Servicio Al Cliente: Mejorar La Atención en Un Call Center

Código FDE 169
INFORME FINAL DE
Versión 02
TRABAJO DE GRADO - FCEyAdm
Fecha 30-07-2019
Como generar interés en el arte de servir para

los empleados de call center
Álzate Betancur Sebastián Camilo
Morales Toro Kevin Divey
Palacio Cuartas Claudia Fanery
Tecnología en Gestión Administrativa
Builes Grisales Ángela María

Magister en Dirección Comercial y Marketing
INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO

05 de junio de 2022
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INFORME FINAL DE
Versión 02
Fecha 30-07-2019
RESUMEN
Los call center anteriormente se regían por las mismas políticas y protocolos, estandarización de guiones,
se limitaba la soberanía y espontaneidad de los asesores ya que se les daban procesos estructurados y
sólidos, tal cual se creía que ayudaban a las resoluciones del cliente y simultáneamente se le facilitaba el
trabajo al asesor, se ofrecían bonificaciones para aquellos que cumplían los indicadores con un fin de
motivarlos, se pagaba por hora conexión y se controlaba cada segundo que el asesor estaba en llamada.
Teniendo en cuenta lo anterior y que hoy por hoy el asunto de los call center han tomado mucha
trascendencia y relevancia en toda clase de mercados, tanto de esta forma que para las empresas se está
convirtiendo en un apoyo operacional para tener un mayor acercamiento con el cliente, llevando que con
estas alianzas se le brinde al cliente todo lo cual él espera y merece, de esta forma no solo crear una
vivencia memorable, costo añadido sino además un reconocimiento por arriba de las demás empresas.
Por parte de Konecta quién presta los servicios a Avon, se evidencio que en los últimos meses hubo un
incremento importante en la insatisfacción del cliente de Avon basados en la métrica de NPS, generando
de esta forma no solo afectación económica para la organización, gracias a las multas económicas que el
cliente corporativo solicita sino, para el cliente corporativo ya que su imagen queda afectada y para el
mismo asesor pues su pago se ve perjudicado por esta métrica.
En el presente trabajo se pretendió contar con un plan de acción que ayude al mejoramiento continuo de
la organización y que movilice en términos positivos indicadores de valor como lo es la satisfacción que
presentan los usuarios frente a la atención recibida en el Call Center de Konecta, en la cuenta de AVON.
Se utilizaron metodologías como mapas de empatía que ayudaron a conocer y perfilar al detalle a nuestro
cliente y el viaje de experiencia que mostró una perspectiva del recorrido que realizó el cliente al
momento de interactuar con la compañía, esto con el fin de crear estrategias de marketing, no solo para
fidelizar a nuestro cliente, sino estrategias para nuestros asesores en pro de mejorar esa experiencia inicial
con nuestro cliente, utilizando para ello también encuestas que midieron la satisfacción de nuestros
clientes e identificaron las oportunidades de mejora desde la perspectiva del cliente.
Palabras clave: Call Center, Satisfacción, cliente, servicio, NPS, Capacitación.
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RECONOCIMIENTOS
Queremos agradecer en primera instancia a Dios por darnos salud y esta oportunidad para elaborar este
proyecto, a nuestra familia que ha estado siempre en pro de nuestro crecimiento personal y profesional
todo el tiempo con su apoyo, a la Instituto Tecnológico Metropolitano que nos ha llenado de
conocimientos desde que ingresamos para recorrer este camino que hoy nos tiene aquí y a la docente
Ángela Builes que gracias a sus lineamientos hoy contamos con nuestro proyecto de grado.
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ACRÓNIMOS
NPS (Net Promoter score)

IC (Índice de calidad)
BPO (Business Process Outsourcing)
RR. SS. (Redes sociales)
VIP (Very Important People)
TMK (telemarketing)
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CONTENIDO E ÍNDICES
Contenido
RESUMEN.............................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN................................................................................................................7
1. JUSTIFICACIÓN..........................................................................................................8
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O SITUACIÓN........................................8
3. OBJETIVOS................................................................................……………………11
3.1. Objetivo General...................................................................................................................11
3.2. Objetivos Específicos...........................................................................................................11
3.3. Alcance............................................................................................................................11
4. MARCO REFERENCIAL Y DOCUMENTACIÓN CONSULTADA...................12
5. METODOLOGÍA........................................................................................................14
5.1. Mapa de empatía...................................................................................................................14
5.2. Viaje de experiencia del cliente............................................................................................16
5.3. Encuesta................................................................................................................................20
5.4. Estrategia..............................................................................................................................24
5.5. Estrategia 2..........................................................................................................................29
6. RESULTADOS............................................................................................................32
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................42
REFERENCIAS..................................................................................................................44
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Viaje de experiencia del cliente, elaboración propia.....................................................................18

Tabla 2 Presupuesto, elaboración propia...................................................................................................30
Tabla 3 Presupuesto 2, elaboración propia................................................................................................33
Tabla 4 Resultado encuesta, elaboración propia........................................................................................35
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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Evaluación insatisfacción Diciembre a febrero 2021, elaboración propia............................12

Ilustración 2 Mapa de Empatía, elaboración propia...................................................................................17
Ilustración 3 Viaje de experiencia del cliente, elaboración propia.............................................................18
Ilustración 4 Encuesta NPS, fuente: Konecta - Avon................................................................................22
Ilustración 5 Resultados de la encuesta, elaboración propia......................................................................23
Ilustración 6 Cronograma 1, elaboración propia........................................................................................25
Ilustración 7 Plataforma Jarvis, fuente: Konecta.......................................................................................26
Ilustración 8 Didactik, fuente Konecta......................................................................................................28
Ilustración 9 Nik, fuente Konecta..............................................................................................................29
Ilustración 10 Cronograma 2, elaboración propia......................................................................................31
Ilustración 11 Ejemplo mensaje de texto, fuente Auronix.........................................................................32
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INTRODUCCIÓN
La experiencia de los usuarios y la relación que generan con las marcas es lo que hoy en día marca un
gran diferencial en las interacciones que agregan el valor percibido por los usuarios, y es por esto que
toma una gran relevancia generar planes de acción que permitan establecer esta experiencia del usuario,
medirla y ejecutar planes de mejora continua.
Ante esta situación en Konecta se busca tener ambas orillas del servicio conectadas con la experiencia,
tanto los clientes empresariales buscando proporcionales información, herramientas y personal
capacitado, y a los usuarios finales reflejarles esta forma de comunicación, atención y conexión,
transmitida desde los asesores con protocolos de atención orientados a esta generación de experiencia.
Para lograr este objetivo central de generar experiencias memorables y genuinas entre el asesor y el
usuario en el que se basa el presente proyecto, se determinan los pasos básicos a ser ejecutados con las
diferentes áreas de apoyo iniciando por el frente formativo y de definición de protocolos, siguiendo con el
análisis del viaje del cliente, apoyados en metodologías y herramientas como los mapas de empatía, la
propuesta del viaje del cliente y la gestión de encuestas, para identificar cada momento de valor para el
usuario final. En este sentido, se hace un planteamiento del problema, una justificación del proyecto, se
establecen unos objetivos, se busca el apoyo de una bibliografía como marco teórico, posteriormente se
define la metodología de la elaboración del proyecto y el resultado final, el cual será la estrategia, para
finalmente generar las conclusiones, recomendaciones y una bibliografía del siguiente proyecto.
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1. JUSTIFICACIÓN
La realización de este proyecto nace con la finalidad de contar con un plan de acción que ayude al
mejoramiento continuo de la organización y que movilice en términos positivos indicadores de valor
como lo es la satisfacción que presentan los usuarios frente a la atención recibida en el Call Center de
Konecta, en la cuenta de AVON.
Es importante porque en este tipo de organizaciones se tienen clientes empresariales para gestionar sus
usuarios finales y se hace necesario trabajar permanentemente en la mejora de la experiencia de dichos
usuarios, brindar no solo la solución a sus necesidades sino también experiencias memorables que
generen lazos de valor con el cliente empresarial atendido por Konecta.
Es importante la solución no solo para el cliente corporativo sino también para la empresa Konecta, dado
que el plan de acción se deberá construir con diferentes procesos para lograr abordar la problemática
desde los diferentes frentes de trabajo y con ello maximizar la probabilidad de obtener mejores resultados.
Lo importante con esto es que se espera mantener unos muy buenos indicadores de satisfacción, una alta
reputación del servicio de la compañía que se representa y que los usuarios confíen en los procesos
internos, logrando que no desistan de comprar los productos ofertados y de manera indirecta aportando a
otros indicadores como el de rotación y el de retención.
Este proyecto será de alta relevancia para los clientes puesto que cambiaran su perspectiva que tienen
frente a la compañía, generando así que la organización pueda generar estrategias no solo para nuestro
cliente corporativo Avon sino también aplicable para los otros clientes que se tienen en esta, generando
una fidelización por parte de los diferentes clientes.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O SITUACIÓN
“Quien no vive para servir, no sirve para vivir”. (calcuta, 2008)
Hoy por hoy el tema de los call center han tomado mucha importancia y relevancia en todo tipo de
mercados, tanto así que para las organizaciones se está convirtiendo en un apoyo operacional para tener
un mayor acercamiento con el cliente, llevando que con estas alianzas se le brinde al cliente todo lo que él
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espera y merece, así no solo generar una experiencia memorable, valor agregado sino también un
reconocimiento por encima de las otras organizaciones.
En décadas anteriores los call center era utilizados solo para brindar un servicio inmediato al cliente,
brindando una asesoría respecto a la oferta principal del producto, generando de esta manera una
reducción de costos para las organizaciones que contrataban los servicios. Esto conlleva a que no tenían
que invertir en mano de obra, en capacitaciones y manejo de personal masivo.
Los call center se regían por las mismas políticas y protocolos, estandarización de guiones, se limitaba la
autonomía y espontaneidad de los asesores dado que se les daban procesos estructurados y rígidos, de esta
manera se creía que ayudaban a las soluciones del usuario y al mismo tiempo se le facilitaba el trabajo al
asesor, se ofrecían bonificaciones para aquellos que cumplían los indicadores con un fin de motivarlos, se
pagaba por hora conexión y se controlaba cada segundo que el asesor estaba en llamada. Frente a este
panorama el Grupo BPO center Konecta no fue diferente, se implementó el mismo protocolo y las
mismas políticas, donde al cliente se trataba de una manera distante pero cordial; no fue sino hasta que
empezó aumentar la competencia que la empresa supo que debían tener su servicio diferenciador,
teniendo más en cuenta la opinión del cliente y el usuario, a su vez los clientes también querían ser
diferenciados y se empezó a exigir que los asesores que atendían a sus usuarios, tuvieran más experticia,
que transmitieran más cercanía y dinamismo.
La implementación de métodos de calificación más orientados a la satisfacción del usuario como la

