ESTRATEGIA DE SERVICIO

REALIDAD PROBLEMÁTICA DEL NEGOCIO

Según la última encuesta realizada por Ipsos Apoyo, por encargo de Proética en Julio del 2012,
es la Inseguridad Ciudadana, la que ocupa el primer lugar en la lista de los principales
problemas del País con el 61% del total de opiniones, dejando en segundo lugar a quien en
anteriores encuestas ocupara esta posición, la corrupción, la cual obtuvo el 47% del total,
seguido el desempleo (31%), la drogadicción (30%) y la pobreza (27%) 1

PROBLEMA % de
Encuestados

Inseguridad Ciudadana 61%

Corrupción 47%
Desempleo 31%
Drogadicción 30%
Pobreza 27%

Antes de ahondar en el tema, definamos lo que es Seguridad Ciudadana.

Definición de Seguridad Ciudadana?

Según el Artículo 2° de la Ley 27933 “Se entiende por Seguridad Ciudadana, para efectos de
esta Ley, a la acción integrada que desarrolla el Estado, con la colaboración de la ciudadanía,
destinada a asegurar su convivencia pacífica, la erradicación de la violencia y la utilización
pacífica de las vías y espacios públicos. Del mismo modo, contribuir a la prevención de la
comisión de delitos y faltas”

Que causa la inseguridad ciudadana?

 Robos en general
 Pandillajes.
 Violencia familiar a todo nivel.
 Consumos de alcohol y drogas.
 Lugares donde se expende licor a menores de edad y en horarios no establecidos.
 Micro comercializadores de drogas.

Prostitución y trata de personas

1
http://www.ipsos-apoyo.com.pe/sites/default/files/imagenes%5Canuncios-interes/Proetica_2012_s
eptima_encuesta_sobre_corrupcion.pdf
Como Mejorar los Niveles de Seguridad de Nuestra Ciudad

 ¿Qué servicios debemos ofrecer?

 ¿Cuál es su valor?
 ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
 ¿Cuáles son los resultados esperados?
 ¿Qué servicios son prioritarios?
 ¿Qué inversiones son necesarias?
 ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
 ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan
representar una competencia directa?
 ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?
 Propuesta Técnica:
Incrementar la Seguridad Ciudadana, con la ayuda de la
ciudadanía, usando una Plataforma Tecnológica en Tiempo Real

¿Qué permite?
Servir de Soporte para Incrementar la Seguridad Ciudadana con la ayuda de la
ciudadanía usando una Plataforma Tecnológica en Tiempo Real.

¿Cuáles son los beneficios?

1. Involucrar directamente a los ciudadanos en las denuncias, por
incidencias delincuenciales, propias o de terceros con evidencias al
momento de ocurrir la incidencia
2. Atender incidencias denunciadas por los ciudadanos en el menor
tiempo posible.
3. Identificar zonas con mayor cantidad de incidencias, conociendo los días
y horas respectivas.
4. Mostrar la eficiencia de los efectivos de serenazgo en la atención de las
incidencias asignadas,
5. Mantener la información actualizada en línea, así como reducir los
tiempos de las labores realizadas.

¿Cómo opera y Quiénes son los involucrados directos?

 INVOLUCRADOS

1. Ciudadano: quien
genera la denuncia
o incidencia
respectiva
2. Central de
Monitoreo:
visualizar la
incidencia y asigna
móvil o personal
3. Serenazgo :
reciben la alerta,
atienden e
informan incidencia
4. Altas Dirección:
gestiona
información y
optimiza recursos.
X
¿En qué consiste cada etapa?

