UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA
Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas

Diseño e Implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2015 para la Empresa “Agua
Fuente de Vida”

Asignatura: Sistema de Gestión y

Aseguramiento de la Calidad
Profesor: Roberto Pizarro Callasaya
Estudiante(s) Melanie Carmona Ortiz
: Angela Romero Gomez
Pedro Valverde Carrasco
Alexia van Battenburg Villanueva
Fecha: Arica, 12 de Diciembre de 2022

ARICA – CHILE
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................................................2
2. ANTECEDENTES GENERALES...............................................................................................................................3
2.1 MISIÓ N............................................................................................................................................................................................ 3
2.2 VISIÓ N............................................................................................................................................................................................. 3
2.3 UBICACIÓ N GEOGRÁ FICA.......................................................................................................................................................3
2.4 DESCRIPCIÓ N DE PRODUCTOS Y SERVICIOS................................................................................................................4
2.5 HISTORIA DE LA EMPRESA...................................................................................................................................................5
3. DETERMINACIÓN DE LAS CUESTIONES INTERNAS Y EXTERNAS............................................................6
3.1 ANÁ LISIS FODA........................................................................................................................................................................... 6
3.2 ANÁ LISIS PESTEL.......................................................................................................................................................................8
4. IDENTIFICACIÓN STAKEHOLDERS Y SUS REQUERIMIENTOS................................................................10
5. ESTABLECER ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.........................................................11
6. COMPROMISOS Y RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN.......................................................12
7. ELABORACIÓN DE POLÍTICAS DE LA CALIDAD............................................................................................13
8. ELABORAR ORGANIGRAMA Y DESCRIPTOR DE CARGO............................................................................15
9. DEFINICIÓN DEL REPRESENTANTE DE ALTA DIRECCIÓN......................................................................17
10. MAPA DE PROCESOS........................................................................................................................................18
11. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS..................................................................................................................20
12. DIAGRAMAS DE FLUJO ASOCIADOS A LOS PROCESOS OPERATIVOS..............................................21
13. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS.............................................................................................24
14. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA 5S.....................................................................................................26
15. CONCLUSIÓN......................................................................................................................................................27
16. BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................................28
1. INTRODUCCIÓN

Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una decisión

estratégica que ayuda a mejorar el desempeño de una organización y proporcionar
el sedimento para un desarrollo sustentable. Una organización orientada a la calidad
promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes,
actividades y procesos que añaden valor mientras que cumplen con las necesidades
y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.

El enfoque del SGC surge en la década de 1980 caracterizado por delegar la

responsabilidad sobre toda la organización de dirigir y controlar esta misma en
relación a la calidad percibida por los clientes a través de su satisfacción siendo la
alta dirección los encargados de liderar este planteamiento.

El SGC se define como un conjunto de políticas, objetivos, procesos,

documentos y recursos que conducen a asegurar la calidad, no solo del producto
sino de la organización como un todo, que busca la máxima satisfacción de los
clientes. Debe permitir la integración de todos los procesos requeridos para
satisfacer su política y sus objetivos de calidad y cumplir las necesidades y los
requisitos de los clientes.

En el siguiente informe se detallan los factores y pasos a seguir para crear e

implementar un SGC bajo la norma ISO 9001 del año 2015, poniendo énfasis en el
enfoque al cliente y la mejora continua como base para la prosperidad de una
organización y asegurar su supervivencia en el tiempo.

Se analizará el contexto en el cual se encuentra la empresa ariqueña “Agua

Fuente de Vida” a través de análisis FODA y PESTEL, además de investigar las
partes interesadas o stakeholders de esta misma. Posteriormente se procede a
definir los alcances de un SGC para esta empresa y los compromisos y
requerimientos de competencia de la alta dirección, para finalmente definir y
determinar la política de calidad por la cual se debe regir la organización en su
totalidad para alcanzar los objetivos de calidad planteados por la alta dirección
basándose en los apartados 4 y 5 de la norma ISO 9001.

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2. ANTECEDENTES GENERALES

2.1 MISIÓN

Entregar un servicio de calidad a través de la distribución de agua purificada

mediante el uso de procesos físico-químicos, cumpliendo las exigencias del cliente y
priorizando las nuevas tecnologías.

2.2 VISIÓN

Ser reconocidos como una organización confiable dentro de la comunidad por

brindar un servicio de calidad y fomentar la importancia del consumo de agua
purificada para la prevención de enfermedades.

2.3 UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Fuente de Vida tiene su única planta de producción ubicada en la calle Rafael

Durán S/N, en la Parcela J-8 del sector Villa Frontera, en la comuna de Arica,
Región XV de Arica y Parinacota. Lugar en el cual se realiza el proceso de
purificación del agua para posteriormente ser despachada hacía los lugares en
donde es solicitada.

Imagen 1: Ubicación Geográfica

Fuente: Google Maps (extraído el 2 de Noviembre de 2022)

3|Página
2.4 DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

A continuación, se describen los productos vendidos por la empresa “Agua

Fuente de Vida”, los cuales posteriormente son entregados puerta a puerta a cada
cliente.