medición de NPS, con estándares de calidad mucho más elevados, la priorización de cuidar el usuario
final, permitir que el usuario tuviera más libertad de expresarse, ha derivado que la compañía sea mucho
más estricta y exigente con los asesores que prestan el servicio al cliente resultando así que el asesor que
no cumpla con estos criterios sea sancionado desde un llamado de atención, suspensión o una
desvinculación. Esto genera en el asesor un ámbito laboral de estrés y presión.
Esta situación afecta en la compañía dado que genera un alto costo debido a su rotación, el promedio de
contratación de Konecta por mes es de 500 empleados generando así una rotación en los últimos 3 meses
de: 8,82% para el mes de diciembre, del 9,10% para el mes de enero y febrero con una rotación de 8,9%,
esto desde el punto de vista de toda la compañía con un total de 15.000 empleados, pero si lo vemos
desde el punto del cliente empresarial Avon no varía mucho, la contratación por mes para esta operación
es de 25 personas, y su rotación en los últimos 3 meses se ha movilizado de la siguiente manera: 12,56%
para el mes de diciembre, 11,90 para enero y en febrero del 9,44% para un total de 125 asesores
actualmente.
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La constante rotación del personal ha generado que los asesores tomen el call center no como una
oportunidad laboral importante, si no como la última opción de trabajo mientras sale otra oferta laboral
mejor. Esto se transmite en que el asesor no tenga sentido de pertenencia frente a la marca y por ende su
servicio no sea genuino, dado que su prioridad no es el generar una estabilidad laboral allí, si no poder
tener un sustento por el momento.
Este pensamiento se ve reflejado en los diferentes servicios que la operación de Avon tiene, debido a que
este tipo de pensamiento generan en el asesor un desinterés hacia el usuario afectando significativamente
la satisfacción al usuario, ya que al ser un medio escrito el asesor debe tener un genuino interés para que
pueda transmitir las emociones y que estas lleguen al usuario.
Hoy en día es mucho más fácil para el usuario tener acceso a lo digital, realmente las personas prefieren
solucionar un requerimiento desde un celular o un computador en la sala de sus casas antes que ir a
comunicarse desde un teléfono el cuál van a estar sosteniendo y esperando a que conteste, los medios
virtuales permiten esperar, pero ir realizando otras cosas al tiempo.
Se ha evidenciado en los últimos meses un aumento significativo en la insatisfacción del usuario basados
en la métrica de NPS, debido a la mala atención por parte de los asesores que son responsables de este
servicio, generando así no solo afectación económica para la empresa, debido a las multas económica que
el cliente corporativo solicita por el no cumplimiento de esta, para el cliente corporativo dado que su
imagen queda afectada y para el mismo asesor porque su pago se ve afectado por esta métrica.
A pesar de que los diferentes servicios son atendidos por asesores especializados en este, es decir, que
tienen una antigüedad mayor de un año, no ha evitado que la insatisfacción del usuario disminuya por este
canal, al contrario, aumente; en las siguientes estadísticas podemos ver ese aumento. Del 19,23% para el
mes de diciembre, 16,67% para el mes de enero y con un alto impacto para el mes de febrero del 31,59%,
mostrando la brecha que hay entre el objetivo que es de 85% de satisfacción y lo real.
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Ilustración 1:
Evaluación insatisfacción Diciembre a febrero 2021, elaboración propia.
Diciembre Enero Febrero

Bien se sabe que lograr que personas cumplan con una forma de ser que no sea acorde a sus principios es
un poco complicado, pero es importante lo que resaltan “fueron contratados para darle una buena
experiencia a los clientes por canales digitales” Esto pudo ser tomado por el equipo como una condición,
pero no debe de ser una obligación si no una comprensión de parte del asesor hacia el usuario final.
Entre las diferentes opiniones recibidas por los usuarios se tiene como insatisfacción, que no se sienten
con un acompañamiento por parte del asesor, no profundizan o terminan la asesoría sin dar una solución a
su requerimiento y la más marcada no hay un interés genuino, cercanía o acompañamiento por parte de
los asesores hacia el usuario. Si bien es cierto que el asesor tiene mucho más criterio para manejar las
interacciones esto no lo aplican de manera positiva, al contrario, es como si el asesor aun percibiera a los
inicios de las asesorías, son parcos y distantes, no tienen dinamismo en la llamada y no son proactivos.
todo esto derivando en la pregunta
¿Cómo generar un interés genuino en el asesor para que este se vea reflejado en la atención con el
usuario?
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General
● Generar experiencias memorables y genuinas entre el asesor y el usuario.
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3.2. Objetivos Específicos
 Realizar un protocolo de capacitación y motivación para el asesor.
 Generar una campaña de sensibilización para minimizar los errores cometidos por el asesor en la
atención frente al cliente final.
3.3. Alcance
Este proyecto se va a lanzar inicialmente para el cliente corporativo Avon, contemplando el apoyo del
área de formación y la escuela de ventas, en pro de las capacitaciones y motivaciones para el asesor, el
cual se llevará a cabo en 4 meses y se busca su implementar en el mes de Julio del presente año y su
finalidad se dará cando se logre cumplir con los objetivos del mismo.
4. MARCO REFERENCIAL Y DOCUMENTACIÓN CONSULTADA
Considerando la necesidad de ampliar la información alrededor de las variables y pautas que apuntan al
NPS y la información relacionada con este indicador, se hace necesario investigar a profundidad los
diferentes conceptos e información relacionada con la satisfacción del cliente haciendo un énfasis en los
call centers con el fin de obtener una visión mucha más amplia.
Casos de éxito en experiencia de cliente: Actualmente se ha presentado un crecimiento bastante

