¿Por qué es importante el análisis de redes sociales?

IBM señala que con el predominio de las redes sociales: "Las noticias de un gran producto
pueden propagarse rápidamente. Y las noticias sobre un mal producto, o una mala
experiencia con un representante de servicio al cliente, pueden difundirse con la misma
rapidez. Los consumidores ahora están haciendo que las organizaciones rindan cuentas por
sus promesas de marca y compartiendo sus experiencias con amigos, compañeros de
trabajo y el público en general."

El análisis de redes sociales ayuda a las empresas a abordar estas experiencias y utilizarlas
para:

 Detectar tendencias relacionadas con ofertas y marcas.

 Comprender las conversaciones: lo que se dice y cómo se recibe.
 Derivar el sentimiento del cliente hacia los productos y servicios
 Medir la respuesta a las redes sociales y otras comunicaciones.
 Identificar características de alto valor para un producto o servicio.
 Descubra lo que dicen los competidores y su eficacia
 Mapear cómo los canales y socios externos pueden afectar el rendimiento

Estos conocimientos se pueden utilizar no solo para realizar ajustes tácticos, como abordar
un tweet de una persona enojada, sino que también pueden ayudar a impulsar decisiones
estratégicas. De hecho, IBM encuentra que el análisis de redes sociales ahora "se está
incorporando a las discusiones centrales sobre cómo las empresas desarrollan sus
estrategias".

Estas estrategias afectan una variedad de actividades comerciales:

 Desarrollo de productos - Analizar un conjunto de publicaciones de Facebook,

tweets y reseñas de productos de Amazon puede brindar una imagen más clara de
los puntos débiles del cliente, las necesidades cambiantes y las características
deseadas. Las tendencias se pueden identificar y rastrear para dar forma a la gestión
de las líneas de productos existentes, así como para guiar el desarrollo de nuevos
productos.
 Experiencia del cliente - Un estudio de IBM descubrió que "las organizaciones
están evolucionando de negocios dirigidos por productos a negocios dirigidos por
experiencias". El análisis de comportamiento se puede aplicar a través de los
canales sociales para capitalizar los micromomentos para deleitar a los clientes y
aumentar la lealtad y el valor de por vida.
Marca: las redes sociales pueden ser el grupo de enfoque más grande del mundo. El
procesamiento del lenguaje natural y el análisis de sentimientos pueden monitorear
continuamente las expectativas positivas o negativas para mantener la salud de la
marca, refinar el posicionamiento y desarrollar nuevos atributos de marca.
 Análisis competitivo - Entender lo que hacen los competidores y cómo responden
los clientes es siempre fundamental. Por ejemplo, un competidor puede indicar que
está renunciando a un nicho de mercado, creando una oportunidad. O un aumento
 en las menciones positivas para un nuevo producto puede alertar a las
organizaciones sobre los disruptores del mercado.
 Eficiencia operacional - El análisis profundo de las redes sociales puede ayudar a
las organizaciones a mejorar la forma en que miden la demanda. Los minoristas y
otros pueden usar esa información para administrar el inventario y los proveedores,
reducir los costos y optimizar los recursos.