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TESIS DE GRADO
INGENIERO INDUSTRIAL
Presentada por:
GUAYAQUIL – ECUADOR
Año: 2006
AGRADECIMIENTO
incondicional y al Lcdo.
trabajo en el CELEX.
DEDICATORIA
_________________________
_________________________
Ing. Eduardo Rivadeneira P.
DECANO DE LA FIMCP Ing. Nelson Cevallos B.
PRESIDENTE DIRECTOR DE TESIS
_________________________
_________________________
Ing. Mario Patiño A.
VOCAL Ing. Denise Rodríguez Z.
VOCAL
DECLARACIÓN EXPRESA
______________________________
RESUMEN
Gestión de Calidad.
Norma.
Para los procesos del CELEX se los recopiló información sobre sus objetivos,
procedimientos.
frecuencia del mismo, lo que hizo que sólo se documentara lo relatado. Para
la Misión y Visión del CELEX, para por último revisar lo de la Norma ISO
esencia.
capacidad de aprender.
Los objetivos de Calidad del CELEX para el 2010 son los siguientes:
problemas.
Control de Registros
Auditorías Internas
No Conformidades
ÍNDICE GENERAL
Pág.
RESUMEN.......……………………………………………………………...……….I
ÍNDICE GENERAL…………………………………………………………...........VI
ABREVIATURAS.......……………………………………………………………...IX
ÍNDICE DE FIGURAS.......…………………………………………………..….…X
INTRODUCCIÓN…...……………………………………………………………….1
CAPÍTULO 1
de la ESPOL..................................................................26
CAPÍTULO 2
ISO 9001:2000..........................................................................46
actual….........................................................................47
procesos........................................................................62
CAPÍTULO 3
Calidad....................................................................................117
Sistema...................................................................................138
CAPÍTULO 4
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................141
APÉNDICES
IX
BIBLIOGRAFÍA
ABREVIATURAS
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1.1 Ingreso de los estudiantes por registro, proporcionado
por el CELEX…..............................................................8
Figura 1.2. Egreso de estudiantes que deben aprobar hasta el
módulo 4, proporcionados por el CELEX.....................10
Figura 1.3. Egreso de estudiantes que deben aprobar hasta el
módulo 8, propocionado por el CELEX………………...11
Figura 1.4. Ingreso de estudiantes politécnicos al Centro de
Estudios, proporcionados por el CELEX................................13
Figura 1.5. Ingreso de estudiantes particulares al Centro de
Estudios, proporcionado por el CELEX……….……….14
Figura 1.6. Costo de los módulos para los estudiantes politécnicos,
proporcionado por el CELEX…….………...……………15
Figura 1.7. Costo de los módulos para los estudiantes particulares,
proporcionado por el CELEX…..…………..……………16
Figura 2.1. Trazabilidad del estudiante en el CELEX……………….59
Figura 2.2. Cadena de Valor del CELEX…………..………….………..60
Figura 2.3. Mapa de Procesos del CELEX……………………….....74
Figura 3.1. Bosquejo para la elaboración de la Política de Calidad
del CELEX…………………………………………………..118
Figura 3.2. Pirámide de Documentación de Calidad….……...…….119
XI
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
satisfacción………………………………………………………….109
Tabla 63 Relaciones dependientes de las encuesta de las mejoras
del CELEX……………………………………………………...110
Tabla 64 Documentación del Sistema de Gestión de Calidad………132
Tabla 65 Resultados de la auditoría del
CELEX……………………........134
Tabla 66 Plan de implementación del
sistema…………………………..139
XIV
INTRODUCCIÓN
En octubre del año 2003 la Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL)
Finanzas.
de Gestión de la Calidad.
2
dicha unidad.
los módulos de inglés para poder graduarse. Para una mejor enseñanza, el
practicar el idioma.
Ecuador (FENAPIUPE).
estudiantes.
instaladas en una red local, una torre de CD, para facilitar el uso de
Santa Elena.
ahora cuenta con seis módulos que se dictan por semestre y están
Número de estudiantes.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
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V
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03
Registros
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04
Total de estudiantes que ingresan al CELEX
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05
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1.0
5
R
e
g1
.
2.0
5
EL CELEX.
9
Inglés, mientras que los que cursan las tecnologías deben tomar
que son las carreras de 8 y 4 módulos, por esta razón era necesario
hacer una división de los módulos que los estudiantes deben cumplir
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
V
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V
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3
S
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3
Registro
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4
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4
Egreso de estudiantes del módulo 4
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60
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1.
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3
Registros
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04
V
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2.