amplio en Latinoamérica de los call center, esto debido a que a nivel mundial es muy atractivo por su
reducción de salarios, esto generando una relación costo – beneficio muy favorable para las empresas
extranjeras por su alta reducción de costos, Sin embargo, esto no ha sido impedimento para las empresas
de call center tengas casos de éxitos a la hora de brindar experiencias de la mejor calidad.
Teleperformance: “el liderazgo y la posición relevante que ostenta en la industria de ‘Contact Center &
BPO’ mundial es resultado de ofrecer las soluciones más ágiles, a la medida y que brinden una atención
omnicanal, para lo cual es fundamental contar con lugares de trabajo más digitales, donde empleados y
clientes estén conectados de manera estable, segura y desde cualquier lugar” (Avaya, 2020).
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Avaya ha sido un cliente estratégico para Teleperformance, gracias a que su estabilidad en la plataforma,
y el respaldo de la marca ha generado que sus clientes expandan sus servicios a nivel global, adicional el
hecho de que su personal esté capacitado para manejar 2 idiomas, genera que la comunicación no sea una
limitación (Avaya, 2020)..
Teleperformance también a incursionando en inteligencia artificial (IA) implementando que el usuario se

pueda auto gestionar sin que se sienta abandonado, utilizando un sistema de fácil manejo para el cliente y
sin complicaciones, buscando que realmente resuelva la inquietud del cliente por la cual se contactó
inicialmente.
La experiencia laboral y las condiciones del empleo en los call centers : Los call center son una
buena opción para aquellas personas las cuales su experiencia laboral es escasa o que apenas están
iniciando en el mundo laboral, es decir una población joven que ingresa con la idea de permanecer entre
un año máximo dos, pero que en la realidad se convierte en tiempo mucho más prolongado de los
esperado. (PIEDRA GUILLEN, 2020).
En contexto con lo indicado por (PIEDRA GUILLEN, 2020), al ver como este tiempo pasa y siguen
ejerciendo la misma actividad hay un sentimiento de estar atrapados en el tiempo, una frustración, se dan
cuenta que no todo lo que les prometieron inicialmente se cumplen, sus horarios no son tan flexibles, peor
que al inicio no le prestaron mucha atención dado que su idea era solo estar solo un corto lapso de tiempo.
Todo lo anterior conlleva a un desgaste, no se tiene la misma actitud con la que se inició, el modo de
pensar cambia donde lo importante ya no son los fines de semana, las rumbas y los excesos de una vida
descontrolada, por el contrario, se piensan en las responsabilidades, en estar atados un empleo medio,
dado que no se dedicaron a culminar estudios y crecer profesionalmente, en pocas palabras vieron
sentados como pasaba la vida y no hicieron nada para cambiarlo.
Trabajo en casa a raíz de la pandemia: En contexto con lo anterior se hace indispensable que tanto
afecto la pandemia a los call center, una base para comprender esto es la empresa Konecta, la cual debido
a los altos contagios debía buscar soluciones sin que se generara los altos despidos. Los avances
tecnológicos con los que contaba la compañía aporto para que la compañía migrara a su personal a la
modalidad de trabajo en casa, “desplazando casi al 90% de sus empleados”. (Vásquez Agudelo, 2021)
Profundizando en lo anterior se obtuvo una alta aceptación dado que permitió que los empleados
compartieran más con sus familias, ahorros en tiempos de desplazamiento y sostener el rendimiento
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laboral, sin embargo, se evidencio un alto incremento en la carga laboral para los cargos administrativos
dado que tuvieron que re doblar sus esfuerzos por sostener los indicadores. (Vásquez Agudelo, 2021)
Todo lo anterior da a entender que todo salió bien, pero esto no es así con el confinamiento se regresó de
nuevo a las quejas por parte de los clientes, la insatisfacción se aumentó al no dar una respuesta concreta
y ágil, los empleados se afectaron emocionalmente, dado que debían brindar un excelente servicio, pero al
mismo tiempo tenían que convivir con sus problemas familiares dado que no era posible estar en un
ambiente diferente.
Entendiendo las anteriores afirmaciones, es importante destacar que, al momento de investigar estas
oportunidades de mejora, “se resaltan aspectos relacionados con la capacitación del personal de los
contact center, baja apropiación de tecnologías para la sofisticación de la oferta y alta rotación de
personal”, (Gesta, 2022). Lo anterior impactando negativamente la satisfacción del usuario, dado que los
esfuerzos se enfocarán en contratar un nuevo personal y capacitarlo desde el inicio, esto con lleva a que
su curva de aprendizaje volverá a iniciar y quien pague estas consecuencias sea el cliente final.
En relación con lo anterior se hace indispensables para las organizaciones de este tipo generar estrategias
que permitan conservar el conocimiento del personal, generar una lealtad hacia la marca y la organización
por parte de los empleados, generando una sostenibilidad y disminución del impacto que se genera con las
altas tasas de rotación (Gesta, 2022).
Control y resistencia en los call center: Cada vez se ve más desmotivación por parte de los
empleados en este tipo de organizaciones, si entramos a revisar detalladamente nos encontraremos con
gerentes de bajo nivel, el cual su pago es por horas con una mínima bonificación lo que incrementa que
proyecte desmotivación a su equipo de trabajo. (Ratto, 2018). “Workers read from a highly regimented
script with extensive computerized and human dictating of the pace of work and ubiquitous surveillance
of the workers.” (Ratto, 2018).
Luego de la consulta realizada a través del marco referencial y los análisis realizados a esta información
se puede observar que son múltiples variables las cuales pueden afectar los resultados de satisfacción del
cliente final, involucrando no solo al personal que atiende en los call center si no a todas las directivas y
que es indispensable para las organizaciones empezar a implementar estrategias y planes de acción en los
asesores para que estos impacten positivamente en la atención que se brinde al cliente y por ende este
aumente su satisfacción
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5. METODOLOGÍA
5.1. Mapa de empatía
Es importante crear un muy buen producto que satisfaga las necesidades del cliente, crear una estrategia
de marketing para dar a conocer ese producto, pero es más importante conocer nuestro cliente sin esta
información nuestras estrategias y nuestro producto no se venderá.
Por lo anterior es indispensable utilizar herramientas como mapas de empatía que nos ayude a conocer y
perfilar al detalle a nuestro cliente, esta herramienta nos ayuda a conocer cuáles son los deseos y
necesidades de nuestro cliente potencial, lo que siente, piensa y ve, lo que lo rodea, teniendo esta
información ya podemos orientar nuestro producto hacia ese cliente potencial.
En base a lo anterior, el mapa de empatía evita quedarnos solo en lo superficial y lo visible, lo que nos
lleva a empatizar con el cliente en pocas palabras “Colocarnos en los zapatos del cliente” como lo
veremos a continuación:
Procedemos a conocer a luz Mila Echeverry, tiene 50 años, es madre cabeza de hogar, divorciada con 4
hijos ya mayores de edad, con estudios solo hasta 6 de bachillerato.
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Ilustración 2
Mapa de Empatía, elaboración propia.
5.2. Viaje de experiencia del cliente
El viaje de experiencia de cliente nos muestra una perspectiva del recorrido que debe de hacer nuestro
cliente al momento de interactuar con la compañía, si no realizamos este mapa se es mucho más difícil y
complicado tomar decisiones de donde debemos intervenir o en que parte del proceso tenemos
oportunidades de mejora
Hoy en día las empresas del servicio aparte de que requieren un servicio diferenciador, es indispensable
generar un vínculo entre estas y sus clientes para generar una experiencia satisfactoria para sus clientes;
por lo que el estar diseñando o rediseñando el mapa de experiencia del cliente les ayudara a plantear
estrategias más sólidas y eficientes para atraer clientes y fidelizarlos. (Martínez, 2020).
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En este mapa visualizaremos la propuesta el viaje de experiencia del cliente con el servicio prestado por
parte del call center, donde se analizará a fondo los momentos de verdad y en cada uno de ellos las
actividades realizadas hoy y cuáles serían las ideales, permitiendo identificar los momentos críticos en los
cuales se debe trabajar.
Ilustración 3
Viaje de experiencia del cliente, elaboración propia.
Tabla 1
Viaje de experiencia del cliente, elaboración propia.
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VIAJE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

