Nuevo problema

6. En el departamento de operaciones de la empresa transacciones y

trasferencias existe un problema técnico y de tecnología en el sistema del
dispositivo de lectora, el cual radica cuando un usuario utiliza un cajero
automático de 5B debe de ingresar su tarjeta, posteriormente esta es
retenida y sustraída para la lectura correspondiente de la banda magnética,
esto ocasiona un procedimiento que se presta para el robo de identidad del
cliente debido a que el cajero tiende a retener la tarjeta y en ocasiones esta
ya no es devuelta, y se deben de realizar procesos bancarios burocráticos y
costosos para reponer estas tarjetas. Tan solo del año 2017 al 2019 se
registraron en las almacenadoras de tarjetas del cajero un aproximado de
193,000 tarjetas sin devolver, el sector más afectado es la cuidad capitalina
lanzando el 77% de estos casos siendo estos en 148,610 tarjetas perdidas.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA EMPRESARIAL

Transacciones transferencias es una empresa líder en innovación y tecnología

alineado en procesos de seguridad e integridad de sus servicios, estandarizando
excelencia y calidad, sin embargo se ha analizado e investigado que existen
problemas de seguridad física en ubicaciones del territorio nacional guatemalteco
que desfavorecen la integridad y disponibilidad de los servicios para el 2019 se
han reportado varios problemas donde se ha incrementado así la inseguridad y la
fidelización de nuestros clientes existentes y nuevos dañando la imagen y marca
de la compañía. En la actualidad el impacto está en crecimiento en fraudes de
tarjeta de débito y crédito, vandalismo, el robo de cajeros, manipulación de
bóvedas aumentando en un 10% con las nuevas estrategias y tecnologías
existentes en el mercado. Sin duda alguna este es un problema que afecta
directamente a la institución generando rechazo y mal visto para un cliente que
sufre de algún tipo de fraude dentro de nuestros cajeros automáticos.
 Nueva propuesta planteamiento de problema 22/08/2020

En transacciones y transferencias S,A. es una empresa líder en innovación y

tecnología alineado en procesos de seguridad e integridad de sus servicios,
estandarizando excelencia y calidad, sin embargo se ha analizado e investigado
que existen procesos en el área operativa y tecnológica, con fallas y por tanto
preexiste el problema en el dispositivo retenedor de tarjetas, el cual ocasiona que
la tarjeta sea ingresada en su totalidad creando incertidumbre al cliente de la
devolución de esta misma, ocasionando tiempos largos en una transacción
cuando un usuario utiliza los servicios, también se debe de considerar que si la
tarjeta esta dañada, deteriorada o rota, hay una probabilidad del 80% que esta no
sea disparada por la rejilla de devolución, a lo que ocasiona molestias directas al
cliente final y este debe de reclamar directamente hacia su banco de origen.

Hay devoluciones en un trimestre de más de 12,000 tarjetas, que representa para

5B un costo de pago por reposición ante el banco por más de Q264,000.00,
considerando que el precio unitario es de Q22.00. para cada emisor bancario.

Debido al deterioro y mecanismos obsoletos en este dispositivo se generan

molestias y reclamos en donde la satisfacción al cliente disminuye gradualmente,
consecuentemente de esto se pierde de cada 100 clientes por lo menos 8 (0.08%),
o prefieren migrar a otras redes de cajeros.