HUMANIZACION EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD DE LA EMPRESA

SOCIAL DEL ESTADO DE PRIMER NIVEL DE ATENCION “ESE SALUD AQUITANIA”

DEPARTAMENTO DE BOYACA

LIDA CONSUELO BERNAL AGUIRRE

ASESOR:
PhD. MAGNOLIA DEL PILAR BALLESTEROS

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

ESPECIALIZACION AUDITORIA EN SALUD

BOGOTA, 15 DE DICIEMBRE DE 2015

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HUMANIZACION EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD DE LA EMPRESA
SOCIAL DEL ESTADO DE PRIMER NIVEL DE ATENCION “ESE SALUD AQUITANIA”
DEPARTAMENTO DE BOYACA

LIDA CONSUELO BERNAL AGUIRRE

Código: 2186668

Monografía para obtener el título de

Especialista en Auditoria de Salud

Asesor:
PhD. MAGNOLIA DEL PILAR BALLESTEROS
Coordinadora Académica Especialización Auditoria de Salud

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

Bogotá, Diciembre de 2015
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 INDICE

Resumen……....................................................................................... 5

A. Relevancia del tema de Humanización en

la Prestación de Servicios de Salud …………………....……….….. 6-7

1. Algunos estudios realizados en Colombia………….……..…….. 7

I. Introducción
A. Problema de Investigación………..……………….…….……..…..... 8

1. Objetivos de la Investigación……………………..…….…..……… 8

2. Objetivo General …………..…………………………..….………….8

3. Objetivos Específicos……………..………………………………… 8
4. Justificación……………………..…...………………………………. 9
II. Marco Conceptual ……………………………………..…….………….10
A. Conceptos Generales de Humanización…...…………...………….. 10-11-12

1. Legislación………………………………………………………... …12-13-14
2. Sistema de Habilitación y Humanización en la Prestación
de Servicios de Salud ……………………………………………….. .14
3. Eje de la Acreditación y en la Prestación de Servicios de Salud …..15
4. Seguridad del Paciente y la Humanización en la Prestación de
Servicios de Salud………………………………………………....…. 16-17

5. Sistemas de Información Y Humanización de la Prestación

de Servicios de Salud ……………………………………….……...… 18
6. La Gestión de Información y Conocimiento…………………..….19-20
7. Sistema de Atención al Usuario y Humanización del Servicio .. 20-21-22
8. Gestión de Procesos y Humanización de la Prestación de
Servicio de Salud……………………………………………….…...… 22-23
9. Cultura Organizacional Del Servicio ……………………..……...23

3
10. Gestión de la Calidad y Humanización de la
Prestación de Servicio de Salud …………………………...…...…….24-25-26-27-28
11. Enfoque Sistémico y la Humanización en la

Prestación de Servicios de Salud………….………………….……. 28-29

III. Método……………………………………………….………….… .29-30

IV. Resultados ………………………………………….…………..… 31-32-33
34-35-36-37
V. Conclusiones………………………………….….…………….…. 38-39
12. Recomendaciones – Estrategias…..………….…….…………….39-40-41
Vl. Referencias Bibliográficas………….…………….……..….….. 41-42-43-44-45
Anexos………………………………………………… ……………46-47-48
49-50

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 RESUMEN

“Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo” (1)

- La Humanización implica el abordaje del ser humano en un sistema que potencialice

las cualidades y habilidades del mismo, generando estrategias que favorezcan el trato
digno de los individuos en su interacción con servicios de salud que provee el Estado y
que deben propender por el bienestar y el mejoramiento de la calidad de vida de las
comunidades. La pretensión de la presente Monografía es formular estrategias que
conlleven a que el proceso de Humanización en la Prestación de Servicios de Salud
sea una política exitosa al interior de la Empresa Social del Estado de primer nivel de
atención “ESE Salud Aquitania” Departamento de Boyacá.

Este proyecto se plantea como un conjunto de estrategias dirigidas a promover el buen

trato en la ESE “Salud Aquitania” - desarrollando actividades que contribuyan a
dignificar y humanizar los cuidados y atenciones en salud desde los valores y principios
Institucionales; involucrando a los profesionales, a los usuarios, sus familias y los
habitantes del Municipio, evidenciando las fallas, y estableciendo factores de riesgo
que contribuyen a generar situaciones maltratantes. (2).

Por ende, se debe trabajar en procesos articulados y centrados en los usuarios,

familias y cuidadores, abordando dichos procesos y procedimientos desde la
normatividad vigente, fortaleciendo culturas organizacionales que lleven inmersos un
adecuado modelo de desarrollo humano, de tal manera que se garantice el crecimiento
y mantenimiento de las competencias necesarias para los equipos de salud
asistenciales y administrativos, se identifiquen, analicen y mejoren factores y prácticas
que conlleven a la formulación de una política exitosa en términos de los ejes rectores
del Sistema General de Seguridad Social. (3).

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 HUMANIZACION EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD DE
LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO DE PRIMER NIVEL DE ATENCION
“ESE SALUD AQUITANIA” DEPARTAMENTO DE BOYACA

RELEVANCIA DEL TEMA DE HUMANIZACION EN LA PRESTACION DE

SERVICIOS DE SALUD

La palabra humanización en su sentido etimológico expresa la acción de humanizar.

Con el verbo humanizar queremos indicar que una cosa o persona se hace más
humana, según el diccionario la Real Academia de la Lengua. Quiere esto decir que su
comportamiento es: respetuoso, agradable, familiar, tratable. Es pasar por un proceso
de ablandamiento para convertirse en buena persona, un hombre bueno. En el campo
de la salud nos deshumanizamos cuando nos tornamos insensibles, poco compasivos
al sufrimiento y dolor de nuestros enfermos; olvidamos la reconfortante ternura que
debe impregnar nuestros actos como trabajadores de la salud.
Se hace urgente esta iniciativa de la academia ante la denominada “carrera
armamentista tecnológica” en donde la tecnología con sus instrumentos y aparatos, por
la consigna de la “última moda”, prevalece en la prestación del servicio de salud con
detrimento de la atención humanizada que deben recibir los enfermos; ansiosos de un
trato más cordial y comprensivo por parte de un equipo de salud bueno. Equipos
médicos de punta se emplean muchas veces más allá de las indicaciones precisas
ocasionando mayores riesgos que beneficios.
En una investigación de ética médica de la Universidad Libre sobre la relación médico -
paciente, en los centros hospitalarios en donde ellos hacen su práctica clínica, la queja
mayor de los pacientes (89%) fue sobre la “falta de amabilidad de los médicos”. Lo que
me permite señalar en primer lugar que la humanización del servicio de salud debería
arrancar por la humanización de los agentes de salud.
Una segunda consideración tendría que ver con la Institución, es decir, con los
profesionales que tienen a su cargo la administración y dirección de las políticas
asistenciales para el logro de un hospital humanizado. Esta segunda

6
consideración, paralela a la primera: porque qué ganamos con humanizar al agente de
salud responsable de la atención directa a los pacientes si los que tienen a su cargo el
rol gerencial de las IPS y EPS, en contravía de los intereses primordiales de los
usuarios, centran su preocupación en unos resultados donde prima el ánimo de lucro
que indudable atenta contra la calidad humana del servicio en correspondencia,
muchas veces, con la aplicación acomodaticia, deshumanizada de la norma. (4)

ALGUNOS ESTUDIOS REALIZADOS EN COLOMBIA:

a) El estudio “Conocimientos, Opiniones y Experiencias con la Aplicación de las

Políticas de Participación en Salud en Colombia” (5)

b) El estudio “Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido de

diferentes actores sociales en Colombia” (6)
c) El Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud, los cuales
pretenden convertir en temas prioritarios la humanización de los servicios, la seguridad,
coordinación y transparencia, así como unas orientaciones para la calidad y
humanización de la atención integral en salud a gestantes, niños, niñas y la
implementación del modelo de servicios de salud amigables para adolescentes . (7)
d) Boletín de Prensa No 180 de 2014
El sector de la salud en Colombia tiene como desafío humanizar la atención en los
servicios a los pacientes, como consecuencia obvia de los avances alcanzados en los
resultados de salud de la población y a la protección financiera de los pacientes
colombianos. El Ministro de Salud y Protección Social, Alejandro Gaviria Uribe, aseguró
que pese a la necesidad de avanzar en este aspecto, fundamental para lograr la
satisfacción de los usuarios, es importante generar cambios culturales en las
organizaciones . (8)
e) La Estrategia de Atención Primaria en Salud para el Departamento de Boyacá, que
busca contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la población Boyacense a
través de acciones de salud que respondan integralmente a las necesidades de la
población y el Plan Decenal Municipal (9)

7
 PROBLEMA DE INVESTIGACION

¿Qué estrategias se deben formular para que el proceso de Humanización en la

Prestación de Servicios de Salud sea una política exitosa al interior de la Empresa
Social del Estado de Primer Nivel de Atención “ESE Salud Aquitania” Departamento de
Boyacá?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Formular Estrategias que conlleven a que el proceso de Humanización en la Prestación

de Servicios de Salud sea una política exitosa al interior de la Empresa Social del
Estado de primer nivel de atención “ESE Salud Aquitania” Departamento de Boyacá.

Objetivos Específicos

 Investigar y documentar las prácticas en materia de Humanización.

 Identificar las características en el proceso de Humanización en la Prestación de
Servicios de Salud que generan la ventaja competitiva de la Instituciones.
 Sugerir estrategias establecidas a partir de la revisión de la literatura en materia
de humanización en la prestación de servicios de salud.

8
 JUSTIFICACION

El punto de inicio de la presente Monografía es LA HUMANIZACION EN LA

PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD, en atención a la necesidad latente de crear
estrategias que generen cambios personales e Institucionales que conlleven a dignificar
al Ser Humano en su totalidad. La deshumanización es una percepción real de los
usuarios, sin embargo ya existen políticas públicas tendientes a disminuir dicha
problemática concientizando a las personas que forman parte de los equipos de salud.

