PRC 0200101 V 01

MA
APEO, MEJO
ORA Y
GE
ESTIÓN
N DE PROC
P CESOS
S
Primeraa Parte
Jesús Marcelo
M Ramíreez Arias, jmram
mireza@applicaar.com
CAR
APPLIC
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M
Mapeo, Mejora y Gestión de P
Procesos 2
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Con
ntenido
o
Introduccción ................................................................................... ....................................................................... 5
Definiciones ................................................................................... ....................................................................... 6
Procceso ..................................................................................... ....................................................................... 6
Subpproceso ............................................................................... ....................................................................... 6
Proccedimiento............................................................................ ....................................................................... 6
Mapaas de Proceso..................................................................... ....................................................................... 6
Niveles de detalle (Subprocesos)

( .............................................. ....................................................................... 7
Niveles de detalle: ..................................................................... ..................................................................... 10
Nivvel 1 .................................................................................... ..................................................................... 10
Nivvel 2 .................................................................................... ..................................................................... 11
Nivvel 3 .................................................................................... ..................................................................... 11
Activvidades ................................................................................ ..................................................................... 11
Decisiones ................................................................................. ..................................................................... 11
Coneectores ................................................................................ ..................................................................... 12
Respponsables ............................................................................ ..................................................................... 12
Entraadas y Salidas..................................................................... ..................................................................... 12
M
Procesos 3
M
Procesos 4
Intrroduccción
En el ambiente corporativo actual, laa búsqueda poor generar máss clientes es unna constante; ccon esta premiisa,
las emppresas preocuppadas por la caalidad, han creeado la consignna de mejorar continuamentee el desempeño y
resultaddo de sus proccesos con el fin de satisfacer y exceder lass expectativass de su mercaddo. Si orientam
mos
nuestraa visión a mejoorar el desem
mpeño y resultaados de la em
mpresa, podem
mos empezar por ver nuesttras
actividaades como partte de un proceeso; que por deefinición, es unna serie de actiividades orienttadas hacia un fin
común, generando unn bien o serviciio para el cliennte (interno o eexterno). A parttir de esta definición, es posiible
consideerar cualquier operación
o como parte de un proceso; por loo que tambiénn se puede estaablecer el inicio y
final dee esta función, pues se requieren insumos (información, material, prodductos) para inniciar y al final se
obtiene un resultado.
Una vez que hemos conceptualizaddo nuestro acccionar como unn proceso (o pparte de él), teenemos las basses
para enntrar en la mejoora del mismo. La regla de orro para la mejoora dice: “Si un proceso no see puede medir, no
se puedde mejorar”, la regla de oro deel control dice: “Si un procesoo no se puede medir, no se ppuede controlar” y
finalmente “Si un procceso no se pueede controlar, no se puede aasegurar la sattisfacción del ccliente”; por esstos
argumeentos, podemos visualizar la importancia de
d medir nuesstras actividadees y el processo en general. El
primer paso para meedir, es identificar las funcionnes relacionaddas con el prooceso; esto puuede obtenersee a
través del
d mapeo de procesos. Un mapa de procesos, es la reppresentación ggráfica de las aactividades en un
área o proceso
p de neggocio.
Existen estándares accerca de las figguras a utilizar en un mapa y el significado dde las mismas; sin embargo, es
complejjo definir nivelees de detalle y principalmentte, lograr de foorma rápida y ssencilla la aceptación del maapa
en las diferentes jeraarquías de la organización.
o Esto
E se debe a que cuandoo se representtan los processos,
existe el
e riesgo de obttener tres versiiones totalmente diferentes ddel mismo proceso:
― La versión coomo la personaa “cree” que ess el proceso.

― La versión coomo a la persoona “le gustaríaa” que fuera el pproceso.
― La versión coomo “es” el prooceso realmentte.
Las opcciones mencioonadas puedenn generar poléémica al momeento de verificcar los mapas con el resto del
equipo, generando re--trabajos inneccesarios ademáás de verificaciiones continuas.
M
Procesos 5
Los benneficios de utiliizar una repressentación gráfica a diferenciaa de una descrripción narrativva en un proceeso,
son:
― Determina laa secuencia de los eventos.

― Muestra la coomplejidad, cueellos de botellaa, redundancia s, re-trabajos y puntos de control del proceso.
― Identifica dessperdicios.
― Determina acctividades que impactan en el
e desempeño ddel proceso.
― Visualiza fueentes de información y actividades donde see pueden medir los datos.
Deffinicion
nes
Proceeso
Conjuntto de actividaddes mutuamennte relacionadaas o que interaactúan, las cuaales transform

man elementos de
entradaa en resultadoss. Es una serie de actividadess encaminadass hacia un fin coomún.
Subproceso
Detalle del nivel previoo de un processo.
Proceedimiento
Forma especificada para

