¿Qué son las técnicas de venta?

Las técnicas de ventas son las estrategias que tenemos para persuadir al
potencial cliente para que realice la compra. Actualmente el comercio ha
migrado también el Internet y por eso, te damos los consejos de los
expertos para vender en línea.

¿Qué es el proceso de compras?

El proceso de compra son las fases por las que pasa una persona desde
que se da cuenta que tiene una necesidad hasta que adquiere un
producto o servicio para resolverla.

Fase 0: precontemplación

La fase de precontemplación sería la fase en que los consumidores están

en fase “durmiente”: no han reconocido la necesidad de hacer una
compra, ni siquiera la han contemplado todavía. Teóricos del marketing
consideran que debe tenerse en cuenta esta fase pues, pese a que los
consumidores estén en fase “durmiente”, el marketing puede actuar sobre
ellos para despertarles la necesidad latente y no reconocida que llevarían
dentro. El objetivo del marketing, en ésta fase, seria desarrollar acciones
que despierten  a los consumidores y los lleven hacia la fase de
reconocimiento de la necesidad.

1. Contemplación o reconocimiento de la necesidad (“Awareness”)

También conocida como fase del “despertar”, de “toma de conciencia” o,

en inglés, “Awareness”. Es la fase en la que los consumidores comienzan
a reconocer tener una necesidad que satisfacer y, por tanto, empiezan a
contemplar la compra de productos que la satisfagan. El “despertar” y toma
de conciencia de la necesidad puede obedecer a una motivación natural
(tener hambre, sed…) o a una estimulación externa (en la que el marketing
puede tener mucho que ver), y que puede ser racional o irracional
(emocional). Una vez el consumidor ha entrado en esta fase de
contemplación y reconocimiento de una necesidad, el marketing debe
actuar para canalizar la necesidad hacia el deseo de un producto concreto.

2. Búsqueda de información

Despertada la conciencia, el consumidor entra en la fase de búsqueda de

información para saber cómo  satisfacer sus necesidades y canalizar sus
deseos. La fase de búsqueda de información, a su vez, puede subdividirse
en dos fases.

La primera sería una subfase de búsqueda de información pasiva. Sería

cuando el consumidor se limita a estar receptivo cuando escucha hablar
del producto que le ha causado interés (siguiendo el ejemplo, sobre las
motos), prestar atención a anuncio publicitario o lee un artículo en un
diario o revista que cae en sus manos.

La segunda sería una subfase de búsqueda de información activa. Sería

cuando el consumidor, que ha aumentado el deseo de satisfacer su
necesidad, ya busca intencionadamente la información sobre el tema.
Busca en internet información sobre motocicletas, compra revistas
especializadas en motos y empieza a pedir opiniones a personas que
puedan aportarle información sobre el tema.

3. Evaluación de alternativas

Una vez que el consumidor tiene su ciente información sobre los

diferentes tipos de motos que hay, empieza ya a evaluar las diferentes
alternativas. Se centra ya en comparar modelos de una misma categoría,
prestaciones, precio…Evalúa todas las características del producto para
acabar de decidir si da el paso de comprar o no, y qué comprar.

4. Decisión de compra

Es la fase nal, en la que la persona toma la decisión de nitiva de si

compra o no el producto, qué marca y modelo, dónde, y en qué
condiciones de pago.

5. Comportamiento post-compra

Ya se ha ejecutado la compra, sin embargo el comportamiento post-

compra del consumidor se considera que forma parte del proceso de
compra. Porque en función de su satisfacción o insatisfacción sobre el
producto adquirido repetirá la compra (de un producto de venta en el
supermercado, por ejemplo), incidirá con sus opiniones en la decisión de
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 compra de otros compradores. Si el producto adquirido  es el alquiler de
un servicio renovable  (por ejemplo, se ha abonado a un gimnasio), la
satisfacción o no de sus expectativas determinará el tiempo en que
seguirá renovando la compra del producto, es decir, su nivel de
delización a la marca, o visto desde otro punto de vista, su ciclo de
vida como cliente.

El libro es considerado como un bestseller y el autor apreciado como uno

de los actualmente más in uyentes en términos de neuro-marketing y, sin
embargo, la obra no está dirigida especí camente a los estudiosos de la
mercadotecnia o las ventas, sino que amplía su campo a cualquier
persona compartiendo estrategias de comunicación que les permita
generar mayor cercanía, empatía y aceptación del entorno, cambiando
mentalidades y abriendo posibilidades.

Se recomienda la lectura de “Véndele a la Mente, no a la Gente” con

pasión

La teoría económica insiste en que las necesidades de los consumidores

son múltiples y los recursos escasos, por otro lado la mercadotecnia se
enfoca en tener una amplia gama de posibilidades de satisfactores que
cubran esas necesidades. Empero, en el intento de diversi car, muchas
empresas han caído en el error de ser un “commodity”, es decir,
productos que se vuelven masivos sin tener diferenciación y valor
agregado alguno, no aportan características realmente útiles y apreciadas
para el consumidor. Otro tanto de organizaciones piensan erróneamente
que su diferenciación será a través de precios más accesibles sufriendo
miopía  al no percatarse de que el mercado busca aspectos de calidad.
Entonces, al no encontrar diferenciación alguna, el cerebro laboriosamente
tomará una decisión de compra y peor aún, difícilmente la repetirá con la
misma marca.

