2020

Case "Social Bank"

BANCO SOCIAL

La cooperativa de profesores “COOPROF”, agrupa a más de 254.000 maestros de todo el

país, fundada en 1980, suministrándole a sus afiliados diferentes servicios entre los
cuales se destaca: Prestamos para vivienda, educación, vehículo, turismo y libre
inversión, sobre el monto de los ahorros de sus afiliados, dándoles como cupo el triple de
lo ahorrado, con intereses del 0,8%, Teniendo a la fecha una cartera de US 12
´000.000,oo muy sana y con activos por más de US1.200´000.000,oo, resultado de su
buena administración.

COOPROF fue fundada por 50 profesores de 2 colegios, con el propósito de ayudarse

económicamente y mejorar su calidad de vida ya que los bancos exigian demasiadas
condiciones para los prestamos de vivienda y libre inversión, agrupando cada vez más
docentes a su cooperativa, su visión era “Ser una organziación que apoya los sueños de
sus afiliados de manera práctica y sencilla, facilitando apoyo económico y material para
sus afiliados con un equipo altamente calificado y en permanente innovación que los
mantega actualizados”

El éxito alcanzado ha hecho que en los últimos 4 años, abra agencias en las 10
principales ciudades del país, con tres promotores y tres cajeros, para atender un alto flujo
de clientes.

Su éxito ha sido tan grande que otras cooperativas del sector y Fondos de empleados se
le han querido anexar, para lograr una sola organización robusta y con facilidades para
sus empleados. Lo que hizo que sus directivas hicieran todo el proceso para construir una
sola organización financiera, creando el Banco Social, con todos los requisitos de ley y
orientada a las necesidades de sus fundadores.

El gerente de la Cooperativa, el Sr Carlos Guzmán, quien lleva 22 años en ese cargo, en

una entrevista a un medio local, hace una semana manifestaba “que el éxito que se ha
logrado en “COOPROF” hoy Banco Social, se debe a que siempre oriento la
organización al cliente, manteniéndolo informado todo el tiempo sobre el cupo de
prestamo que tenía para que lo usara en otras inversiones”. Al principio esa
estrategia no fue bien aceptada por los cooperados y casi le cuesta el puesto, ya que la
mayoría se quejaban, de que los estaban llamando cada 60 días para darles el cupo
disponible, sintiéndose perseguidos por la cooperativa.

Sin embargo después de seis meses, los clientes que tenían préstamos vigentes y tenían
necesidad económica, cuando era contactado por los asesores de la cooperativa, les
resultaba importante saber su saldo para cubrir sus deseos. Esta práctica fue
evolucionando hasta quedar hoy totalmente sistematizada, cuando el cliente necesita
conocer su cupo, solo con el número de su cedula y una clave personal entran a la página
WEB y consultan su disponibilidad.

Al iniciar como banco define su modelo de negocio basado en libranzas (Descuento por
nomina), ya que ese es su fuerte y forjo su experiencia, pero que al entra al sector
bancario la ve muy difícil y competida.

Case prepared by Ivan Jose Moya J, for business development. The collected data are approximations of
reality, not compromise the name of the institution, or their teachers. It's just for discussion and academic work.
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Con el paso de Cooperativa a Banco, se le han doblado las metas de crecimiento al Sr.
Guzmán y tiene que emprender una estrategia de lanzamiento y desarrollo en el mercado,
buscando nuevos clientes y colocación de productos.

Sus más de 300.000 clientes estan nerviosos por el paso a banco, hay temor de que se
les aumenten los costos, desmejore el servicio y estan pensando en retirarse y buscar en
el sitema bancario una solución. El mercado bancario tiene las siguientes características:

 El banco Líder “Banco Nacional”, tiene como modelo de negocios, “ser un banco
rápido y exclusivo”, está orientado a la población de mayor poder económico, tiene
oficinas elegantes y exclusivas, es costoso en todos los servicios que tiene y es
reconocido como el banco de la gente importante en el país, tiene convenio de
nomina con la mayoría de empresas grandes.

 Banco de los Trabajadores, es el banco más grande, con la mayor cantidad de

sucursales y cuentas de ahorros, especialmente del sector público y pensionados,
su portafolio está basado en “Libranzas”, teniendo una fuerza comercial amplia
que cubre el sector de empleados públicos y pensionados.

 Banco del Norte, es el banco de la población en general, con ingresos medios, su

fortaleza son las empresas medianas, pequeñas y mipymes, con el lema “todo
proyecto es un hecho”, alcanzo penetrar en el 80% del mercado empresarial,
teniendo su nomina y las cuentas en portafolio de los ejecutivos.

 El Banco Europeo, se oriento a profesionales, especialmente médicos y a las

mujeres profesionales, creándoles, el producto “European special” y “European
Mujer”, respectivamente, con beneficios especiales en tarjetas de crédito, tazas y
preaprobados.

