CAPITULO 2: ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL PROCESO ACTUAL

En este capitulo se analizará el proceso de entrega de vehículos (automóviles,

buses y camiones), se revisará todas las actividades que actualmente
componen este proceso y la interrelación de las áreas involucradas. Se
identificará los procesos claves y críticos del proceso de entrega de vehículos
partiendo de los indicadores de cumplimiento y del nivel de satisfacción de
los clientes, y se logrará identificar las causas de los problemas en el proceso
de entrega de vehículos, que servirá para posteriormente plantear las
alternativas de solución.

2.1 Descripción de la empresa

La empresa inicia su historia el 05 de marzo de 1993, cuando se constituye la
con la finalidad de representar a una Corporación en el segmento de vehículos
comerciales. En setiembre del mismo año la empresa obtiene la autorización
para comercial marcas de camiones y buses, de una empresa líder en la
fabricación y de venta de camiones pesados americanos. Años mas tarde
adquiere la representación de una marca prestigiosa de automóviles y se
incorporaron a la cartera muchas mas marcas.

A partir del 2000 se inicia un proceso de expansión regional y se apertura

sucursales de Trujillo, Cusco (2003), Cajamarca (20004) y Arequipa (2005). A
mediados del 2008 la empresa obtuvo la Certificación ISO 9001-2000 en todas
sus sucursales lo que reafirma el desarrollo de los procesos de calidad y el
esfuerzo que pone la compañía en una atención de alto nivel a sus clientes.

Actualmente, se tiene implementado el SAP al sistema operativo, y la

empresa tiene una importante presencia en el sector automotriz.

2.1.2 Visión de la Empresa

Ser líder en los mercados en los que competimos y ser reconocidos por la calidad del servicio
que prestamos.

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2.1.3 Misión de la Empresa
Como empresa comercializadora de autos, buses, camiones y servicio de post venta en el
negocio automotriz aseguramos la calidad del servicio de venta y post-venta logrando la
lealtad y la satisfacción de nuestros clientes y la retribución adecuada a los accionistas.
Contribuimos al desarrollo de nuestra sociedad mediante nuestro compromiso de inversión a
largo plazo y el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores.

2.1.4 Organigrama de la Empresa

FIGURA Nº 1: Organigrama de la Empresa

Fuente: La Empresa

2.1.5 Mercado Automotriz

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La información estadística que se dispone en diferentes medios que dan

información sobre el mercado automotriz parte desde la Asociación de

Representantes Automotrices del Perú (ADAPER) en su mayoría, para tener

una clara visión sobre como se encuentra el mercado automotriz en el Perú se

citaremos a continuación los siguientes reportes:

 Diario Gestión - 14/01/11 – “La venta de vehículos nuevos

creció 57% en el 2010”:

La venta de vehículos nuevos en Perú creció 57% en el 2010, al sumar 120,800

unidades comercializadas frente a las 76,932 registradas el 2009, informó la

Asociación de Representantes Automotrices del Perú (Araper).

Las marcas de vehículos nuevos más vendidas en el 2010 son Toyota con

26,542 unidades (22% del total vendido), Hyundai con 15,478 unidades

(12.8%), Nissan con 11,168 unidades (9.2%), Kia con 9,920 unidades (8.2%) y

Chevrolet con 7,204 unidades (6%). Igualmente, Suzuki con 6,596 unidades

(5.5% del total vendido) y Volkswagen con 5,658 unidades (4.7%).

La venta acumulada de vehículos ligeros (autos, station wagon, multipropósito

y SUV) representó el 61% del total con 73,858 unidades.

Los vehículos comerciales (microbús, minibús, pick up, panel y furgón)

representaron el 25% con 29,951 unidades; los ómnibus de pasajeros el 2% con

2,204 unidades; y los vehículos pesados (camiones y tractos o remolcadores)

el 12% con 14,787 unidades.

Entre las marcas de vehículos ligeros más vendidas en el 2010 destacan Toyota

con 15,266 unidades (20.7%), Hyundai con 9,295 unidades (12.6%), Kia con

9,148 unidades (12.4%), Chevrolet con 7,167 unidades (9.7%), Suzuki con

6,468 unidades (8.8%) y Nissan con 6,180 unidades (8.4%).