Producto Descripción Precio

Bidón de agua Corresponde a un bidón PET retornable, $2.000 (20 L)

cerrado herméticamente para asegurar la
calidad y sabor del agua purificada, en $1.200 (10 L)
formato de 20 y 10 litros

Botellón de agua Garrafa de plástico desechable con tapa $2.500 (20 L)

giratoria y mango para transporte, en
formato de 20 y 10 litros $2.000 (10 L)

Botella de agua Botella de plástico desechable en modelo $1.000 (1 L)

deportivo con válvula fácil de abrir y
cerrar (1 L) y botella de plástico $600 (630 cc)
desechable con tapa giratoria (630 cc)

Hielo Hielo en cubos elaborado con agua $1.200 (1,6 kg)

purificada, envasado en formato de 1,6
kg y 8 kg $5.500 (8 kg)

Dispensador de agua Dispensador de color blanco para bidón $8.500

de 20 litros, con una llave o válvula que
permite abrir y cerrar el flujo de agua.

Reparto Servicio de entrega a domicilio para Gratis

todos los clientes.

Tabla 1. Productos y sus precios

Fuente: Elaboración Propia

4|Página
2.5 HISTORIA DE LA EMPRESA

Agua Fuente de Vida fue fundada el año 2016 en la ciudad de Arica por el
empresario local Sergio Alegre, la planta se inauguró en el mismo terreno donde se
encuentra actualmente y comenzó a operar con solo 5 trabajadores y una máquina
de ósmosis inversa que convierte el agua potable en agua pura, rica y saludable,
como lo dice su slogan.

El negocio nace por la iniciativa de su dueño al ver una oportunidad y un

mercado que necesitaba satisfacer la necesidad de utilizar un agua libre de cloro,
arsénico y otros metales y minerales pesados presentes en el agua potable de la
ciudad y así ayudarle a cada familia a cocinar sus alimentos de forma más saludable
y a hidratarse con un agua alcalina purificada con los estándares necesarios para la
región, a un precio económico y accesible, llevando sus productos a la puerta de
sus casas.

Durante los primeros años Agua Fuente de Vida comenzó a ganar una
porción del mercado que preferían sus productos, destacándose sobre su
competencia y diferenciándose gracias a sus servicios y la calidad de sus productos.
Para el año 2021 Agua Fuente de Vida se consolida como una marca reconocida
dentro de la ciudad oficializando un contrato de sponsor con el Club San Marcos de
Arica, el cual lo llevaría a subir su popularidad entre los aficionados, deportistas y
jóvenes de la ciudad.

Actualmente la empresa cuenta con 6 operarios que se encargan de la

limpieza de los botellones y el llenado y 4 choferes que transportan los productos
hasta los domicilios de los clientes en dos camionetas acondicionadas para
asegurar que estos lleguen en óptimas condiciones al punto de entrega. La planta
tiene 3 máquinas modernas de osmosis inversa con filtros capaces de purificar y
limpiar el agua potable hasta convertirla en agua alcalina capaz de regenerar
células, combatir el envejecimiento del cuerpo y prevenir enfermedades como
gastritis, úlceras, diabetes, dermatitis, asma bronquial, hepatitis, artritis, obesidad y
cáncer entre otras.

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3. DETERMINACIÓN DE LAS CUESTIONES INTERNAS Y EXTERNAS

En toda organización es importante mantener una evaluación interna y

externa de lo que sucede, con el fin de establecer estrategias ante los retos o las
nuevas oportunidades.

El análisis FODA es una herramienta diseñada para comprender el contexto

en el que se encuentra un negocio y resulta fundamental para la toma de decisiones
actuales y futuras.

3.1 ANÁLISIS FODA

De acuerdo a los análisis internos y externos, a continuación, se presenta el

análisis FODA para “Agua Fuente de Vida”, el cual concluye las fortalezas y
oportunidades presentes dentro de la organización y debilidades y amenazas que
debe enfrentarse por situaciones externas a la organización y sus procesos.

Fortalezas:

● El agua es 100% purificada y alcalina, gracias a las sofisticadas

máquinas bajo estándares con las que cuenta la empresa.

● Cuenta con su propia línea de transporte para su comercialización, por lo

que en todo momento la misma empresa es responsable de asegurarse
de entregar los productos a sus clientes a tiempo y resguardando la
calidad y sabor del agua.

● Sus procesos consumen baja electricidad, por lo que su contaminación es

mínima.

● Cuenta con formatos de botellones de 20 y 10 litros desechables, los

cuales son poco comunes en la ciudad

● Servicio de entrega a domicilio sin costo extra

Oportunidades:

● El producto que venden es de consumo diario, se utiliza para cocinar e

hidratarse y se recomienda que una persona adulta beba mínimo 2 litros
de agua al día.

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● El consumo de agua aumenta dependiendo de la temperatura, entre más
calor más se consume, por lo tanto, en épocas de verano es donde
podría obtener mayores ganancias.

● Los productos podrían distribuirse en diferentes almacenes y mercados

de la ciudad para llegar a más personas de forma fácil y expedita,
evitando utilizar el camión de reparto para realizar todas las ventas.