04
V
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3.
04
Egreso de estudiantes del módulo 8
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4.
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500
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1000
1250
1500
1750
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S
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03
Registros
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2.0
3
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c1
.
04
V
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.
04
Politécnicos que ingresan en el CELEX
V
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V
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5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
V
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1.
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2.
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2
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2.
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1.
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2.
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V
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3.
03
V
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4.
03
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1.
1.0
3
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1.
2.0
3
S
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t1
.0
3
S
ep
t2
.0
3
R
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2.
1.0
3
Registros
R
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2.
2.0
3
V
ac
1.
04
V
ac
2.
04
V
ac
3.
04
Particulares que ingresan al CELEX
V
ac
4.
04
R
eg
1.
1.0
4
R
eg
1.
2.0
4
S
ep
t1
.0
4
S
ep
t2
.0
4
R
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2.
1.0
4
R
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2.
2.0
4
V
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1.
05
V
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2.
05
V
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3.
05
R
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1.
1.0
5
R
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1.
2.0
5
particulares.
$80
$70
$60
$50
Costo
$40
$30
$20
$10
$0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Año
16
$140
$120
$100
$80
Costo
$60
$40
$20
$0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Año
(KOE).
será mejor.
inglés.
auditiva.
19
TABLA Nº 1
FACTORES OBJETIVOS
Centros
Módulos Laboratorios
de Costo total Título
para obtener de Videos Internet
Estudios/ (dólares) reconocido
el título Computación
Aspectos
COPEI 975 10 NO NO SI NO
Benedict 2220 11 NO SI SI NO
Spirit 1275 9 NO NO SI NO
CEN 1037,5 15 NO NO NO NO
Oxford 1250 10 SI SI SI NO
Wall Street
2616 12 SI SI SI SI
Institute
KOE 1386 9 SI NO NO NO
CELEX 560 8 NO SI NO SI
20
TABLA Nº 2
FACTORES OBJETIVOS
Módulos
Laboratorios
Centros de Costo para Título
de Videos Internet
Estudios/ total obtener el reconocido
Computación
Aspectos título
Deseo del Costo Mínimo de
SI SI
estudiante bajo módulos SI SI
Ponderación 40% 20% 20% 10% 5% 5% Sumatoria %
COPEI 0,8 0,7 0 0 1 0 0,5 12,1%
Benedict 0,2 0,6 0 1 1 0 0,3 8,0%
Spirit 0,7 0,9 0 0 1 0 0,5 11,4%
CEN 0,8 0,0 0 0 0 0 0,3 7,2%
Oxford 0,7 0,7 1 1 1 0 0,8 17,9%
Wall Street
0,0 0,4 1 1 1 1
Institute 0,5 11,4%
KOE 0,6 0,9 1 0 0 0 0,6 14,4%
CELEX 1,0 1,0 0 1 0 1 0,8 17,7%
Total 4,2 100,0%
comedores o bares.
dos cosas.
TABLA Nº 3
FACTORES SUBJETIVOS
Centros
de Convenios o Ayuda
Infraestructura Disponibilidad de horarios
Estudios/ Financiera
Aspectos
MEDIA, tiene convenio MUY FLEXIBLE, brinda todo
MEDIA, posee bar, las
con la Universidad tipo de horario que se adapte
COPEI bancas son normales y
Casagrande pero no al estudiante, atiende todos
carece de áreas verdes
ofrece ayuda financiera los días
BUENA, las bancas son
FLEXIBLE, cuenta con todo
cómodas, el entorno es BAJA, no tiene
tipo de horario para el
Benedict muy bueno, con aire convenios y no ofrece
estudiante, atiende de lunes a
acondicionado, ayuda financiera
sábado
computadoras modernas
MEDIA, posee bar peor no FLEXIBLE, cuenta con todo
BAJA, no tiene
restaurante, las bancas son tipo de horario para el
Spirit convenios y no ofrece
normales y carece de áreas estudiante, atiende de lunes a
ayuda financiera
verdes sábado
BAJA, el entorno no es BAJA, no tiene FLEXIBLE, cuenta con todo
CEN
bueno, aulas calurosos, convenios y no ofrece tipo de horario para el
22
TABLA Nº 4
FACTORES SUBJETIVOS
Centros de Convenios
Disponibilidad
Estudios/ Infraestructura o Ayuda
de horarios
Aspectos Financiera
Deseo del
estudiante Buena Alta Muy flexible
Ponderación 30% 30% 40% Sumatoria %
COPEI 0,5 0,5 1 0,7 13,7%
Benedict 1 0 0,8 0,62 12,1%
Spirit 0,5 0 0,8 0,47 9,2%
CEN 0 0 0,8 0,32 6,3%
Oxford 0,5 0 0,8 0,47 9,2%
Wall Street
Institute 1 1 0,9 0,96 18,8%
KOE 0,5 1 0,9 0,81 15,8%
23
TABLA Nº 5
internacionalmente.
la ESPOL.
siguientes:
Prosperina.
