Indicadores de calidad en la empresa: El indicador de si

las cosas se están haciendo correctamente o no.

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En el artículo de hoy
vamos a aprender técnicas para medir la calidad de la empresa a través de
indicadores. Mas aún vamos a aprender a medir la evolución de nuestras
acciones de calidad en la empresa. De este modo, sabremos si lo que estamos
haciendo va obteniendo mejores resultados con el tiempo. Se trata de mejorar,
por lo tanto, ¿no te parece?

¿Cuándo es el momento oportuno de crear y trabajar con

indicadores de calidad?
Cuando estemos preparados y entendamos cómo funciona la calidad en la
empresa y las operaciones. Así, para llegar al punto del artículo de hoy, hemos
visto varias cosas anteriormente. Si no las conoces, deberás consultarlas en los
artículos propuestos:

1.
1. Para evitar que las incidencias se repitan constantemente, deberás
encontrar la causa raíz. Tras ello, crear las No Conformidades del
proceso que se trate y hacer seguimiento hasta corregir la fuente del
problema. Para saber más consulta el artículo: Causa raíz de las
incidencias: Descúbrela con las “No Conformidades”
2. Una vez localizada la causa raíz, has de resolverla completamente o
las incidencias regresarán. Aprende por qué en este
artículo: Resolución de incidencias con acciones correctivas sobre
causas raíces
3. Ya que conoces la causa raíz y por qué eliminarla, es momento de
hacer el análisis de las incidencias. Así, mejoras día a día. Puedes
consultar cómo se hace aquí: Análisis de datos de incidencias.
Aprende de la experiencia para mejorar día a día.
4. Ya dominando las incidencias has de jugar con las No
Conformidades y las acciones correctivas. Tienes muchas
combinaciones posibles de resolución. La verdad, puede ser una
matriz de opciones complicada. Aprende más sobre organización del
 área de calidad: No conformidades y acciones correctivas. La relación
entre ellas, base del análisis

Indicadores de calidad 1: Evolución de las Incidencias

Además de clasificar las incidencias por tipo y por naturaleza del hecho, como
vimos en el artículo Análisis de datos de incidencias. Aprende de la experiencia
para mejorar día a día, tenemos que tener como indicadores:

Evolución de la aparición del número de las incidencias por tipo:

En el ejemplo del artículo mencionado teníamos una agencia de citas

llamada “A un sólo click del sí” que había clasificado las incidencias por tipo. Así
teníamos 5 tipos de de incidencias:

 Problemas en los lugares de las citas.

 Incompatibilidades con la pareja en las citas.
 Problemas administrativos.
 Incidentes en el sistema de gestión.
 Problemas relacionados con el perfil.

Independientemente del análisis de las No Conformidades y acciones

correctivas, deberemos tener gráficos de barras para medir la evolución en el
tiempo.
Como apreciamos en el gráfico al inicio de las operaciones “Enero” el servicio de
citas aún no tenía mucha experiencia y creaba citas con personas incompatibles
en muchos casos. La media de citas mensuales fue durante el primer año
de 200, luego tener 75 incidencias de incompatibilidad suponía un 37% de
“desacierto”. María, era la administrativa que vinculaba perfiles para citas. El
primer mes debido a su baja experiencia cometió muchas fallas.

Rápidamente Maria se dio cuenta de algunos detalles a considerar a la hora de

mezclar perfiles. Así, revisó los perfiles exhaustivamente durante el mes de
Febrero reduciendo las incidencias en casi la mitad. Esta mejora continuó en
Marzo y mejoró mucho más en Abril. ¿Qué hicieron en abril? Contrataron a una
psicóloga para evaluar los perfiles previamente seleccionados para las citas,
antes de darles el aprobado final.

Sin embargo, en Mayo, se dispararon otra vez las incidencias de este tipo ¿qué
ocurrió? Que María se fue de la empresa y quien la substituyó no tenía la
experiencia de Maria. Rápidamente se dieron cuenta que era necesario
establecer un programa de formación interna que permitiera compartir
conocimientos. Si el servicio dependía del know-how adquirido, la empresa
tiene un problema grave. Así se dieron cuenta que necesitan procesos de
compartir conocimiento como una wiki y reuniones de evaluación entre varios
miembros.