El mercado competitivo exige, que se observen y analicen los aspectos de la vida

humana de manera integral; de tal forma que se sumen las partes y se logre un
engranaje de las mismas, puesto que los seres humanos existen en un campo continuo
y total de energía del cual forma parte, obligando a tener una visión compartida en las
Instituciones en cuyas metas, valores y objetivos, los seres humanos se sientan
identificados y puedan realizar sus expectativas de vida, Instituciones que permitan
llevar a cabo procesos de aprendizaje acorde a las necesidades del recurso humano,
las de los usuarios y sus familias, de tal forma que se dé una interrelación continua,
generativa, que permita desarrollar y fortalecer habilidades basadas en la
comunicación asertiva interna y externa, el dialogo, el buen trato, la disciplina del
dominio personal, el pensamiento conjunto, compromiso, equidad, solidaridad, calidez,
entre otros.

El éxito de toda organización reside en la calidad del equipo humano con el que cuenta
y con la asertividad que tengan los equipos directivos en la toma de decisiones ,que no
se imiten modelos sino que se genere y practique uno propio que vaya en pro de los
propósitos de la Empresa, incluyendo al paciente junto con su familia y allegados,
resaltando que las actividades diarias incluyen el trato con seres humanos, se debe
buscar energizar y potencializar positivamente la energía personal realizando
actividades que cuiden de sí mismos para lograr cuidar , respetar en su individualidad,
intimidad, dolor, recato, pudor, etc. a los pacientes mejorando la calidad de las
relaciones interpersonales entre equipos de salud y usuarios generando espacios de

9
confianza, empatía, enmarcados dentro del respeto y la cordialidad y brindando una
atención segura, cálida, amable, un ambiente seguro y confortable, de tal forma que se
disminuyan los riesgos y la ocurrencia de eventos adversos.

MARCO CONCEPTUAL

Los temas que se van a abordar en la presente investigación son:

1- Conceptos de Humanización
2- Legislación
3- Sistema de Habilitación y la Humanización en la Prestación de Servicios de
Salud.
4- Eje de Acreditación y la Humanización en la Prestación de Servicios de Salud.
5- Seguridad del Paciente y la Humanización en la Prestación de Servicios de
Salud.
6- Sistemas de Información y Humanización de la Prestación de Servicios de Salud
7- Sistema de Atención al Usuario y la Humanización en la Prestación de Servicios
de Salud.
8- Gestión de Procesos y la Humanización en la Prestación de Servicios de Salud.
9- Eje de Calidad y la Humanización en la Prestación de Servicios de Salud.
10- Enfoque Sistémico y la Humanización en la Prestación de Servicios de Salud.

1. CONCEPTOS GENERALES DE HUMANIZACION

La Organización Mundial de la Salud (OMS), explora medidas con las cuales se

minimice el abismo entre la formación profesional, el sistema de salud, la tecnología y el
trato humanizado. Reto que ha motivado la promulgación de la política de formación
integral para el desarrollo humano de los profesionales de la salud, en búsqueda de la
protección de los derechos de las personas, a partir del lema: “Trato humanizado a la
persona sana y enferma; este organismo enfatiza que la Humanización: Es un proceso
de comunicación y apoyo mutuo entre las personas, encausada hacia la transformación
y comprensión del espíritu esencial de la vida” (10)

10
La humanización en el área de la salud busca: Unir esfuerzos y optimizar recursos entre
el profesional, la persona y su familia, para la búsqueda de soluciones oportunas y de
calidad. Encaminar a los profesionales hacia un desarrollo social integral que trascienda
hacia los sujetos de cuidado. El disfrute pleno de la vida y su entorno, mediante
dinámicas de armonía para la convivencia social. Desarrollar el valor de la compasión,
concebido como la identificación del profesional con el dolor o sufrimiento de la persona
que cuida. (11)

Un aclamado pintor noruego y autor del famoso cuadro El grito, presentó un óleo
titulado Muerte en la habitación del enfermo, en el que intentaba “reflejar la agonía de
una familia cuando ve morir a uno de sus miembros. La imagen es, entre otras cosas, la
representación de un inevitable dolor, de un duelo que todos viven y que podría
sobrellevarse de una mejor manera si existiera un factor primordial: el acompañamiento
profesional y emocional de un médico” (12)

El rol humano que cumplen los profesionales de la salud para los pacientes y sus
familiares, especialmente cuando se trata de una etapa termina. “Más allá de tratar los
síntomas, un médico debe ser un acompañamiento constante. Debe dar un apoyo que
les permita estar al tanto de la evolución del afectado, que les permita, en el peor de los
casos, sobrellevar un duelo de forma anticipada. Un doctor o una enfermera tienen que
dar una atención mucho más humana” (13)

La medicina del país carece hoy de un factor que resulta esencial: el trato humano de
parte de los médicos hacia los pacientes.

“¿Cuáles son las causas de esa ausencia?”, se pregunta Arias. “Entre muchas otras, en
los últimos años ha habido una degradación de las relaciones interpersonales. La
medicina se ha tecnificado y eso ha hecho que se enfríen dichas relaciones. Las
consultas hoy duran entre 10 y 15 minutos y muchos doctores tienen más de dos
empleos, lo que los obliga a dinamizar el tiempo. Además hay una congestión en el
sistema de salud: diariamente se atienden unas 115.000 consultas, más otras 20.000
de los servicios de urgencias. Y como si fuese poco, la práctica médica separa al

11
enfermo de la enfermedad: se atiende de forma mecánica y en el menor tiempo
posible”. (14)

Pero el problema de cuán humano es hoy el trato de los profesionales de la salud para
con los usuarios tiene mucho más fondo y ha pasado inadvertido en los últimos años.
“Es un asunto de mucha pertinencia que, debido al debate público de los formadores de
opinión y los medios de comunicación, se ha trivializado y ha perdido importancia”,
“¿Por qué es fundamental discutirlo? Porque si el sector logra resolver los problemas
financieros que tiene, deberá girar luego en torno a un eje: el humanismo que ha ido
perdiendo”. para que ello suceda se requiere de una reforma de todo el sistema que
debe partir de una ley ordinaria e incluir desde un cambio en la formación de los
profesionales de la salud hasta mejorar las opciones laborales para los médicos hoy,
las instituciones cuentan con servicios segmentados y doctores llenos de
responsabilidades, tensiones y excesiva carga de trabajo”, asegura.(15)

“A veces, en el interior del sistema sólo se habla de cifras y se les olvida que detrás de
cada persona hay un drama” (16)

2. LEGISLACION

Constitución Política de Colombia

ARTICULO 13.
“Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma protección y
trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos, libertades y oportunidades
sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua,
religión, opinión política o filosófica.
El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y adoptará
medidas en favor de grupos discriminados o marginados.
El Estado protegerá especialmente a aquellas personas que por su condición
económica, física o mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta y
sancionará los abusos o maltratos que contra ellas se cometen.”(17)

12
Ley 1122 de 2007
“La presente Ley tiene como objetivo realizar ajustes al Sistema General de Seguridad
Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los
servicios a los usuarios. Con este fin se hacen reformas en los aspectos, de dirección,
universalización, financiación, equilibrio entre los actores del sistema, racionalización y
mejoramiento de la prestación de los servicios de salud, fortalecimiento de los
programas de salud pública y de las funciones de inspección, vigilancia y control y la
organización y funcionamiento de redes para la prestación de los servicios de salud”
(18)

Resolución 13437 de 1991

“Por la cual se constituyen los Comités de Ética Hospitalaria y se adopta el Decálogo de
los Derechos de los Pacientes. “Adoptar como postulados básicos para propender por
la humanización en la atención a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la
calidad en la prestación del servicio público de salud en las Instituciones Hospitalarias
Públicas y Privadas” se presentan los diez derechos de los pacientes” (19)
Decreto 1011 de 2006.
La gestión de calidad en la atención de salud en Colombia está referenciada en lo
establecido por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS). Se
espera que en este sistema “todas las acciones que se desarrollen estén orientadas a
la mejora de los resultados de la atención en salud, centrados en el usuario, que van
más allá de la verificación de la existencia de estructura o de la documentación de
procesos, los cuales solo constituyen prerrequisito para alcanzar los mencionados
resultados” (20)
Resolución 1441 de 2013

“Exige la actualización y homologación de los contenidos del manual de habilitación,

así como los procedimientos y condiciones que deben cumplir las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, los Profesionales Independientes de Salud, los
Servicios de Transporte Especial de Pacientes y las entidades con objeto social
diferente a la prestación de servicios de salud enfocados en la Seguridad del Paciente y
la Humanización del Servicio” (21)

13
Ley 100 de 1993
“El sistema de Seguridad Social integral tiene por objeto garantizar los derechos
irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con
la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El
sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los
recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter
económico en salud”. (22)
LEY 1438 de 2008

“ Tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en

Salud, a través de un modelo de prestación del servicio público en salud que en el
marco de la estrategia Atención Primaria en Salud permita la acción coordinada del
Estado, las instituciones y la sociedad. “El Sistema General de Seguridad Social en
Salud estará orientado a generar condiciones que protejan la salud de los colombianos,
siendo el bienestar del usuario el eje central y núcleo articulador de las políticas en
salud. Para esto concurrirán acciones de salud pública, promoción de la salud,
prevención de la enfermedad y demás prestaciones que, en el marco de una estrategia
de Atención Primaria en Salud, sean necesarias para promover de manera constante la
salud de la población”. “Los principios del sistema general de seguridad social en salud”
(23)

3. SISTEMA DE HABILITACION Y HUMANIZACION EN LA

PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

Resolución 2003 de 2014 .Cuyo propósito es defender y dar seguridad a los usuarios
frente a riesgos potenciales. A través de los estándares de habilitación se busca
proteger al paciente y al sistema de la prestación de servicios por debajo de
condiciones en las cuales los riesgos superen los potenciales beneficios.
Items a evaluar:
1. Recursos Humanos
2. Infraestructura, Instalaciones Físicas y su mantenimiento.
3. Dotación y su mantenimiento.
4. Medicamentos, Dispositivos médicos y su gestión

