Currso

Riiesggos
Pssicossocialess en el
ámmbitoo sannitario

Unidad 4.
4 Orgganización n de
tareaas y fuunciones
UNIDAD 4. ORGANIZACIÓN DE TAREAS Y
FUNCIONES
La  actividad  laboral  puede  resultar,  satisfactoria,  gratificante  e  interesante  o 
puede llegar a convertirse en un acto monótono, aburrido e ingrato. 
En las tareas y funciones, se han de tener en cuenta un grupo de factores que si 
no  son  los  adecuados,  pueden  llegar  a  convertirse  en  desencadenantes  de 
trastornos para la salud de la persona (fatiga, trastornos psicofísicos, estrés...) y/o 
fuente de insatisfacción laboral. 
Algunos de los factores relacionados con las tareas y funciones de los puestos de 
trabajo son los siguientes. 
 
4.1 Autonomía
Bajo este factor se acogen aspectos de las condiciones de trabajo referentes a la 
capacidad  y  posibilidad  individual  del  trabajador  para  gestionar  y  tomar 
decisiones  tanto  sobre  aspectos  de  la  estructuración  temporal  de  la  actividad 
laboral  como  sobre  cuestiones  de  procedimiento  y  organización  del  trabajo.  El 
método  recoge  estos  aspectos  sobre  los  que  se  proyecta  la  autonomía  en  dos 
grandes bloques:  
• Autonomía temporal. Se refiere a la libertad concedida al trabajador sobre 
la gestión de algunos aspectos de la organización temporal de la carga de 
trabajo  y  de  los  descansos,  tales  como  la  elección  del  ritmo,  las 
posibilidades  de  alterarlo  si  fuera  necesario,  la  distribución  de  los 
descansos durante la jornada y el disfrute del tiempo libre para atender a 
cuestiones personales.  
• Autonomía  decisional.  La  autonomía  decisional  hace  referencia  a  la 
capacidad  de  un  trabajador  para  influir  en  el  desarrollo  cotidiano  de  su 
trabajo, que se manifiesta en la  posibilidad de tomar decisiones sobre las 
tareas a realizar, su distribución, la elección de procedimientos y métodos, 
la resolución de incidencias, etc.  
 
4.2 Carga de trabajo
Por  carga  de  trabajo  se  entiende  el  nivel  de  demanda  de  trabajo  a  la  que  el 
trabajador  ha  de  hacer  frente,  es  decir,  el  grado  de  movilización  requerido  para 
resolver lo que exige la actividad laboral, con independencia de la naturaleza de la 
carga  de  trabajo  (cognitiva  o  emocional).  En  la  carga  de  trabajo  mental 
distinguimos dos situaciones: 
• Sobrecarga de trabajo:  Se  genera  cuando  el  volumen  de  trabajo,  la 
complejidad  de  la  tarea  y  el  tiempo  disponible  para  realizarla,  están  por 
encima de la capacidad del trabajador para responder a la tarea. 
 • Subcarga de trabajo: Se genera cuando el volumen de trabajo está muy por 
debajo  del  necesario  para  mantener  el  mínimo  nivel  de  activación  en  el 
trabajador  o  la  tarea  no  implica  ningún  compromiso  mental  resultando 
para el trabajador insuficiente y produciéndole rechazo, y estados similares 
a la fatiga. 
En  el  ámbito  sanitario,  el  trabajo  hospitalario  supone  la  aplicación  de  unos 
conocimientos científicos y técnicos, en unas condiciones que pueden-conducir a 
situaciones  de  sobrecarga  y,  consecuentemente,  a  alteraciones  patológicas.  En 
este  caso  la  carga  mental  viene  determinada  por  la  necesidad  de  dar  respuesta 
inmediata  a  informaciones  complejas,  numerosas  y  constantemente  diferentes. 
No  es  necesario  resaltar  la  complejidad  de  los  datos  médicos,  es  suficiente 
resaltar  la complejidad  de  los  conocimientos  que  entran  en  juego,  y  el  hecho  de 
que cada uno no tiene sentido por sí solo, sino en relación al conjunto de datos. El 
desarrollo  de  la  tarea  en  este  sector  de  actividad  implica  el  mantenimiento 
constante de un nivel de atención bastante elevado. 
 