Veamos otro ejemplo con “Incidentes en el sistema de gestión”

En este caso, durante los tres primeros meses, no existía un sistema de gestión.
Las incidencias fueron escalando desde Enero hasta Marzo. En Marzo ya se
contrató el sistema de gestión Platzilla y las incidencias se fueron reduciendo de
manera considerable. No existían los problemas de know-how como en el caso
anterior ya que el sistema de gestión esta disponible para los distintos
miembros del equipo.
Veamos un último ejemplo con “Problemas relacionados con el perfil”

Este caso es muy curioso… tenemos problemas con los perfiles en una cantidad
muy elevada. ¿Habrá alguna relación entre esto y los problemas de
compatibilidad en las citas? Desde luego, si el perfil no está bien completado y
éste es la base para crear las combinaciones y citas…

Dicho esto, si nos fijamos en el mes de Enero es normal tener problemas de

todo tipo por ser el primer mes de actividad en esta empresa.

Si bien es cierto que los problemas en las citas han disminuido durante
Febrero, Marzo y Abril gracias al esfuerzo en revisar perfiles, aún continuaban…
¿Será en parte porque los perfiles estaban incorrectos?

Este análisis es interesante, para ver la correlación entre distintas incidencias y

determinar causas raíces comunes… Observa este gráfico y saca tus
conclusiones:
Alguna conclusión?

¿No?

¿Seguro? ¡Pero si está más claro que el agua!

Fíjate en Junio. Apenas hay incidencias de ambos tipos. Coincide con la

implantación del software de gestión Platzilla (u otro sistema de gestión).
Pareciera que las incidencias en perfiles disminuyeron con la revisión, pero la
causa raíz eran los datos incorrectos y la solución era incorporar un sistema de
gestión. Para haberse dado cuenta de esto, era necesario, dividir las incidencias
por tipo, medir la evolución y buscar causas raíces comunes como vimos en
artículos anteriores.

¿Quieres ver cómo medimos la evolución de las No Conformidades y acciones

correctivas? Te lo contamos en el siguiente artículo:

Indicadores KPI de calidad: ¿cuáles se necesitan y cuáles no? ¿hasta qué punto
es importante? ¿No basta con solucionar los problemas del cliente? ¿Es
necesario medir la evolución?
Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En el capitulo de hoy
continuamos a hablar de los indicadores KPI de calidad. En concreto vamos a
abordar los indicadores de evolución de las No Conformidades y las acciones
correctivas. Este artículo es continuación de KPI de calidad de Incidencias, que
puedes consultar aquí:

Vamos a usar el ejemplo del artículo anterior para ilustrar la evolución de la

calidad. Por si no lo has leído, se trata de una agencia de citas llamada “A un
sólo click del sí” en la cual hicimos una clasificación de los tipos de incidencias y
vimos la evolución de las mismas.

Vayamos al lío:

KPI de calidad clave en procesos. Las no conformidades y su

evolución a partir de los procesos.
Las No Conformidades son los KPI de calidad que muestran si tu proceso está
correcto o no. Antes de lanzarse a medir las No Conformidades, ¿realmente
tienes los procesos definidos como deben ser?

Si tu respuesta es: SI, vino un consultor de procesos y nos hizo Flujogramas y

todo lo que conlleva un proceso. Me temo que deberás intentar llevar los
procesos a la práctica, ya que en la mayoría de los casos, lo que se hace es
diferente de lo que se define.

¿Cómo definir los procesos con vistas a trabajar el KPI de calidad?

Sin querer extenderme demasiado e invitándoos a que veáis nuestros artículos

sobre la definición e implantación de procesos. Si queréis una explicación
sencilla, se trata de tomar proceso a proceso y definir los pasos.

Ejemplo: En una residencia de la tercera edad, el proceso de levantar y asear a

los residentes tiene los siguientes pasos:

1. Despertar cuidadosamente e incorporar al residente en posición 45

grados mientras se abren las persianas y se prepara un vaso de agua y la
medicación (según cada caso)
 2. Se realizan breves estiramientos de hombro, brazos y cuello según el
protocolo X (los procesos pueden llevar sus protocolos o metodologías).
3. Agarrando de la axila al residente se le lleva al servicio para ayudarle a
realizar sus necesidades (según cada caso). Tras ello, se prepara la ducha
diaria.
4. etc.