Ayudantes Varios.
RECTOR DE LA ESPOL
VICERRECTOR GENERAL
SECRETARIADO
DIRECTOR ACADÉMICO
SEC.
SEC. ACADÉMICA SEC. FINANCIERA
JEFE DE LABORATORIO DIGITADORA
ESTRUCTURA
DEL
ADMINISTRADOR DE
LABORATORIOS Y REDES
CELEX
CONSERJES
AYUDANTES
siguientes:
Coordinador.
30
visa.
necesario.
regulares al mismo.
Peñas.
estudios.
Director Académico.
con el Coordinador.
compartidos.
materiales pedagógicos.
cursos.
Jefe de Laboratorio.
CELEX.
inglés.
los profesores.
Ayudantes de Laboratorio.
softwares de inglés.
computarizados.
Ayudantes Varios
asignado.
Secretaria Académica.
CELEX.
Coordinador.
Secretaria Digitadora.
Contestar el teléfono.
CELEX.
CELEX.
Realizar cartas.
Coordinador.
Secretaria Financiera.
del CELEX.
departamento y entregarlas.
Coordinador de CELEX.
Facturar convenios.
conveniente.
y ayudantes).
el banco.
Contestar el teléfono.
38
exámenes de ubicación.
Receptar correspondencias.
el Coordinador de CELEX.
Conserjes
financiera.
de administración.
dispositivos auxiliares.
CELEX y dispositivos.
Profesores.
orden de pago.
y se terminó lo siguiente:
Fortalezas
perder.
estudiantes.
Canadá
estudios.
enseñanza en el CELEX.
iguales módulos.
Debilidades
Politécnico.
estudiante.
perspectiva.
44
problemas.
involucrados.
45
ESPOL
CELEX.
9001:2000.
actual.
de Calidad.
conformes en la organización.
_____________
(1)
www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/audisiscal.htm,
Jenaro Romero Pastor-Auditor
48
requerimientos.
dicha pregunta.
conversar.
respectivamente.
49
TABLA 6
CAPÍTULO 4
Calidad verificación
TABLA 7
CAPÍTULO 5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
ITEM DE
CONTENIDO DEL
LA CUMPLE? OBSERVACIÓN ACCIÓN A REALIZAR
ITEM
NORMA
Crear procedimientos para
Compromiso de la No existen ni política, establecer política,
5.1 NO
Dirección ni objetivos de calidad objetivos de calidad y
revisiones
Crear registros de esta
Pero no existen
5.2 Enfoque al cliente SI actividad y elaborar
registros
encuestas
No existe Política de
5.3 Política de Calidad NO Crear Política de Calidad
Calidad
Revisión por la
5.6.1 NO No se ha realizado Crear el procedimiento
Dirección
Incluir los documentos
Información para la
5.6.2 NO No se ha realizado mencionados en el
Revisión
procedimiento
Incluir los documentos
Resultados de la
5.6.3 NO No se ha realizado mencionados en el
Revisión
procedimiento
TABLA 8
CAPÍTULO 6
ITEM DE
CONTENIDO
LA CUMPLE? OBSERVACIÓN ACCIÓN A REALIZAR
DEL ITEM
NORMA
Si existe equipos,
Provisión de
6.1 SI personal calificado y
Recursos
consultoría
Verificar la calidad Crear procedimientos para
Recursos de enseñanza que verificar la calidad de
6.2.1 SI
Humanos proporcionan los enseñanza de los
profesores profesores
Competencia, Crear registros del
toma de personal y realizar planes
6.2.2 SI No hay registros
conciencia y de formación y resultados
formación de la evaluación
6.3 Infraestructura SI Se piensa construir Recomendar la puesta de
52
un nuevo espacio
en el Campus un extintor
Prosperina
Ambiente de
6.4 SI
trabajo
de calidad.
TABLA 9
CAPÍTULO 7
ITEM DE
CONTENIDO DEL CUMPLE
LA OBSERVACIÓN ACCIÓN A REALIZAR
ITEM ?