 
 
La  información,  además,  es  fluctuante:  cada  enfermo  sigue  un  proceso  de 
evolución  distinto,  por  lo  que  la  interpretación  de  variables  debe  adaptase  en 
cada  caso.  Consecuentemente,  lo  mismo  ocurre  con  las  decisiones:  no  se  puede 
tener  un  patrón  de  respuesta  pues  en  cada  caso,  según  las  circunstancias 
individuales, deberá seguirse un tratamiento u otro. 
Por  otra  parte,  si  consideramos  como  factor  interviniente  en  la  aparición  de  la 
carga mental las consecuencias de las decisiones que se toman, y por tanto de los 
posibles  errores,  es  evidente  que  en  el  trabajo  hospitalario  esta  variable 
interviene de manera decisiva por la responsabilidad que los trabajadores tienen 
sobre la salud de los enfermos. 
A  este  proceso  de  tratamiento  de  información  se  añaden  otros  factores  que,  si 
bien no son generadores directos de carga mental, sí inciden en su desarrollo: 
 • Existencia de situaciones de incertidumbre: a menudo la información de la 
que  se  dispone  no  es  suficiente  para  decidir  qué  acción  debe 
emprenderse. 
• Existencia  de  presiones  temporales:  la  evolución  de  los  enfermos  exige 
tener que decidir, en un momento dado, entre varias posibilidades lo que 
supone una toma de decisión rápida. 
• El  tipo  de  pacientes  que  se  tratan:  por  un  lado  podemos  considerar  la 
autonomía  de  los  enfermos,  considerada  ésta  como  el  grado  de 
dependencia de los demás. 
• La gravedad de los enfermos, relacionada con la edad de los mismos: no es 
lo  mismo  tratar  a  enfermos  crónicos  o  termínales  que  a  enfermos  de 
menor gravedad, y además si los primeros son jóvenes la carga de trabajo 
es mayor. 
• El  trato  con  pacientes  y  familiares:  supone  un  trabajo  de  atención  al 
público,  en  el  que  a  menudo  se  reciben  agresiones  de  tipo  verbal 
llegándose en ocasiones a la agresión física. 
A  todo  ello  hay  que  añadir,  además,  la  creciente  aplicación  de  las  nuevas 
tecnologías, que pueden imponer graves exigencias a la capacidad humana para 
procesar  la  información.  Estas  tecnologías  implican  a  menudo  la  recogida  e 
integración  rápida  de  información  y  las  demandas  pueden  acercarse  mucho  e 
incluso sobrepasar la capacidad de respuesta del trabajador. 
Merece  especial  atención,  a  este  respecto,  el  trabajo  en  unidades  de  vigilancia 
intensiva,  que  algunos  autores  comparan  con  las  salas  de  control  industrial  en 
cuanto  a  la  complejidad  de  la  información  a  tratar,  pues  en  ambos  casos  debe 
interpretarse a partir de una serie de señales o códigos que llegan a través de los 
monitores. 

Factores de carga de trabajo mental

La carga de trabajo mental es un concepto que se utiliza para referirse al conjunto 
de tensiones inducidas en una persona por las exigencias del trabajo mental que 
realiza (procesamiento de información del entorno a partir de los conocimientos 
previos, actividad de rememoración, de razonamiento y búsqueda de soluciones, 
etc.).  Para  una  persona  dada,  la  relación  entre  las  exigencias  de  su  trabajo  y  los 
recursos mentales de que dispone para hacer frente a tales exigencias, expresa la 
carga de trabajo mental. 
La  carga  de  trabajo  mental  remite  a  tareas  que  implican  fundamentalmente 
procesos  cognitivos,  procesamiento  de  información  y  aspectos  afectivos;  por 
ejemplo, las tareas que requieren cierta intensidad y duración de esfuerzo mental 
de la persona en términos de concentración, atención, memoria, coordinación de 
ideas, toma de decisiones, etc.  y  autocontrol emocional, necesarios para el buen 
desempeño del trabajo. 
Las  capacidades  de  la  persona,  referentes  a  las  funciones  cognitivas  que 
posibilitan  las  operaciones  mentales,  constituyen  sus  recursos  personales  para 
responder  a  la
as  demandas  del  trabbajo  mentaal.  Las  capacidades  dde  memoria,  de 
razonamiento,  de percep pción, de attención,  de
e aprendiza aje, etc. so
on recursoss que 
varía
an de una  persona a  otra y que e también  pueden va ariar para uuna person na en 
distintos  mom
mentos  de  su  vida:  pueden 
p forrtalecerse,  por  ejemplo,  cuand do  se 
adquuieren  nue evos  conoocimientos  útiles,  cuuando  se  conocen  estrategias  de 
respuesta  máss  económicas  (en  cuanto 
c a  esfuerzo 
e n
necesario), o,  en 
  etc.  pero
circu
unstancias físicas o pssíquicas adversas, pueeden deterriorarse o d debilitarse. 