Se trata pues, de definir los pasos del proceso. ¡Ojo! no confundir “proceso” con
“metodología”. Como vimos en el punto 2, el masaje tiene una metodología,
unas instrucciones de cómo hacerse, de lo contrario podría generar lesiones.
No es necesario indicar la metodología del masaje por pasos como si fuera
parte del proceso. Por esta razón y por cuestiones de dar los primeros pasos, es
necesario simplificar los procesos al máximo. Uno de los problemas que suelen
suceder es complicar los procesos, pensando que así se trabajará con más
precisión. Nada más lejos de la realidad, se trabaja con más caos y lo que se
consigue en muchos casos es complicar el clima entre los trabajadores. Lo más
conservador es empezar con procesos muy generales y que poco a poco, a
base del contacto con los trabajadores, se mejoren y se detallen gradualmente.

Si ya tienes procesos documentados que se cumplen

Si ese es tu caso, estás de enhorabuena porque sólo tendrás que medir la

evolución de las veces que no se hacen las cosas según lo documentado. En
otras palabras, las No Conformidades con el proceso.

KPI de calidad en No Conformidades: Identificación.

Supongamos el caso de una residencia de ancianos. Vamos a imaginar 4
procesos primarios y 5 procesos secundarios para este ejemplo. Los procesos
primarios son los que más se ven o se sienten y los secundarios son los que
están por detrás facilitando que se puedan ejercer los primarios.

Dentro de los procesos primarios podríamos tener:

1. Cuidados al levantarse.
2. Cuidados al acostarse.
3. Alimentación.
4. Actividades de entretenimiento
Dentro lo los procesos secundarios podríamos tener:

1. Atención a avisos.
2. Formación constante.
3. Limpieza.
4. Mantenimiento de instalaciones.
5. Gestión de compras.

Así cuando ocurra una incidencia, estimaremos si es una incidencia producida

porque algo en un proceso está mal hecho o porque simplemente ocurrió, tal y
como explicamos en el artículo sobre análisis de datos de incidencias.

Supongamos que una persona se cae de la cama por la noche. ¿Es algo fortuito?
¿Es fruto de que algo no se ha hecho correctamente? Quizás no lo podamos
saber en una primera instancia. Sin embargo, si se caen varias personas que
han sido atendidas por la misma auxiliar durante el último mes… ¿Quizás no
sea sospechoso? Veamos posibles No Conformidades:

No conformidad en el proceso secundario de Mantenimiento.

Así si detectamos esto, podríamos preguntar a la auxiliar cómo acuesta a los

residentes. Si detectamos que todo está correcto…, ¿Será un problema de las
camas cuya barra protectora ceda con el peso del residente? Podría ser. Si
fuera así, es obvio que tenemos una No Conformidad del proceso de
Mantenimiento de las instalaciones, y requeriría una acción correctiva.
o conformidad en el proceso primario de Cuidados Nocturnos.

Resulta que hemos investigado lo que ocurría y nos hemos dado cuenta que la
auxiliar que tuvo esas incidencias no seguía la guía del proceso de los cuidados
nocturnos. En particular, no se fijaba en la colocación del pestillo de seguridad
de la barra de las camas de los residentes.

Dicho esto, será necesario hacer la correspondiente acción correctiva basada

en una formación extra y seguimiento a esta auxiliar. Sin embargo, ¿la
habíamos enseñado bien desde el inicio?

No conformidad en el proceso secundario de formación.

Para asegurarnos que no haya sido la causa raíz la formación, pedimos a otra
auxiliar que realice delante de nosotros el proceso del cuidado nocturno.
Resulta que vemos que asegura el cierre del pestillo de seguridad de la barra de
protección de algunos residentes, de un modo “extraño”.
No conformidad en el proceso secundario de formación.

Para asegurarnos que no haya sido la causa raíz la formación, pedimos a otra
auxiliar que realice delante de nosotros el proceso del cuidado nocturno.
Resulta que vemos que asegura el cierre del pestillo de seguridad de la barra de
protección de algunos residentes, de un modo “extraño”.