NORMA
Implementar los tres tipos
Planificación de la No tiene una
de planes estratégicos, de
7.1 Realización del NO planificación
calidad y realizar planes
Producto adecuada
de calidad
Determinación de Identificar su FODA y
los Requisitos No hay elaborar encuestas para
7.2.1 SI
relacionados con el documentación saber los requisitos del
producto cliente
Revisión de los
Crear formatos de
requisitos
7.2.2 SI No existe registros registros y elaborar las
relacionados con el
encuestas
producto
Formal, verbal, Falta encuestar a los
Comunicación con
7.2.3 SI publicaciones y clientes para ver su grado
el Cliente
“e-mails” de satisfacción
53
Planificación del NO
7.3.1
Diseño y Desarrollo APLICA
Elementos de
NO Redactarlo al hacer el
7.3.2 Entrada para el No se determinan
APLICA Manual de Calidad
Diseño y Desarrollo
No se determinan
NO Redactarlo al hacer el
7.3.3 Resultados criterios de
APLICA Manual de Calidad
aceptación
Revisión del NO Redactarlo al hacer el
7.3.4 No se realiza
Diseño y Desarrollo APLICA Manual de Calidad
Verificación del NO Redactarlo al hacer el
7.3.5 No se realiza
Diseño y Desarrollo APLICA Manual de Calidad
Validación del NO Redactarlo al hacer el
7.3.6 No se realiza
Diseño y Desarrollo APLICA Manual de Calidad
No se realiza
Control de los
NO revisión, Redactarlo al hacer el
7.3.7 Cambios del
APLICA verificación y Manual de Calidad
Diseño y Desarrollo
validación
Proceso de No existe
7.4.1 NO Crear el procedimiento
Compras procedimiento
Incluir información del
Información de las producto, personal y
7.4.2 NO No se realiza
Compras requisitos del SGC en el
proceso
Verificación de los
Incluir la verificación en el
7.4.3 productos NO No se realiza
proceso
comprados
Control de la No se controla
Crear un proceso de
Producción y de la adecuadamente
7.5.1 NO control para todos los
Prestación del todos los
procesos
Servicio procesos
Validación de los
Procesos de la
Incluir el proceso la
7.5.2 Producción y de la NO No se valida
validación
Prestación del
servicio
Identificación y Es dada por la
7.5.3 SI
Trazabilidad Universidad
Propiedad del No está
7.5.4 SI Crear el procedimiento
Cliente documentado
Preservación del NO Solo aplica un Redactarlo al hacer el
7.5.5
Producto APLICA debe del ítem Manual de Calidad
Control de los
Dispositivos de NO Redactarlo al hacer el
7.6
Seguimiento y de APLICA Manual de Calidad
Medición
54
TABLA 10
CAPÍTULO 8
ITEM DE
CONTENIDO DEL
LA CUMPLE? OBSERVACIÓN ACCIÓN A REALIZAR
ITEM
NORMA
Medición, Análisis
8.1 NO No existe un SGC Crear procedimiento
y Mejora
Satisfacción del Realizar encuestas y
8.2.1 NO Es informal
Cliente recibir las quejas
8.2.2 Auditoría Interna NO No se ha realizado Crear el procedimiento
Seguimiento y
8.2.3 Medición de los NO No existe un SGC Crear el procedimiento
Procesos
Seguimiento y
8.2.4 Medición del NO No se ha realizado
Producto
Realizar el
Control de
No existe procedimiento ara
8.3 Producto No NO
procedimiento determinar el servicio
Conforme
no conforme
Establecer métodos
No se recopilan
8.4 Análisis de Datos NO normalizados para
datos del SGC
analizar los datos
55
Planear mejoras
8.5.1 Mejora Continua NO continuas y acelerar
sus sistema de mejoras
Crear el procedimiento
No existe
8.5.2 Acción Correctiva NO para solucionar los
procedimiento
problemas
Crear el procedimiento
No existe
8.5.3 Acción Preventiva NO para solucionar los
procedimiento
problemas
seguimiento.
TABLA 11
ÍTEMS NO CONFORMES
TABLA 12
ÍTEMS NO APLICADOS
7.3.3 Resultados
¿Aprobó el
NO A continuación
módulo 8 presentamos la trazabilidad del estudiante en el
con la
monografía?
CELEX:
SI
Elaborar Certificado de
Aprobación del CELEX
FIN
59
interdisciplinaria.
bosquejo:
PROCESOS DE APOYO
Planificación Innovación Divulgación y Relaciones
Estratégica Infraestructura
Tecnológica Promoción Internacionales
PROCESOS DE VALOR
Cliente Docencia
PROCESOS DE APOYO
Gestión de Gestión de Gestión de
Gestión Recursos Recursos Gestión Gestión del Gestión Recursos Gestión de
Académica Bibliográficos de Jurídica Talento de Físicos y Recursos
Tecnología Humano Calidad Suministros Financieros
interés y a la organización.
politécnicos.
