PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1. ¿Cuál era el problema de Graybar que se describe en este caso? ¿Cómo

afectaba este problema el rendimiento de negocios de Graybar?

Aunque, Graybar fue un negocio exitoso, no siguieron las mejores prácticas cuando
se trataba de entender y analizar clientes. Esto no solo estaba afectando a Graybar
en ese momento, sino también a sus distribuidores y clientes; principalmente a
sus distribuidores debido al hecho de que sus ganancias estaban siendo exprimidas.
Esto afectó a Graybar al no tener una gran estrategia de precios y estrategia de ventas.
Asimismo, ayuda a los clientes a alcanzar su máximo potencial en lugar de los
recursos alternativos y de drenaje.

2. ¿Con qué factores de administración, organización y tecnología tuvo que

lidiar Graybar para desarrollar una solución analítica de sus clientes?
Incorporó a su investigación un equipo de miembros del marketing, de operaciones,
finanzas y sistemas de información para así poder analizar a cada tipo de clientes que
adquieran los productos y ver cómo podían mejorar el sistema la calidad de operar
hacia sus clientes.
Este análisis de clientes que realizo lo ayudo como herramienta a poder solucionar
algunos problemas acerca de sus clientes el cual nos ayudaría a recopilar datos
importantes de sus clientes para poder distinguir entre clientes que valían la pena y los
que no valían la pena y así podría tener más ganancias a su empresa.

3. ¿Cómo cambió el CRM analítico la forma en que Graybar operaba sus

negocios? Compare la forma en que Graybar manejaba sus relaciones con el
cliente antes y después de implementar el CRM analítico.
Compare la forma en que Graybar manejó las relaciones con sus clientes antes y
después de implementar CRM analítico. El CRM analítico cambió la forma en que
Graybar dirigía su negocio en la forma en que la empresa miraba a los clientes.
Ahora, Graybar clasifica a sus clientes en cuatro grupos, incluidos clientes
principales, clientes marginales, clientes optimistas y clientes de drenaje de servicios.
A través de esto, la compañía pudo entender mejor a sus clientes y brindar un servicio
al cliente personalizado. La forma en que Graybar manejó su relación con el cliente
cambió después de implementar el CRM analítico de varias maneras. Antes de
implementar CRM, la compañía tenía una baja satisfacción del cliente que mejoró
después de implementar el CRM. Antes de implementar el CRM, la empresa usó
hojas de cálculo con múltiples filas de datos que fueron reemplazadas por los paneles
para representar información. Además, antes de implementar el CRM, la información
era difícil de entender y había una pérdida de datos frecuente. Después de la
implementación, la información fue representada en un formato visual y fue fácil de
entender y también eliminó la pérdida de datos.
4. Mencione ejemplos de tres decisiones que mejoraron gracias al nuevo
sistema de análisis de clientes de Graybar.
Tres ejemplos de decisiones que fueron mejoradas por el nuevo sistema de análisis de
clientes de Graybar incluyen la necesidad de encontrar clientes que el cliente debería
cultivar. Estos clientes incluyen clientes centrales, oportunistas, de drenaje de
servicios y de margen. La segunda decisión que fue mejorada fue que los clientes
ignoraran. Estos son clientes que demandan altos niveles de servicio a precios bajos y
también tienen altos retornos de productos. La tercera decisión que se mejoró fue con
respecto a la segmentación de los clientes para permitir que la empresa brinde un
servicio personalizado.