COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Comunicación no verbal: Su importancia en las organizaciones

Hoy se vive en un mundo cada vez más competitivo en donde las empresas tienen la necesidad de
encontrar las herramientas que sean necesarias para obtener una ventaja competitiva sobre las
demás. La generación de un buen clima hacia el interior de la organización y las buenas relaciones
que se pueden tener con clientes y proveedores, tienen como base a la comunicación. Sin embargo
en muchas de la ocasiones la comunicación verbal no cumple con su cometido de ser una
comunicación eficaz, ya que para que se dé también es necesario un adecuado manejo de la
comunicación no verbal.

La comunicación al interior de una organización puede presentar barreras que dificulten el proceso
comunicativo y que el mismo sea eficaz hacia el interior o exterior. En ese sentido se vuelve
relevante el conocimiento y manejo de las diferentes formas en las cuales se comunican los
individuos, sobre todo, de aquellos que cumplen una función de dirección en la empresa.

Comunicación verbal

Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar a conocer el mensaje, es la principal
forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita, en una gran parte de nuestras
interacciones utilizamos las palabras, cuando hablamos las utilizamos, cuando escribimos las
usamos.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto,

movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se abarcan tanto las acciones
que se realizan como las que dejan de realizarse. Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde
todos los días al trabajo son también formas de comunicación.

La comunicación no verbal se basa en semejanzas, en analogías, por lo que permite un lenguaje más
universal. Las emociones básicas de dolor, alegría, miedo pueden ser reconocidas por los gestos en
casi todas las sociedades.
Lo que puede cambiar es el contexto o el motivo que produce dichas emociones.
Se pueden establecer algunas características generales de la comunicación no verbal:

 La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia

con la interacción verbal.
 Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes
verbales.
 En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.
 En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva sobre la
referencial.
 Existe una especialización de ciertos comportamientos para la comunicación.

Kinésica.

Es el estudio de los movimientos corporales como los gestos, expresión facial, contacto visual,
postura, etc.

Dentro de las organizaciones se establece comúnmente comunicación con una u otras personas, la
mayoría de los mensajes percibidos no provienen de lo que se dice literalmente, sino de la manera
en que los gestos y movimientos corporales proyectan lo que se habla. Es muy importante que al
hablar en público se maneje de manera voluntaria y consciente cualquier gesto o movimiento que
se realice, sobre todo para no introducir ruido en el proceso comunicativo y hacerlo más efectivo.
Por ejemplo, el contacto visual puede hacer que el orador establezca una relación con la audiencia
si se maneja adecuadamente, o bien, puede hacer que la audiencia se sienta ignorada o que la
audiencia ignore al orador. Al hablar en público se debe evitar ver al techo o hacia el suelo o
mantener la vista siempre en la presentación o proyección ya que esto denota inseguridad, de igual
forma no se debe dirigir siempre la visión hacia la persona más importante en el evento, lo correcto
es dirigir la vista hacia todas las personas que escuchan para hacerles saber que es importante que
se encuentren ahí.

Al hablar en público, tampoco es correcto morderse los labios o hacer muecas de preocupación ya
que denota inseguridad o desconocimiento del tema, el cuerpo debe mostrar siempre seguridad;
por ello, se debe evitar, tocarse la cabeza, peinarse el cabello con los dedos, apretar las manos,
esconderlas en las bolsas de la ropa o mantenerlas cruzadas, bailar en uno y otro pie, así como
mantenerlos cruzados, hacer movimientos de vaivén, recargar un pie en la pared, quedarse como
estatua o caminar en un pequeño espacio de un lado a otro de manera constante.

Proxémica. Se refiere al estudio de la distancia social, es la manera en que cada sociedad o cultura
en particular percibe los espacios físicos.
Cuando dos personas platican, la distancia que hay entre cada una varía dependiendo del rol
respectivo y del tipo de mensaje que se transmita. El espacio no solo se refiere a la distancia que
separa físicamente a los sujetos sino a los elementos que se utilizan para delimitar esos espacios.
Por ejemplo, la distancia entre personas allegadas (amigos o familiares) es diferente en la cultura
europea y en la cultura latina. Los ingleses suelen marcar un espacio mayor y evitan el contacto
físico. Para un latino la distancia social de amistad, compañerismo o que indique relación de familia
suele ser muy corta o nula. El hecho de no respetar la distancia social establecida en una cultura en
particular, ocasiona problemas de comunicación. De alguna u otra manera se suelen marcar límites
imaginarios o reales que indican a las demás personas hasta donde pueden o no acercarse. En una
empresa, un escritorio que está de por medio entre dos personas indica jerarquía, es decir, que la
persona tras él domina la situación de comunicación y pone las reglas de la relación laboral.

Hall (1989), notó que la distancia social entre la gente, está generalmente correlacionada con la
distancia física y describe cuatro diferentes tipos inmersas en lo que denominamos el espacio
personal o informal a manera de una sub-categoría de esta.