MOMENTO
NÚMERO ACCIONES ACTUALES ACCIONES IDEALES
DE VERDAD
❖ Contesta la llamada a veces
a tiempo y a veces a
destiempo (Se tiene 6
segundos para contestar)
❖ Saluda personalizando la
Recepción de la llamada. ❖ Debe de contestar antes de los 6
1 llamada ❖ Se presenta el asesor. segundos
❖ Escuchar atentamente el
requerimiento.
❖ Comprender la necesidad
del usuario.
❖ Identifica la emoción del
usuario en algunos casos  Siempre identificar la emoción
Requerimiento utilizando frases de del usuario utilizando frases de
2 del cliente entendimiento. entendimiento de su emoción
❖ Solicitar tiempos de espera
necesarios, pero en algunos
casos son innecesarios
❖ Solicitar tiempo de espera
excediendo el estipulado,
(se tiene 1 minuto para ❖ Solicitar tiempo solo cuando el
Tiempo de retomar) requerimiento lo amerite.
validación del ❖ Agradecer por el tiempo de ❖ Retomar en el tiempo estipulado
3 requerimiento espera antes del minuto.
4 Validaciones del ❖ Verificar historiales ❖ Validar siempre el historial
requerimiento anteriores, a veces no lo ❖ Siempre consultar la
hacen información en Nik
❖ Consultar la información en ❖ Verificar que en todos los
plataforma, pero a veces no aplicativos no registre novedad.
lo hacen (plataforma Nik)
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❖ Revisar las diferentes

plataformas en busca de
novedad (no siempre se
realiza)
❖ Explica con paciencia lo

encontrado en las
validaciones
❖ Escucha pacientemente
las objeciones
❖ Realza una segunda
Explicar lo encontrado revisión porque falto ❖ No realizar segundas
en las validaciones del algún aplicativo por validaciones, dado que al inicio
5 requerimiento validar se consultó toda la información.
❖ Explica con paciencia la
solución y el trámite
realizado.
❖ Realiza los escalamientos
a otras áreas.
❖ Deja registro de todo lo ❖ Siempre dejar registro de todo
Dar solución al informado o veces lo lo informado para soporte de la
6 requerimiento dejan incompleto. usuaria y la empresa.
❖ Preguntar si requiere otra
ayuda.
❖ Agradecer por
comunicarse con el call
center.
❖ Brindar guion de NPS, ❖ Siempre brindar el guion de la
aunque a veces se les NPS para que la usuaria sepa
7 Despedida olvida. como calificar la llamada.
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5.3. Encuesta
La recopilación de datos a través de cuestionarios o encuestas posteriores a la llamada tiene ventajas

significativas, si se usan encuestas a través de correo electrónico o por medio de un enlace de invitación
preguntando por el servicio recibido, las respuestas que obtenemos son un insumo importante para la
creación de planes de acción tanto preventivos como correctivos para mejorar aquellas oportunidades de
mejora que se presentan.
También se debe tener en cuenta que recopilar datos a través de encuestas por medios digitales cuando
tenemos un volumen alto de clientes, cuesta menos que hacerlo a través de una entrevista cara a cara, sin
mencionar que puede obtener sus resultados en menos tiempo en lugar de días, semanas o incluso meses,
que es el tiempo que puede llevar recopilar datos a través de entrevistas o métodos de observación más
personalizados
En contexto con lo anterior se diseñó para la operación de Avon la siguiente encuesta, la cual se realizó a
través de correo electrónico, con el fin de identificar que tan satisfecho se encontraban con la atención
recibida por medio de call center y que tan dispuesto estaba en recomendar el servicio, en base a esa
experiencia como se muestra en la siguiente imagen:
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Ilustración 4
Encuesta NPS, fuente: Konecta - Avon
En base a los resultados obtenidos por la encuesta de NPS, en la cual se encuestaron 1.047 vendedoras de
productos Avon, podemos deducir que el 36.58% no está satisfecho con el servicio, el 12.23% está a
gusto, pero no lo recomendarían y el 51,19% está satisfecho y recomendarían el call center, para los
cuales se considera necesario seguir manteniendo los promotores, pero se requiere abordar en los pasivos
y detractores para mejorar las oportunidades de mejora que allí se presentan.
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Ilustración 5
Resultados de la encuesta, elaboración propia.
De acuerdo a los resultados obtenidos se realizará la campaña ” en el cual se realizará una encuesta
semanal a los asesores donde preguntaremos ¿Qué te motiva para dar un buen servicio? y ¿Que evita que
esa motivación llegue al cliente?, con esto identificaremos las oportunidades de mejora en nuestros
asesores de cara a la atención con el usuario final, luego de tener el dato anterior procedemos a realizar
capacitación por grupos de asesores desde el ser, mostrando el viaje de experiencia del cliente que tiene
que cruzar para llegar a una solución, impactando de manera positiva a nuestro cliente.
Siguiendo con la campaña obteniendo estos resultados realizaremos un protocolo de atención en la

llamada con el fin de darle a los asesores una guía de como sostener siempre una experiencia memorable
con el cliente y que ambos quieran volver a repetirla, generando de esta manera un trato más genuino
entre el usuario y el asesor.
 Personalizar la llamada desde el inicio dado que ingresa con datos

 Desde el saludo, durante y hasta finalizar la interacción, demostrar al usuario el gusto por
atenderlo (Palabras de cortesía, siempre mostrando la sonrisa telefónica)
 Ser natural en la comunicación, conectándose de manera única y genuina
 Demostrar a través de la escucha que valora la opinión del usuario
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 Permite que el usuario se exprese abiertamente, buscando el momento propicio para intervenir en
la conversación (Evitar interrumpirlo)
 Tiempos de espera: mantiene al usuario informado de lo que esté haciendo en pro de su solución,
evitando que se sienta abandonado o en soledad. (retomar antes de 1 minuto de espera)
 Realiza correcta indagación para lograr entender y precisar la necesidad del usuario.
Por último, teniendo en cuenta que queremos que nuestras clientes sientan verdaderamente que pensamos
en ellas, se coordinara con el área legal de Avon para que sus facturas puedan ser pagadas con los puntos
que acumulan campaña a campaña por sus ventas, cuando no cuenten con el dinero disponible y adicional
que se les abra la puerta para pagar con tarjeta de crédito y así no se pierdan la posibilidad de seguir
realizando sus pedidos. Dando a conocer la estrategia tanto por medio de redes sociales como en las
facturas que les llegan a las representantes.
El indicador de gestión nos ayuda a medir y cuantificar los resultados, para mostrar los cambios y
progresos que se están haciendo en una variable hacia el logro. Siempre que realizamos una estrategia de
mejoramiento debemos utilizar indicadores de gestión con el fin de medir si nuestros planes de acción
están dando resultado.
Por lo anterior dado las estrategias que estamos utilizando, realizaremos dos indicadores de gestión
1. NPS es el nivel de satisfacción y se medirá cada mes, el punto de medición inicial es 51% y se
incrementará 3 puntos porcentuales cada mes
% ??? Mayo
X 100 % = NPS
% 67
2. IC es el índice de calidad del servicio que se presta y se medirá cada mes, el punto medición
inicial es de 94.
3. Cada punto del protocolo equivale al 10% por lo que si no lo cumple este Ítem queda en 0% se
realiza la sumatoria de todos los ítems y este da el resultado, el cual debe de ser igual o superior a
94 para que se cumpla
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5.4. Estrategia
“El cliente que se contacte debe percibir que es tratado como un socio y un amigo”
La interacción debe de ser cálida, profunda, respetuosa, confidencial, demostrándole interés y con una
comunicación bidireccional: Cada vez que el cliente se contacte debe percibir que es tratado como un
socio y un amigo.
Ilustración 6
Cronograma 1, elaboración propia.
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FASE 1
Divulgación de las encuestas: en la primera semana se compartirá la encuesta para los asesores, por
medio de la plataforma digital de Jarvis, allí cuando inicien sesión les saldrán las preguntas de la
encuesta, la cual es obligatoria que se conteste para poder permitir ver los turnos y la información.
Ilustración 7
Plataforma Jarvis, fuente: Konecta.
Reunión con todo el staff (líderes, coordinadores y formación): en la segunda semana, se tomarán los
resultados de la encuesta realizada a los asesores, con las respuestas se analizarán en donde hubo mayor
detalle en información, en donde se pueden ejecutar acciones y con ello generar propuestas que puedan
ser implementadas. Estas serán llevadas al comité por medio de la coordinadora con el fin de que se
mejoren las condiciones y las inconformidades que han presentado de los asesores frente a las
condiciones laborales.
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FASE 2
Iniciar capacitación con los asesores: las capacitaciones se realizarán durante la semana 3 y 4, de forma
virtual a través de la plataforma Teams, estará liderada por el área de formación y se enfocará en actitud,
manejo de tipos de clientes y empatía frente al cliente. Se realizará por grupos de 15 personas con el fin
de que se garantice que la información si llegue a los asesores y una duración máxima de 2 horas. Esta
capacitación estará programada en el turno de los asesores.
Analizar el viaje de experiencia: Se les mostrará los asesores el viaje de experiencia que tiene a hoy el
cliente tiene que pasar, adicional se les mostrara el que debería vivir hoy el cliente y con ello
concientizarlos para que puedan llegar a una pronta solución (ver ilustración 3). Esta capacitación se
realizará durante la semana 5 y 6, en los mismos grupos en los que se realizó la capacitación anterior y
estará a cargo del área de formación; se realizará de manera virtual con una duración no mayor a una hora
en los horarios donde los permitan los niveles de servicio.
Evaluación de lo aprendido: A través de la plataforma Didactik en la semana 7, se realizará una

