Guía

1. Relaciones entre ambos conceptos.- comunicación y organización-

2. Describa al menos dos modelos de comunicación de las
organizaciones.
3. Orígenes y descripción comunicación intra y extra organización.
4. Identificación y características de los tipos de comunicación
organizacional2.
5. Consecuencia en los grupos y los individuos de una inadecuada
comunicación.
6. ¿El “doble mensaje” de las organizaciones, objetivo o medio de
control?1.
7. Redes formales e informales de comunicación.

Referencias:
1
Fundamentar especificando bibliografía.

2
Especificar ejemplos concretos. Indicando situaciones, bibliografía y
breve descripción de los métodos aplicados y sus resultados.

Comunicación y Organizaciones.

Todo el tiempo estamos comunicándonos, emitiendo y recibiendo

mensajes por canales múltiples. Nuestros gestos, nuestra mirada,
nuestros silencios y ausencias.

Podemos decir que comunicar es el acto y proceso de emitir y recibir

mensajes, pero si analizamos el sentido etimológico de la palabra
comunicar encontramos que el alcance del término es más amplio,
comunicar es compartir.

Por lo antes mencionado podemos decir entonces que la comunicación

humana es el vehículo primario a través del cual los miembros de la
organización pueden ayudar a dirigir los cambios de la misma, al influir
en las actividades de otros individuos dentro de la organización.

Para Koontsz y Donell (1985)” la comunicación, en la organización, es la

fuerza que une entre sí a las personas, a través de la cual pueden llegar
a un punto de vista común y comprender y cooperar para los logros y
fines organizacionales.”

Comunicación Organizacional

El factor esencial de la conducta de una organización es la comunicación

en todas sus direcciones y en todos los niveles; a través de los
elementos del proceso de comunicación; en el que se distingue a los
canales de comunicación; es decir, a la línea de personas a través de las
cuales pasan los mensajes; y la utilización de las tecnologías.

El análisis de la comunicación organizacional engloba las prácticas

internas y externas de los flujos comunicativos de la organización; en
donde se pone énfasis en la necesidad de alcanzar un equilibrio entre los
canales formales e informales que se utilicen. Entonces establecemos
que los flujos de comunicación se encuentran compuestos por el
conjunto de estos canales de comunicación y representa en sí la
estructura de la organización desde el punto de vista de las
interrelaciones de comunicación; lo cual puede ayudar a elevar la efi-
ciencia del proceso de las comunicaciones; es decir que se logre
transmitir efectivamente un mensaje.

La buena comunicación tiene mucha importancia para la eficacia de

cualquier organización o grupo y se refiere a la transmisión y
comprensión de significados. El hombre es un ser netamente
comunicativo, y realiza esta actividad durante todo el día, (escribe, lee,
habla, escucha). No puede existir un grupo que no tenga comunicación;
es decir, la transmisión de algo con sentido entre los miembros que lo
componen.

En cualquier organización o grupo, la comunicación tiene cuatro

funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e informar
(Robbins, 2004).*

La comunicación controla la conducta de los miembros de varias

maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y
lineamientos formales que deben seguir los empleados. Por ejemplo, la
comunicación desempeña una función de control cuando se pide a los
empleados que primero comuniquen las quejas laborales a su jefe
inmediato, que se limiten a la descripción de sus puestos o que cumplan
con las políticas de la empresa.
La comunicación alienta la motivación porque les aclara a los empleados
qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden hacer para
mejorar un rendimiento deficiente. La definición de metas concretas, la
retroalimentación sobre el avance logrado hacia las metas y el
reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y
requieren que exista comunicación.

En el caso de un gran número de empleados, el grupo de trabajo es su

fuente primaria de interacción social. La comunicación que ocurre en el
grupo es un mecanismo fundamental que permite a sus miembros
manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por
consiguiente, la comunicación se convierte en una puerta de expresión
emocional de sentimientos y de realización de las necesidades sociales.

La última función de la comunicación se refiere al papel que desempeña

cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión de datos
para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la
información que necesitan las personas y los grupos para tomar
decisiones.

No se debe pensar que alguna de estas cuatro funciones es más

importante que las demás. Para que los grupos funcionen como deben,
es preciso tener cierto control de los miembros, estimularlos para que
trabajen, proporcionarles un medio para expresar emociones y para
tomar decisiones. Podemos considerar que casi cualquier intercambio de
comunicación en una organización o grupo cumple con una o varias de
estas cuatro funciones.
*Robbins, Stepben P. (2004). Comportamiento Organizacional. 10ma.
Edición, México: Pearson.