 Distancia Íntima. Es la distancia más reservada por cada individuo y se da entre los 15 y 45
centímetros. Para que se dé esta cercanía, las personas tienen que tener gran confianza y
en algunos casos estarán emocionalmente vinculados, pues la comunicación se realizará
además de la mirada a través del tacto y el sonido. Es la zona de las parejas, padres e hijos
y amigos íntimos. Dentro de esta zona se encuentra la inferior comprendida a unos 15
centímetros del cuerpo, es la llamada íntima privada.
 Distancia Personal. Se genera entre los 46 y 120 centímetros. Esta distancia se da en la
oficina, reuniones, fiestas, conversaciones personales o de trabajo. Es una distancia
equivalente a los brazos extendidos.
 Distancia Social. Se produce entre 121 y 360 centímetros. Es la distancia que nos separa de
los desconocidos y extraños. Es usual con las personas con quienes no se tiene ningún tipo
de relación, gente que no se conoce bien.
 Distancia Pública. Se da a más de 360 centímetros. Es la distancia ideal para dirigirse a un
grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las
conferencias, charlas y seminarios.

Paralenguaje. Se refiere a las cualidades de la voz como entonación, volumen, dicción,

acento, emisión de sonidos, gruñidos, risa, bostezos, entre otros.

Uso de la comunicación no verbal en las organizaciones

Para Chiavenato (2009), la comunicación es un elemento vital e imprescindible en el

comportamiento que los miembros de una organización pueden llegar a tener. Para este autor, la
comunicación cumple con cuatro funciones básicas en una empresa: control, motivación,
expresión de emociones e información.

Control. La comunicación tiene un fuerte componente de control, sobre todo en lo referente al

comportamiento de la organización. Lo anterior se traduce cuando los individuos siguen normas y
procedimientos de trabajo o en su caso cuando comunican a su superior un problema laboral, con
ello provocan que la comunicación tenga una función de control.

Motivación. La comunicación propicia la motivación cuando se define lo que debe hacer una
persona, así como cuando se evalúa su desempeño y se orienta sobre las metas o resultados que
se deben alcanzar. Para estimular la motivación se requiere comunicación.

Expresión de emociones. La comunicación en un grupo representa una alternativa para que las
personas expresen sus sentimientos de satisfacción o insatisfacción. En ese sentido la
comunicación en sus diferentes formas es un medio para expresar los sentimientos sobre ciertas
necesidades sociales.
Información. La comunicación facilita la toma de decisiones individuales y grupales al trasmitir
datos que evalúan e identifican las diferentes acciones a tomar.

Sumado a lo anterior para que la comunicación en la organización tenga éxito, debe de considerar
varios aspectos relativos al constante intercambio de significados, entre ellos se encuentran los
siguientes:

1. Administrar la atención. Lo cual significa incentivar la percepción de las personas para que
estén atentas a todo lo que se desarrolla en el escenario de trabajo, consiste en tenerlas
conectadas con todo lo que acontece en su entorno.
2. Administrar el significado. Significa prestar atención al lenguaje y a los símbolos que se
utilizan, a los estilos de comunicarse y a que las personas comprendan con facilidad, ya que
en todo momento los mensajes se intercambian en la organización.
3. Administrar la confianza. Lo que significa crear un ambiente de apertura y confianza entre
las personas, de modo que estos factores se construyan hacia el interior de la organización
y con ello los individuos se comprometan en su relación con los demás y la empresa.

En el mismo sentido Chiavenato (2009), refiere que el lenguaje y simbología que utiliza la
organización para construir un universo interno de convivencia y comunicación debe tomar en
cuenta los siguientes aspectos:

1. Se debe de construir con base en la consonancia y la congruencia, de tal forma que los
mensajes tengan un sentido claro y unívoco para todas las personas.
2. Las personas deben recibirla y entenderla con facilidad. Para que se dé lo anterior se debe
emplear un lenguaje estimulante que incentive la participación.
3. Se debe desarrollar mediante un proceso de comunicación incluyente, no cerrado ni
amenazador. Toda la comunicación debe ser amigable, abierta y espontánea.

En el mismo sentido Chiavenato (2009), refiere que el lenguaje y simbología que utiliza la
organización para construir un universo interno de convivencia y comunicación debe tomar en
cuenta los siguientes aspectos:

1. Se debe de construir con base en la consonancia y la congruencia, de tal forma que los
mensajes tengan un sentido claro y unívoco para todas las personas.
2. Las personas deben recibirla y entenderla con facilidad. Para que se dé lo anterior se debe
emplear un lenguaje estimulante que incentive la participación.
3. Se debe desarrollar mediante un proceso de comunicación incluyente, no cerrado ni
amenazador. Toda la comunicación debe ser amigable, abierta y espontánea.

La comunicación en la organización es eficaz, cuando se tiende a alentar un mejor desempeño y

satisfacción en el trabajo. Las personas entienden mejor sus puestos y se sienten más
comprometidas con ellos.

Las expresiones faciales son fuente importante de un lenguaje corporal en las situaciones de índole
laboral. Entre otro tipo de estas expresiones se encuentra como ejemplo el contacto visual, el
movimiento de los ojos, sonrisas, fruncimiento del ceño, elevación de cejas. Para ejemplificar lo
anterior, en un caso, un administrador frunció el ceño cuando un empleado trajo una propuesta, y
el trabajador interpretó este gesto como un rechazo cuando en realidad se trataba de un dolor de
cabeza.