 
En  general, 
g en
n  las  situa
aciones  de  trabajo,  son 
s muy  diversos 
d lo
os  factoress  que 
conttribuyen a la carga de e trabajo mental y que e ejercen presiones soobre la perrsona 
que  lo  desemmpeña.  Esttos  factore es  deben  identificarrse  para  ccada  puessto  o 
ación de tra
situa abajo concreta y se pu ueden agru upar segúnn procedan n: 
• De las exigencias dde la tarea.. 
• De las circunstancias de trabajo (físicas, sociales y
y de organizzación). 
• erior de la o
Del exte organizacióón. 
La  carga 
c de  trrabajo  mental  puede
e  ser  inad
decuada  cu
uando  uno
o  o  más  de  los 
facto
ores identifficados es d
desfavorabble y la persona no dispone de los mecanissmos 
adeccuados parra afrontarllos. 
Las ccaracterístiicas individ
duales influ
uyen en la ttensión quue provocan n en la perrsona 
las  distintas 
d presiones  que 
q recaen n  sobre  ella.  Algunass  de  estass  caracteríssticas 
indivviduales son: 
• vación,  las  actitudes  y  los 
El  nivel  de  aspiracción,  la  auttoconfianza,  la  motiv
de reacción
estilos d n. 
• Las  cappacidades,  la  cualificcación/cap pacitación,  los  conoccimientos,  y  la 
experien ncia. 
• La edad d (ver Notas Técnicas  de Preven nción (NTP)) nos 348, 3 366, 367 y  416), 
el estado general, la salud, la a constitución física y la nutriciónn. 
• El estado real y el n nivel iniciall de activacción. 
En  resumen, 
r el  conjuntto  de  facttores  proccedentes  del 
d entorno  (condiciiones 
socia
ales, físicass, de la organización y y de la tare
ea) ejercen
n diversas p
presiones ssobre 
la pe
ersona; la a activación  mental con nsecuente  a las presiones exterrnas del traabajo 
xpresa en  cierto grad
se ex do de tensión mental para dar rrespuesta a a las dema
andas 
del  trabajo  (ver  cuadro  1).  Esta  tensión  es  variable  según  las  características 
individuales  y,  por  la  activación  que  conlleva,  puede  facilitar  la  realización  de  la 
tarea; sin embargo, también puede tener efectos perjudiciales en otras ocasiones, 
por ejemplo: cuando se alcanzan estados de fatiga mental y estados similares por 
monotonía,  hipovigilancia  o  saturación;  por  último,  entre  otros  efectos  posibles, 
cabe mencionar el efecto de preparación o de entrenamiento para la tarea. 
 

 
Cuadro 1. Esquema de factores que configuran la carga mental y sus efectos 
 
El desempeño de tareas o actividades muy largas, uniformes o repetitivas puede 
comportar somnolencia, disminución de la capacidad de reacción y, en definitiva, 
un  estado  de  activación  reducida,  de  lenta  evolución,  que  se  traduce  en 
fluctuaciones  en  el  rendimiento,  así  como  en  una  desagradable  sensación 
personal  de  monotonía;  ésta,  se  etiqueta  como  hipovigilancia  si  se  deriva  de  la 
realización de tareas de vigilancia, especialmente de actividades de detección muy 
poco variadas. El estado de saturación mental de la persona se puede presentar 
en tareas o situaciones de trabajo repetitivas en las que se tiene la sensación de 
estancamiento,  de  que  no  se  avanza  nada  o  de  que  no  conducen  a  nada;  se 
caracteriza por inestabilidad nerviosa (desequilibrio), fuerte rechazo emocional de 
la situación o tarea repetitiva y otros síntomas adicionales como: cólera o enojo, 
disminución del rendimiento y/o sentimientos de fatiga e inclinación a renunciar, 
a  retirarse.  La  saturación  se  diferencia  de  la  sensación  de  monotonía  y  de  la 
hipovigilancia porque el nivel de activación de la persona es invariable o creciente 
y está asociado a emociones negativas. 
 