Veamos el siguiente esquema general con los involucrados directos y los

roles que cumplen:

Veamos los detalles:

A. INFORMAR INCIDENCIA
i. Tomar foto de incidencia.
ii. Mandar señal de alerta de incidencia (botón de pánico).
B. VISUALIZAR INCIDENCIA EN EL MAPA
i. Ubicar incidencia que aparece automáticamente en el mapa.
ii. Visualizar detalle de incidencia
C. ASIGNAR MOVIL O EFECTIVO A INCIDENCIA
i. Seleccionar inspector
ii. Seleccionar parámetros de fecha y hora
iii. Visualizar mapa.
D. RECIBIR ALERTA Y ATENDER INCIDENCIA
i. Visualizar en su smatphone la ocurrencia atender
ii. Ubicar en el mapa la ocurrencia.
iii. Preparar informe de atención
E. CONTROL DE RUTA Y HORAS ASIGNADAS
F. GESTIONAR ESTADISTICAS E INFORMES
i. Presentar datos de registrados en el campo (completar si fuera el
caso).
ii. Resumen de los ítems encontrados, comparando con lo que el
sistema indica.
iii. Reportes de Tiempos registrados en cada punto de ubicación.
OTRO EJEMPLO: INTEGRACION DE OPERACIONES DE UN
GOBIERNO REGIONAL
PROBLEMA DEL NEGOCIO: TRAMITES ENGORROSOS Y ACCIONES REPETITIVAS EN LA
DEMANDA DE LOS CIUDADANOS, VISITAS A VARIOS LOCALES PARA UN TRAMITE UNICO

4.1. Estrategia del Servicio

4.1.1. Estrategia del Servicio
Con el fin de ofrecer calidad de los distintos servicios que ofrece
Soporte Técnico a los usuarios de un Gobierno Regional, se
procede a mostrar acciones necesarias basadas en ITIL V3.

4.1.1.1 Generación de la Estrategia

Para definir la estrategia del servicio de ha usado el método de las
4Ps de Mintzberg.

A. Perspectivas
a. Objetivos
 1. Resolución y atención del 100% de
requerimientos de soporte de redes y
comunicaciones, sistemas administrativos y
mantenimiento de hardware.
2. Disminución del tiempo de resolución de
requerimientos.
3. Disminución del número de incidentes de
aplicaciones, redes e inventario de TI.

B. Planificación
 PLANIFICACIÓN OPERATIVA 2014
Fecha
Objetivo del Objetivos de los Tipos de Descripción de la Unidad de Unidad Fecha de
Tipos de Servicio Meta de
Servicio Servicio Meta 2014 Medida Responsable Fin
Inicio
Compartir recursos, hacer Todas las Gerencias y
que todos los programas, Subgerencias del Número de

DICIEMBRE
SUB GERENCIA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
datos y equipos estén Gobierno Regional Gerencias con

ENERO
disponibles para contarán con el el total
Dar soporte y Redes y
cualquiera de la red que lo equipamiento implementado 0%
mantenimiento Comunicaciones
solicite, sin importar la tecnológico de los recursos
técnico a todas localización del recurso y computacional y de de redes y
las áreas del usuario. redes y comunicaciones
funcionales comunicaciones.
para garantizar Optimizar la estructura
la vigencia y organizacional del
disponibilidad Todas las Gerencias y Número de
Gobierno Regional,

DICIEMBRE
de los sistemas Subgerencias del Gerencias con
reorientándolo para prestar

ENERO
informáticos. Gobierno Regional el total
un mejor servicio a los
Así como la Sistemas contarán con el implementado
usuarios, de forma que 0%
atención a las Administrativos equipamiento de
acompañe eficazmente a
incidencias o tecnológico adecuado equipamiento
los cambios que se
fallas para la realización de tecnológico y
producen en el plano
reportadas por las operaciones diarias informático
económico, político, social
el área y tecnológico.
funcional
Número de
responsable del
máquinas fuera
sistema
de servicio
Informático,
/Número de
teniendo en Evitar o mitigar las

DICIEMBRE
máquinas
cuenta los consecuencias de los fallos operativas.