Comunicación Intra Organizacional: La Comunicación Interna es

toda la comunicación que se genera dentro de una organización. En esta
definición tomamos en cuenta tanto las comunicaciones formales como
informales que se generan dentro de la empresa. Contempla las
comunicaciones mediáticas, que no son de carácter presencial y las
comunicaciones cara a cara o de carácter inter personales. La
comunicación interna está determinada por la interrelación que se
desarrolla entre el personal de la institución.

Tipos de Comunicación Interna: La interrelación personal puede ser

catalogada de acuerdo a su tipología en:

1. Formal: Es aquella comunicación cuyo contenido está referido a

aspectos laborales. En general, ésta comunicación utiliza la
escritura como medio (Comunicados, memoranda, etc. La
velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las
formalidades burocráticas.

2. Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar

de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. (Reunión
 alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos, etc.).
Es más veloz que la formal.

3. Vertical: Es aquella comunicación que se genera en las áreas

directivas de la empresa y desciende utilizando los canales
oficiales. En una comunicación corporativa óptima, debería existir
la comunicación vertical ascendente.

4. Horizontal: Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel

corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es
totalmente informal. También es conocida como comunicación
plana.

5. Rumores: Es la comunicación informal que recorre la institución

sin respetar canales y a la velocidad de la luz. Se le llama también
“bolas” o "radio bemba".

Alcance de la Comunicación Interna: La comunicación interna no está

relacionada solamente con los empleados. Aquí hay que incluir desde los
accionistas, pasando por el Directorio Ejecutivo, llegando hasta los
distribuidores y puntos de ventas de los productos.
Comunicación Extra Organizacional: Dos aspectos a tener en
cuenta:

La Imagen Corporativa (La imagen deseada y la imagen real) "Una

imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un
objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y
relacionan. Es el resultado de la interacción de creencias, ideas,
sentimientos e impresiones que una persona tiene sobre un objeto".
(Dowling, 1994) *

* Dowling, Grahame (1994) Corporate reputations: strategies

for developing the corporate brand. London: Kogan Page

La empresa y su entorno. Toda institución, cualquiera que sea su

objetivo (comercial, institucional, gubernamental, de producción,
servicios, educacional, etc.) es creada para satisfacer necesidades
sentidas, creadas o reales de una comunidad (local, regional, nacional o
global). Es por ello que dicha institución vive por y para esa comunidad;
y sea cual fuere la situación económica, política o social imperante, la
institución necesita detectar cuáles son los escenarios en que la
comunidad se está moviendo, para crear las bases motivacionales a
proyectar, con el fin de mantenerse allí en un espacio, un
posicionamiento o un nicho productivo. La dinámica es una sola: La
institución requiere amoldarse a las condiciones existentes en la
comunidad, sin ver hacia atrás, sólo hacia el futuro.
Tipos de Comunicación organizacional: Por su grado de formalismo
puede ser:

 Formal: La establece la propia empresa, es estructurada en

función del tipo de organización y de sus metas. Es controlada y
sujeta a reglas. Entre los medios de comunicación mas conocidos
a nivel de las empresas está el memorándum -correspondencia
escrita- entre departamentos; las reuniones con agenda escrita y
entregada previamente, el correo electrónico a través de
computadoras en redes, entre otras. Este tipo de comunicación
formal en las organizaciones tiene direccionalidad, lo cual indica la
relevancia o intencionalidad de la misma y puede clasificarse de la
siguiente manera:

1. Comunicación descendente (de la dirección o gerencia hacia el

personal).

2. Comunicación ascendente (del personal hacia la dirección,

gerencia presidencia de la empresa).

3. Comunicación horizontal (entre el personal de igual jerarquía).

 4. Comunicación diagonal (entre miembros de departamentos
diferentes que se cruzan), no necesariamente cubriendo la línea
de forma estricta, por ejemplo, contraloría solicita -urgente- a la
gerencia de recursos humanos la nomina de la institución, el
encargado de la nomina se la hace llegar, de forma directa.

 Informal: Este estilo de relaciones está basada en la

espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social
entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las
personas; puede beneficiar o perjudicar a la empresa, según como
se emplee. De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a
dar retro información sobre diferentes aspectos del trabajo
realizado; de forma negativa, el rumor o chisme, es un
distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y
perjudica a las personas y a la organización.