● Realización del Carnaval Andino con la Fuerza del Sol, evento en el cual
participan miles de bailarines y en el cual la mayoría de los ariqueños se
reúnen en el centro de la ciudad, generando un espacio en el que pueden
darse a conocer a la gran mayoría de los jóvenes y adultos de la ciudad y
turistas locales y extranjeros. Son 3 días en los que diferentes
agrupaciones danzan por más de 3 horas cada jornada, en donde la
demanda de agua embotellada es elevada.

Debilidades:

● Ubicación de la planta: la planta se encuentra apartada de la zona centro

de la ciudad, lugar donde se entregan la mayoría de los pedidos día a
día, aumentando los costos por transporte de sus productos.

● La empresa no cuenta con página web y no son activos en sus redes

sociales, tanto en Facebook como Instagram y utilizan medios remotos
para publicitarse como por ejemplo la radio.

● Baja inversión en publicidad.

● No participa activamente en ferias y convocatorias en donde podrían

acercarse a las personas y ganar nuevos clientes.

● La gran mayoría de sus ventas son a negocios que revenden su producto

con un margen elevado del precio normal, haciéndolo mas costoso para
el cliente final.

● No cuentan con un punto de venta oficial dentro de la zona urbana.

Amenazas:

● Mercado saturado: existen más de 15 empresas dedicadas a la

purificación de agua en la ciudad, por lo que cada vez es más difícil
conseguir nuevos clientes y mantener a los actuales

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 ● Los precios de la competencia pueden ser más bajos debido a que sus
plantas se encuentran dentro de la zona urbana de la ciudad.

● Producto de difícil diferenciación.

● Alta congestión vehicular dentro de la ciudad, lo que retrasa la entrega de

los pedidos

● Alza constante en el precio de los combustibles, lo que afecta

directamente a las utilidades de la empresa

3.2 ANÁLISIS PESTEL

● Ambiente Político

Actualmente, el país está volviendo a la normalidad luego de dos años

y medio de restricciones impuestas por el Ministerio de Salud y una
inestabilidad política producida por el plebiscito que buscaba crear una nueva
constitución que reemplace a la actual.

En el presente año fue electo el nuevo presidente Gabriel Boric en un

cambio de gobierno polémico y criticado por la oposición. En general, la
política chilena es estable en comparación con otros países de
Latinoamérica, y no se vislumbran grandes cambios en el modelo económico
establecido.

Por otro lado, el cuidado del medio ambiente se ha vuelto cada vez
más importante a nivel político, lo que llevó a la creación del Ministerio del
Medio Ambiente en el año 2010 en el gobierno de la presidenta Michelle
Bachelet, el que se hace cargo de que Chile alcance un desarrollo
sustentable a través de la generación de políticas públicas y regulaciones
eficientes.

● Ambiente Económico

El Fondo Monetario Internacional estima una desaceleración

económica para Chile el año 2023, llevando su PIB a una variación
porcentual anual de -1.0%. El alza en las tasas de interés en 50 puntos base
llevo la cifra hasta un 11,25% haciendo más costosos los préstamos y
créditos para los empresarios que buscan financiar sus negocios y nuevos
proyectos.

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 El alza en los precios de los productos de la canasta básica también
influye sobre el precio del agua purificada. El costo de la vida se ha
incrementado en Chile y el sueldo mínimo cada vez se hace más limitado y
alcanza para comprar menos cosas, esto podría derivar en que las personas
dejen de comprar agua purificada y prefieran el agua potable de la llave por
su menor costo.

Antes de la celebración del plebiscito por una nueva constitución se

vivía un ambiente de incertidumbre que frenó la inversión de privados y la
creación de nuevos negocios por parte de los pequeños emprendedores lo
que contribuyó al aumento del desempleo y la informalidad.

● Ambiente Social

El agua es un elemento fundamental en la vida de los humanos y

seres vivos; existen lugares en el mundo donde habitan personas que no
tienen acceso al agua potable, ya sea por un incipiente desarrollo tecnológico
o las llamadas zonas de sacrificio como por ejemplo el continente africano,
donde en muchos países y ciudades no cuentan con el servicio de agua
potable.

El acceso al agua potable y el saneamiento es un derecho humano

esencial e irrenunciable que debe ser garantizado por los diferentes estados
en el mundo, pero que incluso en Chile no se respeta, ya que aún hay
localidades en las que el servicio de agua potable no ha llegado.

El agua purificada es la mejor opción para el consumo de las

personas, a la hora de cocinar alimentos e hidratarse, es la forma más
saludable de refrescarse y esta ayuda a prevenir enfermedades como
diabetes e hipertensión provocadas por las bebidas de fantasías y jugos altos
en azúcares y sodio, por lo que su consumo influye directamente en el
bienestar de las personas.

Según Samuel Durán, presidente del Colegio de Nutricionistas; “Existe

un grupo emergente en aumento que quiere aprender a comer y a cuidarse
para prevenir patologías. Es un grupo más joven que se preocupa de su
alimentación, de su vida a largo plazo y que busca orientación en cuanto a
llevar un estilo de vida saludable”.

