DOCUMENTO DE LECTURA

CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y BUEN TRATO

 EN ESTE DOCUMENTO VAMOS A REVISAR LO SIGUIENTE :
• Identificar los procesos de gestión y coordinación, las actividades claves y las
habilidades y conductas necesarias para la implementación de una atención
institucional de calidad.
• Conocer, a nivel general, el proceso de satisfacción al usuario(a) para proporcionar
un servicio de calidad.
• Valorar, como una oportunidad institucional, la detección de las brechas que
generan dificultades en la atención, que inciden en la insatisfacción usuaria,
permitiendo implementar acciones de mejora.

TEMA 1: CONCEPTO DE CALIDAD

Empecemos reflexionando sobre qué es calidad para cada uno/a de nosotros/as.

¿Qué me atiendan rápido?

¿Qué la persona que me atiende sea sonriente?
¿Qué el lugar sea limpio y agradable?
¿Qué me entreguen toda la información en un solo lugar?

Y ¡podría haber miles de respuestas más, como hay de seres humanos en la tierra!

Es complejo hablar de calidad, entregando una definición única y exclusiva. Es un concepto

multifacético y subjetivo, que se define para cada caso particular.
Por ejemplo; es diferente lo que se quiere satisfacer en un Centro de Salud, que en una sala
de cine.

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Algunas de las preguntas que nos debemos hacer para operacionalizar el concepto son:
✓ Calidad para quién,
✓ Definida por quién,
✓ Para qué,
✓ Qué aspecto de la calidad”

La calidad es un concepto multidimensional, que plantea el

desafío de hacer lo correcto, a tiempo, desde la primera vez,
mejorando, innovando y satisfaciendo las expectativas y
necesidades de las y los usuarios.

L A C A L I D A D P O S E E U N A C O N N O TA C I Ó N
H I S T Ó R I C O - C U LT U R A L

Es específica para una sociedad concreta, para un momento histórico determinado, para
una institución en particular, y en ella juegan un importante papel los factores subjetivos o
psicosociales (las creencias, la idiosincrasia, los valores, entre otros).

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Y, ¿qué ocurre con la calidad en este momento de pandemia?

Esta situación se constituye en una oportunidad para que las instituciones pongan en juego
su sistema interno de aseguramiento de la calidad, el cual debe operar para garantizar el
cumplimiento de las definiciones institucionales aún en tiempos excepcionales. Es
necesario fortalecer y renovar los procesos de planificación e incorporar nuevos
mecanismos de aseguramiento de calidad a fin de garantizar una atención de calidad,
inclusiva y sin discriminación de manera segura tanto para las y los funcionarios como para
las y los usuarios. Para ello, resultan clave tanto la capacidad de ajuste de las instituciones
como los grados de flexibilidad de los sistemas de calidad que permitan adecuarse a esta
nueva realidad.

IMPORTANTE
En un Servicio de calidad deben coincidir dos miradas
 De la propia administración
 Del/la usuario/a
SIN EMBARGO……

RECUERDA
EL/LA USUARIO/ ES LA RAZÓN DE SER
DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

El o la usuaria son el eje fundamental de la calidad. Y son personas

cada vez más informadas y conscientes de sus derechos. Cuando
solicitan un servicio, de información, de tramitación u otros, saben
cómo lo quieren.

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 Otro factor importante, que debemos considerar, al hablar de calidad, es que no solamente
está ligada a los medios, es decir no es solo cuestión de automatización, tecnología,
equipos, conocimientos y habilidades, sino que está ligada fundamentalmente a;
 la aptitud y a la actitud de quienes prestan el servicio, consciente que lo
verdaderamente importante son las personas a quienes están orientados los medios
de la prestación del servicio.

A MODO DE RESUMEN
LA CALIDAD

• Se refiere a organizaciones/instituciones
• Es UNA estrategia
• Requiere el compromiso de todas las personas de la institución
• Está dirigida por la Dirección
• Persigue ofrecer productos y servicios adecuado a las necesidades
• Significa mejora constante
• Valora al cliente interno y externo

En salud, la calidad tiene tres dimensiones importantes de considerar:

ACCESIBILIDAD: se refiere a la facilidad con la que se puede

obtener un servicio de salud teniendo en cuenta factores
geográficos, de horario, económicos, culturales, entre
otros.

CENTRADO EN LA PERSONA: brindar servicios que tomen

en cuenta deseos, preferencias y cultura de las y los
usuarios.

EQUIDAD: Se debe entregar a todas y todos por igual, sin

hacer distinciones por raza, género, etnia, localización
geográfica o estatus socioeconómico.

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TEMA 2: CALIDAD ESPERADA / CALIDAD PERCIBIDA: EL PROBLEMA DE LA EXPECTATIVA

PERO,
entre lo que espera y lo que
percibe el o la usuaria,
existe un problema o una
brecha importante, que se
debe considerar, analizar y
solucionar.

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EL PROCESO DE ATENCIÓN USUARIA

Es necesario considerar que la experiencia del/la usuario/a en el proceso de atención no es

idéntica a la nuestra como funcionarios/as, son experiencias paralelas.

En muchas
ocasiones,
existe una
brecha entre
las
expectativas de
las y los
usuarios y los
supuestos de
las
instituciones.

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Las Instituciones pueden:
• Diseñar correctamente,
• Gestionar eficientemente
• Prometer de forma ajustada
PERO…
La expectativa del usuario/a no
siempre se relaciona con la
necesidad que tiene.