evaluación sobre lo aprendido en las semanas de sensibilización y capacitación, la cual tendrá una
duración de 45 minutos para ser respondida y se aprobará con una nota mayor a 94%. El área de
formación será la encargada de realizar la evaluación y cada líder se encargará que todo su grupo si la
realice, en caso de que se pierda, el líder será el encargado de hacer la retroalimentación con el asesor en
las preguntas que se respondieron de forma incorrecta.
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Ilustración 8
Didactik, fuente Konecta.
FASE 3
Capacitación protocolo de atención: Luego de conocer los resultados de la última evaluación de

conocimiento sobre la sensibilización de clientes, en la semana 8 y 9 se realizará una capacitación de
protocolo de atención. Esta será dictada por parte del área de formación y con una duración de 1 hora, con
grupos de 15 asesores, dando a conocer el nuevo protocolo que se utilizará en las llamadas, adicional se
realizará clínica de llamadas con los asesores para garantizar que si quede claro el nuevo protocolo de
atención.
 Personalizar la llamada desde el inicio dado que ingresa con datos.

 Desde el saludo, durante y hasta finalizar la interacción, demostrar al usuario el gusto por
atenderlo (Palabras de cortesía, siempre mostrando la sonrisa telefónica).
 Ser natural en la comunicación, conectándose de manera única y genuina.
 Demostrar a través de la escucha que valora la opinión del usuario.
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 Permite que el usuario se exprese abiertamente, buscando el momento propicio para intervenir en
la conversación (Evitar interrumpirlo).
 Tiempos de espera: mantiene al usuario informado de lo que esté haciendo en pro de su solución,
evitando que se sienta abandonado o en soledad. (retomar antes de 1 minuto de espera).
 Realiza correcta indagación para lograr entender y precisar la necesidad del usuario.
Publicación de cambios en la herramienta NIK: Simultáneamente en la semana 9 el área de formación

se encargará de subir todas las actualizaciones a la plataforma NIK y el área de comunicaciones se
encargará de que estas queden publicadas de forma correcta, para que los asesores puedan ir consultando
y aplicando de manera inmediata en sus llamadas.
Ilustración 9
Nik, fuente Konecta.
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Explicación del NPS e IC: Durante la semana 10, cada líder se encargará de entregar a su grupo una
explicación y capacitación de que son los indicadores, como se van a medir y lo que van a medir a partir
de este momento, esto se realizará por medio virtual de la plataforma Meet, lo ideal es que en esta semana
cada líder saque grupos de a 7 personas para que quede mucho más claro la explicación.
Evaluación de lo aprendido: A través de la plataforma Didactik en la semana 11, se realizará una

evaluación sobre lo aprendido en el protocolo de atención y los nuevos indicadores, la cual tendrá una
duración de 45 minutos para ser respondida y se aprobará con una nota mayor a 94%. El área de
formación será la encargada de realizar la evaluación y cada líder se encargará que todo su grupo si la
realice, en caso de que se pierda, el líder será el encargado de hacer la retroalimentación con el asesor en
las preguntas que se respondieron de forma incorrecta.
Seguimiento de indicadores: A partir de la semana 11 cada líder empezara a realizar seguimiento a los
indicadores de NPS y IC de su grupo de trabajo, por medio de la plataforma TEO, allí estarán los
resultados día vencido, de esta manera realizar un seguimiento mucho más real y confiable. Lo ideal es
que este seguimiento sea diario para identificar si hay mejorías en el proceso o realizar acciones
preventivas.
Para llevar a cabo esta estrategia es necesario contar con el siguiente presupuesto:
Tabla 2
Presupuesto, elaboración propia.
Recursos Cantidad Costos totales
Profesional capacitador 1 $ 274.500

Herramientas digitales 1 $ 190.000
Horas de capacitación 16 $ 128.000
Total 18 $ 592.500
5.5. Estrategia 2
“Las rectificaciones a tiempo incrementan la vinculación del comprador”
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Cuando detectamos un fallo en la calidad del producto o una deficiencia en la prestación del servicio,
comunicaremos al cliente la incidencia.
Lograr la plena satisfacción del cliente brindándole, un producto o servicio que cumpla con sus
expectativas (o mejor aún que las sobre pase) es una de las claves del éxito de toda empresa.
Ilustración 10
Cronograma 2, elaboración propia.
FASE 1
Reunión con el área de Cartera: Durante la semana 1, 2 y 3, se realizarán 3 reuniones de una hora, una
por cada semana, (esto debido a la complejidad y responsabilidad que tienen las 2 áreas para lograr
reunirse), con el área de cartera y el área legal para validar los usuarios que se incluirán en la estrategia, la
cual se enfoca en que sus facturas puedan ser pagadas con los puntos que acumulan campaña a campaña
por sus ventas, cuando no cuenten con el dinero disponible y adicional que se les abra la puerta para pagar
con tarjeta de crédito y así no se pierdan la posibilidad de seguir realizando sus pedidos.
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Identificación de las representantes que aplican a la estrategia: Estas clientes serán las que tengan
mayor cantidad de puntos acumulados (Representantes VIP), durante la semana 4 y 5 el área de cartera se
encargara de sacar un listado con el filtro de estas clientas con sus datos personales para poder
contactarlas.
FASE 2
Divulgación a través de redes sociales: Durante la semana 6,7, y 8 el área de comunicaciones se

encargará de contactar por medio de las RR. SS (redes sociales) a las clientes que van a hacer parte de la
estrategia, dejando mensajes por Instagram y Facebook, tanto de que trata la estrategia como aclarando
porque la persona hace parte de ella.
Mensajes de Texto: En la semana 9 y 10 por parte del call center, uno de los asesores del BO será
encargado de enviar por mensaje de texto personalizado con el nombre de cada representante VIP,
explicando la estrategia como funciona y como puede aplicar a este beneficio.
Ilustración 11
Ejemplo mensaje de texto, fuente Auronix
FASE 3
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Realizar campaña de llamadas: En las semanas 11, 12 y 13 se realizará por parte de call center, en
conjunto con el equipo de TMK, llamadas de salida a las representantes que aplican a la estrategia, se
realizara una marcación de 3 veces por representante para asegurar la mayor contractibilidad posible,
explicando más detalladamente, porque hacen parte de ella, que beneficios tienen y como acceden a ella
adicional respondiendo cualquier inquietud que ellas puedan tener.
Encuesta de satisfacción: En las semanas 14, 15 y 16 se realizará por medio de correo electrónico una
encuesta de satisfacción a las representantes preguntando como les parece la estrategia de 1 a 10, donde 1
no le gusto y 10 muy contenta. ¿Qué opinión tiene frente a la estrategia?, de esta manera evaluar que la
estrategia si sea de agrado de las representantes.
Para esta estrategia es necesario disponer del siguiente presupuesto-:
Tabla 3
Presupuesto 2, elaboración propia.
Recursos Cantidad Costos totales
Envió mensajes de texto 570 $ 4.104.000