● Ambiente Tecnológico

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 Gracias a la globalización de los mercados, hoy en día es posible
adquirir nuevas tecnologías y maquinarias que perfeccionen el proceso de
purificación del agua. Existen máquinas automatizadas con alta capacidad
diseñada para purificar grandes cantidades de agua en tiempos más
acotados, creando así una oportunidad para que las empresas de agua
purificada puedan crecer y aumentar su producción. La tecnología actual
permite generar una serie de servicios complementarios para mejorar la
propuesta de valor de la compañía, por ejemplo, aplicaciones para celulares
móviles en donde los usuarios puedan realizar pedidos de agua purificada a
domicilio. El acceso a la tecnología para competir en la industria del agua
embotellada disminuye barreras de entrada para nuevos competidores.

● Ambiente Ecológico

Hoy existen diversas organizaciones que incentivan y apoyan todas las

iniciativas que contribuyen a solucionar problemas ambientales. El trabajo
realizado por organizaciones como Greenpeace, World Wildlife Fund, Earth
Action, PNUMA y The Nature Conservancy ha elevado el nivel de conciencia
social sobre el cuidado del medioambiente a nivel mundial, con campañas de
concientización del uso y consumo de agua potable, ya que este recurso
valioso es limitado, y las reservas naturales de agua se van agotando a
medida que disminuyen su tamaño. A nivel local el Ministerio de Medio
Ambiente trabaja para asegurar el cumplimiento de los compromisos
ambientales a nivel internacional, en particular, los contraídos en el marco de
los Acuerdos Multilaterales Medioambientales.

● Ambiente Legal

La industria del agua embotellada en Chile debe cumplir las

normativas vigentes en distintos ámbitos, los más relevantes son las
laborales, sanitarias, ambientales y tributarias. Para esto se deben dar total
cumplimiento a lo establecido en el código del trabajo, en el decreto con
fuerza de ley 724 del código sanitario y al decreto ley 830 del código
tributario.

4. IDENTIFICACIÓN STAKEHOLDERS Y SUS REQUERIMIENTOS

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 Existen distintos tipos de entidades y personas a las que afecta de mayor o
menor manera las decisiones de la empresa. Estos son denominados stakeholders,
los que se dividen en internos y externos. A continuación, se presentan según la
importancia que tienen en cuanto a las actividades diarias de la empresa como
también el resultado final del proceso.

● Proveedores: Se considera muy importante, ya que de ellos depende el stock

para tener la variedad de productos disponible para la venta y
comercialización. Los requerimientos a tener en cuenta son realizar contratos
para asegurar el stock y mantener el precio de este por un tiempo
determinado.
● Competidores: En Arica existe una gran cantidad de empresas de agua
purificada, las que se consideran una amenaza, por lo que se requiere tener
participación de mercado y crear una propuesta de valor que se diferencie del
resto.
● Clientes: La aceptación del cliente en cuanto a el producto final es lo más
importante, se debe tomar en cuenta todas las recomendaciones y opiniones,
que puedan ayudar a mejorar. Mantener una interacción permanente con los
clientes es clave.
● Entidad gubernamental: De ello dependerá el funcionamiento de la planta,
puesto que se debe contar con un sistema de calidad en cada uno de los
procesos.
● Acreedores: A los bancos se le debe demostrar la rentabilidad de la empresa
y su proyección, ésta se debe mantener en el tiempo de manera aceptable
para tener facilidades en créditos bancarios que pueda necesitar en el futuro.
● Empleados: Desarrollan un papel fundamental en la estrategia de la empresa
y en las operaciones que se llevan a cabo internamente. Por lo que se
requiere tener en cuenta las opiniones, preocupaciones y valores de los
empleados para dar forma a las estrategias, misión y visión de la empresa.

5. ESTABLECER ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Para “Agua Fuente de Vida”, el alcance del Sistema de Gestión de Calidad

aborda los procesos de purificación del agua potable utilizando máquina de osmosis
inversa, limpieza de bidones retornables, llenado de bidones y botellas con agua
purificada alcalina, fabricación de hielo con esta misma, almacenamiento de toda su
familia de productos fabricados en la casa matriz ubicada en calle Rafael Durán,
Parcela J-8 del sector Villa Frontera y la distribución de estos a la dirección

11 | P á g i n a
particular de todos sus clientes, dejando a un lado la fabricación y diseño de los
bidones y botellas ya sean retornables o desechables, y las bolsas contenedoras de
hielo”.

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6. COMPROMISOS Y RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN

El apartado 5 de la norma ISO 9001 del año 2015 habla sobre los
compromisos de la alta dirección con respecto al Sistema de Gestión de Calidad y
sobre los demás integrantes de la organización. Estos compromisos van de la mano
con responsabilidades que la alta dirección debe asumir con el fin de guiar a la
organización hacia los objetivos que se han propuesto.

A continuación, se detallan los compromisos que debe adoptar la alta

dirección según la norma ISO 9001.