Las expectativas de las y los usuarios pueden estar influenciadas por:

• Comunicación boca a boca; comentarios o referencias de otras

personas u otras instituciones.
• Su propia experiencia con otros servicios públicos
• Las características personales y ambientales, es decir como es la
persona y qué factores ambientales rodean su proceso de
generación de expectativas. (Por ejemplo: hay personas más
exigentes, pero también existen situaciones que nos hacen ser más
exigentes – como una urgencia-, y eso influirá en los estados de
ánimo.)
• Las comunicaciones externas de los prestadores de servicios, sus PROMESAS.

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ALGUNOS DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LAS EXPECTATIVAS
(Berry, Parasuraman y Zeithaml, investigadores, años ‘80)

FIABILIDAD
•Consistencia de la ejecución y confiabilidad. Significa que se ejecuta el servicio bien a la
primera.
•También significa que la institución cumple sus promesas
CALIDAD DE LA RESPUESTA
•Prontitud, agilidad o buena disposición de los/as funcionarios/as al proveer el servicio.
•Capacidad para actuar en situaciones imprevistas.

PROFESIONALISMO
•Poseer las habilidades y el conocimiento requeridos para ejecutar el servicio.

CORTESÍA
•Respeto, consideración y amabilidad del personal durante la interacción.

CREDIBILIDAD
•Veracidad, honestidad y confianza en que se tiene en consideración el interés del/la
usuario/a.

SEGURIDAD
•La inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Estos riesgos pueden ser físicos, psíquicos,
monetarios o de otra índole. Esta cualidad reviste mucha importancia en tiempo de
pandemia.

ACCESIBILIDAD
•La facilidad para lograr contacto con la entidad prestadora del servicio. Esto incluye las
distintas formas para contactarse con el prestador del servicio: teléfono, correo
electrónico, horarios de atención, ubicación, etc.

COMUNICACIÓN
•la existencia de información para las y los usuarios en un lenguaje comprensible y
también la disposición a escucharlos/as.

COMPRENSIÓN
•Realizar el esfuerzo necesario para conocer y entender las necesidades del/la usuario/a.

ELEMENTOS TANGIBLES
•Todas las evidencias físicas del servicio (apariencia del personal, herramientas o equipos
para proveer el servicio, representaciones físicas del servicio, etc.).

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Para poder cumplir con las expectativas y necesidades y entregar un servicio de calidad se
requiere manejar habilidades en dos ámbitos:

ATENCIÓN DE
CALIDAD SERVICIO DE CALIDAD

HABILIDADES PERSONALES/ HABILIDADES TECNICAS

SOCIALES

Habilidades comunicaciones.
Disposición para entregar un buen servicio -
Competencias como: empatía, escucha activa, no Motivación
discriminación.
Manejo de emociones
Conocimientos
Trato y relación con el usuario. Procedimientos
Sistema de información
Trabajo en equipo

SATISFACE LAS EXPECTATIVAS

SATISFACE LAS NECESIDADES

La evaluación de la calidad que realiza el o la usuaria es SU VERDAD, no

necesariamente la verdad.

Por tanto, es primordial medir la calidad del servicio que se presta, es decir conocer las
brechas y deficiencias y adoptar medidas correctivas

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TEMA 3: CÓMO MEJORAR EL SERVICIO

La base de diseñar y ofrecer un buen servicio es ponerse en el lugar y la necesidad de

nuestros/as usuarios/as.

Para conocer las necesidades y/o expectativas de las y los usuarios es necesario contar con
instrumentos. A continuación, les explicamos algunos:

Oficinas de información, reclamos y sugerencias (OIRS) o espacio equivalente:

Recoge, sistematiza y analiza las sugerencias y reclamos de las y los usuarios hacia los
diferentes aspectos de la institución. Tiene la obligación de responder en un tiempo
acotado. A su vez, permite realizar acciones de mejora a nivel institucional.

Sistema de registro y clasificación

Permite conocer quiénes son nuestros/as usuarios/as e identificar los problemas
relacionados con los aspectos que más valora el usuario.

Encuestas de satisfacción y expectativas:

Una encuesta correctamente diseñada permite identificar los problemas relacionados con
la satisfacción, sean estos tangibles o intangibles.

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Estrategias cualitativas:
Grupos focales, entrevistas focalizadas a actores relevantes o informantes claves, talleres,
espacios de conversación ampliados, entre otros.

Espacios formales:
Permite la interacción entre autoridades y
usuarios/as para el mejoramiento de la gestión.
Estos pueden ser: Cuentas públicas, Consejo de la
Sociedad Civil (COSOC), diálogos ciudadanos,
Cabildos ciudadanos, Consultas públicas.

Mejoramiento de las comunicaciones entre los

funcionarios públicos y los directivos del servicio,
a fin de que los primeros puedan poner en
conocimiento de los directivos su aprendizaje
sobre las expectativas de las y los usuarios.

F
inalmente, recuerden que los niveles de satisfacción con los servicios provistos por el
Estado están relacionados, por una parte, con los niveles de confianza en el gobierno
y en el sistema político. Pero también depende de cada una y uno de nosotros/as,
ponernos en el lugar de nuestras y nuestros usuarios para comprender y responder a sus
expectativas y necesidades, en el respeto a sus derechos.

¡Muchas gracias!

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