ENERO
términos de Reducir el número de
de los equipos del Tiempo de
contratos de Mantenimiento de incidencias en un 50%
Gobierno Regional, atención a las 0%
mantenimiento Hardware y mejorar el tiempo de
logrando prevenir las incidencias
y soporte solución de estas
incidencias antes de que actual / tiempo
vigentes. estas ocurran de atención de
incidencias
anterior.
b. Estrategias de implementación
1. Acciones para mejorar el servicio
 Mantenimiento preventivo del hardware
 Mantenimiento correctivo de manera inmediata
del hardware.
 Instalación de ofimática (Word, Excel).
2. Acciones para mejorar el servicio en aplicaciones
 Capacitaciones a los usuarios para el correcto
manejo del software.
3. Respuestas adecuadas
 Profesionales con perfiles adecuados para
ocupar los cargos: Nivelación de la carga de
trabajo
 Capacitaciones continuas.
 Reuniones de comunicación.
4. Soporte dedicado
 Políticas internas.
 Control de calidad.
 Capacitación.
5. Políticas de trabajo
 Medición de cumplimiento de SLA’s (Nivel de
acuerdo de servicio).
 Herramientas de gestión.
6. Eliminación de rotación del personal
 Oportunidades de crecimiento profesional.
 Contratos como personal fijo.
7. Otras acciones
 Eliminación de rotación de personal.
 Creación de backups.
 Rotación de funciones.
c. Acciones necesarias para mejorar el servicio de Soporte Técnico
 Se debe mantener un control sobre los números de
incidentes abiertos más de 24 horas.
 Obtener reporte diario de incidentes de backups.
 Cerrar el incidente inmediatamente este haya sido
solucionado.
 El mantenimiento del hardware de se deberá hacer
semestralmente.
 Revisar y actualizar imágenes en discos de instalación
trimestralmente.
 Dar cumplimiento a los SLAs.
 Reporte semanal de los 10 tipos de errores más
frecuentes en Aplicaciones.
  Actualizar diariamente la Base de Conocimientos
 Determinar acciones a tomar para eliminar o minimiza
la frecuencia de errores en las aplicaciones.
 Encuestas de satisfacción mensuales.
 Medición de cumplimiento de Objetivos,
bimestralmente.
d. Ubicación de los recursos
 Se cuenta con 2 operarios técnicos, los cuales han sido
capacitados y se encargarán de la atención al servicio de
Soporte Técnico del Gobierno Regional.
 Se cuenta con un jefe de sistemas, el cual será
encargado de controlar el tiempo en que los
operarios técnicos realizan las operaciones y
verificando que cumplan con estas.
 El centro de Soporte Técnico debe de estar en unpunto
estratégico de la organización para que así pueda tener
comunicación con las demás áreas.
 Se asignará celulares RPM al personal de Soporte
Técnico para que puedan atender a las inquietudes y
requerimientos de los usuarios.

C. Posición
Se busca potenciar las capacidades y equipamientos informáticos
del Gobierno Regional. Este programa se potenciará con el
objetivo de lograr un desarrollo y apoyo integral a los centros
informáticos en los aspectos computacionales y de
comunicaciones.

D. Patrón
De acuerdo a una entrevista realizada al Gerente General del
Gobierno Regional, se procede a establecer un patrón de
priorización de atención a usuarios.
 Prioridad 1: Regida por las Gerencias del Gobierno
Regional.
 Prioridad 2: Subgerencias del Gobierno Regional.
 Prioridad 3: Oficinas internas y externas.
Así mismo en cada una de ellas deben establecerse los
procedimientos adecuados.

4.1.2. Gestión Financiera

Se tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable
los servicios y la organización de TI.
 Es por eso que se cuantificará, a través de un análisis de inversión el coste
de cada uno.

BALANCE DE INVENTARIOS
Descripción Cantidad Costo por Costo Costo
unidad (s/.) Total(s/.) Anual(s/.)
Jefe de Sistemas 1 3000 3000 36000
Nómina Técnico de Soporte 1 1 1200 1200 14400
Técnico de Soporte 2 1 1200 1200 14400
Técnico de Soporte 3 1 1200 1200 14400
Equipos Laptos core i3 3 1200 3600 3600
PCs corei3 3 1200 1200 3600
Impresora Canon MP 1 180 180 180
250
Herramientas varias   100 100 100
Cable UTP (metros) 10 5 5 60
Internet 1 120 120 120
Puesto Escritorio 1 80 80 80
Trabajo Sillas 3 55 165 165
Celulares 3 450 1350 1350
Servicios Luz 1 55 55 660
Varios Agua 1 10 10 120
Gastos del Traslados(taxi) 1 50 50 600
Personal
Gastos de Alquiler oficina 1 0 0 0
Alquiler
Software Software de 1 200 200 200
requerimientos
Total Anual 72035
Total 24002,92
Mensual
Para el análisis realizado se ha utilizado un listado de componentes de
inversión con la cantidad utilizada de cada componente y expresando el
costo de inversión de anual de s/. 72035 y un costo de inversión mensual
de s/. 6002.92.