Refiere Slocum (2009), que la comunicación no verbal incluye el proceso de enviar mensajes sin la
utilización de palabras, y en su lugar se usan expresiones faciales, gestos posturas, tonos de voz,
arreglo personal, vestimenta, colores y el uso de espacio. En ese sentido las señales no verbales
pueden llegar a contener muchos mensajes ocultos e influir en el proceso y el resultado de la
comunicación cara a cara. De la misma forma el individuo que está en silencio o inactivo frente a
otros podría estar enviando un mensaje, que puede ser o no el que se pretende enviar. Así las
señales no verbales son una fuente muy rica de información. Por otro lado, el comportamiento no
verbal de alguna persona puede ser muy útil para responder a otros y así establecer una conexión
más fuerte.

Conclusiones

Como es bien sabido la comunicación es un elemento de suma importancia para el desarrollo de las
diferentes actividades que realiza una organización, a través del proceso comunicativo se pueden
transmitir mensajes en diversas direcciones, con ello se permite el logro de los objetivos que se han
planteado y en otros casos es una gran herramienta para la prevención y solución de problemas.

En los procesos de comunicación interpersonal más del 50% de la información que se transmite es
a través del lenguaje corporal. El saber utilizar este tipo de comunicación facilita el entendimiento,
con él, se puede captar la atención de otra persona y al mismo tiempo puede ayudar a condicionar
y predisponer un acuerdo, siendo esto uno de los puntos más importantes para el desarrollo de las
actividades de una organización.

Se debe dejar de lado la idea de que la comunicación es unidireccional y que sólo se presenta de
forma verbal o escrita. Es de considerarse que el ruido o barreras en el proceso comunicativo no se
restringen solamente al canal, el mensaje o la decodificación, sino que también se puede encontrar
en las señales que se envían a través de nuestro lenguaje corporal. Lo anterior es importante debido
a que nos encontramos en un mundo donde la diversidad de conocimientos y aspectos culturales
pueden constituirse en obstáculos para el logro de una comunicación eficaz. No se debe perder de
vista que los significados pueden ser distintos, dependiendo del lenguaje no verbal con el que se
acompaña a las palabras.

Es de hacer notar que en la organización coexisten una diversidad de culturas, niveles educativos,
niveles sociales, etc. En ese sentido el significado de un mensaje que es enviado a través del lenguaje
verbal, en muchas de las ocasiones puede llegar a ser interpretado de diferente forma producto de
la idiosincrasia del receptor, y con ello no se logra el objetivo que es comunicarse de forma eficaz.
En estos últimos años se ha hecho énfasis en la importancia de la comunicación organizacional, pero
lo cierto es que son pocas las ocasiones en que las empresas le dan la debida importancia a los
mensajes no verbales que emiten sus integrantes.

Por lo anterior, los encargados de la organización tienen la necesidad de desarrollar las suficientes
habilidades comunicativas que les permitan influir en los miembros de la empresa. Para ello no sólo
basta el manejo adecuado de un lenguaje verbal y un lenguaje escrito. Como se ha observado la
comunicación no verbal juega un papel importante en el proceso de comunicación. Sobre todo
cuando se trata de evitar en la medida de lo posible la distorsión de los significados que son enviados
por el emisor. Sumando a lo anterior el adecuado manejo del lenguaje corporal es un elemento que
coadyuva al aspecto motivacional de una organización. Sin embargo cabe preguntarse:

¿Los encargados de una organización tienen un adecuado manejo de su lenguaje corporal? ¿Los
directivos de una empresa se preocupan realmente por las señales que envían a través de su lenguaje
no verbal?, más aún ¿Las instituciones de educación superior contemplan en sus contenidos la
importancia y manejo de la comunicación no verbal?

La comunicación es parte de la esencia de cualquier organización y es imprescindible para un buen

funcionamiento que derive en la competitividad de empresa, además que permite su adaptación a
los cambios de su entorno y facilita el camino a las metas que se han establecido. Por ello se vuelve
de nueva cuenta relevante el lenguaje no verbal, ya que de éste depende el cómo una expresión
puede ser interpretada de buena o de mala forma, lo que puede imposibilitar el tránsito a un
objetivo establecido.

Hoy en un mundo cada día más competitivo, las organizaciones deben de considerar todos y cada
uno de los aspectos que puedan convertirse en que la empresa tenga una ventaja competitiva. La
generación de un buen ambiente organizacional, sumado a las buenas relaciones que se tengan con
clientes y proveedores será fundamental para diferenciarse de otras organizaciones. Sin embargo,
para que se dé lo anterior, la comunicación será fundamental y con ello el cuidado que se deba tener
para que el que proceso comunicativo sea eficaz. Como se ha visto el manejo adecuado de la
comunicación no verbal hacia el interior y el exterior de la empresa es primordial para el desarrollo
y crecimiento organizacional.

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