 El Banco Español BBVA, es relativamente nuevo en el país, pero entro con

bastante fuerza a través de comunicación en medios masivos, invitando por TV a
abrir sus cuentas de ahorro en el banco y tener CDT, con estímulos como vajillas,
bicicletas por cada U$5.000,oo, a un año. Y con una fuerza comercial muy grande
buscando entrar en el mercado de las libranzas, del sector público, fuerzas
militares y profesores.

 El Banco Ganadero, es muy fuerte en la provincia y con un claro mercado en el

campo, apoya la inversión en productos agro-industriales, explotación agrícola y
animal, especialmente ganadería, se dice que no hay finca que no tenga su cuenta
en el Banco Ganadero, además hace una presencia muy fuerte en todas las
actividades del campo.

El ambiente laboral se ha desmejorado, creando una división entre los asesores

comerciales y el resto de personal, causado por la presión que está ejerciendo la
dirección para lograr las metas de crecimiento. El pricipal problema está en el aumentado
del número de transacciones con el mismo personal administrativo, cuando eran
cooperativa se tenian alrededor de 70 transacciones día y hoy se aumento a 140 – 150
día. La fuerza de ventas está haciendo su trabajo pero las demoras en los tramites y
aprobaciones hacen perder el 50% de los negocios, causando discusiones y maltratos
entre compañeros.

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En muchos casos los administrativos demoran los documentos de algunos asesores con
los que han tenido inconvenientes y discusiones, los jefes han realizado reuniones,
llamando la atención y hasta suspendido a varios administrativos, pero sin ningún
resultado positivo, al contrario se han aumentado las diferencias y rensillas entre los
comerciales y la administración. Adicionalmente los de soporte han empezado a decir que
ellos trabajan más que los comerciales y ganan menos, con un salario de $3.000.000,oo,
mientras los asesores pueden llegar hasta $10`000.000,oo con los incentivos.

En cada sucursal hay 6 asesores comerciales que tienen a su cargo el mantener contacto
con los clientes, respecto a sus cupos y necesidades financieras. Los clientes tienen
cuenta de ahorros y créditos, al pasar a Banco pueden tener tarjeta debito, credito,
Lesing, cuentas amparadas, factoring y comercio exterior, que posiblemente tengan con
otros bancos. Su fortaleza son las Libranzas, la cual tienen el 90% de sus afiliados.

El reto que plantea la organización es continuar el éxito en su transición como Banco. Los
objetivos son mantener en sus 8 regionales los 300.000 clientes y crecer en 150 mil más,
en el próximo periodo.

Usted es el director de la regional del norte, la cual tiene 5 oficinas, con 3 asesores, 3
administrativos y un director, quienes son los responsables del proceso administrativo y
comercial.

La meta para el primer trimestre es mantener los 40.000 clientes y crecer en 20.000, sin
embargo más de 10,000 en el último mes han solicitado certificación del total de la deuda,
por que se quieren pasar a los diferentes bancos en especial al BBVA y al de los
Trabajadores, con experiencia en Libranzas, porque han sentido que ya no los atienden
igual, hay demoras, lentitud y mal ambiente, además de la incertidumbre del paso a
banco, creyendo que pueden perder sus beneficios, lo cual lo han vivido con la mala
atención en cada sucursal.

La composición de los clientes es así:

10.000 Profesores pensionados
30.000 profesores afiliados que trabajan en 500 colegios
Las oficinas estan conformadas así:
Oficina 1: 130 colegios: 8000 profesores - 1500 pensionados
Oficina 2: 110 colegios: 6000 profesores - 2000 pensionados
Oficina 3: 100 colegios: 5900 profesores - 1000 pensionados
Oficina 4: 90 colegios: 5300 profesores - 2500 pensionados
Oficina 5: 80 colegios: 4800 profesores - 3000 pensionados

La afiiliación a la cooperativa esta en el 50% del total de profesores de cada colegio. Los
asesores comerciales deben recorrer los clientes para evitar la deserción que se pueda
presentar por miedo al cambio a Banco.

Los contactos tradicionalmente se hacen con los rectores, jefes de personal o

contactando a cada cliente individualmente; vía mail o teléfono, sin embargo la edad
promedio de los clientes está en 56 años, lo que ha dificultado el uso de herramientas
tecnológicas y prefieren lo presencial.

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La eficiencia en los contactos con los rectores o jefes de personal es muy baja, de 10
llamadas, solo se obtienen 4 entrevistas y de cada entrevista solo se logran 2 eventos o
actividades en el colegio para con los profesores. En cambio el resultado con los
profesores es más eficiente, de cada 10 cantactados, 9 quedan satisfechos y si son
nuevos se logra el 80% de vinculación.

Su trabajo consiste en diagnosticar cuál es el problema que se presenta, y como

solucionarlo, creando diferentes objetivos que permitan formular estrategias que cubran
integralmente el crecimient, mantenimiento y ambiente de la organización.

Plantee en tres momentos su plan de desarrollo, describiendo:

1. Cuál es el problema
2. Qué objetivos se fija para solucioar el problema
3. Descripción de las estrategias que logran los objetivos, incluyendo Nombre de la
estrategia, acciones, tiempo y alcances esperados.

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