La Mediación como Medio Alternativo de Resolución de Conflictos

La Mediación de Conflictos.

La mediación es para John Haynes según cita (Hoet, 2007) “un proceso en el cual una tercera persona
ayuda a los participantes a manejar un conflicto. El acuerdo resuelve el problema con una solución
mutuamente aceptada y se estructura un modo que ayuda a mantener la relación entre las partes ”. La
mediación también es definida como “ el proceso mediante el cual los participantes, junto con la asistencia
de una persona  o personas naturales, aíslan sistemáticamente los problemas en diputa con el objetivo de
encontrar opciones, considerar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a sus necesidades ”
(Castañedo, 1998).

La mediación de conflictos tiene las siguientes características (Hernandez M. d., 2003):

1.    Proceso Extrajudicial: es diferente a la vía de jurisdicción ordinaria, en él se buscan opciones compartidas
para consensuar intereses “supuestamente” contrapuestos.

2.    Proceso creativo: mueve a la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las partes sin
restringirse a la ley. La Capacidad inventiva en razón de las necesidades ocultas detrás de las posiciones
que las partes asumen, es una pieza fundamental en los procesos de mediación. 

3.    Soluciones consensuadas: las soluciones no son impuestas por terceras personas, el tercero es un
vehículo para consensos mutuos.
4.    Es un tipo de negociación cooperativa donde las partes se ven motivadas con la ayuda de un tercero a
que de forma no antagónica, encuentren mediante el respeto mutuo, amplia comunicación y orden durante
el proceso, las alternativas para resolver el conflicto y llegar a un acuerdo que se comprometan a acatar
una vez alcanzado.

Principales modelos o escuelas de la mediación.

En la actualidad, principalmente existen tres modelos

de mediación: Modelo tradicional; modelo circular narrativo; y modelo transformativo. Los modelos
señalados suele ser los más seguidos por los mediadores al desarrollar su actividad mediadora como
tercero que interviene y asiste en un conflicto. Dichos modelos encierran valores teóricos y prácticos
propios que los distingue de los otros, sin embargo todos comparten la misma idea que la mediación es un
procedimiento voluntario, diferenciándose entre si en cuanto a las teorías, la finalidad, la metodología y los
objetivos que desean alcanzar.

Modelo Harvard.

Todos los conceptos que se utilizan en el ámbito de la negociación, son aplicables al ámbito de la
mediación. Para este modelo, la tarea del mediador es facilitar la comunicación y la negociación entre las
partes, sirviendo de intermediario colaborador en situaciones de controversias en las cuales, las
posiciones de las personas son muy cerradas, o involucran sentimientos que hacen que sea muy difícil
separar a las personas del problema, por ello se vuelve necesaria la intervención de un tercero mediador.
Una de las técnicas de negociación más utilizadas para la mediación, es la técnica de (Fisher, Ury, &
Patton, 2003) que tiene 4 principios básicos:

1.       Separar a las personas del problema.

2.       Concentrarse en los intereses no en las posiciones personales.
3.       Inventar opciones de mutuo beneficio.
4.       Insistir en que los criterios de negociación sean objetivo
 Los principios utilizados en la técnica de negociación de Harvard es aplicable a la mediación ya que a
un mediador le resultará más fácil separar a las personas del problema planteado; orientar la discusión
hacia los intereses y hacia las opciones; sugerir una serie de opciones imparciales para resolver la
diferencia;  separar la invención de la toma de decisiones; reducir el numero de decisiones que se
requieren para tomar un acuerdo; y ayudar a las partes a entender lo que obtendrán cuando decida. El
modelo tradicional, utiliza un enfoque de mediación como negociación colaborativa facilitada por un
tercero, y centrada en los intereses de los participantes .

Para el modelo tradicional “la mediación es una extensión de la negociación colaborativa, siendo
asistida por un tercero, y su enfoque teórico se conoce con el nombre de –problem solving- o resolución
conjunta de problemas” (Alvares, 2003). El objeto de este modelo “es que las partes puedan concretar una
negociación colaborativa asistida por un tercero, procurando que resuelvan el conflicto que los llevo a
requerir esa intervención” (Hoet, 2007).

El modelo se concentra en las necesidades ocultas y esta orientado a obtener la satisfacción de los
intereses de todas las partes involucradas en el conflicto. “E l mediador a través de un proceso
estructurado, controla la interacción conduciendo a las partes, quienes al efectuar los pasos colaborativos,
podrían arribar a acuerdos mutuamente satisfactorios ” (Alvares, 2003). El mediador aplica el procedimiento
con pasos sucesivos pero no estrictos, durante el cual “ el mediador procura facilitar la comunicación y la
interacción entre las partes el fin de disminuir las diferencias, lograr el acuerdo y superar la disputa ” (Hoet,
2007).