Herramientas digitales 1 $ 2.900.000
Llamadas TMK 570 $ 3.933.000
Total 1141 $ 10.937.000
6. RESULTADOS
Se utilizan metodologías como lo es el mapa de empatía, que permite conocer a Luz Mila una madre
cabeza de hogar que tiene 50 años, divorciada con 4 hijos ya mayores de edad, con estudios solo hasta 6
de bachillerato, la cual vende los productos de Avon para salir adelante y sostenerse económicamente, se
reconoce que sus preocupaciones eran no alcanzar las ventas mínimas, ella considera importante el
bienestar de sus hijos y el tener clientes para vender, se identifica su entorno y apariencia, gracias a lo
anterior se logra orientar el servicio y el producto a esta cliente potencial, dado que se identifica el tipo de
cliente que se tiene y como se orienta para poder llegar a ella.
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También se utilizó el viaje experiencia del cliente el cual arroja que se tienen 7 momentos de verdad,
donde se puede evidenciar 4 oportunidades de mejora los cuales son: La recepción de la llamada, esto
debido a que el asesor contesta la llamada tarde, un segundo momento de verdad con oportunidad de
mejora es el tiempo de validación; donde el asesor solicita tiempo de espera innecesarios y excede el
tiempo de espera estipulado, haciendo sentir al cliente abandonado en la llamada, la tercer oportunidad de
mejora se encuentra en la validación del requerimiento, en este punto el asesor no realiza todas las
validaciones correspondientes, generando así una deficiente atención y por último se encuentra una
oportunidad de mejora en la solución del requerimiento, dado que en este punto el asesor no deja registro
de todo lo informado para soporte de los clientes.
Para el presente trabajo de grado se usó como instrumento de apoyo también la encuesta (ver ilustración
4), realizada de manera virtual por medio de correo electrónico para que las personas encuestadas tengan
la disponibilidad de contestar. La encuesta que se encuentra adjunta en la ilustración 5 encuesta, consta de
2 preguntas las cuales se analizan a continuación:
Pregunta 1: En una escala de 0 a 10 ¿Qué tan satisfecho estas con la atención recibida en el call
center de Avon?
Esta pregunta se realizó con el fin de obtener un panorama referente a la percepción de la atención
recibida por el call center de Konecta en representación de Avon, obteniendo las opiniones de todos los
clientes, tanto representantes, empresarias como gerentes (ver ilustración 5); en esta pregunta cómo se
puede evidenciar, la gran mayoría, representada por el 51,19% se sienten satisfechos con la
atención recibida por el call center, mientras que el 12, 23 se siente neutros, evaluando los
comentarios en su mayoría indican que el servicio está bien, pero pueden ser mejores, al
contrario del 36,58 que sienten que la atención es muy mala, encontrando varias oportunidades
de mejora.
Pregunta 2: ¿Qué sugerencias tienes frente a la atención recibida en el call center?
Al realizar esta pregunta, se busca obtener un panorama menos ambiguo , es decir, que las personas
puedan expresar más con palabras lo que realmente sienten y no simple un número que no abarca todo el
contexto de satisfacción; en esta pregunta se obtuvo el siguiente resultado:
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Tabla 4
Resultado encuesta, elaboración propia.
Nombre Nota Comentario

MARTHA VICTORIA
VALVERDE CUBIDES 4 Gracias
MARTHA CECILIA 4 No ayudan
NEDER JOSE 4 Xq pueden darle oportuna persona desempleada y
No cumplieron con la entrega del pedido a tiempo y no es la
primera vez aparté de esto dejan la misma fecha de pago
cuando el pedido llegó ocho días después falta de respeto con
ELVA CECILIA JACOME B. 0 la gente
MARIA BERENICE ECHEVERRI
GOMEZ 1 Por qué no se resuelve nada de las inquietudes llamando
Pues me parece muy costoso el cobro por la entrega del pedido
muy bajas las ganancias era mejor como se trabajaba ase un
NANCY LORENA 2 tiempo atrás
JOHAN SEBASTIAN PALMITO MI PEDIDO LLEGO INCOMPLETO Y NADIE ME DA
IZQUIERDO 0 RAZON
MAGDA LIGIA ACOSTA
BUITRAGO 1 No lo recomiendo
EDITH CRISTINA NUÑEZ
ALVIRA 2 porque no me resolvieron el problema
No me llego el pedido en la fecha indicada, y aún no ha
BELLANIRA RODRIGUEZ 4 llegado. Estoy enfadada
YINED CATAÑO CAÑAS 5 Muy regular!
NAYIMES DE JESUS HOLGUIN
RIVERA 0 no se escuchaba nada y hombre me atendió muy mal
No la recomiendo porque me suplantaron y me reportaron y yo
no sabía hasta solo cuando solicite un préstamo en el banco me
di cuenta así que por favor no autorizo nadie trabaje mi código
LEIDY LORENA MUR LOAIZA 0 ni yo tampoco gracias
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GABRIELA MARIA
CASTRILLON QUINTERO 4 Publicidad engañosa 
Que hay productos que los sacan del mercado de un momento a
MARTHA INES JIMENEZ otro sin previo aviso y aumento del costo y además el monto
ANGEL 3 para hacer pedido.
ROCISELA HURTADO Mal servicio yo llamé y no dan bien la información dicen una
PALOMINO 0 cosa y después otra
ALBIDIO VARON DUQUE 5 No hubo buena comunicación respecto a los pagos
MARÍA ALEJANDRA
MANJARRES TORREGROZA 1 No ayudan
DIYIRETH GORETTI ROMERO Muchas vueltas... No concretan solución.... Culpa. A las
LOPEZ 2 gerentes y hacen que muchas ya no se integren
LINDA LUCIA CASALET Me pareció regular porque me están cobrando productos que no
DUARTE 3 llegaron hasta mi vivienda entonces ???? me pareció regular
Me llegan productos que no pedí hoy a los cambios me dicen
CAMILA ALEJANDRA RUBIO de 9 a 12 y llegó 20 para las doce y no ay nadie sean ido le dejo
BENAVIDES 2 mensaje a la gerente y le timbro y no me contesta
Buenas lo que pasa es que quería la licuadora y no me llegó y
eso me pone triste x que uno se interesa en vender más y los
primos ni llegan u además decía que el 5 y 6npedido le dan
1000 puntos mientras uno tenga 450 y tengo 900 puntos
FABIAN ANDRES SOLORZANO entonces espero en este 6 pedido me puedan resolver y espero
VARGAS 1 mi premio por qué la verdad uno hace el esfuerzo x las cosas
DANIELA VELASQUEZ CRISTO 6 premios inalcanzables
Porque sin mi consentimiento desde que pedí mi retiro hicieron
NAILET LORAINE un pedido a mi nombre y ni la que me ingreso ni avon me han
CONTRERAS DAVILA 0 solucionado
No me solucionaron nada, llevo tres campañas sin recibir el
incentivo y siempre se escudan en que se agotan, entonces no
entiendo para que publican incentivos en la página si no
OLINDA RODRIGUEZ RINCON 0 cuentan con suficiente cantidad
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MERLIS CAROLINA DIAZ

