1.

EJERCICIO MEDIAS Y FRECUENCIAS

1.1 Determinar los tres servicios financieros con mayor nivel de contratación.

Los servicios financieros con mayor nivel de contratación son la cuenta corriente, un
96,7% de los encuestados la tiene contratada (Tabla 1). El segundo servicio más
contratado son las tarjetas de crédito con un 80,2% (Tabla 2). Y, en tercer lugar, la
banca electrónica más de la mitad de los encuestados la tiene contratada, en concreto el
51,5% (Tabla 3).

Tabla 1.- Distribución de encuestados por contratación de cuenta corriente

P5.1 Cuenta corriente/
libreta ahorro Frecuencia %

SI 830 96,7
NO 28 3,3
Total 858 100,0

Tabla 2.- Distribución de encuestados por contratación de tarjeta de crédito

P5.2 Tarjetas de crédito Frecuencia %
SI 688 80,2
NO 170 19,8
Total 858 100,0

Tabla 3.- Distribución de encuestados por contratación de banca electrónica

P5.3 Banca electrónica Frecuencia %
SI 442 51,5
NO 416 48,5
Total 858 100,0

1.2 Evaluar el nivel de satisfacción del cliente final identificando los ítems mejor y peor
valorados

Respecto al nivel de satisfacción que dan los encuestados hacia diversos atributos
experimentados con su banco, podemos concluir que en un rango de 1 a 5, destaca el
aspecto de “A nivel general estoy realmente satisfecho” con un 3,78. Destaca el ítem
con el nivel de satisfacción respecto a la calidad/precio ofrecida con un 3,48 como el
aspecto menos valorado. (Tabla 4). No obstante, los 5 ítems tienen valoraciones
similares, el cliente en general está medianamente satisfecho.
Tabla 4.- Nivel de satisfacción del cliente con su banco

P. 14 SATISFACCIÓN N Mínimo Máximo Media

P14.1 Se han cumplido las 860 1 5 3,63
expectativas que tenía
P14.2 Estoy satisfecho con la 858 1 5 3,49
relación calidad/ precio
ofrecida
P14.3 Estoy satisfecho con el 860 1 5 3,69
servicio que me han
proporcionado
P14.4 Estoy satisfecho con la 860 1 5 3,61
empresa
P14.5 A nivel general estoy 860 1 5 3,76
realmente satisfecho

2. EJERCICIO CHI CUADRADO Y ANOVA

2.1 ¿Tiene relación el hecho de tener banca electrónica y el género del encuestado?
Para conocer si existe alguna relación entre el hecho de tener banca electrónica y ser
hombre o mujer se ha realizado una tabla cruzada (Tabla 5.1). Cómo puede observarse,
los hombres son los que en mayor proporción tienen contratado este tipo de servicio y,
por lo tanto, son las mujeres las que utilizan menos este espacio.

Tabla 5.1.- Tabla cruzada: banca electrónica * género

Hombre Mujer

Tiene banca electrónica 54,8% 48,3%

No tiene banca electrónica 45,2% 51,7%

Total 100,0% 100,0%

Para confirmar si existen diferencias entre género y el hecho de tener banca electrónica
o no se ha realizado la prueba de Chi-cuadrado de Pearson. No obstante, el resultado no
es significativo, ya que la probabilidad es superior a 0,05, en concreto 0,059 (Tabla 5.2).
Por lo tanto, se comprueba que no hay una relación relevante entre estos dos aspectos.

Tabla 5.2.- Prueba Chi cuadrado: banca electrónica * género

Valor gl Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de
Pearson 3,552a 1 0,059
2.2 Analizar si existen diferencias significativas en el nivel de satisfacción con la
entidad entre los que tienen hipoteca y los que no.

A continuación, vamos a estudiar la satisfacción de los clientes con y sin hipoteca con
su entidad bancaria (Tabla 6). En general todos los aspectos sobre la satisfacción con la
entidad son medios, es decir, el peor valorado está en 3,49 y el mejor en 3,76, por lo
tanto, no parecer haber diferencias significativas.
Además, para comprobar que realmente no existen diferencias relevantes entre grupos
tampoco, se ha estudiado la significatividad. El análisis muestra que la probabilidad
significativa de todos los aspectos a valorar es mayor que 0,05, por lo tanto, no es un
aspecto que aporta información a la investigación.