· Enfoque al Cliente: A través del liderazgo y compromiso, la alta

dirección de la organización debe estar al tanto de las expectativas del
cliente, de los requisitos legales y de los riesgos y oportunidades que
influyen sobre la satisfacción con respecto a los productos y servicios que
la organización ofrece.

· Política de Calidad: En primer lugar, se debe establecer e implementar

una política de la calidad que se pueda mantener con el paso del tiempo,
esta debe ser coherente con la misión, visión y valores de la empresa,
logrando así establecer los procesos principales que sirvan de apoyo para
definir una estrategia, objetivos generales y objetivos de calidad. En este
punto es importante conseguir ejercer un liderazgo uniforme sobre todos
los niveles de la organización y que esta Política de Calidad sea accesible
para todos los trabajadores de forma sencilla y rápida para involucrarlos a
todos en la mejora continua de los procesos y servicios que se llevan a
cabo en la empresa. La Política de Calidad debe ser un documento y no
solo involucra a la organización, sino que también a las partes interesadas
por lo que este documento es público y debe estar disponible para quien
lo solicite.

· Funciones Organizativas: La alta dirección tiene la tarea de distribuir las

responsabilidades y autoridades a funciones relevantes dentro de la
organización. Para esto es indispensable contar con un organigrama en el
que se detalle el puesto, las funciones y también las responsabilidades de
cada integrante en la organización. También se pueden utilizar
herramientas como la matriz de asignación de responsabilidades, la
matriz de riesgo operacional o la matriz de calificación para evaluar las
competencias de quienes están a cargo.

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 · Consulta y Participación de los Trabajadores (Revisión de la
Estrategia): Se debe asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad siga
siendo el adecuado para el contexto en el que se encuentra la
organización y que vaya en el mismo sentido de las estrategias que se
han adoptado. A través de un análisis PESTEL y de los resultados de las
auditorias se puede tener un indicio de cuáles son los proveedores, los
recursos financieros y los recursos humanos necesarios para alcanzar las
metas propuestas.

Como síntesis, lo ideal sería que la alta dirección se involucre en lo que

ocurre con relación a la calidad, para esto se debe cambiar la mentalidad de que el
Sistema de Gestión de Calidad no es una actividad extra o solo un documento que
debe ser firmado, sino que es parte del trabajo fundamental para que la
organización funcione de forma competitiva.

7. ELABORACIÓN DE POLÍTICAS DE LA CALIDAD

La Política de Calidad es uno de los elementos centrales de un sistema de

gestión de calidad que consiste en un enunciado donde se establece la línea de
acción que la organización ha decidido seguir, por ello se debe establecer,
implementar, mantener y comunicar a todos los integrantes de la organización. Las
características que esta política debe tener son las siguiente:

· Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su

dirección estratégica.

· Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los

objetivos de la calidad.

· Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.

· Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la

calidad.

· Se debe abordar el apartado 4 de la norma ISO 9001.

Por lo tanto, la Política de Calidad de la empresa “Agua Fuente de Vida”

podría ser la siguiente:

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 “En Agua Fuente de Vida nos encargamos de purificar el agua potable,
eliminando de ella minerales y residuos que son dañinos para el organismo de las
personas. Proporcionamos el servicio de entrega a la puerta de todos nuestros
productos para personas y empresas que lo soliciten en la ciudad de Arica. El
transporte y almacenamiento del agua y hielo se lleva a cabo de forma segura y
bajo las estrictas condiciones que exigen los requisitos legales y reglamentarios
para llegar a cada cliente con nuestros productos en óptimas condiciones, tanto
como en temperatura, sabor, envasado y embalado. Además, teniendo como base
el mejoramiento continuo, para Agua Fuente de Vida es importante el servicio post-
venta, ya que a través del feedback de nuestros clientes es posible proporcionar un
servicio más rápido, sencillo y que se adapte rápidamente a las necesidades de
nuestros clientes, como también productos de mejor calidad en cuanto a sabor y
purificación”

Como síntesis, la Política de Calidad debe ser medible, específica, fácil y sencilla
para que pueda ser entendida por todo el personal de la organización, para luego
ser aplicada en los procesos (purificación y embotellamiento del agua) y servicios
(entrega a la puerta) que la empresa ofrece.

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8. ELABORAR ORGANIGRAMA Y DESCRIPTOR DE CARGO

A continuación, se muestra el esquema representativo por el cual se organiza

la empresa y por consiguiente la descripción de cada cargo:

Imagen 2: Organigrama de Cargos.

Fuente: Elaboración Propia

Descripción de cargos:

● Gerente General: Rango más alto de la estructura organizacional, tiene la

total responsabilidad de la empresa. Es el encargado de dirigir y de tomar
las decisiones. Gestiona los documentos para el funcionamiento de la
empresa y supervisa las actividades realizadas por toda la organización.

16 | P á g i n a
 Para este cargo es necesario haber cursado alguna carrera técnica o
profesional del área de administración de empresas.

● Gerente de Administración: Planificar, organizar, administrar y controlar al

personal, la logística, la contabilidad, los activos fijos y la gestión
financiera; y brindar el apoyo administrativo necesario a la empresa. Para
este cargo es necesario haber cursado alguna carrera técnica o
profesional del área de administración de empresas.