4.3 Demandas psicológicas  
Las demandas psicológicas se refieren a la naturaleza de las distintas exigencias a 
las  que  se  ha  de  hacer  frente  en  el  trabajo.  Tales  demandas  suelen  ser  de 
naturaleza cognitiva y de naturaleza emocional.  
Las exigencias cognitivas se definen según el grado de movilización y de esfuerzo 
intelectual al que debe hacer frente el trabajador en el desempeño de sus tareas 
(procesamiento  de  información  del  entorno  o  del  sistema  de  trabajo  a  partir  de 
conocimientos  previos,  actividades  de  memorización  y  recuperación  de 
información de la memoria, de razonamiento y búsqueda de soluciones, etc.). De 
esta forma, el sistema cognitivo se ve comprometido, en mayor o menor medida, 
en  función  de  las  exigencias  del  trabajo  en  cuanto  a  la  demanda  de  manejo  de 
información y conocimiento, demandas de planificación, toma de iniciativas, etc.  
Se  producen  exigencias  emocionales  en  aquellas  situaciones  en  las  que  el 
desempeño  de  la  tarea  conlleva  un  esfuerzo  que  afecta  a  las  emociones  que  el 
trabajador puede sentir. Con carácter general, tal esfuerzo va dirigido a reprimir 
los  sentimientos  o  emociones  y  a  mantener  la  compostura  para  dar  respuesta  a 
las demandas del trabajo, por ejemplo, en el caso de trato con pacientes, clientes, 
etc.   
Las  exigencias  emocionales  o  también  llamado  trabajo  emocional  es  una  de  las 
principales características de muchos puestos del ámbito sanitario.  
 

Características del trabajo emocional

El trabajo emocional hace referencia tanto a la expresión de emociones (conducta 
expresiva)  como  a  la  experiencia  de  esas  emociones  (sentimientos  y 
pensamientos  que  acompañan  a  la  emoción).  Para  que  se  considere  trabajo 
emocional han de ser demandas del puesto. Por ejemplo, en un/a enfermero/a se 
espera  comprensión  y  empatía  con  el  dolor  y  la  enfermedad  de  todos  los 
pacientes, incluidos los más antipáticos.  
Para  hablar  de  trabajo  emocional  deben  cumplirse  una  serie  de  características 
que se exponen a continuación:  
1. Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz.  
2.  Las  emociones  del  trabajador  son  mostradas  para  influir  en  las  emociones, 
actitudes y conductas de otras personas.  
3.  Se  produce  en  aquellos  trabajos  que  suponen  el  trato  con  personas  y  que 
generalmente se dan en el sector servicios. Conllevan relaciones interpersonales 
que  forman  parte  del  propio  trabajo,  generalmente  en  situaciones  entre  el 
trabajador y un cliente, paciente, alumno, usuario, etc.  
4. Es una exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita (por ejemplo, 
cuando nuestro objetivo principal es la venta de un producto, la tarea de obtener 
una sonrisa del cliente, facilita la venta).  
5.  Toda  interacción  social  sigue  ciertas  reglas  o  normas,  y  para  cada  situación 
existen emociones más apropiadas.  
 
Factores antecedentes del trabajo emocional
Podemos  señalar  una  serie  de  variables  sobre  el  TE  que  se  relacionan  con  las 
posibles consecuencias negativas que éste le reportará a la persona. Estas son:  
1. Frecuencia de la emoción. Esta es la dimensión más básica. A mayor frecuencia 
de  emociones  no  sentidas  por  el  empleado,  peores  repercusiones  tendrá  en  su 
salud psicosocial. Algunos autores señalan que puede llevar a la alienación y a la 
fatiga.  
2.  Duración.  Nosotros  disponemos  de  patrones  de  respuestas  emocionales  en 
nuestro cerebro, que son utilizados ante estos casos de expresiones no sentidas. 
Pero cuanto más larga es la duración de la expresión más difícil es recurrir a estos 
patrones por lo tanto se producen consecuencias más negativas.  
3.  Intensidad  de  la  expresión  emocional.  Cómo  de  fuerte  o  qué  tipo  de  emoción 
ha de ser expresada, ya que no todas las emociones tienen la misma intensidad.  
4.  Variedad  de  las  emociones.  Hay  trabajos  donde  se  requiere  expresar  una 
emoción en concreto (ej. telefonista) pero en otros se necesita expresar una gran 
variedad  de  emociones  (ej.  profesor).  Cuanto  mayor  es  el  repertorio  de 
expresiones a manifestar, peores consecuencias trae consigo. 

