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ACTIVITAT 2. UF2. M9.

¿Adónde Van sus Hojas de Reclamaciones?

Es imprescindible que realice todo el papeleo burocrático si quiere combatir los
'abusos' de algunas empresas

Por Mercedes Gómez

¿Alguna vez se ha quejado por una factura desorbitada, un servicio deficiente o por comprar un
producto en mal estado? Seguramente, nunca se ha quejado y ha optado por la callada por respuesta.
La única medida que ha adoptado es no volver nunca a ese establecimiento.

No se preocupe, usted no es un bicho raro, ni un irresponsable por no hacer valer sus derechos. La
mayoría de los ciudadanos actuamos de igual forma, bien porque somos unos conformistas, bien por
desconocimiento o falta de información, o bien porque pensamos que nuestra queja nunca llegará a
buen puerto.

Pues bien, evitar ciertos abusos y defender sus derechos es algo tan sencillo como presentar una hoja
de reclamación. Se trata de un instrumento para poner en conocimiento del organismo competente en
materia de consumo la práctica irregular que ha cometido el comercio y solicitar un esclarecimiento de
los hechos. Eso sí, a través de esta fórmula no conseguirá ningún tipo de resarcimiento económico por
los males que le haya causado.

Sólo sanción. La hoja de reclamación no es la panacea para resolver sus conflictos en materia de
consumo. El procedimiento que conlleva la presentación de este documento sólo puede acarrear una
sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los servicios de consumo
encuentren pruebas para ello.

Si quiere una compensación económica por los daños y perjuicios causados, deberá recurrir
paralelamente al Sistema Arbitral de Consumo o a la vía judicial. No tendrá que esperar a la resolución
para iniciar los otros trámites, aunque siempre será una buena baza tener esta prueba favorable.

Aunque la hoja de reclamaciones no sea una solución a sus expectativas, no deje de presentarla. Su
queja contribuye a dejar constancia en el organismo correspondiente de las malas artes del comercio y
a evitar que otros consumidores pasen por el mismo trance.

Para que no tenga dudas a la hora de presentar su queja, aquí le explicamos cómo ha de hacerlo y qué
camino sigue su tramitación.

Debe tener muy presente que no todos los establecimientos tendrán a disposición del público hojas de
reclamación, pero en otros están obligados a tenerlas. De lo contrario estarán incumpliendo la Ley
General de Defensa de Consumidores y Usuarios.

Bares, restaurantes, hoteles, discotecas, gasolineras, tintorerías, empresas de transporte de viajeros,

agencias de viajes, empresas de espectáculos, talleres de reparación de vehículos, panaderías, locales
de juegos de azar, talleres de reparación de electrodomésticos y autoescuelas han de facilitar el
impreso a todos los clientes que lo soliciten. Sin embargo, la normativa específica de determinadas
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comunidades autónomas y municipios amplían este listado a otros comercios. Como por ejemplo, en
Madrid y Andalucía.

La diversidad de normativas puede provocar desconcierto entre los consumidores. Por ello, cuando no
tenga muy claro si el establecimiento debe tenerlas o no, consulte en la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC) o en las asociaciones de consumidores.

Recuerde que si un establecimiento está obligado a proporcionar hojas de reclamaciones y se niega a

facilitárselas o no tiene disponibles en ese momento, puede poner la denuncia en la Comisaría de
Policía o en las dependencias de la Guardia Civil. La primera obligación que han de cumplir es tenerlas
siempre a disposición de cualquier cliente que las solicite, por lo que ya, inicialmente, están faltando a
una de las disposiciones que establece la ley.

¿Cómo formular la queja? Supongamos que un taller le cobra un precio excesivo por la reparación
efectuada a su coche. Si usted considera que se ha cometido una irregularidad y, tras exponer su queja
verbalmente, el encargado del establecimiento no da su brazo a torcer, solicite la hoja de reclamaciones
y siga estas indicaciones:

• En el impreso de la hoja existe un espacio reservado para especificar los motivos de la queja. Este
punto se plantea de forma genérica, y no hay ninguna fórmula que guíe al usuario en su
exposición. No se vaya por las ramas y exponga de forma clara y concisa la razón que ha
provocado su insatisfacción y cuál es la actuación que solicita a la administración competente.

• No olvide indicar la fecha y la hora en la que sucedieron los hechos. Es de vital importancia para
su comprobación posterior.

• El impreso de la hoja de reclamación cuenta con tres copias de diferentes colores. Usted debe
guardar dos copias: la de color verde y la blanca; la rosa corresponde al propietario. La hoja
blanca es el documento original y usted es el responsable de enviarla al organismo
competente.

• Guarde todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación: factura, el resguardo de
la compra, folletos publicitarios, garantía, etcétera.

• Haga llegar cuanto antes la hoja correspondiente al organismo competente. Si en las

instrucciones no se indica cuál es el servicio al que debe dirigirlo, averigüe a través de la OMIC
o de las asociaciones de consumidores dónde debe mandarlo. Lo único que ha de tener
presente es que siempre será en el organismo público de la comunidad autónoma donde se
encuentre el establecimiento.
Por ejemplo: las irregularidades en bares, restaurantes, cafeterías... de León deben
comunicarse, a través de las hojas de reclamaciones, a la Dirección General de Turismo de
Castilla y León cuando, por lógica, pudiera parecer que es competencia de la Dirección de
Consumo.