● Encargado Recursos Humanos: Es la persona responsable de contratar al

personal y que reciban su respectiva capacitación, además de encargar
del bienestar del personal, remuneraciones, seguridad, etc. Para este
cargo es necesario haber cursado alguna carrera técnica o profesional del
área de administración de empresas.

● Encargado Contabilidad y Finanzas: Es el encargado de llevar las cuentas

de la empresa, llevar a cabo las gestiones financieras, las compras de la
materia prima y los recursos necesarios, como también los sueldos de los
trabajadores. Debe contar con título técnico o profesional del área de
contabilidad.

● Gerente de Producción: Es el encargado de dirigir el buen funcionamiento

del proceso de producción, es por ello que debe ser un profesional con
conocimientos en las etapas del proceso de purificación del agua.
También debe llevar el control de inventario, de tal manera que se
repongan las materias primas en su debido momento.

● Operarios: Es el encargado de manipular las respectivas máquinas para la

producción del agua purificada, limpiar y llenar los bidones.Como requisito
debe tener conocimiento en el manejo de máquinas o haber cursado
alguna carrera técnica relacionada al cargo.

● Ventas: Es la persona encargada de receptar los pedidos a través de los

llamados telefónicos, para después enviárselos al chofer. Como requisito
debe tener manejo en Office nivel usuario.

17 | P á g i n a
 ● Estibador: Es la persona encargada de cargar y descargar los bidones de
agua purificada del furgón de transporte para los repartos a domicilio. No
debe contar con ningún requisito en específico, salvo el de ser capaz de
cargar los bidones

● Chofer: Es la persona a cargo del furgón de transporte, como requisito

debe contar con licencia de conducir Clase B para llevar a cabo los
repartos hacia los domicilios.

9. DEFINICIÓN DEL REPRESENTANTE DE ALTA DIRECCIÓN

Las funciones del o los representantes de alta dirección recaen en definir la

política y los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad, además de encargarse de
mantener en orden los recursos humanos e infraestructura necesaria para conseguir
los objetivos que se ha propuesto la organización y determinar las estrategias que
se adoptarán para obtenerlos. El o los encargados de la alta dirección son
finalmente los responsables del éxito o el fracaso de la empresa, por esto es
indispensable contratar profesionales capacitados en dirección estratégica y que
sepan ejercer liderazgo sobre todo el personal de la organización para guiarlos a la
consecución de los objetivos propuestos a largo plazo. La autoridad formal y el
liderazgo son las características fundamentales que debe manejar un buen
representante de alta dirección.

Según Steiner (1983) y Michel Godet (1985) las características que debe
tener un representante de alta dirección son:

● El directivo, además de dirigir, deberá liderar su propia empresa.

● Debe actuar como un animador de la organización, que sea capaz de

comunicar, comprender, negociar y convencer.

● Se le requiere habilidades negociadoras, tanto entre los diferentes grupos

que conviven en el seno de la organización, como los diferentes grupos
de poder externo, ya sean sindicatos, grupos políticos u otras fuerzas
relevantes como asociaciones y colectivos de presión como los
ecologistas.

● Tiene que poseer la capacidad de relacionarse a todos los niveles, tanto

dentro de su organización como fuera de la misma.

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 ● Centrado en aspectos estratégicos y de globalización de la economía.

● La formación técnica no resultará suficiente; se precisará una amplia

formación humana que facilite las funciones de comunicación y
negociación.

● Se le requiere un comportamiento ético en el ámbito de sus actividades

empresariales sin perder el objetivo necesario de obtener el beneficio.

● La complejidad de las funciones que va a tener que desarrollar obligará a

la aparición de equipos de alta dirección que permitan que esta se haga
de manera efectiva.

10. MAPA DE PROCESOS

A continuación, se muestra la representación de todos los procesos que se

realizan en la empresa.

Imagen 3. Mapa de Procesos “Agua Fuente de Vida”

Fuente: Elaboración Propia

19 | P á g i n a
 Los procesos son los que intervienen en la elaboración del producto y/o en la
prestación de servicio que su objetivo es la satisfacción al cliente. En la siguiente
tabla se detallan los procesos en conjunto a sus subprocesos claves de la empresa
“Agua Fuente de Vida” son:

Procesos Subprocesos

Recibir Materia Prima

Recepción de Materia
Prima
Purificación
Codificación de Tapas
Producción Etiquetado de Bidones
Lavado de Bidones
Envasado de Bidones

Almacenamiento de Almacenamiento de Producto

Producto Terminado Terminado

Venta y Despacho
Ventas
Recepción de Bidones reutilizables

Tabla 2.
Procesos y subprocesos de “Agua Fuente de Vida”
Fuente: Elaboración Propia

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11. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1. Se inicia con el proceso recepción de materia prima, donde el operario es el

responsable de velar por el aseo y cuidado del almacenamiento de agua
potable, de realizar un control de la concentración de cloro libre residual en el
agua potable almacenada dos veces al día y cada 6 meses un control de
parámetros fisicoquímicos y cada 3 meses un control de microbiológicos
establecidos en la norma, finalizando con el llenado.

