Conversaciones difíciles: los siete pasos

Como el otro elemento importante de la comunicación es el receptor, lo que a

veces más nos cuesta es prepararnos para una conversación difícil. Desde el
coaching se ofrece una solución bastante práctica para atravesar con el viento a
favor ese tipo de experiencias, a las que llamamos “conversaciones multinivel”.

- Primer paso:
Sentir empatía, ponerse en el lugar del otro pensando en uno mismo. ¿En qué
oportunidad hice yo algo parecido? ¿Cómo me sentí? ¿Qué me despierta esa
emoción? Esto nos ayuda a interrumpir esa cadena de juicios automáticos que
solemos tener, en especial cuando estamos enojados con alguien. También nos
ayuda a imaginar qué nos gustaría que nos dijeran a nosotros si fuésemos el
receptor de ese mensaje.

- Segundo paso:
Poner a nuestro interlocutor en contexto, antes de empezar a hablar puntualmente
de aquello que nos molesta, enoja, preocupa. Esto implica expresarle a la otra
persona lo que nos mueve a hablarle. Por ejemplo, decirle: “Quiero conversar con
vos sobre un tema que me preocupa. Para mí la empresa es muy importante y la
imagen que damos a los clientes también, y por sobre todo, me importa nuestra
relación de trabajo aquí en la oficina y quiero cuidarla. Mi intención es conversar
para que podamos mejorar”. A su vez, puedo preguntarme qué quiero lograr con
esa conversación, cómo me quiero sentir, cuál es el mejor momento y lugar
para tenerla.

- Tercer paso:
Empezar la conversación señalando hechos, y no opiniones. Las opiniones, en
especial cuando indican algo negativo o mejorable, pueden cerrar a la otra
persona, ponerla a la defensiva. Por eso, es importante comenzar haciendo
observaciones concretas. El propósito es devolverle a la otra persona una foto
instantánea de su accionar, desprovista de toda adjetivación innecesaria. En lugar
de decir: “Eres un impuntual” o “Siempre llegas tarde”, expresar: “Observo que en
la última semana has llegado tarde cuatro veces”.

- Cuarto paso:
Una vez que se ofrecieron los hechos que sustentan nuestra apreciación,
expresar nuestras opiniones: “Cuando yo observo que llegas tarde, pienso que
estás comprometiendo la tarea, pues hay clientes que llaman por teléfono
temprano y no hay quien los atienda”.

- Quinto paso:
Expresar también nuestras emociones: “Cuando eso sucede, me enojo”.

- Sexto paso:
Exponer claramente cuál es nuestro deseo: “Lo que quiero que suceda es que
los clientes confíen en nosotros, que sepan que los vamos a atender, y además
que tú y yo podamos usar nuestra energía creativa para atraer más clientes, en
lugar de tener estas escaramuzas”.

- Séptimo paso:
Hacer el pedido que se deriva de nuestra observación de los hechos, nuestra
opinión y nuestro deseo de cambio: “Por eso te pido que nos pongamos de
acuerdo con respecto al horario” o “¿Es posible para ti llegar todos los días a las
ocho treinta o prefieres que pongamos el horario de atención al público a partir de
las nueve, y compensamos esa media hora a la salida?”

A partir del ejemplo presentado en “los siete pasos” anteriores, veamos cómo
organizaríamos nuestras palabras para tratar de solucionar ese conflicto. ¿Cómo
podríamos, entonces plantearle a la otra persona nuestro disgusto, opinión y
voluntad de resolución?

“Quiero hablar contigo de un tema importante para mí, mi intención es que

podamos seguir mejorando y hay algo puntual que he observado últimamente y
que puede ayudarnos como equipo. Cuando observo que en la última semana has
llegado cuatro veces tarde a la oficina, pienso que se está perjudicando la relación
con los clientes y la nuestra también, y me siento enojado. Lo que yo quiero que
suceda es que los clientes confíen en nosotros y se sientan respetados, entonces
te pido que, si es posible, llegues a las 8.30 como teníamos acordado o, si
prefieres, que cambiemos el horario de atención al público para las nueve, y luego
compensamos esa media hora a la salida. ¿Te comprometes a cumplir con los
horarios pautados?”

Este proceso puede parecer largo pero, en realidad, es sencillo; son unas pocas
palabras que, si están bien dichas y dentro de un correcto contexto, es bastante
probable que den buen resultado.

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