Una inadecuada comunicación en la organización puede generar

múltiples inconveniente a saber:

 La no identificación del trabajador con la organización, dando

lugar a una carencia de motivación y participación, lo que trae
aparejado una disminución en la producción y en la satisfacción
personal.
 Falta de especificación de funciones, lo que distorsiona las
relaciones entre las diferentes unidades orgánicas, causando
conflictos.
  Desconocimiento de los avances tecnológicos, una de cuyas
consecuencias directas es el desaprovechamiento del potencial
humano de la organización, la cual paulatinamente, se va
quedando atrasada, y esto termina repercutiendo en la calidad de
los productos y servicios ofrecidos, como así también en la imagen
de la organización.
 Creación de un sistema de comunicación informal debido a la
carencia de estructura formal, los cuales en ocasiones en lugar de
informar correctamente distorsionan el mensaje.

Otro aspecto importante a tener en cuenta son los mensajes que la

organización transmite. Podemos decir que lo importante de un mensaje
es la forma en que se interpreta y para que exista una correcta
interpretación es vital que estos sean coherentes entre si; este es uno
de los fenómenos más delicados, ya que la coherencia entre los
mensajes formales (sean estos escritos u orales) y las consecuencias de
estos observados en la practica deben ser congruentes, ya que si el
mensaje no es respetado pierde existencia real, desaparece o, lo que es
peor, puede ser altamente negativo, afectando la credibilidad o la
confianza de los integrantes de la organización.

Cuando no existe coherencia entre el pensar-hacer o el decir es

cambiante nos encontramos en presencia del “doble mensaje”.

Desde el punto de vista organizacional estamos viviendo en una

sociedad precaria en donde los compromisos no existen, donde las
relaciones son cada vez más esporádicas y superficiales ,donde poco a
nada interesa el otro ,donde construir algo juntos parece irreal. Existe
una excesiva preocupación por el cambio formal, por las apariencias. En
este contexto el “doble mensaje” es utilizado en las organizaciones
como un medio de control.

Es imposible realizar una generalización pero la existencia del doble

mensaje es una realidad.

La utilización del doble mensaje trae aparejado una serie de graves

prejuicios para la motivación y por consiguiente para los resultados de
las actividades que realizan las personas, ya que genera un ambiente de
injusticia e inseguridad.

Esta dualidad entre las decisiones, las acciones y el discurso es

destructiva para todos los integrantes de la organización, los usuarios,
los clientes, y proveedores.

Debemos tener en cuenta que este mismo juicio se debe realizar en

relación con el medio ambiente en que se encuentra inmersa la
organización, ya que el entorno (sociedad) es alcanzado por los
mensajes, los cuales confronta con su propia realidad y a través de este
mecanismo cree o deja de creer en la organización.

Es importante que los mensajes alcancen sus objetivos intrínsecos y

para esto es necesario eliminar la arbitrariedad en los mismos. Siempre
es necesario tener claridad en la emisión de los mensajes, ya que esto
es la base fundamental de una correcta comunicación.
Redes Formales e Informales de comunicación

El flujo de mensajes entre las personas sigue un camino denominado

Red de Comunicaciones. Existen y coexisten paralelamente redes
formales e informales de comunicación dentro de toda organización.

Redes Formales: son establecidas con el objetivo de hacer llegar la

información en el momento preciso y a la persona adecuada. Estas
redes respetan la jerarquía organizacional. Los flujos de información
formal han de ser estables, regulares y previsibles, evitando así la
sobrecarga o insuficiencia de información, que daría lugar a problemas
de distorsión y omisión y serian fuentes de rumores incontrolados.

Redes Informales: surgen espontáneamente de las relaciones que se

establecen entre las personas por la afinidad o necesidades personales.
El fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de los
integrantes de la organización.

En general representan un aspecto positivo para la organización. Las

redes informales mejoran la comunicación en la organización al generar
canales alternativos que normalmente son más rápidos que los
formales; sirven para sustituir redes formales ineficaces, expresar
sentimientos que no pueden circular en la red formal y agilizar la
comunicación.
Los efectos de estas redes sobre la organización pueden ser positivos o
negativos.

Efectos Positivos:

 Los integrantes de la organización pueden servirse de ella para la

creación de actividades culturales, de ocio, deportivas que
potencian su dimensión humana y actúan como un factor
integrador decisivo.

 Gracias a estas redes surgen sentimientos de colaboración y

solidaridad que repercuten en una mayor efectividad y mejoran el
ambiente de la organización.

Efectos Negativos: La utilización incorrecta de estas redes puede dar

lugar a:

 La interpretación subjetiva del emisor, quien informara desde su

punto de vista o desde sus intereses personales.
 Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento
de las fuentes.

 Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.

 La difusión de chismes en contra de la organización o de algunos

de sus miembros.

 La extensión de rumores.