9001:2000.
63
Digitadora Estudiante
como saldo para anulación registro
cuando tome el curso
En cada
por ellos y con un todos los Especie Digitadora Estudiante
registro
profesor estudiantes que valorada
seleccionado por se van a aprobada o
ellos registrar rechazada
Transferencia a Verificar los pagos de Listado de Lista de
los fondos de los estudiantes ya deudas entre alumnos que
CELEX sea en efectivo o en alumnos que no tienen deudas
cheque u otro han cancelado con el CELEX 1 vez a la Secretaria
CELEX
documento válido y alumnos que semana Financiera
si están al día
en sus pagos
profesores
Consultas de Comparar los Cuadro de
ingresos y ingresos y egresos ingresos y 1 vez a la Secretaria
CELEX
egresos del CELEX para egresos semana Financiera
tomar decisiones
Control de Conocer el lugar de
órdenes de pago Tesorería en que se
Todos los Secretaria
encuentra la orden y CELEX
días Financiera
quien lo ha firmado
Control de Controlar el
Secretaria
suministros suministro de oficina Diaria CELEX
Financiera
68
organización proveedor
elegido
Lista de alumnos Contabilizar el Papeleta de Lista de
registrados y número de registro alumnos En cada
Digitadora Estudiante
asistencia estudiantes registrados en registro
registrados el módulo
Asistencia de los Controlar la Lista de Lista de
estudiantes asistencia de los alumnos alumnos que
alumnos a los cursos registrados en asistieron y Diaria Profesores Estudiante
el módulo faltaron a los
cursos
Lista de Anular los registros Lista de Lista de
anulaciones de los estudiantes alumnos alumnos
que no puedan anulados anulados En cada
Digitadora Estudiante
ingresar a los cursos aprobada registro
a última hora
69
comprenderlos y mejorarlos.
conforman el sistema.
servicio.
a continuación:
74
PLANIFICACIÓN RELACIONES
INNOVACIÓN INFRAESTRUCTURA
ESTRATÉGICA INTERNACIONALES
DOCENCIA
Cliente Cliente
tecnología avanzada.
universidades de Inglaterra.
dispositivos audiovisuales.
Bloqueo
Anulación de registros
Certificado de suficiencia
Cambios de horario
Elección de profesor
Lista de asistencia
Lista de anulaciones
profesores.
Módulo 5 1 27 20 87,36
39 Yambay Karen, Econ. Módulo 1E 1 25 21 94,08 94,08
40 Zavala Francisco, Dr. Módulo 1D-2 2 16 13 95,99
Módulo 2H-1 1 21 13 98,96 97,07
Módulo 2D-1 1 19 9 96,27
41 Zeval os Deane, Lcda. Módulo 1CP 1 18 10 89,43
Módulo 2GP-2 2 15 7 89,08 90,05
Módulo 3GP 3 13 12 94,35
P = Paralelo
ER = Estudiante Registrado
EE = Estudiante Encuestado
84
respectivamente.
fórmula:
K=2
P= 77%
Q= 23%
N= 689
E= 5%
corresponde al 95%.