No estamos convencidos de lo ocurrido y preguntamos a una tercera auxiliar

que nos muestre cómo está realizando los cuidados nocturnos. Así, nos damos
cuenta que también hay diferencias en la manera de acostar a los residentes
además de las distintas formas que poner los cierres a las camas.

Así decidimos crear una No Conformidad del proceso de formación ya que nos
hemos dado cuenta que “algo falla”. No se están reteniendo conceptos y eso
supone un riesgo muy elevado dentro de la residencia. Como acción correctiva,
se hará una revisión de las metodologías de formación. Igualmente se hará una
investigación de discrepancias en conceptos asimilados por parte de las
auxiliares.

Al final, se descubre que es necesario tener cursos de “refresco” y

compartimiento de conocimientos por parte de todas las auxiliares. Se
evidencia que cada auxiliar tiende a hacerlo a “su manera” los cuidados. Esto,
complica tener unos estándares de calidad, lo que afecta a los KPI de calidad.
 

Los dos tipos de KPI de calidad en las No conformidades

Realmente sólo son 2. Sin embargo, para llegar a esta conclusión era necesario
entender un poco la dinámica.

Los dos tipos son:

1. No conformidades por proceso

2. Evolución de las No conformidades por proceso.

Sin embargo, esto por sí sólo como KPI de calidad tampoco nos aclara mucho.
Necesitamos medir las acciones correctivas y si éstas han sido eficaces. Sólo así
podremos saber si nuestra calidad mejora. Los KPI de calidad relevantes ha de
ilustrar 3 cosas:

1. Las incidencias (síntomas de que algo va mal)

2. Lo que va mal (las No conformidades)
3. La respuesta a lo que va mal (Las acciones correctivas)

Indicadores KPI con énfasis en acciones correctivas: Por fin hablamos de lo que
importa, ¿Mejoramos o no estamos mejorando?

Hola amigos empresarios, gestores y emprendedores. En el artículo de hoy

vamos a cerrar la serie de estos días sobre calidad. En estos días hemos
aprendido lo siguiente:

1. Descubrir la causa raíz de las Incidencias afín de poder aplicar la solución

correcta.
2. Acciones correctivas sobre causas raíces y organización de causas raíces.
3. Análisis preliminar de datos de las incidencias.
4. Relación entre no conformidades y acciones correctivas.
5. Indicadores de calidad relacionados primordialmente con incidencias.
6. KPIs de calidad relacionados con No Conformidades.

Qué de cosas hemos aprendido, ¡madre mía! En el último artículo hablamos de

los tipos de indicadores de No Conformidades. Vimos que había 2: No
conformidades por proceso y evolución de las No Conformidades por proceso.
Sin embargo, la evolución está directamente relacionada con las acciones
correctivas, que es lo que vamos a abordar hoy y rematarlo con un análisis
completo de todos los indicadores KPI

Filosofía tras los indicadores KPI de acciones correctivas

Una acción correctiva puede arreglar varias cosas, al igual que un buen
guantazo puede quitar la tontería a personas que no quieran:

 Comer
 Colaborar
 Tranquilizarse
 Escuchar
 Pedir Perdón
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No trato de ser banal o poco profesional, pero con tanto tecnicismo es difícil
encontrar el punto de todo lo que se intenta trasladar en estos artículos:

Lo importante es descubrir las causas raíces de los problemas e incidencias y

de ser posible ejecutar acciones correctivas que resuelvan varios problemas. En
el artículo “Resolución de incidencias con acciones correctivas sobre causas
raíces” vimos como la formación era una acción correctiva que resolvía causas
raíces relacionadas con poco conocimiento. Esto a su vez, generaba problemas
en facturación y operaciones en una empresa de neumáticos, llamada Todo
Ruedas.

Podemos concluir que se trata de tener el mínimo de acciones correctivas con

el máximo impacto y por lo tanto no tantos indicadores KPI.

Calidad y no cantidad en los indicadores KPI.

¿Cuanta información puedes procesar? Puede que 4 cosas a la vez, quizás 5 si
eres muy inteligente, pero seguro que ¡no puedes procesar 10!

Estoy cansado de ver empresas que se empeñan en medir más cosas y nunca
terminan por sacar conclusiones o dirigir bien sus recursos. Medir si, pero
medir con foco es más importante. Peor es hacer cosas por hacer. Si puedes
hacer menos con más, ¿por qué no hacerlo?

