Comunicación Organizacional

un nuevo campo de estudio

La comunicación organizacional tiene raíces en campos como la antropología, la

sociología industrial, la psicología social y la teoría de la gerencia entre otras ,
hoy día se ha ganado un espacio propio y se mantiene en evolución .
A partir de 1959 se considera una disciplina dentro de la organización .
Desde los años 1967-1968 se acepta desde un punto de vista académico,
gracias a la presentación de resultados de investigaciones y la definición de
senderos específicos de investigación en el área.
En la actualidad es considerada una disciplina de fundamental importancia para
el adecuado desarrollo de las organizaciones, y aunque este hecho es, mas bien,
de reciente data, su crecimiento en las ultimas décadas es significativo.
Para tener una idea puede señalarse que existen cientos de instituciones de
educación superior de Norteamérica en las que puede obtenerse un Master
en Comunicación en las Organizaciones y unas 35 universidades ofrecen
doctorados en esta área. La oferta académica también es amplia en Europa y
cada día son más las universidades latinoamericanas, incluidas las venezolanas,
que incluyen esta disciplina en la oferta de estudios de 4to nivel.
 Comunicación Organizacional
Algunos conceptos

Según H. Andrade R. de San Miguel “es el conjunto total de mensajes que se

intercambia entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio".
Kreps citado por Lucas Marín (2002, p.380) define la comunicación organizacional
como el conjunto de técnicas y actividades interdependientes que buscan
facilitar el proceso de la comunicación entre los miembros de la organización y
entre ésta y su entorno, con el objetivo de que la organización cumpla lo más
fiel y rápidamente con sus objetivos.

Putnam (1983) define a este tipo de comunicación como “el procesamiento e

interpretación de mensajes, información, significados y actividad simbólica al
interior y entre organizaciones”.

Mellado (2007) precisa que es “un proceso por medio del cual los miembros de
una organización reúnen información pertinente acerca de la misma y de los
cambios que ocurren en ella, a través de una interacción constante sobre la
cual condicionan y establecen sus habitus y percepciones “.
Andrade (2002), define comunicación organizacional de tres maneras:

a. La comunicación es un fenómeno que se da naturalmente en toda

organización, cualquiera que sea su tipo o tamaño. «la comunicación
organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organización, y entre ésta y los diferentes públicos que tiene
en su entorno».

b. como disciplina cuyo objeto de estudio es la forma en que se da el fenómeno

de la comunicación dentro de las organizaciones, y entre éstas y su medio.

c. Conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de

mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la
organización y su medio; a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los
públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta
última cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos. Desde este tercer
enfoque, la comunicación organizacional puede dividirse en comunicación
interna y comunicación externa.
En el campo organizacional, la comunicación es una serie de sistemas
ordenados, cuyos objetivos deberán ser:

• Motivar al personal a ejecutar su trabajo eficazmente;

• Evitar la desintegración o marginación obrera;
• Estimular la cooperación y la satisfacción en el trabajo y fomentar el
pensamiento colectivo.
• Promover el funcionamiento uniforme del proceso administrativo
• Ayudar a la planeación de la organización;
• Asegurar la transmisión de conocimientos y experiencias
• Permitir el intercambio de opiniones.

En este sentido, deberá generar una información confiable; crear y

mantener una imagen de la organización en el exterior; utilizar canales o
medios estructurados cuidadosamente, y ayudar al cumplimiento de los
objetivos organizacionales.
León (2002), cita el modelo de comunicación integral de Eulalio Ferrer
(1992), quien distingue tres tipos de comunicación en las
organizaciones:

La comunicación interna o intrainstitucional, donde los mensajes

fluyen en tres direcciones: vertical descendente, vertical ascendente y
horizontal.

La comunicación externa o interinstitucional, que es la que tiene lugar

entre las empresas privadas o públicas y otras organizaciones que
tienen vinculación con ella.

La comunicación comercial, cuyo propósito es informar a usuarios o

clientes potenciales sobre las características de la organización, sus
productos o servicios que ofrecen.
Van Riel (2003), desmenuza los componentes de la comunicación corporativa
categorizándola en tres elementos básicos:

Comunicación de dirección. Como apoyo y herramienta indispensable para que

cada integrante de la organización esté convencido de que las metas de la
organización son deseables. Este tipo de comunicación debe transmitir
cooperación y no sólo autoridad en todos los niveles jerárquicos de la
organización. Asimismo, debe servir para alcanzar una visión compartida como
empresa de quienes la integran.

Comunicación organizativa. Incluye las relaciones públicas, relaciones con

administraciones públicas (aparatos gubernamentales), relaciones con
inversionistas, comunicación con el mercado de trabajo, publicidad corporativa,
comunicación ambiental y comunicación interna.
La comunicación organizativa está entonces dirigida a los públicos con los cuales
la organización tiene una relación interdependiente.

Comunicación de marketing. Que comprende las actividades de publicidad,

promoción de ventas, marketing directo, patrocinio, ventas personales y otros
elementos de comunicación externa y generalmente con fines comerciales;
evidentemente, comunicación externa.
La comunicación como proceso dentro de la organización

El código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de

signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje,
para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de
una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo.

El canal: Es el medio a través del cual se transmite la información.