14
 5. Procesos prioritarios asistenciales.
6. Historia clínica.
7. Interdependencia de servicios
8. Referencia de pacientes.
9. Seguimiento a riesgos. (24)

4. EJE DE LA ACREDITACIÓN Y EN LA PRESTACION DE

SERVICIOS DE SALUD

Humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen nuestra
conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores llevan a diseñar políticas,
programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la dignidad de
todo ser humano, se habla de humanización. Por ello es de gran importancia tener en
cuenta la preparación de los profesionales en salud para la concientización y
sensibilización con respecto a la atención de los usuarios que debe realizarse en el
contexto de la ética y los valores, de este modo se pretende atender al paciente y suplir
sus necesidades a nivel físico y emocional. Es de gran importancia que las instituciones
prestadoras de servicios de salud, las universidades y organizaciones que forman
profesionales en salud, implementen capacitaciones en humanización y que dichas
temáticas sean fundamentales en la atención y formación del personal, así se logra que
las personas y usuarios de la salud sean considerados como seres humanos en un
sentido global.
Se necesita que este derecho de primera generación sea garantizado por el Estado
como lo establece la Constitución para que los usuarios no sean los perjudicados,
quienes tras haber logrado acceder al servicio después de cumplir requisitos múltiples y
largas filas en algunos casos, se encuentren con servicios de regular calidad y
atención. Se debe entonces contar con profesionales en continua preparación para la
humanización de la atención, mediante cursos, capacitaciones, talleres, seminarios,
conferencias, que brinden la oportunidad de instrucción al personal prestador de
servicios de salud para mejorar la calidad de atención al usuario mediante la práctica de

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valores y principios humanísticos, todo encaminado a la transformación de la relación
médico-paciente.
Las instituciones prestadoras de servicios de salud, en el proceso de planeación de la
atención, deben tener una política de atención humanizada que incluya criterios para el
paciente y el personal de la institución. Debe tenerse en cuenta, entre otros aspectos,
las condiciones de privacidad y confidencialidad durante la atención del paciente, la
definición de horarios de visita que consulten las necesidades de los pacientes de
acuerdo con su vulnerabilidad y preferencias, el manejo de la información
entregada, la administración de medicamentos en horarios articulados con el reposo
de los pacientes, condiciones de silencio, hotelería y confort de la infraestructura física,
condiciones locativas y tecnológicas que promuevan atención oportuna y la reducción
de esperas, las condiciones biométricas (peso, talla) para el cuidado, la atención cortés
y respetuosa a pacientes y familiares, estrategias de cuidado con orientación lúdica
especialmente en niños, el respeto por el cuerpo del paciente fallecido y el apoyo
emocional a familiares, así como el desarrollo a todo el personal de habilidades para la
comunicación y el diálogo.
En general el eje y enfoque de la humanización de los servicios, además de ser una
política para la planeación de la atención, debe contemplar las estrategias a desarrollar,
el apoyo desde el direccionamiento estratégico y la gerencia, la existencia de
instancias de apoyo como los comités de ética, la gerencia del talento humano, salud
ocupacional y atención al usuario, entre otros.
Es necesario promover la cultura de la humanización de los servicios, el proceso de
preparación del personal, líneas de intervención con usuarios y clientes internos, la
práctica de valores y principios humanísticos y desde la gerencia del talento humano
propender por el respeto a la dignidad humana, la humanización, la motivación y el
reconocimiento. (25)

5. SEGURIDAD DEL PACIENTE Y LA HUMANIZACIÓN EN LA

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD.

La Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente fue puesta en marcha por el
Director General de la Organización Mundial de la Salud en octubre de 2004.

16
Creada con el propósito de coordinar, difundir y acelerar las mejoras en materia de
seguridad del paciente en todo el mundo, la Alianza es un medio que propicia la
colaboración internacional y la acción de los Estados Miembros, la Secretaría de la
OMS; expertos, usuarios y grupos de profesionales y de la industria.
Su creación destaca la importancia internacional de la cuestión de la seguridad del
paciente. (26)
La seguridad del paciente es un principio fundamental de la atención sanitaria. Hay un
cierto grado de peligrosidad inherente a cada paso del proceso de atención de salud.
El documento de Salud Pública en las Américas del año 2002 define como novena
función esencial: garantizar la calidad de los servicios de salud individuales y colectivos
La Resolución Política y Estrategia Regional para la Garantía de la Calidad de la
Atención Sanitaria, incluyendo la Seguridad del Paciente, delinea las acciones
regionales en base a seis (6) estrategias:
-Introducir y fortalecer la cultura de la evaluación, la mejora continua y la seguridad del
paciente entre los profesionales.

-Identificar líderes nacionales que actúen de forma proactiva y realicen acciones

relativas a la calidad de atención y seguridad del paciente.
-Involucrar en la calidad a los niveles de gobierno y gerenciales, al mismo tiempo que a
los niveles de ejecución.
-Realizar un trabajo interdisciplinario.
-Promover la participación activa de los profesionales para la gestión de la calidad.
-Incorporar la participación del paciente, la familia y la comunidad en la toma de
decisiones y en la promoción del autocuidado.Alcanzar el propósito de establecer una
atención segura, va más allá del establecimiento de normas; estas son solamente el
marco de referencia. Es necesario el compromiso y la cooperación de los diferentes
actores para sensibilizar, promover, concertar, y coordinar acciones que realmente
alcancen logros efectivos.
Los problemas de seguridad del paciente son inherentes a la atención en salud.
Para el efecto resulta relevante establecer unos principios transversales que orienten
todas las acciones a implementar. Estos principios son: 1. Enfoque de atención

17
centrado en el usuario. Significa que lo importante son los resultados obtenidos en él y
su seguridad, lo cual es el eje alrededor del cual giran todas las acciones de seguridad
del paciente. 2. Cultura de Seguridad. El ambiente de despliegue de las acciones de
seguridad del paciente deben darse en un entorno de confidencialidad y de confianza
entre pacientes, profesionales, aseguradores y la comunidad. Es deber de los
diferentes actores del sistema facilitar las condiciones que permitan dicho ambiente 3.
Integración con el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.
La política de seguridad del paciente es parte integral del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención en Salud, y es transversal a todos sus
componentes. 4. Multicausalidad. El problema de la seguridad del paciente es un
problema sistémico y multicausal en el cual deben involucrarse las diferentes áreas
organizacionales y los diferentes actores.
5. Alianza con el paciente y su familia. La política de seguridad debe contar con los
pacientes y sus familias e involucrarlos en sus acciones de mejora. 6. Alianza con el
profesional de la salud. La política de seguridad parte del conocimiento del carácter
ético de la atención brindada por el profesional de la salud y de la complejidad de estos
procesos por lo cual contará con la activa participación de ellos y procurará defenderlo
de señalamientos injustificados (27)

6. SISTEMAS DE INFORMACION Y HUMANIZACION DE LA

PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

La creciente complejidad del proceso de toma de decisiones, la presión en la demanda

de respuestas urgentes a problemas complejos, la especialización de la demanda de
los usuarios / clientes, ha creado una situación sin precedentes y está originando un
mercado ávido de sofisticados Sistemas de Gestión de Información y de programas
capaces de evaluarlo. En cuanto al gestor, debe ser una persona, capacitada, intuitiva,
rápida, creativa, con mentalidad abierta para que les permita actuar de forma rápida,
práctica y concreta a la hora de tomar decisiones. Lo cual se refiere al factor humano,
que gracias a todos estos conocimientos, habilidades, experiencias, capacidades, etc.
(Capital Intelectual), desarrolladas mediante su capacitación antes o durante su

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desempeño profesional y laboral será el promotor principal de todos los procesos
llevados a cabo en la organización.

En el escenario de los intangibles, la persona, como portadora del conocimiento, juega

un papel fundamental. El enfoque tradicional de la persona como recurso ha
evolucionado hacia dirección sistémica, teniendo en cuenta a la persona como
protagonista de los procesos que involucran a los intangibles. Existen varios autores
que se oponen a la expresión "recursos humanos" al referirse a las personas porque se
les identifica de manera hiperbolizada o absoluta con el aspecto económico, y se les
considera como medios y no como fin; y más aún se rechaza cuando se hace más
enfático lo económico con su manifestación en dinero, y se desconoce o relega la
individualidad y su esencia humana .Cierta mirada reduccionista limita el uso del
"recurso humano" en función de lo que necesitan los objetivos de la organización. Por
eso, el concepto "recurso" (elemento para resolver una necesidad), asimila muchas
veces la variable "humano" como un objeto valioso que trabaja (capital intelectual).

El concepto de capital humano también se ha tratado de forma polémica por diferentes

autores, siendo analizado como un activo intangible en la organización. Se utiliza la
palabra "capital", es decir, lo esencial, lo fundamental, lo más importante, o principal.
Uniéndolo a humano, logrando la expresión "capital humano" que significa el conjunto
de recursos intelectuales de una persona, lo más significativo de una persona, sus
riquezas, su cultura, conocimientos, valores, etc.

Los recursos entonces son medios en manos del factor humano que es quien da
sentido a la realidad organizacional (gestión humana). El hombre es el portador del
recurso conocimiento y el dinamizador de la información; él desarrolla las herramientas,
plataformas e influye en el proceso de comunicación. (28)

LA GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO, SU EXPRESIÓN

EN EL CAPITAL INTELECTUAL DE LA ORGANIZACIÓN

Al concebir a la gestión de información como el conjunto de acciones que se proyectan

y ejecutan, apoyadas en el sistema de información, para formalizar, estructurar e
19
impulsar la aplicación del recurso información para mejorar la productividad y por tanto,
hacer competitivo un negocio o una organización en un entorno cada vez más
abundante en productos y servicios de información. La misma GI, como toda actividad
gerencial, requiere de mucha inteligencia, habilidad y agilidad (lo que lleva implícito el
Capital Intelectual) para poder realizarla con éxito. Incluye habilidades y destrezas en
administración, en tecnologías de información, comunicaciones y técnicas de
administración de documentos, en el manejo de herramientas matemáticas y
estadísticas de modelación, así como en gestión humana del conocimiento y toma de
decisiones (de igual manera representación del Capital Intelectual).