4.4 Variedad / contenido del trabajo  

Este  factor  comprende  la  sensación  de  que  el  trabajo  tiene  un  significado  y 
utilidad  en  sí  mismo,  para  el  trabajador,  en  el  conjunto  de  la  empresa  y  para  la 
sociedad  en  general,  siendo,  además,  reconocido  y  apreciado,  y  ofertando  al 
trabajador un sentido más allá de las contraprestaciones económicas.  
No  existen  fórmulas  universales  para  modificar  y  adaptar  el  contenido  de  los 
puestos de trabajo a las personas que los desempeñan, y menos aún en puestos 
de  trabajo  de  la  administración  pública  donde  nos  encontramos  a  menudo  con 
normativa,  acuerdos,  etc.  que  definen  y  limitan  las  tareas  y  contenidos  de  los 
puestos y/o categorías laborales. Ya sea la rotación de puestos, la ampliación de 
tareas  o  el  enriquecimiento  del  contenido  del  puesto,  son  medidas  de  difícil 
aplicación en la sanidad pública. 
La ampliación y el enriquecimiento del contenido del puesto de trabajo, así como 
la rotación de puestos son algunos procedimientos que se han puesto en marcha 
para combatir la falta de variedad en el trabajo y los consiguientes sentimientos 
negativos de aburrimiento y monotonía que ella comporta. 
Por lo general, las personas tienen inquietudes y desean aplicar sus capacidades y 
habilidades en el trabajo. Pero no se debe olvidar que también existen quienes no 
desean  "complicaciones";  para  estas  personas,  un  cambio  que  se  dirija  hacia  el 
crecimiento  del  contenido  de  su  puesto  de  trabajo  puede  representar  una 
sobreexigencia  que  no  quieren  asumir.  Esto  plantea  dificultades  que  deben 
tenerse  previstas  si  no  se  quiere  aumentar  los  problemas  que  cualquier  cambio 
puede conllevar. La organización de las tareas debería fomentar la competencia y 
el control de la persona en su puesto de trabajo, lo cual le haría calificar el mismo 
como estimulante y apetecible. 

Rotación de puestos
Las razones que pueden justificar la opción de rotar de puesto de trabajo son muy 
variadas:  la  seguridad  de  equipos  y  personas;  la  imposibilidad  momentánea  de 
suprimir  o  modificar  cierta  tarea  tediosa  o  pesada,  repartir  la  fatiga  que  puede 
producir  el  desempeño  de  las  tareas  de  determinado  puesto;  una  mayor 
motivación del personal, etc. La rotación de puestos y la ampliación de tareas son 
dos  modificaciones  de  tipo  organizativo  que  se  adoptan  como  forma  de 
prevención  de  algunas  patologías  relacionadas  con  movimientos  repetitivos 
(tenosinovitis,  epicondilitis,  síndrome  del  túnel  carpiano,  ...  ),  siempre  y  cuando 
impliquen un cambio real de los movimientos que se realizan y no se someta a las 
personas  a  otros  factores  de  riesgo  (por  ejemplo:  vibraciones)  que  puedan 
ocasionar patologías similares. 
Este sistema de organización del trabajo comprende a varios trabajadores que se 
intercambian  sus  puestos  de  trabajo  periódicamente.  El  intervalo  de  tiempo  que 
se  permanece  en  un  mismo  puesto  o  en  una  misma  tarea  puede  oscilar  desde 
menos de una jornada de trabajo hasta varios meses. En cualquier caso, conviene 
que  los  propios  interesados  participen  en  esta  iniciativa  de  cambio  y  aporten  su 
parecer respecto al intervalo de rotación. 

Ampliación
La  escasa  variedad  de  tareas  y  las  tareas  de  poco  contenido  pueden  despertar 
sentimientos  de  monotonía  y  aburrimiento.  Distintos  estudios  señalan  que  las 
personas suelen manifestar mayor satisfacción en el trabajo cuando éste aglutina 
tareas  diversas  y  de  una  complejidad  manejable,  que  sea  acorde  con  los 
conocimientos  y  las  destrezas  de  la  persona.  Sin  embargo,  cuando  el  trabajo  es 
repetitivo, rutinario, poco variado y no permite la aplicación de conocimientos, la 
toma  de  decisiones  y  cierto  grado  de  responsabilidad  sobre  ellas  se  traduce  en 
una  menor  satisfacción  laboral  de  la  persona.  La  realización  del  trabajo  debe 
representar  un  desafío  tolerable  para  la  persona  (que  no  sea  excesivo,  ni  muy 
escaso). 
Los puestos de trabajo que pueden ser objeto de un programa de ampliación de 
su  contenido  deben  ser  similares  entre  sí  desde  el  punto  de  vista  cualitativo.  La 
ampliación  supone  una  redistribución  de  las  tareas  entre  tales  puestos,  de 
manera  que  en  cada  uno  de  ellos  sea  mayor  la  variedad  de  tareas,  sin  que  ello 
comporte un aumento de la carga de trabajo desde el punto de vista cuantitativo. 