Una vez que el mediador logra detectar las necesidades personales de las partes que mueven los
intereses de la negociación, el mediador podrá “ explorar cual es la relación de los intereses y las
posiciones adoptadas, induciendo a cada uno a mirar desde afuera el problema y a reflexionar sobre él
como si fuera otro” (Alvares, 2003) con ello se desliga el problema de las personas, y se logra que las
personas se pongan en el lugar del otro.

Modelo Circular Narrativo.

 El modelo circular narrativo fue expuesto por Sara Cobb; y define la mediación como “una institución
que permite a las partes, encontrar una forma de encarar y conducir sus disputas, más que resolver el
conflicto concreto, que en determinadas circunstancias no es posible”. (Hoet, 2007, pág. 99). Es decir, la
mediación vista como un acto principalmente comunicativo.

 El modelo trata el conflicto como “ una narración de

historias conflictivas en la que cada parte tiene su versión; y considera que el conflicto tiene varias causas
generadoras que se retroalimentan continuamente” ” (Alvares, 2003). Es la retroalimentación continua
producto de la comunicación de historias conflictivas de las partes, lo que le da la característica de
circularidad al modelo.

El modelo comunicacional planteado, entiende la mediación como un “proceso conversacional”, que

tiene como finalidad, que el mediador “intervenga en la creación de una nueva narrativa del conflicto, junto
con las partes”  (Alvares, 2003). Para que el modelo funcione, el mediador debe poseer aptitudes para la
persuasión de las partes a cambiar la narrativa previa que traen sobre el conflicto, por una nueva historia
alternativa guiada, que genere un cambio en la forma de ver el conflicto.

A diferencia del modelo tradicional, en el modelo circular narrativo el mediador interviene e influye en
las partes, “para crear una nueva salida a través del lenguaje, yendo mas allá de la mera conducción del
proceso” (Alvares, 2003).

Para la creación de una nueva narrativa historia del conflicto “ una de las técnicas mas empleadas es el
uso de preguntas circulares, cuyo objetivo es focalizar a las partes en definiciones sobre la relación,
buscando diferencias y similitudes análogas ” (Alvares, 2003). Para lograr la comunicación circulante, el
mediador “estimula a las partes a que expresen todos los aspectos del conflicto, para comenzar a indagar
sobre las soluciones posibles” (Hoet, 2007).

El procedimiento usado en el modelo circular narrativo es realizar reuniones o entrevistas previas de

forma individualizada con las partes “ en las que se coloca énfasis en la reflexión y en la creación de la
relación” (Hoet, 2007) con la finalidad de preparar el terreno con las partes, para llegar a un acuerdo; para
posteriormente abrir a las reuniones conjuntas “ sin el peligro que el primer relato colisione a los siguientes,
al encontrarse directamente unos frente a otros ” (Alvares, 2003).

Suele ser un procedimiento difícil y el resultado dependerá en gran medida de las herramientas de
comunicación que posea el mediador  como preguntas abiertas; re-contextualización; connotación positiva;
que eviten el caos en la conversación y se generen comunicaciones estructuralmente difíciles.

Modelo Transformativo.

El modelo Transformativo cuyos más

destacados impulsores son Baruch Bush y Folder, “ se lo presenta como la antítesis del modelo de
Harvard, en el sentido de que muestran a aquél enfocado exclusivamente en el acuerdo y a éste con una
total indiferencia por lograrlo” (Alvares, 2003). La finalidad del modelo es “ modificar la relación entre las
partes” (Hoet, 2007).

El modelo transformativo asume el conflicto como “una oportunidad para el desarrollo moral” (Alvares,
2003); y busca cambiar el estado actual en la relación entre las partes, apoyándose en la teoría de la
transformación, que sostiene “la posibilidad de transformar el carácter de las personas en disputa, por
medio de un desarrollo moral, que a su vez incidirá en la sociedad como un todo ” (Alvares, 2003). Es decir,
el modelo busca activar el desenvolvimiento de valores morales en las partes del conflicto, para generar
nuevas formas de observar las relaciones entre las personas.

El modelo transformativo “se nutre de dos principios el empowerment y el reconocimiento. Dentro de

este esquema, el mediador legitima a cada persona frente a si misma (empowerment) y también frente al
otro lo que se considera reconocimiento. Luego las partes a lo largo del procedimiento para producir un
cambio” (Alvares, 2003).

