Help Desk (Mesa de Aayuda)

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de

gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda debe saber proporcionar respuestas y
soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también
puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios.
Generalmente, el propósito de Mesa de Ayuda es solucionar problemas o para orientar acerca de
computadoras, equipos electrónicos o software.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales,
como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico.
También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la
organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización
donde se encuentre Mesa de Ayuda.

Niveles en el Soporte de primer nivel:

Desde Unitel- Sistemas de Telecomuncaciones identificamos dos niveles de servicio en el soporte

Help-Desk:

Un primer nivel compuesto por un personal cualificado, con técnicos certificados en diferentes
especialidades tecnológicas de las TIC. Los cuales están preparados para responder y resolver las
preguntas más frecuentes, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes)
incluidas en nuestra base de conocimiento.

Y un segundo nivel y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros cualificados que
manejan las llamadas más difíciles y que no han podido ser resueltas por el primer nivel. Esta
función puede llegar a desarrollarse incluso personándose en el lugar del cliente si fuese
necesario.

¿Qué es el Help Desk? Funcionamiento del Soporte de primer nivel:

El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel – Help Desk sería el siguiente:

El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso como número telefónico,
website, portal, servicio de email o chat online.

Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket se cierra y se actualiza
con la documentación de la solución. Esto permite que otros técnicos de servicio tengan una
referencia.

Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al segundo nivel.

Finalmente, el segundo nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket correspondiente

y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio
tener una referencia.