Klaric va más allá de escribir un libro de ventas, se adentra a la ciencia… a

la neurociencia para ser más precisos, y emplea información sobre el
funcionamiento del cerebro para desarrollar estrategias de venta e caz.

“La pasión es el motor de la innovación” dice Klaric y, a diferencia de

otros, de ne simplemente a la innovación como la creación de valor
agregado y ejempli ca como Steve Jobs fue un gran innovador creando
productos como el iPod que ha permitido que gente que ya no escuchaba
música ahora la escuche con mayor frecuencia a lo largo del día, de este
modo el autor re ere que el mayor negocio no es vender sino modi car la
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 vida a los consumidores y  a esto se re ere como neuroventas: entender
cómo desarrollar valor agregado en los productos para satisfacer las
necesidades de los individuos y, al mismo tiempo, hace referencia a la
comunicación como clave del proceso de compra.

En el capítulo primero, el autor hace un análisis de las neuroventas frente a

las ventas tradicionales donde argumenta que estos nuevos conceptos
parten de estudios objetivos con metodología sistemática, donde se
registra la actividad electroencefalográ ca  complementada con medidas
siológicas que permiten detectar el impacto de los estímulos.

¿Por qué se hacen este tipo de análisis? El autor responde, como el Dr.
House lo haría, que difícilmente la gente saber lo que realmente quiere y
difícilmente dice la verdad. Conocer lo estímulos apropiados es lo que
hace a las neuroventas diferentes de las ventas tradicionales, donde
muchas veces el encargado de ésta área no está del todo capacitado o
tiene esquemas de venta muy aprendidos que, inclusive, repite de modo
mecánico. Entonces, las neuroventas se enfocan a sacar ventaja de cómo
funciona la mente humana  para concretar los negocios… la ética será un
factor sumamente importante que depende en gran medida de quien
posee el conocimiento.

Klaric menciona que el 85% de las decisiones de compra se hacen de

manera inconsciente por lo que sugiere un simple consejo “ESCUCHAR”,
y es que, dice Klaric, justo ahí reside el éxito de las ventas.

El segundo apartado del libro se denomina Neurociencias para las ventas,

y es justo en ésta sección donde el autor de ne al cerebro reptil como el
instinto primitivo que de algún modo protege al individuo, pero va más allá
destacando otros dos tipos de cerebros que conforman al ser humano:
cerebro límbico y cerebro córtex, dedicados a hacer del hombre un ser
emocional y racional respectivamente. En el mismo apartado, ejempli can
el código reptil de Coca-Cola asociándolo a la felicidad, es decir en su
comunicación con los consumidores la marca refresquera siempre
presenta instantes de unidad y felicidad. De tal suerte, existen otros
códigos reptilianos que pueden usarse, por ejemplo: la familia, la
trascendencia, la libertad, el placer, entre otros.

De acuerdo al autor, hombres y mujeres somos diferentes en el momento

de tomar decisiones por lo que no se les puede vender no convencer de la
misma manera: “las mujeres son predominantemente emocionales, los
hombres no” señala el autor.

El capítulo tercero está enfocado al proceso de decisión, donde hace

énfasis en entender por qué compran los consumidores sin olvidar que en
la mayoría de los casos éste es un proceso irracional y pone sobre la
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 mesa el cerebro humano como un video juego donde oprimiendo ciertos
botones el muñeco de la pantalla reaccionará. “El cerebro quiere saber
qué más hay para vivir, no qué más hay para comprar” y, argumenta, el
cerebro humano es muy inteligente pero a veces también muy bruto, se
contradice solo. Hay que aprender a que el consumidor libere dopamina
(químico que nos permite sentir placer), pero también es necesario que
mediante la acetilcolina el cerebro se encuentra siempre dispuesto a
aprender como una esponja. Otro neurotransmisor o botón de acción, son
las endor nas que se encargan de aliviar el dolor no importa si éste se
trata de un puñetazo o del dolor de haber perdido a tu mascota, justo con
remover el dolor podemos remover las malas experiencias del
consumidor: un producto que no llego a tiempo o llegó en condiciones
desastrosas, o bien, que simplemente no funciono. Por último, la
serotonina se enfoca en el proceso de vivir las emociones y poder
expresarlas.

Cada “botón”, como se ve, puede ayudar a las empresas a cometer su

objetivo siempre y cuando éste sea “oprimido” en el momento justo,
cuando se ha detectado que es precisamente eso lo que el consumidor
necesita: abrir el abanico de posibilidades, darle la razón, hacerlo sentir
más inteligente pero también enseñarle, dar soluciones y comprender, así
como transmitir y sensibilizar emociones ( gura 1.)