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Toyota encabezó las ventas de vehículos comerciales con 11,276 unidades

(37.64% del total), seguida de Nissan con 4,947 unidades (16.51%) y Hyundai

con 4,382 unidades (14.63%).

Hyundai lideró las ventas de vehículos pesados con 1,743 unidades (11.8% del

total), Hino con 1,406 unidades (9.5%), Volvo con 1,315 unidades (8.9%),

seguido por Mitsubishi con 1,298 unidades (8.8%).

La empresa para el desarrollo de la presente tesis encabezó la lista de

ómnibus (Buses) más vendidos con 682 unidades (30.9% del total), seguido de

Volkswagen con 350 unidades (15.9%) y Scania con 202 unidades (9.2%).

 Diario Gestión - 21/02/11 – “Las ventas de vehículos

nuevos siguen a todo motor”:

Enero suele ser un mes apático para la venta de vehículos en el país, pero en

el presente año no ha sido así, pues se han vendido 9,557 unidades, un 33%

más de lo que se ha vendido en similar mes del año pasado (7,209 unidades),

informó la Asociación de Representantes Automotrices del Perú (Araper).

 Diario Gestión - 23/03/11 – “La venta de vehículos nuevos

creció 34% en febrero”:

La venta de vehículos nuevos en Perú creció 34% en febrero del 2011, sumando

20,389 unidades, lo que refleja una tendencia sostenida de dinamismo en el sector,

informó la Asociación de Representantes Automotrices del Perú (Araper).

 PERU.COM - 22/03/11 – “Terremoto de Japón no afectará

mercado automotriz peruano”:

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El terremoto de 9 grados y posterior tsunami que sacudió a Japón el pasado 11 de

marzo con miles de muertos y millonarias pérdidas, no afectará el dinamismo del

mercado automotriz nacional, pues la importación de vehículos nuevos mantendrá

su tendencia creciente este año, afirmó la Asociación Automotriz del Perú (AAP). 

 Diario El Comercio - 24/12/10 – “Venta de autos nuevos en

el Perú se duplicará en dos años hasta las 220 mil unidades”:

Según un reciente informe de BBVA Research, el dinamismo en las ventas del

sector continuará en los próximos dos años con tasas en torno al 35%, con lo

que el número de vehículos nuevos que se transan anualmente en el mercado

alcanzaría en el 2012 las 220.000 unidades.

Conclusiones sobre el mercado automotriz: Se tiene un mercado que va

creciendo cerca al 35% que se proyecto crecer, ya que en Enero 2011 se creció

33% y en Febrero se creció 34%. También se ha notado que a pesar de la crisis

que se vive en Japón, el sector automovilístico no se detendrá y es mas

seguirá con su mismo dinamismo. Sobre la empresa para el desarrollo de la

tesis tiene un primer puesto en ventas de Buses. En el Anexo 1 se muestra el

ranking de los primeros cuatro meses en el 2010, que refleja el término de las

ventas del 2010, se ha colocado una sombra al nombre de la empresa por

confidencialidad, como se puede apreciar la empresa tiene una participación

importante en el mercado automotriz.

2.1.6 Productos que ofrece la Empresa

Según las ventas del 2010 la empresa logró comercializar 61 modelos de

automóviles, 9 modelos de buses y 31 modelos de camiones. Ver anexos 2, 3 y

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3. Para tener una ilustración de los productos que se venden se muestra los

siguientes gráficos con su descripción comercial:

FIGURA Nº 2: Modelo C-Class Estate (Automoviles)

Fuente: La Empresa

FIGURA Nº 3: Modelo FLD 120 SD (Camiones)

Fuente: La Empresa

FIGURA Nº 4: Modelo LO915 (Buses)

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Fuente: La Empresa

2.2 Descripción del proceso de venta de vehículos

2.2.1 Mapa de proceso

Los procesos de la empresa esta encargada por 2 unidades de negocio,

importación y venta como se puede apreciar en la figura 4. Si bien la unidad

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de venta esta encargada de la entrega de los vehículos (objetivo de la tesis)
se debe de analizar la interacción con todos los demás procesos.