los siguientes:
TABLA 15
CELEX
Preguntas SI NO
¿El CELEX ha mejorado su calidad de servicio? 54,0% 46,0%
¿Es adecuada la calidad de enseñanza de los
profesores del CELEX? 62,4% 37,6%
¿Cree que el tiempo de registro es el adecuado? 21,8% 78,2%
87
TABLA 16
CELEX
CALIFICACIÓN
Propuestas M R B MB EX
Atención prestada por la Secretaria del CELEX 7,9% 26,2% 41,1% 19,8% 5,0%
Tiempo de respuesta a sus solicitudes 7,9% 30,7% 40,1% 17,8% 3,5%
Calidad del trabajo presentado 1,5% 23,8% 43,6% 27,7% 3,5%
Comunicación con el CELEX 5,9% 27,7% 40,6% 21,3% 4,5%
Sobre el laboratorio de Multimedia 9,9% 18,8% 39,1% 25,7% 6,4%
Sobre el curso en general 3,0% 16,8% 42,1% 34,2% 4,0%
TABLA 17
GRADO DE IMPORTANCIA
Propuestas 1 2 3 4 5
Que se publiquen de manera inmediata 1,5% 2,5% 15,8% 18,8% 61,4%
Que se publiquen los horarios apenas termine el ciclo 1,5% 2,5% 14,9% 16,8% 64,4%
Que se envíen los horarios por "mail" 2,5% 1,5% 11,9% 19,3% 64,9%
Que se comuniquen los horarios en una fecha fija 2,5% 1,5% 11,4% 23,8% 60,9%
Que se publiquen los horarios por Internet 1,5% 2,0% 10,4% 19,8% 66,3%
Que se indique la fecha de publicación de los horarios 0,0% 3,0% 7,9% 21,8% 67,3%
88
TABLA 18
GRADO DE IMPORTANCIA
Propuestas 1 2 3 4 5
Que las prácticas sean más dinámicas y de
conversación 2,0% 1,5% 5,0% 20,3% 71,3%
Que los profesores sean pacientes 0,5% 1,5% 2,5% 19,8% 75,7%
Que los profesores sean puntuales 1,0% 2,0% 8,9% 19,3% 68,8%
Que los profesores cumplan con el contenido del
módulo moderamente sin meterlo todo al final por
retraso 0,0% 1,0% 3,0% 14,9% 81,2%
Que exista un contacto con los profesores para ubicarlo 1,5% 2,0% 5,9% 22,8% 67,8%
Que el profesor tenga un horario de atención al
estudiante 1,5% 0,5% 7,4% 24,3% 66,3%
Que se entreguen las calificaciones puntuales 0,5% 1,0% 5,0% 16,3% 77,2%
Que los profesores tengan conocimientos de pedagogía 1,0% 0,5% 3,0% 14,9% 80,7%
Que el trato de los profesores sean igual para todos los
estudiantes 1,5% 1,5% 2,5% 14,9% 79,7%
TABLA 19
CELEX
GRADO DE IMPORTANCIA
Propuestas 1 2 3 4 5
Que exista agilidad al solucionar los problemas 2,0% 1,0% 4,5% 12,4% 80,2%
Que exista rapidez de respuesta cuando se entrega
una especie valorada solicitando un beneficio 1,5% 2,0% 3,0% 15,3% 78,2%
Que exista una persona responsable por la atención 2,0% 1,0% 3,0% 13,4% 80,7%
TABLA 20
89
GRADO DE IMPORTANCIA
Propuestas 1 2 3 4 5
Que se entreguen circulares con la información 1,5% 3,5% 13,9% 26,7% 54,5%
Que se comunique la información por "mail" 1,5% 2,0% 8,4% 21,3% 66,8%
Que las publicaciones se las ubique en un lugar
específico 1,5% 2,5% 6,9% 21,3% 67,8%
Que se actualice continuamente la información 0,5% 2,0% 4,0% 22,3% 71,3%
Que se incluya fecha de publicación 1,0% 2,5% 6,4% 27,2% 62,9%
TABLA 21
GRADO DE IMPORTANCIA
Propuestas 1 2 3 4 5
Que exista mayor cordialidad por parte de los
ayudantes de laboratorio 1,5% 2,0% 4,5% 14,4% 77,7%
Que los ayudantes estén preparados para la tarea que
desempeñan 1,5% 2,0% 4,5% 16,3% 75,7%
Que la cantidad de ejercicios de software sea la
adecuada 1,5% 2,5% 3,5% 17,3% 75,2%
Que la práctica en el laboratorio esté acorde con el
contenido del curso 2,0% 2,0% 3,5% 11,9% 80,7%
Que el horario del laboratorio sea debidamente
respetado 2,0% 3,0% 2,5% 12,4% 80,2%
TABLA 22