Los Sistemas de Gestión de Información (SGI) penetran los tres componentes del
Capital Intelectual (el capital relacional, el estructural y el humano) convirtiéndose en
vehículos para facilitar su desempeño, si los gerentes y usuarios del SGI piensan y
actúan bajo la influencia de una cultura organizacional y el pensamiento estratégico.

Por tanto, la GI es un proceso que se encarga de agenciar la información necesaria

para tomar decisiones y un buen funcionamiento de los procesos, productos y servicios
de la organización. La correcta GI conoce, incorpora y vincula todos los tipos de datos,
de todas las áreas de la organización y se relaciona con todos los procesos, desde la
generación de datos internos y la selección y adquisición de documentos hasta la
organización de su uso. Su función es facilitar información precisa para la toma de
decisiones, sin preocuparse por otros aspectos relacionados con el aprendizaje. Tiene
una visión más mecanicista, comunicacional, el elemento humano como, portador de
conocimiento, tiene menos importancia y pasa a ser un usuario del producto
información. (29)

7. SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO Y HUMANIZACION DEL

SERVICIO

Es indispensable que los funcionarios tengan un conocimiento adecuado de la misión

de la entidad, sus principios orientadores y las estrategias de funcionamiento. Un

20
sistema eficiente de gestión de las insatisfacciones de los usuarios, con el objetivo de
que la entidad viva en un proceso permanente de mejora continúa en la atención a los
usuarios.
Un sistema eficiente de incentivos y sanciones que estimulen el buen servicio, a la vez
que eliminen aquellos comportamientos considerados incompatibles con el mismo.
Unas estrategias eficaces de formación y capacitación de los funcionarios para que
presten un excelente servicio. Para que el servicio se preste a cabalidad y cumpla con
las expectativas de los ciudadanos debe reunir, mínimo, las siguientes condiciones:
Permanente: Es decir, se debe prestar siempre que el ciudadano lo necesite sin
discriminación: Sin hacer distinción entre las personas en razón a su clase social,
educación, sexo, raza, religión o inclinación política. Progresivo: Es decir, cada vez
mejor prestado. Oportuno: Cuando el ciudadano lo necesite. Suficiente: Completo y
acorde con criterios de calidad establecidos.
Donde quiera que un ser humano se encuentre, se ve enfrentado a las diferencias
individuales entre las personas. La diferencia es un hecho incontrovertible que se debe
aprender y aceptar como condición del trabajo, lo que contribuye a ser más
constructivo y productivo.
La tolerancia es un elemento esencial de la ética cívica y se puede definir como el
respeto activo de la diferencia; es decir, no es indiferencia frente al otro, al compañero,
sino interés por que él pueda vivir según sus convicciones y sus criterios personales y
sacar adelante sus proyectos de vida, así ellos no correspondan a los nuestros. El
individuo siempre encontrará tanto en las personas de adentro de la institución como en
las de afuera, diferencias marcadas: de temperamento, de formas de pensar, de gustos,
de visiones ante la vida, de prioridades, etc. Y ante estas diferencias pueden
encontrarse distintas clases de reacciones, unas destructivas, otras de indiferencia y
otras constructivas. En este punto es importante reflexiona acerca de cuáles son las
propias.
No olvidar, que una actitud flexible, abierta y dialogante, modela estilos de
comportamiento capaces de desencadenar procesos de aprendizaje en los que la
convivencia y la libertad saldrán bien librados.

21
De otra parte, la normatividad vigente establece la ejecución de procesos y
procedimientos en atención al usuario tales como :Encuestas de Aplicación al Usuario
para realizar la medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios que presta la
entidad. Mecanismos de Participación Social en Salud para educar, informar, y orientar
a los usuarios sobre la oferta de servicios, los prestadores contratados y las
condiciones determinadas para la prestación de los servicios mediante nuestra Alianza
o asociación de usuarios y grupos de trabajo.4.2. Divulgación de deberes y derechos de
los usuarios para Institucionalizar los deberes y derechos construidos por los
funcionarios de la entidad, descritos en el Código de Ética de las, como herramienta
para el mejoramiento continuo de la calidad en la prestación del servicio público en
salud, para responder eficientemente y eficazmente con la misión y los objetivos de la
entidad. Cumplir las normas legales relacionadas con los deberes y derechos de los
usuarios de la Institución. Brindar información oportuna y eficaz a los usuarios para que
conozcan los deberes y derechos a que tienen como usuarios de la Institución,
Promover una adecuada interacción entre los usuarios y los funcionarios de la
institución, como actores y gestores de la comunicación y el desarrollo social de la
Institución.9.5 Conformación de comités institucionales de Calidad entre otros. (30)

8. GESTION DE PROCESOS Y HUMANIZACION DE LA

PRESTACION DE SERVICIO DE SALUD.

La atención en salud desde el enfoque de derechos se entiende como parte del

derecho a la salud. La normatividad en Colombia la definió como el conjunto de
servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del
aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones
asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación que se prestan a toda la población No obstante, además de atender los
anteriores elementos en el marco de la atención integral de las niñas, niños y
adolescentes, la atención en salud trasciende los establecimientos de salud para
llevarlos a todos los entornos en donde ellas y ellos se desarrollan, logrando incidir en
las prácticas de los diversos actores en cada entorno. Salud: estado de completo
bienestar físico, mental, espiritual, emocional y social, y no solamente la ausencia de

22
afecciones o enfermedades. Atributos de calidad (accesibilidad, continuidad,
pertinencia, oportunidad, seguridad) Acciones de mejora (preventivas, de mejoramiento,
inmediatas). 31

Cultura Organizacional del Servicio

Una característica esencial del servicio público, que en últimas es la que justifica y da
legitimidad a la administración pública, es la de que sus diferentes actividades estén
destinadas a satisfacer prioritaria y plenamente las necesidades colectivas de los
ciudadanos bajo la dirección, regulación y control del Estado. Si bien se afirma que en
el servicio público el bien común debe estar por encima de los intereses particulares de
los funcionarios, esto, sin embargo, no siempre es así, asunto que merece una reflexión
por parte de quienes son servidores públicos actualmente, pues ello se constituye en un
punto de partida para iniciar los cambios que se requieren en pro del cumplimiento de
este precepto.
Para que una entidad pueda prestar a cabalidad el servicio público que le corresponde
de acuerdo con el sector al que pertenece, es indispensable que dentro de su cultura
organizacional, vale decir en sus políticas y estrategias, en sus principios y valores
compartidos por todos sus integrantes, en sus estilos habituales de actuar y reaccionar,
el servicio y el respeto al ciudadano sean norma máxima de comportamiento de cada
uno de los funcionarios. Ese deseo de acertar en la satisfacción de las diversas
necesidades legítimas de los ciudadanos debe ser, de hecho, el oxígeno que mantenga
viva a la entidad.
Conviene tener en cuenta que si bien en la construcción y consolidación de una cultura
organizacional del servicio a todos los funcionarios les corresponde una gran
responsabilidad, independientemente del nivel al que pertenezcan, es primordial la de
los funcionarios del nivel directivo, quienes tienen la misión de instaurar y apoyar la
cultura del servicio, para lo cual es muy importante que hagan énfasis en los siguientes
aspectos:
Un cambio de paradigma en relación con el servicio. Según Hunter, “hoy en día, en
muchas organizaciones, la gente está más pendiente del de arriba que del de abajo, y
lo que les preocupa es tener al jefe contento. Así, mientras todos se esfuerzan por tener
al jefe contento, ¿quién se ocupa de tener contento al cliente?” Se hace indispensable,

23
entonces, un cambio de paradigma e n el que el propósito de satisfacer adecuadamente
las necesidades legítimas de los ciudadanos sea el parámetro principal con el que se
juzgue la calidad del servicio y el que determine, en últimas, el tipo de decisiones que
se tomen al interior de las entidad y las acciones a emprender en los programas de
formación y capacitación de los diferentes funcionarios. 32
9. GESTION DE LA CALIDAD Y HUMANIZACION DE LA PRESTACION
DE SERVICIO DE SALUD.