4.1.3. Gestión del Portafolio de Servicios

Para maximizar el valor del servicio de Soporte Técnico al Gobierno
Regional, este ofrecerá servicios a corto, mediano y largo plazo.

Tipo de Tiempo Proyecto Costo(s/.)

Servicio
 Redes y Mediano Plazo Cambio de cableado estructurado de
1000
Comunicacion red y fibra óptica.
es Mediano Plazo Reparación, programación de
mantenimiento de la Central 300
Telefónica.
Corto Plazo Administración de las listas de correo. 350
Mediano Plazo Instalación y configuración de
850
ordenadores centrales, servidores.
Corto Plazo Instalación y mantenimiento de
servicios como correo electrónico, 450
proxys, etc.
Sistemas Corto Plazo, Realizado de backups de la
Administrativo Largo Plazo información de los sistemas 200
s administrativos.
Corto Plazo, Administración del funcionamiento de
350
Largo Plazo los sistemas administrativos.
Corto plazo Evaluación de necesidades de recursos
(memoria, discos, unidades centrales, 400
etc).
Mantenimiento Mediano Plazo Mantenimiento de Hardware
450
de Hardware (computadoras, impresoras y scanner).
Corto Plazo Limpieza general interna y externa
conforme a la naturaleza y 250
funcionamiento de los equipos.
Corto Plazo Ejecutar, actualizar programas de
detección y eliminación de virus 150
informáticos.
Corto Plazo Desinstalación de programas
considerados innecesarios para la
50
realización de las tareas que
corresponden a la Institución.

TOTAL 4800

4.1.4. Gestión de la Demanda

La gestión de la demanda se encargará de redistribuir la capacidad para
asegurar que el servicio no se vea afectado o, cuando menos, lo sean en la
menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es
imprescindible que la Gestión de la Capacidad conozca las prioridades
del negocio del cliente y pueda actuar en consecuencia.
En base a información obtenida a través del área de Soporte Técnico de
TI, tenemos lo siguiente:
 Demanda de los Servicios

Administración Gestión
Gerencias Instalación y y de
Reparación Limpieza Actualización
Configuración Mantenimiento Cuentas Total
de PCs de PCs de Software
de Software de la Red de
Usuario

Gerencia
General 4 3 7 4 3 5 26

Gerencia de
Abastecimiento 4 3 7 4 3 4 25

Gerencia de
Infraestructura 3 3 7 3 3 4 23

Gerencia de
Administración 2 2 8 2 2 3 19

Gerencia de
Asesoría
3 3 6 3 3 3 21
Jurídica

Gerencia de
Presupuesto 2 3 6 2 3 4 20

Gerencia de
Planeamiento 3 5 4 3 5 3 23

Gerencia de
Imagen
2 3 6 2 3 3 19
Institucional

Gerencia de
Defensa
3 2 5 3 2 3 18
Nacional

Gerencia de
Comercio y
Turismo 2 3 5 2 3 3 18
Exterior

Gerencia de
Vivienda 3 3 6 3 3 3 21
Gerencia de
Energía y Minas 2 4 5 2 4 4 21

Gerencia de la
Producción 2 3 6 2 3 3 19

Gerencia de
CERPLAN 2 3 7 2 3 4 21

Gerencia de
Capacitación 3 4 6 3 4 4 24

Gerencia de
Desarrollo
3 4 7 3 4 3 24
Social

Gerencia de
Promoción de la
Inversión
Privada y 3 4 7 3 4 3 24
Cooperación
Técnica