MAESTRIA EN DIRECCION DE OPERACIONES Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

Sr. Luis Cando

EL TRANSPORTE PÚBLICO ENFOCADO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Hablar sobre el transporte público automáticamente lo relacionamos a un mal servicio y por ende
a una mala calidad, partamos entonces de la definición de la misma. Si tomamos la referencia de
Juran (1990) entendemos los siguiente: “Calidad significa que un objeto sea óptimo para lo que
fue elaborado, en otras palabras, calidad consiste en cumplir todos los requerimientos de mi
cliente en el producto o servicio deseado”. Por otro lado, la American Society for Quality (ASQ)
indica que: “El termino de calidad puede llegar ser muy subjetivo por el cual cada persona tendrá
su propio criterio o definición del mismo. En palabras más técnicas, la calidad son los
requerimientos o requisitos que cumple un bien o servicio que influyen directamente en la
capacidad de solventar la necesidad implícita o explícita del cliente final. Ahora si bien es cierto la
necesidad de movilizarse de un lugar a otro nos ha venido acompañado desde el inicio de los
tiempos, actualmente el enfoque en el que se ha visto envuelto el sector de transporte en este
caso el del servicio intercantonal Quito – Rumiñahui en este tiempo ha sido desfavorable, una
serie de sucesos trágicos entre accidentes, mal servicio y muertes ha generado “una mala fama”
he inconformidad dentro del servicio prestado. La empresa de transporte “Compañía Turismo
S.A.” lleva una vida institucional de cincuenta y cinco años dentro del servicio en el Cantón
Rumiñahui y a breves rasgos sin una cultura organizacional orientada a la calidad, control de
calidad, producción y una planificación adecuada al giro de negocio, construir una organización
orientada a la calidad implica un reto sumamente complicado he innovador, comenzando con un
análisis FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) el cual es un instrumento
practico de estudio que determina el contexto actual de la empresa considerando cada una de sus
características internas y su ambiente externo indicándome así mis puntos a mejorar,
consecuentemente una aplicación del método TQM (Total Quality Management) que se
caracteriza específicamente en la satisfacción que el cliente necesita o requiere de un producto
enfocándose en la experiencia que brinda la empresa.

Como primer punto a medir, la evaluación KPIs (Keep Indicator Performance) orientados al cliente
mediante encuestas de satisfacción en el cual se obtendrá puntos de debilidad y deficiencias en el
servicio de la empresa, dando como priorización los puntos de Comodidad y Seguridad a mejorar
dentro del proceso de valor en la empresa, la reestructuración del proceso enfocado al cliente el
cual es el cobro de servicio de transporte público mediante la implementación de un sistema único
de cobro electrónico, la ejecución de dicho programa antes mencionado consiste en optimizar y
facilitar la recaudación monetaria del cliente, mediante el uso de máquinas lectoras, un software
desarrollado para el cobro sistemático del pasaje considerando características como, lugar de
inicio del servicio, edad, condiciones (discapacidad), lugar de finalización del servicio, generando
un pago mucho más equitativo. La realización del nuevo proceso tiene la finalidad implementar
por primera vez un amplio control de producción nunca antes visto dentro del sector de
transporte a nivel nacional, además de las pérdidas de producción generada por cobros erróneos,
uso ilícito por los trabajadores de la producción económica generada y como factor más
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importante la optimización del proceso a tal punto de eliminar puestos obsoletos o de muy poca
relevancia en la actividad diaria de la empresa.