Y continúa, no importa de qué producto se trate, no se vende el producto

por sí solo, antes que el producto deben venderse tres cosas: seguridad,
confort y placer. El encargado de entablar relación con el cliente debe
tener claro que todo producto adquirido sirve para disminuir el miedo, ese
miedo que genera vacíos y carencias en el ser humanos, pero ojo: no es
ético crear miedos para mitigarlos vendiendo, debes conocer los miedos
ya existentes y ser precisamente tú quien de solución a éstos temores.

El apartado cuatro habla del valor simbólico de las cosas, re exiona sobre
las decisiones del consumidor basadas no de manera individual como
pareciera sino en cuestiones culturales y biológicas no controlables.
Ejempli ca con el repunte de la industria del vidrio basada habitualmente
en la pureza como valor simbólico; sin embargo, la gente ha escuchado
tanto que el PET afecta al medio ambiente que ha optado por cuidar el
planeta, por el recuerdo de la abuela, entonces el nuevo valor simbólico es
volver a las bases. Y como este ejemplo existen muchos más: joyería
como instrumentos de superviviencia, como factores de admiración y
dominación. Pero todo eso hay que decirlo de modo sencillo para que el
cerebro sea capaz de procesarlo, por eso las campañas de publicidad no
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 deben ser exageradas ni mucho menos costosas, entre más simples más
probabilidades de éxito.

Así el autor recomienda conocer que hay detrás del consumidor para
planear  qué debe decírsele al vendedor, por eso el segmento debe estar
especi cado. Entonces el vendedor, después de leer esta obra, tiene una
ventaja: sabe que la gente no tiene idea de qué comprar… pero él sí sabe
que vender y Klaric se encarga de dar diversos consejos para diferentes
productos.

Pero no hay que olvidar algo: hasta aquí el autor ha recomendado conocer
la mente del comprador; sin embargo, el vendedor también es un ser
humano con todas las características natas que esto signi ca, por lo que
la empresa también debe estar al pendiente de ellos, motivarlos y al decir
esto, el autor no se enfoca únicamente a incentivos económicos “Porque
te necesitamos aquí  y no queremos que te vayas, tienes que vender más
y cumplir tu meta”… no hay nada peor para una empresa que un equipo
de ventas desmotivado. Entonces Klaric sugiere algunas preguntas clave
para la contratación de los mejores vendedores:

• ¿Qué retos has logrado en la vida?

• ¿Cuál es tu pasión?

• ¿Qué tal tu nivel de ambición y reto?

Finalmente, el autor cierra con una frase de Henry Thoreau: “el éxito llega
para todos aquellos que están ocupados buscándolo”.

La capacidad de pago es un indicador que trata de medir la

probabilidad que tiene un individuo o una entidad para incumplir sus

obligaciones nancieras con un acreedor. 

Capacidad de pago es la probabilidad existente de que una empresa o un
individuo puedan incumplir con el pago de sus deudas con uno o varios
acreedores. Esta magnitud se usa como un indicador que trata de medir la
solvencia de la compañía frente a sus deudas, capacitando para la toma
de decisiones en relaciones de endeudamiento con los distintos
acreedores. 

Es un indicador muy utilizado, habitualmente, en el sector bancario. La

capacidad que tiene este para medir el rating crediticio de una persona,
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le lleva a ser utilizado de forma reiterada para la evaluación en la
aprobación, o negación, de créditos.

Aunque su uso está muy ligado a la banca, esta magnitud también se

puede utilizar de manera individual. Este indicador también es muy útil
para la toma de decisiones en nuestra economía doméstica.

En las ventas el buen servicio al cliente es esencial; sobre todo

tomando en cuenta que gran parte de los clientes ya no solo busca
buenos precios sino también buena atención y sentirse cómodos al
momento de ir a comprar cualquier producto.
La buena atención y el buen servicio a los clientes genera lealtad de
parte de estos; lo que se traduce en un cliente jo y por lo tanto un
incremento en el crecimiento de un negocio.
Con anterioridad las empresas solían competir en ofrecer mejores
precios a los clientes y al mismo tiempo ofrecer una mayor variedad
de productos; más sin embargo la continua evolución de los métodos
de venta en el mercado han ocasionado que las empresas se vean
obligadas a proporcionar; no solo buenos precios y variedad de
productos, sino además también un buen servicio y una atención de
calidad hacia todos los clientes.
Al ofrecer mejor servicio y atención las empresas han descubierto que
ganan la lealtad de los clientes y al mismo tiempo logran crecer
económicamente.
Los consumidores han demostrado estar dispuestos a pagar cifras
más altas por un mismo servicio o producto si la calidad que ofrece la
empresa es mayor.

Ponderaciones para evaluar una alternativa:

El concepto de mercadotecnia se re ere al conjunto de

estrategias para mejorar los resultados de los negocios en
función de las experiencias, expectativas y los clientes.
Engloba desde la investigación hasta la distribución y el
recibimiento.
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