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en

una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios. la falta de calidad corresponde a la insatisfacción de los usuarios y de los
profesionales de salud con los servicios de salud. Se quejan de maltrato, falta de
comunicación e inadecuación de instalaciones de salud. Los profesionales y
trabajadores de salud, por su lado, sufren de desmotivación, sobrecarga de trabajo, lo
que contribuye aún más al deterioro de la calidad del servicio prestado. Entornos de
práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de calidad al paciente, en cuanto a la Calidad
en la Atención a la Población, el Personal de Salud constituye una las fortalezas
necesarias para actuar como factores de éxito en el Mejoramiento.
Humanización y Calidad, lemas del el Personal de Salud para enriquecer el medio
laboral en Salud, pues humanización es tanto para población y para personal. (33)
Algunas de las críticas mayores al fenómeno de la tecnificación, se relacionan con las
imposiciones de poder que ejerce el sector salud sobre el resto de la sociedad, dada la
asimetría de información, entre quienes ostentan y determinan el uso de la tecnología y
aquellos que la requieren.
La aplicación de la tecnología puede omitir, a veces, los intereses legítimos de los seres
humanos a quienes va dirigida y convertirse en un factor de deshumanización en
beneficio de otros intereses. Muchos ejemplos podrían ser concluyentes, baste el del
llamado encarnizamiento terapéutico en el que se excede innecesariamente la
aplicación de recursos tecnológicos, sin claros beneficios para los pacientes, sobre todo

24
si dichos servicios están cubiertos por un determinado seguro. A la vez, es notoria y
creciente, una distancia cada vez mayor entre profesionales de la salud y pacientes. A
las limitaciones en la comunicación propias de la vida moderna, se suma un lenguaje
técnico difícil de entender, fragmentación de la atención dado que diferentes
profesionales estudian diferentes “partes” del paciente y en muchos casos hay
exclusión del enfermo como unidad total y parte activa de la relación. Esta
deshumanización es reflejo de la ocurrencia de fenómenos sociales similares en
materia de comunicación entre seres humanos y tiene importancia especial en el caso
de los servicios de salud, pues es justamente cuando el ser humano enferma, que
requiere mayor atención, diálogo y proximidad. Las relaciones humanas en general se
han trivializado y el ritmo acelerado de la vida moderna impone formas de comunicación
y esquemas de lenguaje marcados por la superficialidad; la relación entre los
profesionales de la salud y los pacientes es influida por este fenómeno colectivo, que en
el caso de la atención en salud se hace más doloroso para quien lo padece, el enfermo,
su familia y el propio trabajador de la salud.
Por otra aporte, la deshumanización creciente no es únicamente resultado de las
dificultades de comunicación o del ritual tecnológico explicado antes. Las propias
instituciones de salud contribuyen desde su estructura y sus procesos a la pérdida de
contacto entre los seres humanos. A veces los edificios en los que se atiende la salud,
carecen de comodidades y sus estructuras son hostiles y poco sensibles a las
necesidades de los usuarios. Con mucha frecuencia se trasgrede la intimidad y la
privacidad, a veces las áreas de trabajo son ruidosas e impiden el reposo de los
enfermos. Además las instituciones también pueden expresar signos de
deshumanización hacia sus propios colaboradores, imponiéndoles condiciones de
trabajo poco dignas, vulnerando sus derechos o limitando sus posibilidades de
desarrollo.
La deshumanización es entonces mucho más que un problema de relación entre seres
humanos, es un problema sistémico y debe ser visto en forma más global para ser
entendido y atendido. El trabajador de la salud no es la causa de la deshumanización,
es solo una de sus víctimas. Las instituciones son un factor crítico por analizar en la
etiología del fenómeno, pero también lo es el sistema de salud. Es evidente que la

25
práctica clínica está cada vez más institucionalizada y es mediada por agentes externos
diversos, en nuestro caso las aseguradoras y demás pagadores, los directivos de las
instituciones en las que se atienden los pacientes, los productores de tecnología y
otros. Los nuevos modelos de relación laboral entre profesionales de la salud y las
instituciones en las que trabajan y las demandas crecientes de tecnología se
constituyen en factores que contribuyen a la deshumanización: turnos prolongados,
asignación de cada vez más pacientes en el mismo tiempo de atención, inestabilidad
laboral como consecuencia de mecanismos de contratación, alta rotación que hace que
el paciente no tenga seguimiento por un solo profesional, sino que cada vez sea visto
por alguien diferente, menosprecio dela medicina general y tendencia a la
especialización y sub especialización, tiempos de espera prolongados e insatisfacción
creciente, entre otros.
La existencia de múltiples planes de beneficios y la exclusión resultante de acuerdo con
el nivel socioeconómico y de cobertura del sistema, genera resentimiento que se
transfiere a los trabajadores de la salud y mayor tensión en la relación. En algunos
casos el exceso de papeleo y la necesidad de diligenciar multitud de formatos por
razones administrativas, termina afectando el tiempo disponible para el contacto con el
paciente, convirtiéndose en otro factor crítico de la deshumanización. Estos elementos
terminan fragmentando la atención y afectan la calidad de la relación entre el paciente y
el profesional de la salud.
Digamos hasta aquí, que un exceso de presión de uso de la tecnología, problemas
asociados con el dialogo y la comunicación entre los seres humanos, una
institucionalidad que desde su cultura organizacional, puede no contribuir con sus
orientaciones administrativas y técnicas al mejoramiento de las condiciones de trabajo y
de relación entre los seres humanos y las características propias del sistema de salud,
constituyen factores críticos para entender la creciente deshumanización de los
servicios de salud.
Es importante resaltar que el énfasis que se ha dado en el sistema a la seguridad de
paciente, tiene como premisa que la seguridad es también una forma concreta de
demostrar humanización por el paciente. A la vez, es una forma concreta de mostrar

26
respeto y consideración por los trabajadores de la salud, pues en la medida que se
implementan requisitos de bioseguridad, se protege a los trabajadores.
Es claro que en materia de humanización de la atención, lo estándares de acreditación
son una guía valiosa, con suficiente especificidad, por ejemplo en las exigencias sobre
derechos y deberes para los pacientes, el respeto de la privacidad y de la dignidad de la
persona, el consentimiento informado, la información al usuario y su familia, entre otros.
Para continuar los avances en este campo, es importante generar una visión de la
humanización de la atención en salud en la que se aborden los problemas mencionados
antes (tecnología, cultura organizacional, abordaje integral del talento humano, entre
otros) en forma sistémica.
Los esfuerzos concretos que la acreditación promueve, con una mirada centrada en el
cumplimiento de ciertos estándares que contribuyen a una atención humanizada y que
pueden ser objeto de evaluación explícita en las instituciones de salud. Desde esta
perspectiva, hemos propuesto un nuevo paso en la humanización de la atención en
salud que se incluirá en la próxima versión de estándares de acreditación y que incluye
entre otros los siguientes aspectos:
Los pacientes son examinados y tienen la oportunidad de preguntar sus inquietudes en
condiciones de privacidad. La privacidad es respetada mientras el paciente se baña, se
desnuda o mientras es atendido por un profesional o técnico. (Incluye personal en
formación).La privacidad debe ser visual y auditiva (de afuera hacia adentro), excepto
cuando setrate de consultorios odontológicos modulares.
La organización asegura que existe una política de confidencialidad frente a la
información del paciente y que su presencia en la organización no será divulgada sin
su consentimiento. La privacidad debe mantenerse cuando se administran sustancias o
medicamentos que lo ameritan. En laboratorio clínico e imagenología se debe
garantizar que se mantiene la privacidad del paciente en toda toma de muestra,
realización de examen y entrega de resultados. A los pacientes se les provee, en los
casos que así se ameriten, los elementos físicos (vestidos, batas, frascos, tubos etc.)
que garanticen la privacidad y dignidad durante la toma de muestras o exámenes.
Procedimientos para la definición de horarios de visita que consulten las necesidades

27
de los pacientes y sus preferencias, dando prelación a niños, adultos mayores,
obstétricas y pacientes en condiciones críticas. Desarrollo a todo el personal de
habilidades para la comunicación y el dialogo. Procedimientos para el manejo
respetuoso y considerado de la información entregada a medios de comunicación sobre
los pacientes. Humanización en los procesos de prescripción y administración de
medicamentos: horarios articulados con el reposo de los pacientes, vías de
administración que consideren comodidad y dolor. Abordaje integral del manejo del
dolor. Respeto a condiciones especiales de comunidades vulnerables.
Respeto del cadáver y apoyo emocional a familiares. Políticas para reducir la
contaminación visual y auditiva. Promover condiciones de silencio. Inclusión de
elementos de humanización en la infraestructura de atención.(comodidades,
información) Interés de las instituciones por el arte, las expresiones culturales y el
abordaje respetuoso de tradiciones, creencias y valores de los pacientes. Condiciones
locativas y tecnológicas que promuevan atención oportuna, reducción de esperas, filas,
entre otros. y que sean ejemplo de trato digno, de calidez y amor por los pacientes. (34)
10. ENFOQUE SISTÉMICO Y LA HUMANIZACIÓN EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD.

El enfoque sistémico es la aplicación de la teoría general de los sistemas en cualquier

disciplina. En un sentido amplio, la teoría general de los sistemas se presenta como una
forma sistemática y científica de aproximación y representación de la realidad y, al
mismo tiempo, como una orientación hacia una práctica estimulante para formas de
trabajo interdisciplinarias. En tanto paradigma científico, la teoría general de los
sistemas se caracteriza por su perspectiva holística e integradora, en donde lo
importante son las relaciones y los conjuntos que a partir de ellas emergen.
En las definiciones más corrientes se identifican los sistemas como conjuntos de
elementos que guardan estrechas relaciones entre sí, que mantienen al sistema directo
o indirectamente unido de modo más o menos estable y cuyo comportamiento global
persigue, normalmente, algún tipo de objetivo. Esas definiciones se concentran
fuertemente en procesos sistémicos internos; deben necesariamente, ser
complementadas con una concepción de sistemas abiertos, en donde queda
establecida como condición para la continuidad sistémica el establecimiento de un flujo

28
de relaciones con el ambiente. • Las perspectivas de sistemas en donde las distinciones
conceptuales se concentran en una relación entre el todo (sistema) y sus partes
(elementos). • Las perspectivas de sistemas en donde las distinciones conceptuales se
concentran en los procesos de frontera (sistemas / ambiente). En el primer caso, la
cualidad esencial de un sistema está dada por la interdependencia de las partes que lo
integran y el orden que subyace a tal interdependencia. En el segundo, lo central son
las corrientes de entradas y salidas mediante las cuales se establece una relación entre
el sistema y su ambiente. Ambos enfoques son ciertamente complementarios.
Las características que pueden ser aplicables a cualquier sistema son: • La interrelación
de sus componentes (relación entre las partes y el todo). • Los sistemas están
ordenados en una jerarquía. • Las partes de un sistema no son iguales al todo. • Los
límites de los sistemas son artificiales. • Los sistemas pueden ser abiertos o cerrados –
según la influencia con el ambiente. • Cada sistema tiene entradas, procesos, salidas y
ciclos de retroalimentación. • Las fuerzas dentro de un sistema tienden a ser contrarias
entre ellas (feedback) para mantener el equilibrio • Entropía. Al buscar una relación
entre la teoría organizacional con la teoría de sistemas se proponen los siguientes tipos
de sistemas: racional, natural y abierto. Los dos primeros, el racional y el natural
tienden a ver la organización como sistemas cerrados, esto es, separados del
ambiente, en contraste, el sistema abierto ve a la organización receptiva y dependiente
del ambiente, hay una conexión entre los componentes internos y externos. (35)

METODOLOGIA
Diseño metodológico
Para la realización de la presente Monografía se realizó una investigación cualitativa de
diseño descriptivo – interpretativo basada en entrevistas informales (percepción de
algunos actores del sistema), y revisión bibliográfica; abordando diferentes ejes que
componen el Sistema de Seguridad Social en Colombia de tal forma que se lograron
formular estrategias para que el proceso de Humanización en la Prestación de Servicios
de Salud sea una política exitosa al interior de la Empresa Social del Estado de primer
nivel de atención “ESE Salud Aquitania” Departamento de Boyacá.