p llevar a caabo una actividdad o un proceeso. Documennto narrativo dee un proceso qque
incluye la secuencia lóógica de actividdades específiccas y los respoonsables de lleevarlas a cabo.
Mapas de Proceeso
Representación gráficca de todas las actividades reealizadas para generar un prooducto o serviccio.
M
Procesos 6
Todo proceso inicia y termina con el cliente en su
s nivel más ggeneral, bajo eesta filosofía ess que se iniciaa el
mapeo de procesos. Como primer paso,
p es necessario identificaar al cliente del proceso y el resultado que se
entregaa al mismo, así se determinaa la salida del proceso princcipal; la entradaa es algo tanggible que iniciaa el
procesoo y sin ella no tienen
t sentido las actividadess posteriores.
Por ejemplo para dar servicio a un cliente

c en un área
á telefónica,, se requiere teener la peticiónn a través de uuna
llamadaa (entrada principal), sin ella como iniciador, el resto de laas actividadess de servicio al cliente no tiennen
sentido (pues no hay petición que attender).
Nivelees de detalle (Subprocesos)
Los maapas de procceso pueden ser tan compplejos que sóólo el creador sea capaz de descifrar su
represeentación, sin em
mbargo, el objetivo debe serr que cualquie r persona conozca las activiidades realizaddas
para obbtener el bien o servicio; bajoo este concepto, se busca hhacer una reprresentación sencilla de seguir y
leer en todo momentoo.
Así puees, si arreglam

mos las actividdades por niveeles de detallee en vez de uuna línea conttinua, se obtieene
legibiliddad y comprennsión para cuaalquier personaa aún no relaccionada con el proceso. Bajjo este conceppto,
mo una serie dee subprocesos o actividades más detalladaas y
podemoos entonces vissualizar a cadaa proceso com
éstos suubprocesos o actividades
a a su
s vez, se puedden observar ccomo otros subbprocesos o acttividades.
M
Procesos 7
Para deeterminar la caantidad adecuaada de niveless es necesarioo definir el objeetivo del mapeeo, esto es, si se
n manual de usuario, se rrecomienda llegar hasta el nivel operativo qque
requieree documentar un proceso a nivel
muestree las aplicacioones (sistemass, plataformas,, etc.) y activi dades detalladdas de cada ssubproceso, eesto
usualmente se visualiza en mapas de
d nivel 3 o 4 (pprocesos hijo);; si el objetivo ees entender dee forma generaal el
procesoo, se recomienda solamentee abrir las acctividades reprresentadas enn el nivel 1 (P
Proceso padree o
principaal), dado que así evitamos entrar en tecnnicismos propioos de la operración. Veamoos un ejemplo de
mapeo que llega hasta el nivel 4:
Mapa
M nivel 1
M
Procesos 8
A partir de aquí se abre la actividad de Registro dee Activos Fijos para visualizarr el nivel 2:
Mapa nivel 2, Registro

R de Acctivos Fijos
Digamoos que nos intteresa abrir al siguiente nivel el proceso dee Registrar proovisiones, mism
mo que podem
mos
ver en el
e nivel 3 del mapa:
m
Mapa nivel 3,
3 Registrar proovisiones
Podemoos detallar aún más nuestroo proceso llegaando a un nivvel 4, como enn este caso en la actividad de
Registraar Provisiones Manuales.
M
Procesos 9
Mappa nivel 4, Reggistrar Provisionnes Manuales
Como se
s puede obserrvar en el ejem
mplo, el nivel 1 y 2 nos dan unna base para coomprender el pproceso, mienttras
que los niveles más detallados muesstran las operaaciones específficas del proceeso.
Nivelees de detalle:
Nivel 1
Mapa donde
d se visualiza el proceso general de forrma lineal, sen cilla y de princcipio a fin; iniciaa y termina conn el
cliente, tiene entrada y salida generaal así como la entrada y salidda particular paara cada una dde las actividaddes
que lo generan;
g no see observan deccisiones y se muestra
m el esceenario donde ssiempre se enttrega un produucto
o serviccio al cliente.
M
Procesos 110
Nivel 2
Desarroollo del detalle de cada caja o actividad definida dentro ddel nivel anterioor (1) del mapaa, este desarroollo
se hacee a partir de laa entrada y saalida particular para esta actiividad. Aquí puueden observaarse decisiones y
salidas que no necesariamente llegan a entregar un bien o servvicio final (desperdicio o retraabajo). Con el fin
de manntener legibilidaad, es importannte hacer refereencia hacia el nnivel padre (dee donde provienne este mapa).
Nivel 3
Desarroollo del detallee de cada cajja o actividad definida denttro del nivel aanterior (2) deel mapa, aquí se
visualizzan los detalless a nivel operaddor incluyendo las plataformaas, sistemas o herramientas qque requiere para
realizarr su actividad. Las decisionees son abundaantes en este nivel, así com
mo la interacción entre áreass y
recursoos.
Activiidades
Es la seerie de accionees que se desarrollan dentroo de un processo para converrtir la(s) entrada(s) en un bien o
servicioo (nivel 1 o prooceso padre) o en una salida parcial (niveeles inferiores o procesos hijo). Dado que las
actividaades son accioones, éstas deben
d redactarrse iniciando con un verboo en infinitivo (ar, er, ir). Paara
aumenttar la claridad del
d mapa del proceso, se recoomienda que laa redacción dee la actividad no sea mayor a 10
palabraas. Las actividades de “Recibir...” o “Entregar...” se suprrimen dentro de los mapas ddebido a que ssólo
son cruces de informaación entre las áreas y están documentadass a través de loos conectores.
Decissiones
Al entraar en mayor deetalle de un prooceso, la seriee de actividadees puede diverssificar su camino a partir de las
condicioones generadaas previamentee; para represeentar la segreggación de estaas diferentes rrutas, se utilizaa el
concepto de decisión.
En todaa situación, unna decisión esstá basada enn un juicio (doocumentado o no) que definne las siguienntes
actividaades a realizarr; en este puntto es común teener políticas qque definan loos lineamientoss para tomar uuna
decisiónn que sea acorrde con el objetivo de la emprresa y por supuuesto del mism
mo proceso.
M
Procesos 111
Dado que las decisionnes pueden cambiar el curso de un productto o servicio, ésstas deben reddactarse en forrma
de preggunta y puedeen tener dos o más salidass, es importantte rotular cadaa salida con lla respuesta qque
determiina el camino a seguir dentro del proceso.
Conecctores
Para daar seguimientoo a la serie de actividades enn un mapa, se utilizan líneass que vinculan las actividadees y
decisionnes entre sí. Exxisten conectores manejadoss para unir activvidades en serrie (flechas delgadas), otros sson
utilizadoos para dirigir el flujo de un mapa hacia una actividad qque se encuentra dentro de la misma página,
para esste caso se tieene el conector de círculo; finalmente paraa conectar actiividades que sse encuentran en
diferenttes páginas, see tiene el conecctor con flechass gruesas.
Respo
onsables
Un procceso rara vez inicia y terminna con la mism