Enriquecimiento de puestos
El  enfoque  del  enriquecimiento  del  contenido  del  puesto  de  trabajo  pretende 
simultanear dos objetivos. Por un lado, aumentar la eficacia de la organización del 
trabajo y, por otro, conferir a los puestos de trabajo un contenido tal, que resulte 
estimulante para la persona. 
El enriquecimiento del contenido de un puesto de trabajo se basa en el abandono 
de  la  idea  de  la  división  tradicional  del  trabajo  y,  así,  se  extienden  al  puesto  de 
trabajo  aspectos  relativos  a  la  elección  del  método  de  trabajo,  a  la  organización 
del ritmo, etc. Con ello se pretende no sólo aliviar la posible monotonía generada 
por  la  repetición  de  tareas  simples,  sino  también  enriquecer  el  contexto  de  la 
tarea y facilitar la identificación del trabajador con aquello que realiza y de lo que 
se le hace responsable, su participación y su implicación en el trabajo. Para ello, se 
integran las tareas parciales en un conjunto coherente, con sentido, y se propicia 
el  ejercicio  y  desarrollo  de  algunas  aptitudes  humanas  de  mayor  cualificación 
(visión global, iniciativa, responsabilidad, etc.). 
Mientras que la ampliación del contenido de un puesto de trabajo se traduce en 
una  mayor  heterogeneidad  de  tareas,  en  el  enriquecimiento  del  contenido  la 
heterogeneidad  es  más  bien  de  funciones.  Sin  embargo,  esta  distinción  no  se 
acompaña de ningún tipo de juicio de valor respecto a la idoneidad de una sobre 
la otra. 
 
4.5 Desempeño de rol
En  una  organización,  el  «rol»  o  «papel»  de  cada  uno  sería  un  conjunto  de 
expectativas de conducta asociadas con su puesto, un patrón de comportamiento 
que se espera de quien desempeñe cada puesto, con cierta independencia de la 
persona que sea. 
A este conjunto de expectativas propias y ajenas acerca del patrón de conductas 
apropiado al puesto que se ocupa, también se le denomina rol, por afinidad con el 
teatro, donde se llamaba así al papel (físicamente era un rollo de pergamino) que 
se  asignaba  a  cada  actor  o  actriz  para  interpretarlo  y  que  estaba  determinando 
qué  tipo  de  conductas  se  esperaban  de  estos  actores  o  actrices  durante  la 
representación. La idea que conlleva el concepto de rol es que hay conductas que 
se adscriben a determinadas posiciones en sí, no importa quién las ocupe. 
 

 
Una  persona  a  lo  largo  de  su  vida  desempeña,  en  distintos  grupos  sociales, 
diferentes roles y, además, algunos de ellos de forma simultánea. Así, se pueden 
desempeñar al mismo tiempo los roles de hijo/a, padre/ madre, hermano/a, etc., 
en  la  familia,  y  los  roles  de  jefe/  a,  subordinándo/a,  compañero/a,  director/a, 
consultor/a, especialista, administrativo/a, etc., en el mundo del trabajo. 
El papel que cada individuo debe desempeñar en el mundo laboral representa, en 
general,  la  forma  en  que  se  espera  que  se  realice  el  trabajo.  Suele  estar 
configurado  conjuntamente  por  el  propio  trabajador  o  trabajadora,  por  las 
personas  que  desempeñan  ese  mismo  papel  y  por  las  terceras  personas  cuyos 
roles interactúan con el del trabajador o trabajadora. El papel de cada persona se 
integra en el conjunto de la empresa y, en ella, los distintos papeles existen unos 
en función de otros. Cada papel está relacionado con los de los demás y se refiere 
no sólo al trabajo que ha de realizarse, sino también al estilo de comportamiento 
y  de  relación  con  otras  personas,  las  actitudes  y,  en  ocasiones,  al  estilo  de  vida 
fuera de la empresa (ver cuadro 1). 
  