29
Muestra
Se seleccionaron 25 usuarios de los servicios de salud al azar de la Empresa Social del
Estado “Salud Aquitania”, pertenecientes al régimen subsidiado y al régimen
contributivo, 5 trabajadores Administrativos, 5 Tr. Operarios. 15 Tr. Asistenciales y 2
personas del nivel directivo.
Recolección de la información
La recolección de la información tuvo una duración de cinco semanas y consistió en las
siguientes etapas: Revisión documental del tema • Contacto con la institución: Se
solicitó autorización para ejecutar la investigación, informar a la institución en qué
consistía el trabajo a realizar, los objetivos, cuál es su relevancia y los aportes que
implicaría para la institución • Se realizaron entrevistas informales para tener un
antecedente del contexto de la institución. • Se realizaron las entrevistas en la ESE
“Salud Aquitania” con el Gerente, Subgerente, Personal operario, administrativo y
asistencial. • Se cerró el proceso de investigación.
Técnicas e instrumentos
Entrevistas informales de carácter exploratorio, con el fin de seleccionar la muestra, •
Sesiones de entrevistas semiestructuradas con usuarios, trabajadores y directivos. •
Documentación bibliográfica.
Aspectos Éticos Resolución 8430 de 1993
“Del Consentimiento Informado”
En toda investigación con seres humanos cada participante debe recibir suficiente
ilustración acerca de los objetivos, métodos de trabajo, posibles efectos de la
intervención o riesgos previsibles, posibles conflictos de intereses, identidad y origen de
la Investigación, formas de financiación y afiliación a instituciones del investigador; la
persona(s) a intervenir(se) deberán ser informadas del derecho a participar ó no de la
investigación y de retirar su consentimiento en cualquier momento. Se debe dejar
constancia que se actuará espontáneamente y sin ningún tipo de presión. Después de
asegurase que el individuo a obtenido suficiente ilustración se le debe entregar un
Consentimiento Informado para que con su firma avale lo anterior. Si no es posible por
escrito deberá ser documentado y atestiguado formalmente.
Si existiera incapacidad ó inhabilidad física ó ser menor de edad el investigador deberá

30
recibir el consentimiento del representante legal, de acuerdo con la vigencia de la Ley
Debe indicarse los aspectos éticos relacionados con la resolución 8430, es decir,
quienes participaron debieron formar el consentimiento de uso de la información. (36)

RESULTADOS – ANALISIS

En toda situación de trabajo las interacciones entre los individuos, sus condiciones de
trabajo y el entorno vienen determinadas por una parte, por los requisitos de la
actividad, y por otra, por las capacidades y necesidades humanas.

Los factores primordiales de esta interacción; son el ser humano en su integralidad, las
funciones propias que cada uno realiza, la interacción con el medio físico y el ambiente,
la cultura organizacional de la ESE y las condiciones del empleo en general, entre
otras. Los valores humanos y sus limitaciones, que determinan el logro de la interacción
están fundados en las características generales psicológicas y biológicas del individuo y
el contexto social en el que se desenvuelve.

Cuando las condiciones de trabajo y los factores humanos están en equilibrio, la labor
crea sentimientos de confianza en sí misma, aumenta la motivación, la capacidad de
trabajo, productividad, la satisfacción y bienestar en general, etc. Un desequilibrio entre
las oportunidades y las exigencias ambientales, por un lado, y las necesidades,
aptitudes y aspiraciones del ser humano por otro lado, producen reacciones de tipo
diferente. Cuando existe una mala adaptación, cuando las necesidades no están
satisfechas, cuando las habilidades están sobre o subvaloradas, el sujeto reacciona con
respuestas alteradas de carácter cognoscitivo, emocional, fisiológico, y de
comportamiento. Los resultados de las relaciones interpersonales dependen en gran
medida de la capacidad de respuesta con que el individuo enfrenta la vida y esto
depende de su historia personal, por consiguiente cuando entra en interacción con
procesos externos puede reaccionar con éxito dentro de los límites razonables o lo
contrario.
La recolección de la información en aspectos como los siguientes arrojó:
1. Recursos Humanos:

31
El 90% de los Usuarios perciben en el personal que labora en la Institución y de las
diferentes áreas y procesos de atención; la falta de amabilidad, cordialidad, empatía,
incomprensión, bajos niveles de tolerancia, comunicación deficiente, personal
asistencial (médicos y enfermeras) malgeniados lo que genera baja adhesión al servicio
y al tratamiento prescrito. Los usuarios perciben regular atención en las ventanillas de
acceso a citas.

-Percepción de actividades monótonas y rutinarias en personal de planta que está a

poco tiempo de pensionarse lo que genera desmotivación y cansancio.

El 95% del personal asistencial considera que el tiempo de consulta (20 minutos) por
paciente es muy poco y por ende las relaciones interpersonales se coartan.

2. Infraestructura, Instalaciones Físicas y su mantenimiento:

El 97% de los participantes considera que el Hospital es pequeño para el número de

usuarios y los servicios que ofrece, que las Instalaciones Físicas ya son obsoletas
puesto que su material de construcción es de más de 40 años, hay barreras
arquitectónicas. Lo que hace necesario realizar inversiones para la construcción de una
nueva sede que incluya desarrollo tecnológico y mejore la seguridad del ambiente
físico para pacientes, familia y personal que labora en la ESE.

3. Dotación y su mantenimiento:

El 65% considera que se cuenta con la dotación necesaria pero es indispensable una
Unidad Móvil adicional para la labor extramural y así no tener que hacer largas
caminatas para recibir la atención requerida.

4. Medicamentos, Dispositivos médicos y su gestión.

El 95% de los usuarios se sienten satisfechos con la entrega de medicamentos.

El 90% del personal asistencial se sienten satisfechos con los dispositivos médicos que
cuentan para el desarrollo de sus actividades.

Se evidencian Procesos documentados, sin embargo en visita realizada por la

Secretaria de Salud Departamental ( Noviembre de 2015) se registraron fallas en el
inventario Institucional y adherencia oportuna y efectiva a las guías y protocolos.

32
 5. Historia clínica.
El 98% tanto de usuarios como de personal de la ESE consideran que el manejo
sistematizado de la H.C conlleva a que haya mayor confidencialidad, y organización de
la misma dándole sentido y manejo continuo a la relación médico-paciente y facilitando
la comunicación, disponibilidad y oportunidad para la gestión asistencial.
6. Referencia de pacientes.
La Institución realiza el 100% del registro de los pacientes referidos pero la estadística
de la contrareferencia es deficiente lo que conlleva a que no se de un seguimiento
efectivo al paciente.

7. Seguimiento a riesgos.
Se realiza mensualmente el análisis y caracterización de las mortalidades, infecciones
intrahospitalarias, complicaciones anestésicas, notificaciones VSP a través de los
comités de ética hospitalaria, seguimiento a riesgos, seguridad del paciente, PQR, entre
otros.
8. Eje de la acreditación y en la prestación de servicios de salud.
La Institución cuenta con unas políticas formuladas basadas en preceptos y valores
encaminadas a dignificar la vida humana tales como : Responsabilidad, Servicio al
cliente,Equidad,Humanización,Respeto,Compromiso,Efectividad,Solidaridad,Honestida
d,Trabajo en equipo e Innovación
La misión institucional enfatiza en la Prestación de servicios de salud con calidad,
oportunidad, continuidad, accesibilidad.
Las capacitaciones al recurso humano que labora en la Empresa en temas de
humanización de los servicios de salud son escazas.
Las sensibilizaciones al personal de salud en temas de autocuidado emocional son muy
escazas.
Los talleres de inducción y reinducción en temas concernientes a necesidades de los
pacientes de acuerdo con su vulnerabilidad y preferencias, el manejo de la información
entregada, la administración de medicamentos en horarios articulados con el reposo
de los pacientes, condiciones de silencio, hotelería y confort de la infraestructura física,
condiciones locativas y tecnológicas que promuevan atención oportuna y la reducción

33
de esperas, para el cuidado, la atención cortés y respetuosa a pacientes y familiares,
estrategias de cuidado con orientación lúdica especialmente en niños, el respeto por el
cuerpo del paciente fallecido y el apoyo emocional a familiares, así como el desarrollo a
todo el personal de habilidades para la comunicación y el diálogo son muy deficientes,
puesto que los soportes encontrados son escasos para la relevancia de las temáticas.
No existe una política de humanización adaptada a las fortalezas y falencias de la ESE.
El 98% del personal administrativo, asistencial y operario de la ESE considera que la
falta de liderazgo y compromiso de la Gerencia, conlleva a que el sentido de
pertenencia hacia la Institución sea débil, los canales de comunicación sean
distorsionados, el trabajo en equipo sea limitado, y por ende los procesos no se den de
forma integral sino sectorial afectando la calidad del servicio.

9. Seguridad del paciente y la humanización en la prestación de servicios de

salud.