2. Luego se da paso a los procesos productivos, aquí se comienza con la

purificación del agua (materia prima), el cual pasa por los siguientes filtros:

- Filtro de carbón activado

- Filtro de sedimentos
- Filtro pulidor
- Filtro suavizador
- Filtro de luz ultravioleta

Después continúa con la codificación de tapas, etiquetados de bidones,

lavado de bidones y termina con los envasados.

3. El siguiente paso es el proceso de almacenamiento de producto terminado, el

que inicia desde el área de producción y acaba en la bodega de productos
terminados. Aquí se mantienen los bidones ya terminados para su venta, el
bodeguero se encarga de ver el stock de los productos y el mantenimiento de
estos.

4. Con este último paso se da por finalizado el proceso de ventas, que se

encarga de establecer los precios para cada producto, la venta y despacho
de los bidones, las solicitudes de los clientes donde se debe verificar los
métodos de pago y la recepción de bidones vacíos.

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12. DIAGRAMAS DE FLUJO ASOCIADOS A LOS PROCESOS OPERATIVOS

El siguiente diagrama de flujo, corresponde al proceso operativo “Purificación

del agua”

Imagen 4. Diagrama de flujo: “Purificación del Agua”

Fuente: Elaboración Propia

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 El siguiente diagrama de flujo, corresponde al proceso operativo “Envasado
de Agua Purificada”

Imagen 5. Diagrama de flujo: “Envasado de Agua Purificada”

Fuente: Elaboración Propia

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 El siguiente diagrama de flujo, corresponde al proceso operativo “Distribución
y Ventas”

Imagen 6. Diagrama de flujo: “Distribución y Ventas”

Fuente: Elaboración Propia

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 El siguiente diagrama de flujo, corresponde al proceso operativo “Control de
Inventario”

Imagen 7. Diagrama de flujo: “Controlar inventario”

Fuente: Elaboración Propia

13. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS

● Purificación del Agua

A continuación, se detalla el listado de actividades para la purificación del
agua necesaria para consumo humano. Este consiste en un tratamiento físico y
químico, que tiene como objeto eliminar contaminantes que podrían representar un
riesgo para la salud.

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1. Almacenaje: Almacenaje de agua no purificada, lista para ser introducida al
sistema de purificación.
2. Desinfección: En este paso se utiliza el cloro el cual es el desinfectante más
utilizado para reducir y eliminar los microorganismos, tales como bacterias y
virus, que pueden estar presentes en el agua. Este también reduce el riesgo
de enfermedades transmitidas a través de ella. La cloración desinfecta el
agua, pero no la purifica por completo.

3. Filtración con medios granulares: La filtración es el proceso de purificación

que elimina los sólidos suspendidos en el agua. Filtrar sedimentos es
necesario hacerlo en una de las primeras etapas del proceso de purificación
a fin de eliminar partículas que podrían ensuciar u obstruir los equipos
utilizados en las etapas posteriores. Los medios granulares más comunes
son arena sílica, zeolita, antracita, granate o la combinación de algunos de
ellos.

4. Carbón activado granular (CAG): El CAG es un gran absorbente de

compuestos orgánicos que pueden ser tóxicos o producir color, olor o sabor
al agua. Además, actúa como un agente reductor del cloro libre que lo
convierte en ión cloruro.
Primordialmente, atrapa moléculas orgánicas, muchas de las cuales son
biodegradables y constituyen el alimento de estos organismos.

5. Suavización: Este paso de suavizar el agua se hace antes de que el agua

pase por el proceso de osmosis y su dureza es mayor a 170 mg/L.

6. Ósmosis inversa: En el proceso de ósmosis inversa se busca disminuir la

concentración de sales presentes en ella. El equipo de ósmosis inversa,
aplica una presión suficientemente alta al agua, y se le fuerza a pasar a
través de una membrana porosa que rechaza a más del 99% de las sales. El
porcentaje de agua rechazada depende de la calidad de agua a tratar.

7. Ozono: En esta parte del proceso el agua ya está purificada y es apta para
beber. Sin embargo, es necesario utilizar métodos de desinfección para
proteger el agua contra contaminación bacteriana por fuentes externas
posteriores a la ósmosis inversa. El proceso de generación de ozono parte de
oxígeno molecular, que pasa a través de una cámara especial en el que se
expone a una carga eléctrica luego se recombinan moléculas triatómicas de
oxígeno. El O3 se inyecta en forma de burbujeo a un tanque de residencia
que va directamente al tanque de almacenamiento de agua tratada.

8. Esterilizador luz ultravioleta UV: Como una última etapa de esterilización y

previo al embotellado, como una segunda barrera de protección, se utiliza
una lámpara de luz ultravioleta, en la que el agua pasa a través de una

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 cámara que integra una fuente de luz UV de longitud de onda adecuada para
impedir la reproducción y proliferación bacteriana o viral en caso de estar
presente.