90
Muy
Respuesta Insatisfactorio Regular Indiferente Satisfactorio Satisfactorio Total
Frecuencia 1 5 2 12 5 25
TABLA 23
Respuesta Si No Total
Frecuencia 18 7 25
TABLA 24
Muy
Respuesta Insatisfactorio Regular Indiferente Satisfactorio Satisfactorio Total
Atención
prestada
0 1 3 9 4 17
para facilitar
el préstamo
Tiempo de
respuesta a
0 2 2 9 4 17
su solicitud
de préstamo
TABLA 25
91
TABLA 26
Muy
Respuesta Insatisfactorio Regular Indiferente Satisfactorio Satisfactorio Total
Frecuencia 0 6 2 12 5 25
TABLA 27
Respuesta Si No Total
Frecuencia 15 10 25
TABLA 28
92
CELEX
Respuesta Si No Total
Acta de notas 24 1 25
Lista de asistencia 25 0 25
Horario de clase 24 1 25
Calendario de actividades del semestre 13 12 25
Reglamentos de la ESPOL 20 5 25
Aula de clase 17 8 25
TABLA 29
TABLA 30
Muy
Respuesta Insatisfactorio Regular Indiferente Satisfactorio Satisfactorio Total
Limpieza
del aula 3 6 1 11 4 25
Orden 2 4 2 14 3 25
Limpieza de
la pizarra 2 2 2 12 7 25
Estado de
las
lámparas 2 5 0 12 6 25
Estado del
escritorio 7 6 2 6 4 25
TABLA 31
93
Respuesta Si No Total
Frecuencia 22 3 25
TABLA 32
Respuesta Si No Total
Frecuencia 16 9 25
TABLA 33
Respuesta Si No Total
Bibliotecas 22 3 25
Sala de profesores 25 0 25
Laboratorio de Computación 19 6 25
Correo Electrónico de la ESPOL 17 8 25
Página interactiva de trabajo donde puede comunicarse
(SIDWEB) 18 7 25
TABLA 34
Respuesta Si No Total
Frecuencia 23 2 25
TABLA 35
94
ASISTENCIA
Respuesta Si No Total
Frecuencia 21 4 25
TABLA 36
Respuesta Si No Total
Frecuencia 13 12 25
relaciones:
TABLA 37
95
CURSO EN GENERAL
Grado
de enseñanza
Impor. 1 2 3 4 5 Total
SI 1 13 46 59 7 126
NO 5 21 39 10 1 76
Total 6 34 85 69 8 202
TABLA 38
QUE TRABAJAN
Respuesta SI NO Total
adecuado
SI 22 22 44
NO 89 69 158
TABLA 39
96
Sexo
Mejora de la
Respuesta M F Total
Calidad
SI 60 49 109
NO 54 39 93
Total 114 88 202
TABLA 40
DEL CELEX
Calificación 1 2 3 4 5 Total
Calidad
SI 4 22 47 29 7 109
NO 12 31 36 11 3 93
Total 16 53 83 40 10 202
TABLA 41
97
A LAS SOLICITUDES
Calificación 1 2 3 4 5 Total
adecuado
SI 2 5 21 10 6 44
NO 14 57 60 26 1 158
Total 16 62 81 36 7 202
TABLA 42
ESTUDIANTES
Edad
Atención prestada por la Secretaria
Calif. 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 31 Total
1 0 0 0 3 2 5 3 2 1 0 0 0 0 16
del CELEX
2 0 1 3 5 7 9 10 11 1 2 2 2 0 53
3 0 2 6 11 14 15 14 8 5 5 1 0 2 83
4 1 1 2 4 7 3 12 4 1 4 0 0 1 40
5 0 0 0 0 5 3 0 2 0 0 0 0 0 10
Total 1 4 11 23 35 35 39 27 8 11 3 2 3 202
TABLA 43
98
ESTUDIANTES
Sexo
Atención prestada por la Secretaría
Calificación M F Total
1 6 10 16
del CELEX
2 31 22 53
3 43 40 83
4 29 11 40
5 5 5 10
TABLA 44
99
1 2 0 0 1 0 3
manera inmediata
2 0 1 1 1 2 5
3 1 0 10 9 12 32
4 0 1 3 18 16 38
5 2 1 9 19 93 124
TABLA 45
1 2 2 0 1 0 5
por "mail"
2 0 1 2 0 0 3
3 1 0 11 5 7 24
4 0 0 3 25 11 39
5 0 1 5 9 116 131
TABLA 46
TABLA 47
Impor. 1 2 3 4 5 Total
1 2 0 0 1 1 4
2 0 0 2 1 0 3
3 0 1 2 2 5 10
4 0 0 1 17 23 41
5 0 0 1 9 134 144
TABLA 48
1 1 0 0 0 0 1
2 1 1 1 0 0 3
3 0 0 3 0 2 5
4 0 0 1 19 20 40
5 0 0 1 11 141 153
TABLA 49
Impor. 1 2 3 4 5 Total
1 3 1 0 0 0 4
2 0 2 0 0 0 2
3 0 1 5 2 1 9
4 0 0 1 19 5 25
5 0 0 0 10 152 162
TABLA 50
con la información
1 0 1 0 1 1 3
2 1 3 0 1 2 7
3 0 0 5 11 12 28
4 0 0 2 26 26 54
5 0 0 1 6 103 110
Total 1 4 8 45 144 202