Es el soporte material o espacial por el que circula el mensaje.

La fuente: El lugar de donde emana la información.

 Tradicionalmente se han definido dos modelos básicos
de comunicación humana:

Modelo Lineal- unidireccional (cuestionado por algunos autores)‫‏‬

Emisor Mensaje- Canal- Código receptor

Modelo no lineal- bidireccional

Mensaje
Emisor Receptor
Canal Emisor
Código

Mensaje
Receptor Canal
Código

Se produce el feed back

Algunos autores intentando a acercarse a la realidad de la comunicación
analizando sus componentes han expuesto un Modelo de Transacción
Simultánea, definido por las siguientes proposiciones:

1.- La codificación y decodificación ocurre al mismo tiempo en las dos partes.

2.- El role-taking y el feedback ocurre en ambos sujetos (ida y vuelta de la
información.
3.- La influencia del ambiente físico donde la transacción tiene lugar es evidente
4.- Importan las anteriores interacciones comunicativas
5.- Influye la situación sociocultural en que la comunicación tiene lugar
6.- Todos los intercambios se realizan de forma continua y simultánea .
Modelo de Transacción Simultánea

Modelo de Transacción Simultanea

Se considera, además, la existencia de dos tipos de comunicación:

•La comunicación directa (cara a cara) y

•La comunicación medida

A su vez esta puede ser personal y colectiva

Directa Mediada

Telegramas
Teléfono
Conversación Cartas
Personal reunión E-mail
clase Memorandos
Informes
Libros
Conferencia Prensa
Colectiva Discurso Radio
TV
La comunicación organizacional es enfocada por Costa (1995) como el sistema
nervioso central de las empresas, un proceso dinámico que mantiene vivas a las
organizaciones.

La comunicación organizacional se gestiona abordando dos ámbitos :

1.- Comunicación interna (dirigidas al personal de la organización misma ya sea
directivos, gerencia empleados, obreros etc )‫‏‬

2.- Comunicación externa que comprende todo lo relacionado con publicidad,

relaciones públicas, ventas y visibilidad
Para la gestión de los distintos tipos de comunicació se hace necesario en cualquier
empresa moderna un departamento específico denominado Departamento de
Comunicación o Gestión de Información o de una Dirección de Comunicación o de un
Gabinete de Imagen, de Relaciones Públicas o de Prensa.

La comunicación no es sólo función de un departamento, sino que debe asumirse por

cada jefe y su equipo. Por lo que la existencia de estos departamentos puede ser tanto
un reflejo de la importancia concedida a la comunicación como un indicador de los
déficits que se producen en otras partes del sistema.

Y mientras en estas empresas se concede un valor creciente a la comunicación

considerándola un factor diferencial que repercute en su imagen, en su productividad y
en la calidad de vida laboral; en otras muchas sigue predominando la política de oídos
sordos, de puertas cerradas y sigue cometiéndose el error de identificar “comunicación”
con “información”.
 Comunicación Organizacional
Algunos conceptos asociados

CLIMA ORGANIZACIONAL: El clima organizacional se refiere al ambiente

que existe entre los miembros de una organización. Está muy vinculado al
grado de motivación de los empleados e indica de manera específica las
propiedades motivacionales del ambiente organizacional, vale decir, aquellos
aspectos de la organización que desencadenan diversos tipos de motivación
entre los miembros.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Son los comportamientos comunes

adquiridos en una organización. Se suelen describir como el conjunto de
valores, principios y creencias que son comunes y compartidos por sus
integrantes. La cultura es para la organización como la personalidad es para
los individuos.
Algunas consideraciones sobre comunicación de Antonio Lucas Marín

• La comunicación humana ocurre cuando una persona responde a un

mensaje y le asigna un significado. Exige la interacción al menos de dos
personas, ambos con una mínima actividad.

• La comunicación humana es la herramienta básica que utiliza la gente

para desarrollar un sentido de comprensión acerca de las personas y las
situaciones.

• Todas las personas son únicas, y también lo son sus percepciones de la

realidad y sus creaciones de significado.

• La información se deriva de las experiencias que tenemos y los

significados que creamos al responder e interpretar mensajes.

• La comunicación personal muestra respeto por la persona y tiende a ser

una forma humanizadora de interacción.

• La retroalimentación, comunicación de retorno o feedback ayuda a

clarificar o ajustar el contenido de la comunicación entre las personas.
• La comunicación verbal se podría decir que es una forma “digital” o
precisa de comunicación y es más efectiva para comunicar información
de “contenido”.

• La comunicación no verbal es una forma “analógica” o bruta de

comunicación y es más efectiva para comunicar información de
“relación”. Con frecuencia es muy precisa, estandarizada y rápida.

• Al iniciar la comunicación el emisor de un mensaje busca la eficacia de

su mensaje tomando el papel del otro (role taking), se pone en su
lugar.

• En toda comunicación se envían mensajes, pero también se reciben,

hay que escuchar. No tenerlo en cuenta es una importante fuente de
problemas.

La comunicación es un elemento fundamental tanto en el proceso de

socialización, por el que se adquiere la cultura, como en la construcción
de la realidad social. Por eso los problemas o las dificultades
individuales de comunicación son siempre importantes.
La comunicación no es todo, pero está en todo.