ma persona o área, si quereemos saber quuien realiza caada
actividaad, es importaante definir la responsabiliddad. Esto se hace a través de bandas funcionales qque
d responsabillidad dentro deel mapa. Con eel fin de mantenner legibilidad en los mapas, se
demarccan los límites de
recomieenda utilizar laas bandas funcionales horizontalmente (d e la misma foorma que leem
mos un texto). El
mo la primera banda funcion al de arriba haacia abajo (porr ser el actor m
cliente del proceso see mantiene com más
importaante para la empresa). Las plataformas o sistemas util izados para reealizar o apoyyar una actividdad
tambiénn son enmarcaadas dentro dee una banda funcional llamaada “SISTEMA
AS” misma quee se coloca enn la
parte innferior del mapaa.
Entradas y Salid
das
Retomaando el conceppto de proceso,, donde se requiere una seriee de actividadees para converttir los insumos en
un bienn o servicio, es
e primordial conocer
c éstos de tal forma que se definaan claramente las fronteras del
procesoo. Se debe tom
mar en cuenta que d un proceso o actividad es un producto o servicio tangiible
q la salida de
(no neccesariamente terminado) resuultado del mismo, y esta sallida es la entraada necesaria para la siguiente
actividaad, sin este subbproducto, no pueden
p iniciar las siguientes aactividades. Un ejemplo de eentradas y saliddas
puede visualizarse
v enn el caso de addquirir nuevos clientes: la enntrada al proceeso es la solicittud con los daatos
M
Procesos 112
completos del interesaado, mientras que
q la salida es
e el radio que se entrega com
mo producto final al cliente. LLas
fronteraas del proceso (entrada / saliida) sirven tam
mbién como appoyo para detaallar el siguiente nivel del mapa.
Todos los procesos deben mostrar, la entrada a cualquier acctividad al ladoo izquierdo y la salida al laado
derechoo de la misma.
M
Procesos 113

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Definiciones ................................................................................... ....................................................................... 6

Procceso ..................................................................................... ....................................................................... 6

Subpproceso ............................................................................... ....................................................................... 6

Mapaas de Proceso..................................................................... ....................................................................... 6

Niveles de detalle (Subprocesos)

Niveles de detalle: ..................................................................... ..................................................................... 10

Nivvel 1 .................................................................................... ..................................................................... 10

Nivvel 2 .................................................................................... ..................................................................... 11

Nivvel 3 .................................................................................... ..................................................................... 11

Activvidades ................................................................................ ..................................................................... 11

Decisiones ................................................................................. ..................................................................... 11

Coneectores ................................................................................ ..................................................................... 12

Respponsables ............................................................................ ..................................................................... 12

Entraadas y Salidas..................................................................... ..................................................................... 12

― La versión coomo la personaa “cree” que ess el proceso.

― Determina laa secuencia de los eventos.

Conjuntto de actividaddes mutuamennte relacionadaas o que interaactúan, las cuaales transform

Detalle del nivel previoo de un processo.

Forma especificada para

Por ejemplo para dar servicio a un cliente

Nivelees de detalle (Subprocesos)

Así puees, si arreglam

Mapa nivel 2, Registro

Un procceso rara vez inicia y terminna con la mism

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