• El mejor medio para hacer llegar la hoja de reclamación es personarse en las oficinas pertinentes.
De esta forma, podrán sellarle su copia quedando constancia de que usted ha entregado la
reclamación. Si no dispone de tiempo o se encuentra en una comunidad autónoma diferente de
la que se produjeron los hechos, puede utilizar el servicio de fax público que ofrece Correos,
denominado burofax, con el que queda constancia de forma fehaciente del contenido.
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• Adjunte a la hoja todos los documentos que puedan servirle como prueba. Es preferible que
entregue una fotocopia y que guarde los originales hasta el momento en el que los requiera el
organismo competente.

• Si el establecimiento no está obligado a tener hojas de reclamaciones, escriba su queja en una

carta, indicando sus datos personales y la identificación del establecimiento. Aporte las
pruebas y facturas correspondientes.

• Una vez que la hoja de reclamación haya llegado a su destino, la resolución del organismo
competente tardará entre cuatro y seis meses en producirse. Aunque la Administración
correspondiente se suele poner en contacto con el reclamante para notificarle si el
establecimiento ha sido sancionado o no, pida información sobre el estado de su expediente si
en un plazo de seis meses no ha recibido ninguna comunicación.

Indemnización por daños. Si quiere recibir una compensación por los perjuicios sufridos, tendrá que
iniciar los trámites para llevar su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo o iniciar el
procedimiento por vía judicial.

La reclamación será mucho más sencilla si el problema ha surgido en un comercio adherido al Sistema
Arbitral de Consumo. Se trata de una vía extrajudicial que permite resolver con facilidad los
desacuerdos entre comprador y vendedor o prestador del servicio. Además, es muy económico porque,
salvo en determinados supuestos, es gratuito para ambas partes. La resolución se dicta en un plazo
máximo de cuatro meses.

La solicitud de arbitraje se formaliza personalmente o a través de una asociación de consumidores y

usuarios ante la Junta Arbitral de Consumo que le corresponda.

Recurrir a la vía judicial ya son palabras mayores. Resolver un problema de consumo bajo esta fórmula
es desaconsejable a no ser que pueda acudir a los tribunales sin abogado o procurador, siempre que el
importe de la reclamación no supere los 500 €.
Exercici 1. Després de llegir l’article lliurat pel professor, contesta les següents
preguntes:

1. Quines administracions públiques dicten normes per a la defensa dels drets

dels consumidors?
2. Si la teva comunitat autònoma tingués una norma que atorgués més protecció
al consumidor que una norma a nivell europeu, creus que les empreses
podrien aplicar la norma europea en lloc de la de la teva comunitat?
3. Quin procediment s’ha de seguir en el cas que un establiment no tingui fulls de
reclamacions?
4. Quin procediment s’ha de seguir en el cas de voler una compensació
económica arrel d’una queixa presentada?

Exercici 2. A partir de l’article llegit, dels apunts penjats al Classroom i

d’una recerca per internet, realitza la teva pròpia plantilla d’un full de
reclamacions per a una empresa d’arts gràfiques.

DATOS DE LA PERSONA QUE PRESENTA LA QUEJA O RECLAMACIÓN:

Nombre y Apellidos:________________________________________________ D.N.I: ________________
Domicilio: __________________________________________ Población : __________________________
Provincia : _________________________________________ C.P: _________ Teléfono:_______________

DATOS DEL ESTABLECIMIENTO A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA:

Razón social: ___________________________________________________________________________
C.I.F: ________________ Domicilio: _______________________________________________________
Población : _______________________________ Provincia : ______________________ C.P: __________
Teléfono:_____________ Datos del registro público de la entidad: _________________________________
Nombre de la sociedad:__________________________________ Departamento: ____________________

QUEJA O RECLAMACIÓN:
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al
Cliente de la sociedad:

_____________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través
de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

Acepto expresamente la inclusión de los datos proporcionados en este formulario, así como los derivados de la propia tramitación de mi
expediente, en el fichero automatizado de datos de carácter personal cuyo titular es Cevs Gestión de Redes, S.L situada en la calle López de
Hoyos 190 de Madrid con código postal 28002. La inclusión de mis datos en dicho fichero tendrá como única finalidad tramitar mi queja o
reclamación ante la Compañía o Correduría de Seguros según lo dispuesto en la Orden Ministerial Eco/734/2004, en todo momento podré
ejercitar mi derecho de acceso, rectificación o cancelación de datos y oposición, siempre que resultase pertinente, así como el de revocación
del consentimiento para la cesión de mis datos o para cualquiera de los usos antes señalados.

En cumplimiento de la legislación vigente, se me ha informado en caso de que mi queja o reclamación llegase al Comisionado para la Defensa
del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, Cevs Gestión de Redes S:l esta obligada legalmente a informar de los datos (incluidos
los personales) a esta figura de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para que pueda tramitar mi expediente.

En __________ a __________ de __________________ de 20__

Firma del reclamante:

• El treball és individual.

• El treball s’ha de lliurar al professor en la data fixada (14/11/2020). El treball es lliurarà en

suport informàtic al Classroom indicant PT2.UF2_NOM_COGNOM

• Es valorarà :
▪ La feina feta a classe
▪ La intel·ligibilitat del treball
▪ El contingut del treball
▪ La puntualitat en el lliurament
▪ La qualitat del treball
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