La ESE cuenta con: una política adoptada sobre Seguridad del paciente, comité de
eventos adversos, mantenimiento de equipos y dispositivos médicos conforme a la
norma, plan de gestión de residuos sólidos, hospitalarios y similares conforme a la
norma, guías y protocolos conforme a la norma

Sin embargo se evidencian falencias en: la evaluación, la mejora continua de la política

de seguridad del paciente entre el recurso humano que labora en la ESE. (escasez de
soportes ); la información, comunicación, y sensibilización en el tema de seg. del pte se
realiza esporádicamente y no se lleva a cabo proceso de inducción en personal nuevo y
reinducción en el existente lo que hace que el proceso se limite y su efectividad sea
deficiente, de otra parte, se observa privacidad poco respetada por la misma
infraestructura de la Empresa. De otra parte, el 100% de las personas hospitalizadas
reportan exceso de ruido en los pasillos lo que no les permite descansar.

10. Sistemas de información y humanización de la prestación de servicios de

salud

La ESE cuenta con un sistema de información en red denominado Rocky, que

sistematiza lo concerniente a facturación, agenda de citas, historia clínica,

34
medicamentos, informes gerenciales ,de procedimientos, consolidados por usuario,
morbilidad y mortalidad, bases de datos de afiliados, cartera, metas de p y p,
georeferenciación , estadística, rips y otras herramientas y plataformas en áreas
como: salud pública, vacunación PIC, P y P etc. que influye en el proceso de
comunicación, atención y se hace útil para la toma adecuada de decisiones, mejorar la
productividad y hacer competitiva la ESE.

11. Sistema de atención al usuario y humanización del servicio

La ESE cuenta con una oficina para la atención de peticiones quejas y reclamos, existe
un comité que se reúne mensualmente para tratar las PQR, se evidencia la existencia
de los procesos y procedimientos (protocolos).
El 70% de los usuarios encuestados refieren quejas por la “ mala atención de las
funcionarias que dan las citas y facturan los servicios”, por el no cumplimiento de las
horas señaladas para las citas, por la falta de cortesía y amabilidad de las auxiliares de
enfermería de urgencias, por la demora en la prestación se transporte básico
asistencial, entre otras. Sin embargo estas quejas se reflejan en las entrevistas
realizadas mas no en peticiones formales hechas a la Institución.
. No se evidencia un sistema eficiente de gestión de las insatisfacciones de los
usuarios, ni un proceso permanente de mejora continua en la atención a los mismos.
- No existe un sistema eficiente de incentivos y sanciones que estimulen el buen
servicio, a la vez que eliminen aquellos comportamientos considerados incompatibles
con el mismo.
- La funcionaria encargada de la oficina de atención al usuario refiere que el consumo
elevado de alcohol en la población conlleva a presentar agresividad por parte de los
usuarios principalmente en el área de urgencias
12. Gestión de procesos y humanización de la prestación de servicio de salud.

El 70% de los trabajadores entrevistados desconocen las normas, procesos,

procedimientos que se llevan a cabo en la ESE lo que limita el desarrollo adecuado de
sus actividades y sus relaciones con el entorno.

EL 97% de los entrevistados no perciben discriminación hacia si mismos, o su

comunidad.

35
La ESE tiene documentada la gestión de los diversos procesos asistenciales y
administrativos que ejecuta (MECI), pero no se encuentra documentado un análisis del
clima organizacional de la empresa.

13. Gestión de la calidad y humanización de la prestación de servicio de salud.

El 60% de los usuarios perciben que no se les brinda información de los servicios de
manera adecuada, baja resolutividad a sus inquietudes.
El 85% de los entrevistados perciben respeto por su privacidad y dignidad, sin embargo
no existe una política formulada de confidencialidad.
El 90% de los entrevistados aduce que la oportunidad en la asignación de citas esta
entre 1 y 2 dias.
El 80% del personal asistencial operario y administrativo, se sienten bien remunerados,
en algunos casos con sobrecarga de trabajo, la forma de vinculación para el 80% de los
trabajadores se realiza a través de prestación de servicios generando desmotivación e
inestabilidad.
El 20% restante de los trabajadores son de carrera administrativa sintiéndose algunas
veces irremplazables, arrogantes, con rechazo al cambio, etc.
Existen dos grupos marcado al interior de la ESE y son: el personal de planta y el
personal de prestación de servicios, lo que abre una enorme brecha en la
comunicación, las relaciones interpersonales, el clima organizacional, trabajo en equipo
deteriorado , falta cooperación y apoyo, con sentido de pertenencia bajo, el recurso
humano de la ESE (pares y superiores) denotan sentimientos de conflicto,
discrepantes, tensiones psicológicas, lo que genera que no se entrelacen los objetivos
personales con los institucionales y se de insatisfacción en el trabajo que a la postre se
refleja en el trato hacia los usuarios, compañeros y el ambiente.
De otra parte, la Dirección pone de manifiesto que el inadecuado flujo de recursos
contribuye a que el sistema de salud se deteriore, y en lo que compete al tema de
humanización, no se está invirtiendo en capacitaciones, talleres, grupos de apoyo etc.
de la forma adecuada.
A partir de la observación realizada, se estableció que el 60% de las personas que
laboran en la ESE lo hacen según sus capacidades y el porcentaje restante, denota la
falta de interés, motivación, debido quizá al bajo reconocimiento por parte de las

36
directivas de la Empresa, la dificultad de plantear ideas nuevas que aporten mejoras
personales y laborales.
De otra parte, la selección de personal no se realiza en la mayoría de los casos según
los filtros pertinentes dando como resultado personal sin la experiencia, habilidades y
conocimientos necesarios.
Veedurías conformadas pero poco comprometidas.
Tabla N° 1 Resumen Factores de Riesgo Análisis de Resultados
Características de la Características del Características de los
Empresa Personal usuarios

.Tiempo limitado de consulta .Falta de amabilidad, Desconocimiento de las

(20 minutos x pte) cordialidad, empatía, normas, procesos,
incomprensión, bajos niveles de procedimientos de la ESE.
tolerancia, comunicación
..
deficiente, personal asistencial
(médicos y enfermeras)
malgeniados.

Falta de formación en temáticas Conflictos interpersonales Falta de formación en Deberes

de humanización. y Derechos en salud.

Hospital pequeño Instalaciones División de grupos de trabajo Veedurías poco comprometidas

Físicas obsoletas

Barreras arquitectónicas Experiencia laboral inadecuada Vulnerabilidad centrada en su

en algunos casos. dolencia física y psicológica

Privacidad poco respetada. Percepción de actividades Consumo elevado de alcohol en

Exceso de ruido en el área de monótonas y rutinarias en la población lo que conlleva a

hospitalización personal de planta que está a presentar agresividad

poco tiempo de pensionarse principalmente en el área de
urgencias.

Sistema de contrareferencia Proceso de inducción y Empoderamiento personal

ausente reinducción deficientes bajo.

falta de liderazgo y compromiso

de la Gerencia

37
Unidades móviles escazas

política de humanización
ausente

Evaluación y mejora continua

de la política de seguridad del
paciente inadecuada

sistema deficiente de gestión de

las insatisfacciones de los
usuarios (PQR)

Vinculación laboral por

prestación de servicios en el
80%, sin procesos adecuados
de selección de personal

CONCLUSIONES

1- Se Formularon Estrategias que se mencionan en la página siguiente del presente

documento, para que el proceso de Humanización en la Prestación de Servicios de
Salud sea una política exitosa al interior de la Empresa Social del Estado de primer
nivel de atención “ESE Salud Aquitania” Departamento de Boyacá, y así lograr
retroalimentar los procesos que determinan los comportamientos humanos,
organizacionales, permitiendo introducir cambios planificados tanto en las actitudes y
conductas del recurso humano y de la Institución, como en la estructura organizacional
de los subsistemas que lo componen. La importancia de esta información se basa en la
comprobación de que la Humanización influye en el comportamiento manifiesto de las
personas a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los
niveles de motivación laboral, rendimiento profesional, entre otros.

2- Se investigaron y documentaron las prácticas en materia de humanización.

3- Se identificaron las características en el proceso de humanización en la prestación

de servicios de salud que le generen ventaja competitiva a la ESE “Salud Aquitania”.

38
4- Se sugieren las Estrategias a implementar en la ESE “Salud Aquitania” para
humanizar la prestación de servicios de salud.

5- La Empresa Social del Estado “Salud Aquitania” tiene su propia cultura cimentada en
su misión, en las estrategias que desarrolla, en la estructura que los soporta, en los
procesos que ponen en marcha, en las personas que la integran y en los usuarios a los
que sirven. La sumatoria de todos estos elementos constituyen la base de su cultura
organizacional.
6- En el proceso de Humanización de la prestación de servicios de salud, convergen
todos los actores del Sistema de Seguridad Social en Salud, porque como su nombre lo
indica es un sistema abierto, en el que cada una de sus partes debe integrarse para
que se realice de manera funcional y satisfactoria, toda vez que cada ítem va en pro del
bienestar físico y emocional del ser humano que es el fin de todos los ejes
anteriormente mencionados.
7- Los factores de riesgo se evidencia en mayor proporción en las características de la
ESE y su personal.
8- La humanización de la prestación de servicios de salud en la ESE “Salud Aquitania”
se logra a través de un conjunto de acciones individuales y colectivas que se
encadenan y retroalimentan con los procesos y procedimientos con los que cuenta la
Institución, para que se logre de manera satisfactoria y se vea reflejado en la buena
atención al usuario, debe existir sincronía, unión e integralidad. El éxito debe ser
equilibrado, entre la vida personal, la vida familiar y la profesional, no se alcanza el
verdadero éxito cuando una de estas dimensiones se encuentra alterada. Cada ser
humano percibe de diferentes maneras las cosas y dependiendo de ello se comporta,
se debe empezar a comprender que lo que se hace debe ser coherente con lo que se
piensa, y que si se quiere cambiar alguna situación en la vida se debe empezar por el
propio yo, cambiar nuestras percepciones para así pretender cambiar las situaciones.