Cuadro 1: Aspectos sobre los que influye el rol y determinantes del rol 
 
Cuando  una  persona  entra  a  formar  parte  de  una  organización,  ocupará  un 
puesto en la misma en función del trabajo que vaya a realizar. Esta persona tiene 
sus  propias  ideas  acerca  del  papel  o  rol  que  debe  desempeñar  en  su  puesto. 
También,  otras  personas  de  la  organización,  o  relacionadas  con  ella,  tienen  sus 
propias  expectativas  acerca  del  papel  o  rol  que  aquella  persona  debe 
desempeñar.  Tales  expectativas  pueden  expresarse  de  modo  más  o  menos 
explícito y concreto. Alguien recién incorporado, poco a poco, va haciéndose una 
idea de lo que se espera de él y pueden originarse diferentes situaciones. 
Una  situación  deseable  se  produciría  cuando  la  persona  percibe  concordancia 
entre  las  expectativas  de  la  organización  y  las  suyas  propias  acerca  del  rol  que 
debe  jugar,  su  papel  está  claramente  configurado  y  es  asumido  por  todos.  Pero 
cuando  la  persona  percibe  divergencias  entre  ellas,  se  podría  hablar  de  una 
situación  de  «conflicto  de  rol».  Una  tercera  situación  es  la  de  «ambigüedad  de 
rol»,  que  se  produce  cuando  la  persona  percibe  indefinición  respecto  al  rol  que 
debe jugar y tiene una imagen confusa del mismo. Esto puede deberse a que las 
expectativas que los demás tienen están poco claras, poco o mal explicitadas y/o 
presentan amplios márgenes de incertidumbre. 
Las  situaciones  de  ambigüedad  y  de  conflicto  de  rol  en  el  trabajo  repercuten 
negativamente  en  el  bienestar  psicológico.  Se  las  considera  como  fuentes  de 
tensión  para  la  persona  que  así  las  vive  y  se  incluyen  entre  las  dimensiones 
subjetivas que contribuyen al estrés en el trabajo, junto con la carga de trabajo, la 
responsabilidad  sobre  personas  y  cosas,  las  relaciones  interpersonales,  el  grado 
de control y de participación, la inseguridad en el empleo, etc. 
 
Ambigüedad de rol 
La  persona  con  ambigüedad  de  rol  vive  en  la  incertidumbre,  no  sabe  qué  se 
espera  de  ella,  es  decir,  no  tiene  configurado  con  claridad  cuál  es  su  rol  en  la 
empresa.  La  ambigüedad  de  rol  se  refiere  a  la  situación  que  vive  la  persona 
cuando  no  tiene  suficientes  puntos  de  referencia  para  desempeñar  su  labor  o 
bien  éstos  no  son  adecuados.  En  definitiva,  dispone  de  una  información 
inadecuada  para  hacerse  una  idea  clara  del  rol  que  se  le  asigna,  bien  por  ser 
incompleta,  bien  por  ser  interpretable  de  varias  maneras,  o  bien  por  ser  muy 
cambiante.  Tal  información  debería  tratar  sobre  el  propósito  u  objetivos  de  su 
trabajo,  su  autoridad  y  sus  responsabilidades,  su  estilo  de  relación  y 
comunicación  con  los  demás,  etc.  La  ambigüedad  de  rol  en  el  trabajo  es  una 
importante fuente de estrés para los trabajadores. 
 

 
Como  ya  se  ha  indicado  anteriormente,  en  la  configuración  del  rol  interviene  el 
propio interesado. Éste tiene una imagen de su rol, de las actitudes, opiniones y 
conductas que considera pertinentes a la posición que ocupa y que posibilitarían 
su  desempeño.  Las  aportaciones  de  esta  imagen  a  la  configuración  del  rol,  lo 
impregnan con ciertas características o rasgos de la propia personalidad del actor 
(se  diría  que  «personalizan»  el  rol).  Las  consecuencias  de  estas  aportaciones 
pueden ser favorables o no, tanto para quien ha de jugar el rol como para los que 
juegan roles conexos. 

 
Por ejemplo, cuando no está claro qué tipo de relación (de subordinado, de igual, 
etc.) debe mantenerse con otras personas de puestos jerárquicamente superiores 
y  de  departamentos  diferentes  al  propio,  uno  podría  intentar  estructurarlas  de 
acuerdo  con  su  estilo  personal.  Si  éste  suele  ser  el  tratar  con  los  demás  en 
términos  de  igualdad,  puede  que  cuando  se  comunique  con  estas  personas  lo 
haga en estos términos y según sea la reacción que perciba en su interlocutor de 
aceptación  o  rechazo,  mantendrá  o  modificará,  respectivamente,  su  estilo  de 
comunicación. También puede ocurrir que sea su interlocutor quien modifique el 
estilo de comunicación pero, en todo caso, se irá despejando una incógnita en su 
rol,  que  es,  en  este  ejemplo,  el  tipo  de  relación-comunicación  que  se  mantiene 
con otros puestos del sistema de roles en que se actúa. 
 