Así, ¿por qué no hacer acciones correctivas que solucionen varios problemas?
¿Por que no se suele hacer? (aquí viene mi crítica a la mayoría de las empresas):
porque no hay tiempo nunca para PENSAR.

Cualquier Pyme mediana y grande sólo tiene 4 o 5 procesos, ¡no 25! Como
mucho, subprocesos de los procesos de operaciones, formación y
administración. Quizás si me apuras selección y calidad aparte. Pero de aquí no
mucho más. Siendo esto así, las acciones correctivas en muchos casos son de
formación, software y rediseño de procesos. Quizás no se tenga tiempo para
abordar estas acciones correctivas generales siempre, pero si es importante
adquirir una política de formación y mejora contínua: créeme, te ahorrará
dolores de cabeza.

Indicadores KPI de acciones correctivas: 3 Tipos.

Llegados a este punto abordémoslo de una vez. Hay 3 tipos

Tipo 1 Indicadores KPI de acciones correctivas: Acciones correctivas por Tipo.

Claro, ¿no? Te recomiendo que sea un gráfico de torta ilustrativo:

Tipo 1.1 Evolución indicadores KPI acciones correctivas.

Al igual que el anterior, se trata de un gráfico de barras que indica la evolución

de las mismas a lo largo del tiempo.  Como es obvio, se trata de ir reduciendo
las acciones correctivas a lo largo del tiempo. Al haber varios tipos se
recomienda hacer un gráfico por cada tipo:
Tipo 2. Tasa de ejecución de las acciones correctivas.

Pues si, es lo que piensas. No basta con registrarlas, sino que hay que
ejecutarlas. Dicho esto, ¿quien las registra? Pues depende de cada caso. A veces
es la misma persona que registra la No Conformidad, a veces es otra área y se
le pide a la área afectada que busquen una Acción Correctiva. Otras veces, en
organizaciones más maduras quien lo registra es el departamento de calidad
pero desde luego: nunca jamás:

Prohibido que quien registre las Acciones Correctivas sea la misma área o

persona que las ejecute.

¿Cómo han de ser estos gráficos? bueno, aquí recomiendo que sean varios
gráficos de torta (como el primer indicador de acciones correctivas por tipo)
acompañado de un cuadro resumen.

Tipo 3: Acciones correctivas Eficaces vs no eficaces por tipo.

Este es el gráfico más importante de todos. Se trata de cumplir con todo el

proceso. Definir si las acciones correctivas han sido eficaces o no. ¿Cómo
sabemos esto? bueno, hay que intentar reproducir el ejercicio que causó el
problema inicial o esperar un poco a ver si se vuelve a dar el problema.

¿Qué gráfico usar? Recomiendo varios gráficos de torta.

Tipo 3.1. Evolución de la eficacia de las Acciones correctivas por tipo.

Como su nombre indica se trata de identificar si vamos mejorando. Nada más

que añadir. Para ello usar gráficos de barra o inclusive en este caso de líneas
como en el siguiente ejemplo:
Conclusión del análisis con los indicadores KPI.
La calidad en las empresas, en los procesos y en la vida es aprender de los
errores. La matriz incidencia o hallazgo a partir de una auditoría, No
conformidad (según el proceso donde esté) y acción correctiva, es algo Natural.

El problema con la calidad, es la falta de naturalidad en el lenguaje. La

sensación que es un área complicada cuando en realidad no lo es. Es puro
sentido común. De hecho, la definición de las políticas de calidad muchas veces
se hacen con el criterio de los intervinientes a partir de unos lineamientos
estándar.

La recomendación es hacer algo y asimilarlo, pero hacer poco. Muy poco.

Menos es más. Cuando lo tengamos asimilado ir haciendo cada vez más cosas
pero siempre alerta de no complicar la matriz.

¿Cuándo nos complicamos?

Nos complicamos en el momento que veamos que ya el control y el foco se

dispersa demasiado y podemos empezar a tener la sensación de estar
volviéndonos locos. Mucho cuidado con eso. Ante esos síntomas, mejor pensar
“menos es más”. Simplifiquemos los indicadores KPI y tengamos una lectura
clara.

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