Caso 4: Subcontratación

La entidad contrata con el proveedor el servicio de tercerización de servicios.

El objeto del procedimiento fue contratar una empresa para la tercerización del
servicio de atención y resolución de los pedidos de los administrados.

En las bases del procedimiento se establecieron como requisitos de calificación

la experiencia del postor, equipamiento e infraestructura estratégica.

De otro lado, se estableció como prestación que el contratista deberá tramitar

todos los reclamos presentados por los administrados en sus locales. La
empresa está obligada, según los términos de referencia, a:

1. Contar con un local con determinadas dimensiones para la atención al

público en general. Éste – el local – debe tener una capacidad de atención
de cien personas y estará acondicionado con mobiliario para que los
administrados esperen su turno. El local debe utilizar el logotipo de la
institución, así como sus colores institucionales. En la entrada del local
debe mostrar un cartel con el nombre, logo y colores de la institución.

2. El contratista debe contar con treinta profesionales abogados, quienes

estarán encargados de atender al público en los espacios acondicionados
para este servicio, los cuales serán distribuidos en módulos de atención.
Asimismo, deberá contar con treinta profesionales abogados adicionales
para el análisis de los reclamos y elaborar los proyectos de resolución
que serán firmados por el titular de la entidad contratante.

De otro lado, deberá contar con cinco economistas que elaboren las
estadísticas de las atenciones y sus resultados. Asimismo, contará con
un administrador de oficina, quien será el encargado de gestionar los
recursos humanos y logísticos, así como el equipamiento.

3. La empresa debe contar con mobiliario informático suficiente para la

atención. Así, cada módulo de atención funcionará con una PC y una
impresora. Asimismo, todos los útiles de oficina que sean necesarios
serán asumidos por el contratista.

4. Este personal deberá vestir el uniforme institucional (de la entidad). A

dicho efecto, la entidad brindará a la empresa ganadora el diseño del
uniforme con el cual deberá, a sus costos, mandar a elaborarlos. Este
personal debe encontrarse en planilla de la empresa y cumplir con las
obligaciones laborales y previsionales establecidas en las leyes de la
materia.

5. En caso la empresa subcontrate alguna de sus prestaciones, el personal

subcontratado deberá obligatoriamente utilizar el uniforme del personal
 del contratista (igual al uniforme de la institución). Para materializar la
subcontratación deberá seguir los procedimientos, requisitos y límites
establecidos en la normativa de contratación pública.

En relación con la prestación objeto de contratación, la empresa debe:

1. Atender a los administrados en el horario de 09:00 – 18:00 horas.

2. Registrar los trámites de reclamos sobre sus derechos e ingresarlos al
sistema informático del contratista que estará enlazado con la red de la
institución contratante (entidad), para un control de las atenciones.
3. Analizar el caso concreto y proyectar una resolución que será firmada
por el titular de la entidad contratante. Este proyecto deberá ser
registrado en el sistema informático, indicando el sentido de la solución
(admitido/no admitido; procedente/improcedente; fundado/infundado).
4. Remitir los proyectos a la entidad.
5. Recoger los proyectos firmados por el titular de la entidad.
6. Notificar la resolución suscrita por el titular a la entidad a los
administrados en las direcciones establecidas a nivel nacional en un
plazo no mayor de diez días hábiles después de suscritas.
7. Registrar los pasos 4, 5 y 6 en el sistema informático.

En relación con el local institucional y los elementos necesarios para su

funcionamiento.

El contratista debe:

1. Mantener la vigilancia de los locales, custodiando los documentos que

los administrados entreguen en los trámites, así como el perímetro
externo y los ambientes internos, cumpliendo para ello con las leyes
especiales de la materia.
2. Mantener la limpieza de los locales, a fin de que éstos sean adecuados y
seguros para el trabajo que realizará el personal, cumpliendo para ello
las leyes especiales de la materia.
3. Mantener un equipo profesional que cautele que la red informática esté
integrada con la red institucional y que sea segura para el trámite de los
documentos. A dicho efecto, antes del inicio de las operaciones el
contratista sostendrá con la entidad reuniones donde presentará al
personal a cargo de la seguridad y control de la red y se suscribirá un
acta donde conste la participación de los profesionales que intervienen
por el contratista así como por la entidad.

La empresa ganadora de la buena pro perfecciona el contrato. Implementa todo

lo relacionado con el funcionamiento y comienza a operar. Pasado dos meses,
la entidad detecta que las resoluciones están siendo notificadas en once días
después de suscritas. Ante esta situación, la entidad le cobra una penalidad.
El contratista acepta la penalidad pero señala que la demora no es suya, sino
de la empresa que realiza las notificaciones. Ante esta respuesta, la entidad,
remite una carta solicitando información sobre los contratos que la empresa ha
suscrito para ejecutar las prestaciones del contrato derivado del procedimiento
de selección.

La empresa informa que para el adecuado funcionamiento de los locales y la

prestación se ha suscrito contratos con las siguientes empresas:

a) La empresa Vigilancia Total, para la seguridad del local y los ambientes

internos y externos, tal como se solicita en los términos de referencia.
b) La empresa Higiene General, para mantener limpio el local institucional,
tal como piden los términos de referencia.
c) La empresa Mensajería total, para notificar las resoluciones firmadas por
la entidad a los administrados a nivel nacional, tal como lo exigen los
términos de referencia.
d) La contratación de la empresa Informática & Digitalización que brinde
servicios de asesoría digital para incorporarnos a la red institucional y
establezca los controles y seguridad, tal como lo establecen los términos
de referencia. Sobre este último contrato, la entidad conocía de esto
debido a que con estos profesionales coordinó la entidad para el ingreso
de nuestros equipos a la red institucional. Existe un acta donde
expresamente se indica que estos operadores son de la empresa
Informática & Digitalización, empresa tercerizada para estos fines y en
ellas se aceptó expresamente su participación en el monitoreo de la
seguridad digital de la red de la empresa y su conexión con la red
institucional. Se remite copia de la mencionada acta.

La entidad considera que existen cuatro subcontrataciones de prestaciones a

cargo de la empresa, por lo cual, y de acuerdo con el contrato, procede a cobrar
penalidad por este supuesto distinto a la mora e informa que procederá a
comunicar dichos hechos al Tribunal de Contrataciones para el inicio del
procedimiento sancionador respectivo.

¿Cómo defendería a la empresa de estas imputaciones?