Para lograr el objetivo del modelo, el mediador debe “ programar reuniones conjuntas o privadas, en las
cuales se procura que cada parte potencie su protagonismo y pueda reconocer su cuota de
 responsabilidad en el desenvolvimiento de la controversia y la que le corresponde a su oponente ” (Hoet,
2007).

Ámbitos de aplicación de la mediación de conflictos.

La mediación es un MARC muy versátil que puede ser aplicada sobre Derechos disponibles que no
afecten el orden público ni las buenas costumbres; así como tampoco la jurisprudencia del Tribunal
Supremo de Justicia (TSJ). Por lo cual, la medicación abarca ámbitos que pueden ser muy amplios, tales
como: laboral, mercantil, familiar, educación y comunidad. 

           La mediación Laboral: se encuentra fundamentado en  los artículos 473 y 474 de la ley orgánica del
trabajo[1] al establecer que los funcionarios de trabajo “ procuraran la solución armónica de las diferencias”
que surjan entre patronos aún antes que las mismas  revistan carácter de conflicto. Al tener conocimiento
que esta planteada o por plantarse  una diferencia de naturaleza colectiva, el inspector del trabajo
“procurara abrir una etapa breve de negociación…y podrá participar en ellas,…para interesarse en
armonizar sus puntos de vista intereses”. En este orden de ideas, la LOPT[2], establece que “la mediación
se realiza previa a la contestación de la demanda” con la finalidad de evitar posiciones de confrontación
propias de las contra argumentaciones presentes en una demanda judicial, que impidan el establecimiento
de un dialogo fluido para la solución del problema entre el empleador y el empleado. En la LOPNNA
existen 3 procedimientos intra-judiciales en los cuales es posible aplicar la mediación de conflictos; el
procedimiento ordinario, el procedimiento no contencioso y las homologaciones judiciales

           La mediación mercantil: “para las empresas la mediación constituye una nueva forma de enfocar los
conflictos, tanto internos como inter-empresarios, de modo que se reducen los costos y mejoran las
relaciones, permitiendo una mayor productividad ” (Hoet, 2007). En un mundo competitivo de recursos
escasos, la maximización de beneficio en función de la reducción de perdidas es fundamental para mejorar
la competitividad en las empresas, por lo cual siendo la mediación un medio alternativo de resolución de
 conflicto autorizado por la constitución, no es de extrañar por que centro privados de conciliación y
arbitraje crecen en el numero de casos atendidos cada año, ya que son una forma rápida y eficiente de
solucionar las controversias.

           Mediación familiar: Surge de los problemas existentes en las relaciones familiares, vínculos conyugales
o filiales, los cuales por el carácter intimo y los lazos afectivos, suele ser un medio ideal en el cual no se
haga público la información. La LOPNNA establece que no se podrá mediar en los siguientes casos:
Materias no disponibles; Derechos irrenunciable; y Hechos punibles[3]. La mediación planteada por la
LOPNNA, es la mediación intra procesal; es decir, se realiza dentro de una fase del procedimiento
ordinario establecido en la ley como una etapa independiente y previa antes de la sustanciación de la
audiencia preliminar.

           Mediación educativa: la mediación es un instrumento sumamente útil para resolver los conflictos que
se generan en las instituciones educativas. Permite el redimensionamiento de las funciones docentes
facilitando un mejor desempeño dentro de la institución, ayuda a superar las dificultades entre los alumnos
y las familias a cualquier nivel; permite encausar los problemas de violencia y disciplina y conseguir la
disciplina entre los miembro de los cursos. Tratándose de instituciones educativas lo mas lógico es que se
establezcan métodos educativos para la resolución de los conflictos en los que, tanto profesores como
alumnos aprendan a mejorar las estrategias de comunicación. Además estos métodos trascienden el
ámbito de la solución del conflicto, constituyendo medios educativos que aumentan el interés en la
resolución pacifica de los conflictos y alientan una mayor participación ciudadana.

           Mediación Comunitaria o vecinal: este tipo de mediación

otorga a los vecinos de una comunidad, una forma alternativa para la resolución de las controversias que
se suscitan entre ellos, las cuales por lo general no podrían ser ventiladas a través de la jurisdicción
ordinaria en tribunales. La mediación comunitaria o vecinal es una forma rápida, versátil, económica y
amigable, para encontrar soluciones compartidas a los problemas vecinales comunes. Este tipo de
 mediación puede conocer conflictos de naturaleza variada que afecte la concordia en la comunidad o
vecindad.