FIGURA Nº 5: Mapa De Proceso de la Empresa

Fuente: La Empresa

ANEXO 1 (1/2)
RANKING DE LOS PRIMEROS CUATRO MESES DEL 2010

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Fuente: ARAPER

ANEXO 1 (2/2)
RANKING DE LOS PRIMEROS CUATRO MESES DEL 2010

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 Familia Modelo
AUTOMOVILES 300 C RWD
B 180
C 180 CGI BLUEEFFICIENCY
C 180 KOMPRESSOR BLUE EFFICENCY
C 200 CGI BLUEEFFICIENCY
C 200 KOMPRESSOR
C 300
C 350
C 63 AMG
CHALLENGER R/T
CLC 180 KOMPRESSOR
CLC 200 KOMPRESSOR
CLS 350
CLS 500 NUEVO
COMPASS 4X2
COMPASS 4X4
E 200 CGI BLUE EFFICIENCY
E 250 CGI BLUEEFFICIENCY
E 250 CGI BLUEEFFICIENCY COUPE
E 300
E 350
E 350 CABRIOLET
E 350 COUPE
E 500
E 500 COUPE
G 350 CDI CABRIO
GL 450 4MATIC
GL 500 4MATIC
GLK 280
GLK 300
GRAND CHEROKEE LAREDO 4WD
GRAND CHEROKEE LAREDO 4x2
GRAND CHEROKEE LIMITED 4WD
GRAND CHEROKEE OVERLAND 4WD
GRAND CHEROKEE SRT8
Fuente: ARAPER JOURNEY SE
JOURNEY SXT LHD
ML 350 4MATIC
ML 500 - NUEVO
NEW CHEROKEE LIMITED EDITION 4X4
NEW CHEROKEE SPORT 4X4
NITRO SXT
PATRIOT 4X2
PATRIOT 4X4
ANEXO 2
R 350
MODELOS DE AUTOMOVILES COMERCIALIZADOS EN EL 2010
RAM 1500 SLT REG CAB 4X4
RAM 2500 SLT CREW CA
RAM 2500 SLT QUAD CAB 4X4
RAM 2500 SLT REG CAB 4X4
RAM 3500 ST QUAD CAB 4X4
S 350
S 500
S 500 L
SLK 280/300
SLK 300
SLS AMG
TOWN & COUNTRY LX
10/12
TOWN & COUNTRY TOURING
WRANGLER RUBICON 4X4
WRANGLER SAHARA 4X4
WRANGLER UNLIMITED RUBICON 4X4
Fuente: La Empresa

ANEXO 3
MODELOS DE BUSES COMERCIALIZADOS
Familia Modelo EN EL 2010
BUSES LO 915
LO 915/48
O 500 R
O 500 RS
O 500 RSD
OF 1721
11/12
OF 1721 /59
OF 1722
OF 1730/59
Fuente: La Empresa

ANEXO 4
MODELOS DE CAMIONES COMERCIALIZADOS EN EL 2010
Familia Modelo
CAMIONES 2726 B
2726 K/36
711/42.5
915C/37 ACCELO
ACTROS 3340 6X4
ACTROS 3341K 6X4
ACTROS 3343 K (6X4)
ACTROS 3348 S
ACTROS 4143 K (8X4)
ARGOSY
ATEGO 1315/48
ATEGO 1518/48
ATEGO 1623A 4X4
ATEGO 1628/48 4X2
ATEGO 1718/48
ATEGO 1725 A/42 4X4
ATEGO 1725/48 4X2
ATEGO 1725/54
ATEGO 2425 6X2
AXOR 2640S / 33 6X4
AXOR 2644S/33 6X4
AXOR 3340 K/33
AXOR 3340/48
CL112
COLUMBIA (CL120)
FLD120SD
M2106
M2112
SPRINTER 313 CDI / C3550
SPRINTER 313 CDI/F3550
SPRINTER 413 CDI / C4025
Fuente: La Empresa

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