VARGAS 5 No resolvieron mi duda
MARISOL 3 No motivan su vendedoras
MARIA MAYERLINE ROSALES
SANCHEZ 0 No me envían catálogos
SANDRA VIVIANA PINTO Por q no me vino el pedido bien y por q me cobraron el
MORA 3 supuesta mente acequio
LUZ MIREYA RODRIGUEZ
HILARION 6 Soy empresaria con pago a crédito ...
NATALIA ARTEAGA
CERMEÑO 3 Tener una entrada independiente
MARTHA CECILIA BAUTISTA
MORALES 1 No dan ninguna solución a lo que se reclama
MARIA ELIZABETH ZAMORA
AGUIRRE 4 Que no encontré soluciones para lo que estaba buscando
GUILLERMO ARCINIEGAS
TORO 4 Muy mala ortografía para actualizar mi dirección.
VALENTINA GUERRERO
MARMOLEJO 0 Malo
EVA SANDRID POLO Malo pésimo son unos rateros con esos cobranzas que tienen
CANTILLO 0 como cobrador
ANGELA DEL PILAR
GONZALEZ PEREZ 1 Muy mala atención. Pésimo servicio al cliente.
MAYRA CAROLINA DURAN
VIVAS 0 Por sus buenos productos
YANIRIS MAYLOTH DE LEON Mal servicio call center no brindan soluciona las quejas y
VALENCIA 0 reclamos
CENITH MARIA PADILLA
VILLA 2 No resuelven lo que necesito.
YASMIN ESTHER MONTOYA
OCAMPO 3 A veces parecen de afán con la gente
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DIANA MARCELA DAZA

BAUTISTA 0 Porque no me sirve
NELSY DEL SOCORRO
GARCIA RIVERA 6 No logré hallar solución a mi inquietud
MARIA BENILDA PARRA
MARIÑO 4 No me respondió bien la persona que atendió mi llamada.
pues que no me gusta algo de que me vinieron falto unos aretes
GERTRUDIS HERNESTINA que por hacer el cambio que le canjean más plata como q si
GUERRERO PAI 4 fuera mi culpa viendo q es error de ellos
ASTRID CAROLINA
VILLAMIZAR ESCALA 1 Inconveniente con la líder, robo y falsificación de identidad
GISSELLE DANIELA ESPITIA Como es posible que pongo una queja y la respuesta es sí caso
NASAYO 0 se ha cerrado. Me parece una falta de respeto
Me ha ido bien pero lo q no me gustó es q por q no pude pasar
pedido me mandaron las cotas de un producto q avisas sacado
OSCAR ALESANDER actas y me su vieron todo de una y por rezo no a podido pagar
BENAVIDES TOCARRUNCHO 5 pero en estos días pago gracias
LENNYS ANDREA PATIÑO
VALERO 0 No me brindan información
LAURA MARCELA ANGARITA
CONTRERAS 1 No me gustó la experiencia 
LILIAN JINNETH MARIÑO
ANGULO 0 Muy mala atención
BERTHY CANDI CRESPO La verdad es que no se lo recomiendo a nadie porque tuve una
MALDONADO 1 mala experiencia
MARYORY ELIBETH
HERRERA COMBARIZA 0 Dicen cosas que no cumplen
MARIA EUGENIAGONZALEZ Cómo cliente bien, pero como representante no porque no son
FLOREZ 5 claro los premios o los puntos que se puede ganar.
Por no me ofrece justo yo llevo ya como 3 campañas y en
campaña 4 hice un pedido bastante y no me mandaron todo la
CRISTIAN FELIPEOROZCO
verdad yo nunca les he quedado mal y así como yo les cumplo
HERNANDEZ 5
usted como empresa cumplirme a mí porque la verdad debe
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mejorar cosas
ANGELA MARIA AGUDELO
GUTIERREZ 0 Hoy no está funcionando Bela
Porque pague la deuda que tenía con avon y ahora en mi data
ANGIE CAROLINAMARTINEZ crédito aparece un nuevo saldo y se suponía que debería estar
GONZALEZ 0 la deuda en cero pesos ojalá me puedan solucionar pronto
En mi caso ni solucionaron y la demora permitió que el líder
dejara otras cuentas en deuda, esa gerente ni contesta ni me
AURA MIREYAAYALA MORA 3 llamó
RUBY DEL
SOCORROCEBALLOS
CAGUASANGO 1 Siempre me llegan productos que yo no pedí
Se demora demasiado en llegar envían productos que no se
LUISA JOHANNAPARRA pueden y las ventas de tienda online sin demoradas y para la
ALVAREZ 3 consignación de las comisiones es un complique 
ANA MILENACARDENA No me han podido resolver un problema de pago que tengo no
SOLANO 1 le dan solución
MONICA PATRICIASANCHEZ Es la peor experiencia que he tenido aún me sigue apareciendo
MOTATO 0 una deuda que pague desde Diciembre
Si bien la persona que me atendió me brindó un resto
MANUELARESTREPO respetuoso y una buena asesoría, su intervención no me ayudó
ESPINOSA 2 en nada, porque lo que me dijo fue totalmente incorrecto.
LEIDY JOHANAVERGARA
HENAO 2 No me sirvió a la hora q la necesitaba
CONSUELOGARCIA MERY 2 NO ME DIERON RESPUESTA A MI SOLICITUD 

Buenos días la lideres o las gerentes son muy atrevidas le pasa
LEYDY JOHANNAFERNANDEZ pedido a cedula de uno si consentimiento de uno me ha pasado
RIVERA 3 dos veces
JENNIFERORDOÑEZ
MOSQUERA 1 No dan respuesta coherente a la solicitud
FRANCY 1 En la llamada fue bien. La chica me ayudo con la situación. Lo
ESMERALDAPERILLA q me lleva a dar la calificación es q aún no he recibido una
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respuesta a la solicitud bajo el radicado 220310148448 ya q

mis pedidos no me los entregan en la dirección dada y a otras
compañeras si les hacen llegar el pedido y siendo así puse la
queja porque estoy pagando un flete teniendo q ir a buscar mi
pedido en otra parte y muchas veces rogarle a la persona para q
lo entregue porque siempre saca una excusa para no abrir la
HERNANDEZ puerta y eso es algo molesto. Gracias
LAURA VANESSAESCORCIA
GOMEZ 0 Injustos sus términos y condiciones
LUIS MANUELLARA DE LA
CRUZ 6 X q no me sentí satisfecha con el pedido de campaña o4
LUIS MANUELCAVADIA
FLOREZ 4 No me dieron solución
LEIDY TATIANA RODRIGUEZ
MENESES 10 Gracias
SOLICITÉ EL CAMBIO DE UN PRODUCTO Y NO LO
PILAR POVEDA 1 HICIERON
HENRY JOSE PARODIS Es que dan muy poquitos días para pagar den más días por
MENDOZA 6 favor mejoren
Ruby Gabriel 1 No me llega mi pedido aun
CARMEN CECILIA GARCIA
GOMEZ 5 No recibí solución a mi petición
Cinco pues no me gusta que hayan agotados y mandan otras
ELIZABETH ESPITIA cosas y los desodorantes grandes los piden y mandan pequeños
GUERRERO 5 y los clientes no están satisfechos hay mucha inconformidad
MONICA JIMENA NOGUERA Me gustaría tener un crédito más alto para dar un 10 ya que
ROSERO 4 tuve inconvenientes por eso
Es injusto que una consultora les venda y que tenga que hacer
MARTIN ALONSO RIVERA un porcentaje alto. para que le puedan dar el 25 quien gana más
ZAPATA 4 Avon o la consultora.
GLADYS AREVALO 3 No me llega los productos y faltantes
LICENIA MARIA BARRIO 3 Me gusta Avon si pero lo que no me puede gustar es este nuevo
método en lo que acumulamos puntos entre más vendes se
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supone que más puntos tendremos y resulta que no es así eso