No son susceptibles de mediación, materias de orden público, delitos y faltas, aspectos de estado y
capacidad civil de las personas, derechos laborales indisponibles (desmejoren las condiciones mínimas de
la ley laboral), bienes y derechos de los incapaces, asuntos que hayan pasado por cosa juzgada a través
de sentencia definitivamente firme. Por lo tanto, todos los conflictos que no estén relacionados con las
materias referidas, pueden ser objeto de mediación. El Dr. (Hoet, 2007) recomienda la mediación para los
siguientes casos: “conflictos polémicos, conflictos en los que se valore la relación con la contraparte,
conflictos donde la confidencialidad sea importante, materias altamente especificas, materias donde la
solución jurídica aparece como opinable o dudosa, casos de costas excesivas o casos que se valore una
rápida solución del conflicto”.

Tipos de Mediación o Modos de Mediar.

En un estudio llevado acabo por Becker-Haven citado por (Hoet, 2007), se agruparon los roles y
modelos seguidos por los mediadores en cuatro modalidades que éstos pueden asumir, de uno o varios
modelos de negociación, dependiendo del estado de la negociación asistida; de los actores; del lugar
donde se negocia; o del clima imperante.

1.    Modalidad Educativa. El objetivo de los seguidores de este modelo es facilitar a los clientes información
objetiva… para que las partes que acuden a la mediación negocien sus propios acuerdos.

2.    Modalidad Racional Analítica : El objetivo de los seguidores de este modelo es un proceso mediador muy
pautado y basado en protocolos de negociación asistida, conduciendo a los clientes desde el primer punto
en que se encuentra su negociación hasta el punto final de plasmación de un acuerdo satisfactorio.
3.    Modalidad Terapéuticas: El objetivo de los seguidores de este modelo es abordar emociones y
sentimientos como parte de la intervención mediador.

4.    Modalidad Normativo-Evaluativa: El objetivo de los seguidores de este modelo es que el mediador es
quien ejerce un rol directivo y está consciente de ello, influyendo en el contenido de la mediación.

Función de la Mediación.

La funciones de la mediación según (Levesque et al.1988) citado por (Hernandez M. d., 2003)
dependerá de la actitud asumida por el mediador durante la actividad mediadora la cual podría ser:

1.       Hacerse cargo del proceso y establecer una estructura : Para ello, se deben alcanzar cinco objetivos por el
mediador: 

1.     Quitar los intercambios. 

2.     Establecer una relación.
3.     crear un ambiente. 
4.     Gestionar la agresividad.
5.     Mantener su objetividad.

2.       Establecer una comunicación funcional : para ello se identifican cinco objetivos a alcanzar por el
mediador: 

1.     Utilizar una comunicación honesta, 

2.     Favorecer sentimientos.
3.     Identificar y clarificar juegos.
 4.     Compartir la información. 
5.     Identificar expectativas.

3.       Facilitar la negociación: para ello se identifican seis objetivos a alcanzar por el mediador:

1.     Identificar las necesidades, 

2.     Exponer lo que esta en juego
3.     Equilibrar los poderes, 
4.     Favorecer la toma de decisiones
5.     Poner a prueba la realidad, sexto planificar.

Herramientas necesarias para un Mediador.

El mediador debe tener una serie de herramientas necesarias para desarrollar su función mediadora
tales como “la visión integral, el pensamiento en sistemas, la presencia, la investigación, la conversación
consciente, el dialogo, el establecimiento de puentes y la innovación ” (Gerzon, 2007)

1.       La visión integral: se refiere a comprometerse en tener en cuenta a todas las partes del conflicto, en toda
su complejidad, en mente y corazón.

2.       Pensamiento de sistemas: identificar todos los elementos significativos relacionados con la situación del
conflicto y comprender las relaciones entre dichos elementos.

3.       Presencia: aplicar todos los recursos mentales, emocionales y espirituales para presenciar el conflicto del
que se forma parte.

4.       Investigar: se refiere a hacer preguntas con las que se obtenga información esencial sobre el conflicto que
sea vital para comprender como transformarlo.

5.       Conversación consciente: es ser consciente de toda la gama de elecciones sobre como se habla y
escucha.

6.       Diálogo: es la comunicación destinada a catalizar la capacidad humana de tender puentes e innovar.

7.       Tender puentes: crear asociaciones y alianzas que crucen los limites que dividen a una organización o a
una comunidad.
8.       Innovación: se refiere a fomentar los avances sociales o emprendedores que crean opciones nuevas para
avanzar a través de los conflictos.

Las 8 herramientas para liderar situaciones de conflicto “ están destinadas a transformar los conflictos
en oportunidades. El reto del mediador esta en ver la semilla u oportunidad enterrada en el suelo del
conflicto para desenterrarla y ayudar a que se convierta en una realidad ” (Gerzon, 2007).