Semana 6 GC

Factores que afectan la percepción de la calidad de parte del cliente

Los fundamentos de la calidad

1. Trascendente: se aprende a reconocer la calidad solo a través de la experiencia (Gavin,

1988). Un usuario o el cliente final va a decir que el producto es de calidad, solo si lo
experimenta.
2. Basado en el producto: la calidad se sostiene con el producto y no con el individuo. De
acuerdo al producto se basa en el producto. Ferrari, Iphone
3. Basado en el usuario: la calidad la determina el usuario.
4. Basado en la fabricación: un producto es fabricado en base a la conformidad con los
requisitos (diseño) – minimizar las desviaciones del modelo estándar (enfocado hacia unos
costos más bajos)
5. Basado en el valor: la calidad de un producto está determinada por el precio. Apple,
Chanel.

Factores que afectan la percepción de la calidad de parte del cliente

1. Actuación
Principales características del producto o servicio está relacionado con los aspectos
basados en el producto y en el usuario.
2. Características
Características secundarias que completan el funcionamiento básico del producto, las que
ofrecen valor agregado al producto.
3. Fiabilidad
Es la función de un producto/servicio, actuar según lo esperado durante un período
específico de tiempo.
4. Conformidad
Satisfacer la normativa existente. Está relacionado con el enfoque de la calidad del
fabricante y la fiabilidad.
5. Durabilidad
Vida de un producto, se mide en términos de garantía, reparación, tiempo empleado,
costos de reemplazo, moda, gustos, estatus.
6. Utilidad
Satisfacer la necesidad del cliente
7. Estética
Depende de cada individuo y refleja un juicio personal.
8. Calidad percibida
La percepción de calidad es completamente personal.