● Envasado del agua

La persona encargada del proceso, debe colocarse la vestimenta e insumos
adecuados, éstos serían guantes de látex, delantal, mascarilla y cofia. Luego se
procede a lavar los bidones por dentro con agua a presión y por fuera con
detergente. Se pega la etiqueta correspondiente a los datos de la empresa y luego
se llena con el agua previamente purificada. Se coloca la tapa de plástico y su sello
anti derrame.

● Distribución y ventas
La persona encargada de las ventas recibe los llamados telefónicos de los clientes,
anota el detalle del pedido y la dirección de despacho. Le entrega los pedidos al
transportista, para posteriormente cargar el furgón con la cantidad de bidones
correspondientes y luego se retira para empezar los repartos. Terminada la ruta
vuelve a la planta para bajar los bidones vacíos.

● Controlar inventario
Antes de empezar con la producción, se verifica que la cantidad de insumos
correspondientes esté disponible. De no ser así se solicita un pedido con los
insumos al área respectiva. Se ponen a disposición los insumos en el área de
trabajo y se guarda lo sobrante. Toda entrada y salida de insumos debe quedar
registrado.

14. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA 5S

Esta metodología será aplicada al área de producción:

 Seiri (Clasificación y separación entre útil y no útil): Antes de empezar con el
proceso de producción de agua purificada, se va a separar los insumos útiles
(los que se van a utilizar) y los no útiles (aquellos que no se utilizarán).
 Seiton (Organización en todo el lugar de trabajo): Una vez seleccionados los
insumos útiles, éstos serán puestos en su lugar correspondiente, de tal
manera que cada trabajador pueda encontrar los insumos cuando los
necesite.
 Seiso (Limpieza en la empresa): Al tratarse de una empresa de agua
embotellada, es indispensable mantener limpio el lugar de trabajo, es por ello
que se debe hacer una minuciosa limpieza del área.
 Seiketsu (Normalización y correcciones): Después de disponer de solo
aquellos insumos útiles y de limpiar el área de trabajo, se pondrá énfasis en
mantener de esta manera el área de trabajo a lo largo del tiempo.

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 Shitsuke (Disciplina y compromiso en continuar cumpliendo las 5S): Para
cumplir con todo lo anterior, se establecerán políticas dentro de la empresa, y
constantes inspecciones para la correcta realización de las indicaciones.

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15. CONCLUSIÓN

Un Sistema de Gestión Integrado de Calidad es una herramienta profesional

de uso universal que es posible encontrar en la mayoría de las grandes empresas o
negocios que funcionan de forma correcta en cuanto a la administración de
recursos, ya sean financieros o de personal y también productivos. Implementar un
Sistema de Gestión de Calidad en una empresa que se ha mantenido funcionando
sin guiarse por uno que se encuentre documentado como lo sugiere la norma ISO
9001 del año 2015 otorga un valor adicional para sus dueños e inversionistas o
posibles socios que puedan estar interesados en invertir en ella. Es una herramienta
fundamental para guiar a todos los empleados de una organización hacia la
consecución de los objetivos planteados en cuanto a la calidad y la satisfacción de
sus clientes con respecto a los productos que venden o servicios que prestan.

En este informe se ha estudiado a la empresa ariqueña “Agua Fuente de

Vida”, que no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad establecido para los
procesos que realizan dentro de la organización, por lo tanto es imprescindible y
fundamental que la empresa tenga acceso a este documento donde se han
estudiado a fondo los procesos y subprocesos que llevan a cabo y les sirva como
una primera base para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que
les proporcione información necesaria y suficiente para entregar productos de mejor
calidad, mejores servicios, mejor atención al cliente y para prevenir errores y faltas
en todos sus procesos.

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16. BIBLIOGRAFÍA

· Los Representantes de la Dirección según la ISO 9001. (2013, 30

septiembre). ISOTools México. https://www.isotools.com.mx/iso9001-
mexico/
· Evidencia del compromiso de la alta dirección en ISO 9001: aspectos
claves. (2022, 20 abril). Escuela Europea de Excelencia.
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2019/01/evidencia-del-
compromiso-de-la-alta-direccion-en-iso-9001-aspectos-claves/
· Panorama económico de Chile - OECD. (s. f.).
https://www.oecd.org/economy/panorama-economico-chile/
· S.A.P., E. M. (2016, 15 marzo). Ãltimo Minuto | Emol.com. El Mercurio
S.A.P.
https://www.emol.com/noticias/Tendencias/2016/03/15/793064/Vida-sana-
El-+agua-sigue-ganando-terreno-y-de-su-mano-surgen-nuevas-
tendencias-de-+salud-y-moda.html
· Sustentable, C. D. (2016, 25 julio). Consumo de agua embotellada
aumentó 53% en últimos cinco años | Chile Desarrollo Sustentable. Chile
Desarrollo Sustentable | Somos Chile Desarrollo Sustentable el primer
portal de Desarrollo Sostenible en Chile y Latinoamerica.
http://www.chiledesarrollosustentable.cl/noticias/noticia-pais/consumo-de-
agua-embotellada-aumento-53-en-ultimos-cinco-anos/

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