Tabla 6.- Satisfacción con la entidad entre los que tienen hipoteca o no
Satisfacción Grupo N Media Sig.
Con hipoteca 238 3,64 0,920
P14.1 Se han cumplido las
Sin hipoteca 620 3,63
expectativas que tenía
Total 858 3,63
P14.2 Estoy satisfecho con la Con hipoteca 238 3,47 0,651
relación calidad/ precio Sin hipoteca 618 3,50
ofrecida Total 856 3,49
P14.3 Estoy satisfecho con el Con hipoteca 238 3,69 0,977
servicio que me han Sin hipoteca 620 3,69
proporcionado Total 858 3,69
Con hipoteca 238 3,61 0,919
P14.4 Estoy satisfecho con la
Sin hipoteca 620 3,61
empresa
Total 858 3,61
Con hipoteca 238 3,75 0,827
P14.5 A nivel general estoy
Sin hipoteca 620 3,76
realmente satisfecho
Total 858 3,76
3. EJERCICIO ANÁLISIS CLÚSTER

Estudiar la existencia de grupos homogéneos (segmentos) en relación a la satisfacción

del encuestado con su entidad financiera principal.

La finalidad de la investigación es diferenciar el caso de los clientes muy satisfechos, de

los medianamente satisfechos y de los poco satisfechos, por lo tanto, se ha dividido la
muestra en estos tres grupos de clientes.
Para ello, se ha realizado un análisis clister y se ha llevado a cabo un proceso de
depuración de los cuestionarios con el fin de identificar y eliminar los casos atípicos
(Uriel y Aldás, 2005). Finalmente se ha obtenido: un grupo de 42 clientes poco
satisfechos, un segundo grupo de 620 que están muy satisfechos y, por último, un tercer
grupo de 192 que están medianamente satisfechos (Tabla 7). Para el análisis se ha
tenido en cuenta la valoración global en la escala de 1 a 5.

Tabla 7.- Cluster grupos

Grupo Frecuencia %
Poco satisfechos 42 4,9
Muy satisfechos 620 72,3
Medianamente satisfechos 196 22,8
Total 858 100,0
Para comprobar que efectivamente la agrupación es adecuada, se ha realizado un
análisis de la varianza, tomando como variable de segmentación los grupos creados
(satisfacción media, alta o baja) y como variables continuas aquellas que han servidos
para segmentar la población estudiada. En este sentido es necesario que las diferencias
en las valoraciones de los grupos sean estadísticamente significativas. Esto será señal de
que los grupos se han realizado correctamente y se mantienen unas valoraciones
homogéneas dentro del grupo y distintas al otro grupo.

De este modo, se observa que efectivamente el análisis de la varianza realizado

confirma la segmentación de grupos que se ha hecho anteriormente (Tabla 8). Vemos
que aparecen diferencias significativas para todos los ítems (p<0,05).

Tabla 8.- Cluster - caracterización

N Media Sig

Poco satisfechos 42 2,10

P14.1 Se han cumplido las expectativas
Muy satisfechos 620 3,94
que tenía 0,000*
Medianamente satisfechos 196 2,98
Total 858 3,63
Poco satisfechos 42 1,76
P14.2 Estoy satisfecho con la relación
Muy satisfechos 620 3,84
calidad/ precio ofrecida 0,000*
Medianamente satisfechos 196 2,79
Total 858 3,49
P14.3 Estoy satisfecho con el servicio Poco satisfechos 42 1,67 0,000*
Muy satisfechos 620 4,09
que me han proporcionado
Medianamente satisfechos 196 2,85
 Total 858 3,69
Poco satisfechos 42 1,62
P14.4 Estoy satisfecho con la empresa Muy satisfechos 620 3,97
0,000*
Medianamente satisfechos 196 2,87
Total 858 3,61
P14.5 A nivel general estoy realmente Poco satisfechos 42 2,14
Muy satisfechos 620 4,12
satisfecho
Medianamente satisfechos 196 2,96 0,000*

Total 858 3,76

(*) Existen diferencias significativas entre las valoraciones de los grupos