TEORÍA DE COLAS

Parte 2

ING. Shirley Mora Valerio

ESQUEMA DE LAS LÍNEAS DE ESPERA Clientes servidos salen del
Sistema de Servicio y
vuelven a la Población

Clientes que entran al

Sistema de Servicio y
esperan ser atendidos
Población o
fuente de
entrada de
Clientes al
Sistema
Sistema

Instalaciones
Algunos Clientes pueden del servicio
no entrar al Sistema de
Servicio
SISTEMA DE
COLAS
 • Un sistema de colas puede dividirse en dos
componentes principales:
• La cola
• La instalación del servicio
• Los clientes o llegadas vienen en forma individual
para recibir el servicio. Los clientes o llegadas
pueden ser:
MODELO BÁSICO
• Personas
• Automóviles
• Documentos
• Máquinas que requieren reparación
• Entre muchos otros tipos de artículos
 MODELO BÁSICO

• Si cuando el cliente llega no hay nadie en la cola, pasa de una

vez a recibir el servicio. Sino, se une a la cola.
• Es importante señalar que la cola no incluye a quien está
recibiendo el servicio.
• Las llegadas van a la instalación del servicio de acuerdo con la
disciplina de la cola. Generalmente ésta es primero en llegar,
primero en ser servido. Pero pueden haber otras reglas o colas
con prioridades.
MODELO BÁSICO
ESTRUCTURAS
TÍPICAS
UNA LÍNEA, UN SERVIDOR
UNA LÍNEA, MÚLTIPLES SERVIDORES
VARIAS LÍNEAS, MÚLTIPLES SERVIDORES
UNA LÍNEA, SERVIDORES SECUENCIALES
 • Los Administradores reconocen el equilibrio que
debe haber entre el COSTO DE proporcionar
buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE
ESPERA del cliente o de la máquina que deben
ser atendidos.

• Los Administradores desean que las colas sean

COSTOS DE lo suficientemente cortas con la finalidad de
SERVICIO Y COSTOS que los clientes no se irriten e incluso se retiren
DE ESPERA sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no
retornen más.

• Sin embargo los Administradores contemplan

tener una longitud de cola razonable en espera,
que sea balanceada, para obtener ahorros
significativos en el COSTO DEL SERVICIO.
 COSTO DE UN SISTEMA DE COLAS

1. Costo de espera:
Es el costo para el cliente al esperar.

• Representa el costo de oportunidad del tiempo perdido

• Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente
importante de competitividad
 COSTO DE UN SISTEMA DE COLAS

2. Costo de servicio:
Es el costo de operación del servicio brindado.

• Es más fácil
• Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente
importante de competitividad
 • Matemáticamente:

Minimizar(Min) { Ct } = Ce * S + Cq * Lq

COSTOS DE UN Donde:
SISTEMA DE COLAS
• S: Cantidad de entidades que proporcionan el
servicio (servidores)
• Lq: Cantidad de transacciones en espera
• Ce: Costo de servicio por entidad-tiempo
• Cq: Costo de servicio por transacción-tiempo
• Ct: Costo total por unidad de tiempo
 COSTO DE UN SISTEMA DE COLAS

Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo

COSTO TOTAL
ESPERADO

Costo Costo por proporcionar

Total el SERVICIO
Mínimo

Costo por TIEMPO

DE ESPERA

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

 COSTO DE SERVICIO VS NIVEL DE SERVICIO

• Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE

SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden
variar su capacidad teniendo personal o máquinas adicionales que son
asignadas a incrementar la atención cuando crecen excesivamente los
clientes.
• En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es
necesario.
• En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata
personal adicional para atender en ciertas épocas del día o del año.
 COSTO DE SERVICIO VS NIVEL DE SERVICIO

• Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las

líneas de espera.
• Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los operarios que
están esperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente
un estimado de los clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy
largas.
• En ciertos servicios (Públicos, Bancos, Registro) el costo de la espera
puede ser intolerablemente alto.
EJEMPLO