Como segundo punto a considerar dentro de esta reestructuración de la empresa con la

metodología enfocada al cliente (TQM) y concadenando al punto anterior gracias a un óptimo
control de producción en el cual realizar una planificación es mucho más sencillo y ágil podemos
hablar de “una inversión en calidad” respecto a la experiencia del cliente con la finalidad de “La
modernización del vehículo” aspecto nunca antes considerado y muy temido debido a los altos
costos de inversión y su gran impacto al momento de la devaluación vehicular con el pasar de los
años, puesto que la vida promedio útil de una unidad de transporte es de alrededor de 8 años y
con el actual método empleado, con sus deficiencias y falta de control llegan a utilizarse en un
promedio de 15 a 20 años, generando así un déficit en la seguridad hacia el cliente. Todo esto con
la única finalidad de realizar una mejora continua en la experiencia hacia el usuario, además de
brindar una infraestructura vehicular acorde a la época y servicio prestado. Otro punto que cabe
recalcar es el mantenimiento paulatino de la sede matriz – Terminal ubicada en Quito puesto que
presenta una ubicación estratégicamente privilegiada, en términos específicos a 10 metros de una
de las universidades más grande del país (Universidad Politécnica Nacional), atrayendo así clientes
potenciales que generaran un amplio desarrollo y posterior crecimiento en la empresa, hablar de
la inversión en calidad no solo significa una optimización de la parte material de la empresa,
puesto que también estaría enfocado en la capacitación adecuada y progresiva de los
trabajadores, iniciando desde cargos administrativos hasta los mismos operadores de buses,
rompiendo totalmente los esquemas al momento de conciliar la satisfacción en el trato hacia el
cliente creando por vez primera una cultura organizacional destacable comparado al deteriorado
quemeimportismo hacia el usuario utilizado en el actual modelo organizacional (Benchmarking).

Finalmente, y como punto a destacar hacia el cuidado del usuario o cliente final abordaremos el
tema del distanciamiento y cuidado que se ha venido presentando en la actualidad, si bien es
cierto que la pandemia (COVID-19) ha generado un impacto significativo en lo económico
principalmente en sectores de mayor contacto, siendo el transporte público uno de los servicios
más afectados tomando como referencia la noticia publicada por EL COMERCIO en el artículo del
día 30 de junio del 2020 da como claro ejemplo el alarmante impacto de contagio llegando así al
38% de transportistas en menos de un mes de volver a laborar. El estudio de mercado actual
referente a la confiabilidad de uso del transporte público ha sido sumamente preocupante por lo
que mediante el uso del TQM podremos brindar las herramientas necesarias para adoptar un
enfoque estratégico para mejorar los procesos generando una oportunidad en medio de una gran
recesión económica en los últimos tiempos, la reestructuración del proceso de cobro brinda
medidas de bioseguridad acorde la problemática actual, reduciendo drásticamente el contacto y
posterior transmisión por dinero físico, concibiendo no solamente las herramientas necesarias
para mantener económicamente estable a la empresa sino conseguir el bienestar y tranquilidad
del usuario generando un vínculo emocional con la marca.

En conclusión, para una correcta gestión de calidad se consideró como principal indicador la
satisfacción del cliente mediante un sondeo rápido de la conformidad del servicio, tomando así
principales puntos a mejorar. La reestructuración de un sistema de cobro, cambiando un régimen
ya sumamente arcaico y deteriorado por uno innovador y principalmente acorde a la época da
como consecuencia la innovación y un valor agregado antes no considerado, siendo su principal
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punto la fidelización del cliente hacia el servicio brindado. La Innovación siempre será un aspecto
muy fuerte a valorar, en este caso nos brinda la ventaja competitiva para salir del esquema ya
antes expuesto. Hablar de un tema tan complicado como lo es el transporte y establecer un
modelo organizacional de calidad no solo satisfaciendo la necesidad del cliente sino mejorando
constantemente debilidades da como resultado un compromiso total por parte de la organización
hacia el cliente, brindando un transporte seguro, cómodo y eficiente. Abriéndonos paso no solo
como una compañía preocupada en el usuario sino también enfocándonos y redirigiéndonos a una
constante evolución y posteriormente llegar a liderar el giro de negocio. ¿Podemos considerar que
tendremos la cultura social para adaptarnos a tan innovadora idea o caeremos en la rutina y el
conformismo?

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