RECOMENDACIONES – ESTRATEGIAS

1- Crear y divulgar la política de Humanización en la Prestación de Servicios de Salud

al interior de la Empresa Social del Estado de primer nivel de atención “ESE Salud
Aquitania” Departamento de Boyacá, fundamentada en las siguientes estrategias:

39
2- Implementar capacitaciones de formación mediante cursos, talleres, seminarios,
conferencias, fundamentales en la atención y formación del personal de la ESE “Salud
Aquitania”, desde el enfoque de humanización (atención digna y respetuosa) en la
prestación del servicio al paciente, su familia y la comunidad.
3- Crear equipos interdisciplinarios de autoevaluación para generar planes de
mejoramiento continuo y lograr coherencia entre lo plasmado y las acciones realizadas
enfocadas hacia la mejora del desempeño; la gestión de la seguridad y los riesgos
ambientales, el cumplimiento de los deberes y derechos y el cuidado del entorno en el
que se presta la atención en salud.
4- Crear la política de confidencialidad y privacidad de los usuarios, sus familias y la
comunidad.
5- Crear el proceso de contrareferencia para su respectivo seguimiento.

6- Generar espacios de esparcimiento que permitan estimular, aumentar la autoestima,

integrar, mejorar la comunicación y el desempeño laboral al interior de la Empresa
(cuidar al cuidador).

7- Empoderar al recurso humano que labora en la ESE difundiendo sus logros en las
publicaciones de la Empresa, ofreciendo la oportunidad de desarrollar las capacidades,
habilidades, dentro de un ambiente participativo, del tal forma que los empleados
satisfagan sus objetivos personales y esto se evidencie en la calidez el buen trato,
mejora de la productividad e imagen de la Empresa.
8- Programar eventos trimestrales donde se proporcionen objetos simbólicos como
placas, escogiendo y alternando al personal que lo amerita junto con sus familias.

9- Mayor compromiso de la Dirección en el cumplimiento de objetivos de la ESE.

10- Gestionar recursos para la construcción de un nuevo Hospital y la adquisición de

una unidad móvil.

11 - Fortalecer los procesos que presentan deficiencias.

12- A través de la Emisora local y los diferentes sistemas de comunicación, dar a

conocer continuamente los deberes y derechos de los usuarios.

40
13- Educar, comprometer a las veedurías en salud para que se de mayor control en los
procesos que adelanta la Empresa.
14- Divulgar Deberes y Derechos por medio de folletos, en los televisores de las salas
de espera, etc.
15- Realizar campañas de promoción del trato respetuoso, cordial, cálido, etc. con los
funcionarios, ahondando en la cultura organizacional de tal forma que se generen
cambios individuales y colectivos.
16- Realizar un diagnóstico de clima laboral en la Empresa.
17-Establecer Políticas para reducir la contaminación visual y auditiva. Promover
condiciones de silencio.

18-Inclusión de elementos de humanización en la infraestructura de atención.

19-Educar a los usuarios acerca de las actividades que realiza la ESE.

20-Involucrar en mayor proporción a la comunidad en los objetivos de la ESE de tal

forma que se genere sentido de pertenencia, cohesión, cooperación mutua. etc.

41
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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2007
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Derechos de los Pacientes. Resolución 13437 de 1991. Noviembre 1 de 1991.
20. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Colombia.
Decreto 1011 de 2006 de 03 de Abril.

43
21. Por la cual se definen los procedimientos y condiciones que deben cumplir los
Prestadores de Servicios de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras
disposiciones. Resolución 1441 de 2013 de 06 de Mayo.
22. Por la cual se crea el Sistema de Seguridad Social Integral y se dictan otras
disposiciones. Ley 100 de 1993. Diario Oficial del Estado N° 41.148 de 23 de
Diciembre.
23. Reforma del Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia. Ley
1438 de 2011 de 19 de Enero. Diario Oficial del Estado N°47.957 de enero 19 de
2011
24. Por la cual se definen los procedimientos y condiciones de inscripción de los
Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud.
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44
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http://www.qmtltda.com/phocadownload/G.TalentoHumano/doc%202.%20relacio
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33. Disponible en: Orozco Miguel, Calidad en Salud. lV CIES-UNAN, Nicaragua, 26
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35. Disponible en: Enfoque Sistémico
(Internet) http://www.cgh.org.co/temas/descargas/elenfoquesistemico.pdf
36.Por la cual se establecen las normas científicas, técnicas y administrativas para
la investigación en salud. Ley 8430 de 04 de Octubre 1993.

45
 ANEXOS
Formato Entrevista trabajadores Administrativos, Operarios.
Asistenciales y personas del nivel directivo
.A continuación le realizare una serie de preguntas que debe responder con sinceridad
y en completa libertad con las opciones: siempre - casi siempre - a veces y nunca
La información proporcionada por Ud. es un insumo que hace parte y será utilizada en
la investigación acerca del proceso de Humanización en la prestación de servicios de
salud de la empresa social del estado de primer nivel de atención “ESE Salud
Aquitania” Departamento de Boyacá.
Fecha:__________________
No. de entrevista:_________
Nombres y Apellidos:___________________________________________________
Nombre de la Institución donde labora:_____________________________________
Cargo que desempeña:__________________________________________________
1.Considera que su jefe es exigente con usted, pero tiene en cuenta sus opiniones y le
ayuda a mejorar en el trabajo.
2. Si es Ud. Directivo considera que los objetivos planteados en su administración se
han cumplido conforme a lo propuesto.
3. La productividad de la Empresa es coherente con la rentabilidad social y económica.
4. Considera que el recurso humano es el bien más preciado de la Empresa.
5. El salario que recibe de su trabajo le permite a Ud. y su mi familia suplir
satisfactoriamente los servicios básicos de salud, educación, vivienda y recreación.
6. El sistema que utiliza su jefe para evaluar su trabajo le permite mejorar en el mismo.
7. En su trabajo se imponen constantes cambios que no logra entender.
8. La información acerca de los procesos y procedimientos de su área de trabajo se dan
a conocer a tiempo y de forma que le queda clara.
9. Las Instalaciones físicas de la ESE son cómodas.
10. Tiene la posibilidad de plantear ideas nuevas que aportan mejoras a su trabajo.
11. Su familia considera que su trabajo es importante.
12. Su trabajo le permite relacionarse y comunicarse con otras personas sobre
diversos aspectos.

46
13. El trabajo que realiza es muy difícil.
14. Se siento satisfecho consigo mismo.
15. Tiene conflictos con otros compañeros y familiares por causa de su trabajo.
18. Conoce los objetivos de la Empresa.
17. Se siente realizado en el cargo que ocupa porque se ajusta a sus estudios y
experiencia..
18. Los programas de bienestar que hay en la Empresa para el personal y su familia
son suficientes.
19. Conoce y entiende el funcionamiento general de la empresa.
20. Existe una división marcada de grupos de trabajo.
21. En su sitio de trabajo hay desorden y desaseo
22. Los elementos de trabajo que le proporciona la Empresa son los adecuados.
23. Tiene mucho trabajo y poco tiempo para realizarlo.
24. Sus logros laborales son reconocidos de alguna manera por los Directivos de la
Empresa.
25. Se siente aburrido y cansado de hacer lo mismo de siempre.

Mil Gracias por su colaboración,

Firma__________________________________________.

HOJA DE RESPUESTAS
N° de Siempre Casi Siempre A veces Nunca
Pregunta
1
2
3
4
5
6

47
 7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

ANEXO 2.
Formato Entrevista Usuarios

A continuación le realizare una serie de preguntas que debe responder con sinceridad y
completa libertad con las opciones: siempre - casi siempre -a veces y nunca
La información proporcionada por Ud. es un insumo que hace parte y será utilizada en
la investigación acerca del proceso de Humanización en la prestación de servicios de
salud de la Empresa Social del Estado de primer nivel de atención “ESE Salud
Aquitania” Departamento de Boyacá.
Fecha:__________________
No. de entrevista: _________

48
Nombres y Apellidos :___________________________________________________
Nombre de la EPS a la que está afiliado: ____________________________________

1. Se siente satisfecho con la atención en salud que le brindan en esta Empresa es

decir cumplió con sus expectativas.
2. Conoce las normas, procesos y procedimientos de la ESE.
3. Tiene conocimiento acerca de los Deberes y Derechos en salud.
4. Sabe que son las Veedurías en salud y quienes son los veedores para el Municipio.
5. Siente que lo tratan bien, con calidez y respeto en los diferentes servicios que brinda
esta Empresa.
7. Siente confianza hacia los profesionales de salud para contar sus dolencias físicas y
psicológicas.
8. Siente que en esta Empresa le respetan su personalidad, dignidad e intimidad.
9. Percibe algún tipo de discriminación hacia usted, su familia o algún miembro de la
comunidad:
10. Cuando le han prestado algún servicio en esta Empresa le hablan en términos que
usted entiende y comprende ejm - (sobre su patología, tratamiento, dosis de
medicamentos).
11. La oportunidad en la asignación de citas es de menos de tres días.
12. Hay cumplimiento en la hora programada de su cita.
13. Le solucionaron la inquietud por la que acudió al servicio de salud.
14. La Empresa brinda educación a los usuarios acerca de las actividades que realiza.
15. Las Instalaciones de la ESE las percibe confortables y adecuadas.
16. Le entregan sus insumos y medicamentos a tiempo y completos.
17. Las Instalaciones físicas están limpias y aseadas.
18. Acudiría nuevamente a solicitar el servicio y se lo recomendaría a otros.

Mil Gracias por su colaboración;

Firma___________________________________________

49
 HOJA DE RESPUESTAS
N° de Siempre Casi Siempre A veces Nunca
Pregunta
1
2
3
4
5
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7
8
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12
13
14
15
16
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18

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