Conflicto de rol
Se  produce  cuando  hay  demandas,  exigencias  en  el  trabajo  que  son  entre  sí 
incongruentes o incompatibles para realizar el trabajo. 
Se  ha  demostrado  que  el  conflicto  de  rol  está  relacionado  con  la  insatisfacción, 
disminución de la implicación con el trabajo y deterioro del rendimiento. Entre los 
trabajadores  industriales  sometidos  a  algún  conflicto  de  roles  se  ha  encontrado 
una  mayor  tensión  a  causa  del  trabajo,  menor  satisfacción  con  él  y  menor 
confianza en la organización. 
La situación de conflicto de rol puede originarse de diversas formas. Se entiende 
que una persona sufrirá un conflicto de rol si percibe que una o más personas o 
grupos  de  la  organización,  con  quienes  está  vinculada  (dentro  de  un  sistema  de 
roles),  tienen  expectativas  divergentes  sobre  qué  ha  de  hacer  y/o  cómo  ha  de 
conducirse,  que  son  incompatibles  o  incongruentes  entre  sí  o  bien  con  la 
realización del trabajo. 

 
 
Por  ejemplo,  un  mando  intermedio  puede  vivir  una  situación  de  conflicto  de  rol 
cuando  está  sometido  a  exigencias  divergentes  por  parte  de  sus  directivos 
(cumplimiento estricto de los objetivos y plazos marcados) y de sus subordinados 
(elasticidad en los plazos, que no se les presione, etc.). Una persona que ocupe un 
puesto  en  una  planta  de  hospitalización  puede  recibir  demandas  incompatibles 
entre  sí,  por  ejemplo,  cuando  la  dirección  lanza  mensajes  acerca  de  la  gran 
importancia que concede al respeto de los métodos de trabajo para garantizar la 
seguridad  de  todos  y,  por  otra  parte,  se  le  pide  un  rendimiento  que  para 
conseguirlo deba contravenir los procedimientos y métodos de trabajo seguros. 
En  ocasiones,  las  exigencias  legítimas  que  se  reciben  desde  distintos  puestos de 
un mismo sistema o red de roles son imposibles de cumplir dentro del margen de 
tiempo de que se dispone y la persona se encuentra en la tesitura de priorizar sin 
tener un criterio adecuado en el que apoyarse para ello. Esto puede vivirse como 
una  situación  de  conflicto.  La  persona  puede  tener  problemas  para  organizar 
jerárquicamente  las  demandas  legítimas  que  se  le  plantean  o  bien  un  dilema 
entre  hacerlo  todo,  en  detrimento  de  la  calidad,  o  hacer  lo  que  pueda  con  los 
niveles de calidad adecuados. 
También  puede  producirse  una  situación  que  la  persona  vive  como  un  conflicto 
de rol, cuando percibe que el rol que debe desempeñar comprende actividades y 
conductas  que  no  quiere  realizar,  bien  porque  considere  que  no  se  ajustan  a  lo 
que entiende que  es su rol, bien  porque las  considere inútiles y sin contenido, o 
bien porque vayan en contra de su sistema de creencias y valores. Un ejemplo del 
primer caso se encontraría en la persona a la que se le pide que se encargue de 
asuntos  que  no  guardan  relación  alguna  con  la  actividad  y  objetivos  de  la 
empresa, sino con temas personales de alguien y está convencida de que ello no 
forma  parte  de  sus  obligaciones  laborales.  Ejemplo  del  segundo  caso,  sería  la 
persona  que  tiene  que  realizar  actividades  que  considera  vacías,  sin  significado 
alguno.  El  tercer  caso  se  encontraría  en  la  persona  que  recibe  instrucciones  de 
mentir  en  alguna  ocasión  y,  ello  contraviene  su  sistema  de  valores,  o  la  persona 
que tiene convicciones ecologistas, de defensa de la vida y del ambiente y trabaja 
en  una  empresa  que  a  veces  realiza  vertidos  incontrolados  de  residuos 
peligrosos. 
En  general,  las  personas  buscan  desempeñar  roles  congruentes  con  su  sistema 
de  creencias  y  valores.  Cuando  no  se  consigue,  pueden  surgir  conflictos 
personales  y  situaciones  que  son  vividas  como  fuente  de  gran  tensión  para  la 
persona, la cual las soporta con un gran coste emocional, por tener que pasar por 
encima de su sistema de valores, ya que el cambio de trabajo no resulta sencillo 
dada la situación del mercado laboral.