me tiene molesta. Otra cosa si no paso pedido y tengo un saldo
pendiente me quitan mis puntos de la venta sabiendo que yo
pago y monto pedido eso me tiene muy molesta por eso mi
CALLE respuesta fue esa
Adriana Restrepo Álvarez 4 Se demoraron mucho para entregar el pedido.
ELENA MARIA DE LOS
ANGELE MEJIA URIBE 3 Pedí unas facturas y se han demorado días en enviármelas
CLAUDIA CECILIA VIDAL Q tuve oportunidad de crecer ver mis habilidades como
MONTAÑO 5 emprendedora
Dan muy poquitos días para el pago pague el 17 y mi pedido no
LILIBET LOPEZ AVILA 2 facturo por q según pague muy tarde no m parece
No me gusta porque le dicen una cosa a uno y después salen
INDIRA ROCIO 4 con otra
GLADYS SOCORRO PEREZ
NOVA 0 A mis clientes no le gustaron los productos
Es la peor empresa que eh podido conocer si volviera a nacer
de seguro q no trabajaría con ella a mí me dieron el. Peor traro
PAOLA ANDREA GOMEZ q se le puede dar a un ser humano hasta la fecha estoy
GONZALEZ 0 esperando respuesta de un derecho de peti2 q les envié
Me sacaron del grupo de empresarias por dar mi punto de vista,
por dar mi opinión la gerente decidió expulsarme como si
IVONNE VANESSA 0 trabajo no valiera nada.
HELDA BEATRIZ MEJIA
QUINTERO 2 Lo que se pide no llega
DIOSELINA DE LA CRUZ
VALLE 6 Es muy bueno esto
MILIXA GARCIA URIYU 2 Que fue muy bueno trabajar con avon
BLANCA DELIA GONZALEZ
PINILLA 1 Precios altos
Por el momento no sé qué puntuación dar por qué recién voy a
YADIRA CUERO TORRES 5 empezar a vender este catálogo 
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En esta tabla se puede observar que la mayoría de las personas que calificaron negativamente, lo hacen
porque no encontraron solución a su requerimiento, pero también se evidencia que varias calificaron
erróneamente porque se equivocaron, peo en su mayoría se puede evidenciar oportunidades de mejora en
la atención recibida y en la falta de respuesta a sus requerimientos, también se debe tener en
consideración que muchas de las quejas vienen directamente del canal, por políticas establecidas o
retrasos en las entregas.
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7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El presente trabajo de grado tiene como objetivo generar experiencias memorables y genuinas entre el
asesor y el usuario, esto con el fin de que se generar un lazo de lealtad entre la marca y el usuario,
ocasionando que se aumente la satisfacción del cliente, eligiendo a Avon como el mejor proveedor de sus
productos, porque sabe que cuenta con el respaldo de este para solucionar sus inconvenientes.
Con los hallazgos que se obtienen de las metodologías y los demás contextos del marco
referencial, se evidencia que el trabajar en los protocolos de atención y capacitaciones que se
entregan a los asesores, es fundamental en la relación con el cliente, esto con el fin de llevar una
atención más desde el ser, enfocada más en por y para el cliente, generando así una lealtad del
asesor por el cliente corporativo y trabajando en pro de su solución.
Finalmente se evidencia que gran parte del relacionamiento del asesor con el cliente va de la
mano con la motivación que el asesor en el momento cuente, cuando se generan encuestas de
satisfacción que son dirigidas también a los asesores, se siente que la empresa también se
preocupa por ellos, se sienten importantes y brindan un mejor servicio en pro del cliente dado
que están proyectando lo que Konecta - Avon están haciendo por ellos.
Recomendaciones
Se recomienda analizar el perfil que se requiere para trabajar en la operación de Avon y comunicarlo al
área de gestión humana, esto con el fin de que realmente se contrate el personal idóneo para atender el
tipo de cliente que se maneja en la operación.
Es importante que tanto los líderes de equipo, coordinadores y el área de formación reciban capacitación
en manejo de personal y relacionamiento con las nuevas generaciones, de esta forma llegar mucho más
fácil al asesor y generar en la lealtad hacia la compañía.
Por último y no menos importante es indispensable trabajar en mejoras contractuales y salariales en pro
de los empleados, esto importante dado que no sientan que la empresa es solo un camino de paso, sino un
lugar para crecer personal y profesionalmente -
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Código FDE 169
INFORME FINAL DE
Versión 02
Fecha 30-07-2019
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INFORME FINAL DE
Versión 02
Fecha 30-07-2019
 REFERENCIAS
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del diseño del Customer Journey Map como herramienta de Design Thinking en la mejora de la
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de Trabajo en casa : percepciones de los trabajadores del call center Konecta del Municipio de
Itagüí, Antioquia: Repositorio institucional Universidad EAFIT
45

Servicio Al Cliente: Mejorar La Atención en Un Call Center

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Como generar interés en el arte de servir para

Álzate Betancur Sebastián Camilo

Morales Toro Kevin Divey

Palacio Cuartas Claudia Fanery

Tecnología en Gestión Administrativa

Builes Grisales Ángela María

INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO

Palabras clave: Call Center, Satisfacción, cliente, servicio, NPS, Capacitación.

NPS (Net Promoter score)

Tabla 1 Viaje de experiencia del cliente, elaboración propia.....................................................................18

Ilustración 1: Evaluación insatisfacción Diciembre a febrero 2021, elaboración propia............................12

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O SITUACIÓN

“Quien no vive para servir, no sirve para vivir”. (calcuta, 2008)

La implementación de métodos de calificación más orientados a la satisfacción del usuario como la

Evaluación insatisfacción Diciembre a febrero 2021, elaboración propia.

Diciembre Enero Febrero

3.1. Objetivo General

● Generar experiencias memorables y genuinas entre el asesor y el usuario.

3.2. Objetivos Específicos

 Realizar un protocolo de capacitación y motivación para el asesor.

4. MARCO REFERENCIAL Y DOCUMENTACIÓN CONSULTADA

Casos de éxito en experiencia de cliente: Actualmente se ha presentado un crecimiento bastante

Teleperformance también a incursionando en inteligencia artificial (IA) implementando que el usuario se

5.1. Mapa de empatía

Mapa de Empatía, elaboración propia.

5.2. Viaje de experiencia del cliente

Viaje de experiencia del cliente, elaboración propia.

Viaje de experiencia del cliente, elaboración propia.

VIAJE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

❖ Revisar las diferentes

❖ Explica con paciencia lo

La recopilación de datos a través de cuestionarios o encuestas posteriores a la llamada tiene ventajas

Encuesta NPS, fuente: Konecta - Avon

Resultados de la encuesta, elaboración propia.

Siguiendo con la campaña obteniendo estos resultados realizaremos un protocolo de atención en la

 Personalizar la llamada desde el inicio dado que ingresa con datos

Cronograma 1, elaboración propia.

Plataforma Jarvis, fuente: Konecta.

Evaluación de lo aprendido: A través de la plataforma Didactik en la semana 7, se realizará una

Didactik, fuente Konecta.

Capacitación protocolo de atención: Luego de conocer los resultados de la última evaluación de

 Personalizar la llamada desde el inicio dado que ingresa con datos.

Publicación de cambios en la herramienta NIK: Simultáneamente en la semana 9 el área de formación

y aplicando de manera inmediata en sus llamadas.

Nik, fuente Konecta.

Evaluación de lo aprendido: A través de la plataforma Didactik en la semana 11, se realizará una

Presupuesto, elaboración propia.

Recursos Cantidad Costos totales

Profesional capacitador 1 $ 274.500

“Las rectificaciones a tiempo incrementan la vinculación del comprador”

Cronograma 2, elaboración propia.

Divulgación a través de redes sociales: Durante la semana 6,7, y 8 el área de comunicaciones se

Ejemplo mensaje de texto, fuente Auronix

Para esta estrategia es necesario disponer del siguiente presupuesto-:

Presupuesto 2, elaboración propia.

Recursos Cantidad Costos totales

Envió mensajes de texto 570 $ 4.104.000

Pregunta 2: ¿Qué sugerencias tienes frente a la atención recibida en el call center?

Resultado encuesta, elaboración propia.

Nombre Nota Comentario

MERLIS CAROLINA DIAZ