TABLA 51
Impor. 1 2 3 4 5 Total
por parte de los ayudantes de laboratorio
1 2 1 0 0 0 3
2 1 3 0 0 0 4
3 0 1 3 2 3 9
4 1 1 0 12 15 29
5 0 0 2 11 144 157
TABLA 52
2 1 3 0 0 1 5
3 0 0 5 1 1 7
4 0 1 2 18 14 35
5 0 0 0 5 147 152
TABLA 53
Trabaja
laboratorio sea debidamente
Grado
Impor. SI NO Total
Que el horario del
1 2 2 4
respetado
2 2 4 6
3 3 2 5
4 13 12 25
5 91 71 162
TABLA 54
Trabaja
Grado
TABLA 55
SEXO DE ESTUDIANTES
Sexo
Grado
Que el horario de laboratorio sea
Impor. M F Total
debidamente respetado
1 4 0 4
2 3 3 6
3 5 0 5
4 18 7 25
5 84 78 162
TABLA 56
TRABAJAN
105
Trabaja
Grado
2 3 2 5
3 17 13 30
4 17 17 34
5 73 57 130
TABLA 57
TRABAJAN
Trabaja
Grado
Que los horarios se publiquen
Impor. SI NO Total
de manera inmediata
1 2 1 3
2 3 2 5
3 17 15 32
4 19 19 38
5 70 54 124
TABLA 58
1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 3
2 0 0 0 0 2 0 0 1 1 0 0 0 0 4
3 0 0 0 4 3 1 1 0 0 0 0 0 0 9
4 1 1 1 2 5 5 6 4 1 3 0 0 0 29
5 0 3 10 16 24 29 32 22 5 8 3 2 3 157
Total 1 4 11 23 35 35 39 27 8 11 3 2 3 202
TABLA 59
ESTUDIANTES
Sexo
Grado
Que los profesores
Impor. M F Total
sean pacientes
1 1 0 1
2 2 1 3
3 3 2 5
4 23 17 40
5 85 68 153
Total 114 88 202
TABLA 60
COMUNICACIONES
Grado
por "mail"
2 0 2 1 0 0 3
3 0 1 7 4 12 24
4 0 1 2 21 15 39
5 0 0 6 17 108 131
Total 3 4 17 43 135 202
TABLA 61
COMUNICACIONES
Grado
Que se publiquen
Impor. 1 2 3 4 5 Total
1 0 0 0 1 2 3
2 1 2 0 0 1 4
3 0 2 5 5 9 21
4 0 0 1 20 19 40
5 0 0 2 19 113 134
Total 1 4 8 45 144 202
mejoras aprobadas.
independientes
2 2
El criterio de decisión es rechazar H o si > α (R-1)(C-1) donde
2
es igual a:
Donde:
fórmula:
109
Eij
Donde
TABLA 62
SATISFACCIÓN
TABLA 63
aprobarlas.
Ho: p = po Se lo realiza
Rechazo Ho si
Donde:
n = 202
α = 0.05
los estudiantes.
sin dar las clases con aprietos al final por retraso, todo
fecha de publicación.
debidamente respetado.
profesores es la grabadora.
importancia de conocerlo.
avisos.
y necesitados.
Control de documentos
Control de registros
Auditoría Interna
Control de no conformidades
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Calidad.
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Política de
Calidad
Manual
de Calidad
Procedimientos
Instrucciones Normas y
de Trabajo Códigos
correcta.
presta el CELEX.
120
relación de sociedad.
públicas.
de Calidad.
la elección correcta.
seleccionada correctamente.
debe:
cliente.
122
y nivel en la organización.
Calidad,
Los objetivos de Calidad del CELEX para el 2010 son los siguientes:
idiomas.
124
solución de problemas.
inglés.
básico.
uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribución del manual
b. La tabla de Contenido.
responsabilidades y autoridades.
g. Definiciones, si es apropiado
codificación.
del título.
127
Tabla de Contenido.
Páginas Introductorias.
manual de calidad.
calidad.
Autoridades.
la estructura de interrelaciones.
calidad.
considerarse:
de trabajo.
Definiciones.
secciones.
codificación.
Calidad.
131
Auditorías Internas
No Conformidades
Manual de Instructivos
Manual de Procedimientos
TABLA 64
CÓDIGO REV.
TÍTULO
DOCUMENTO
MC-CELEX-01 Manual de Calidad 1
PG-CELEX-01 Control de Documentos 1
TABLA 64
133
PG0302 Reclamaciones 1
del CELEX.
TABLA 65
# DE DEBES
ITEM # DE QUE SE
NORMA CONTENIDO DEL ITEM DEBES CUMPLEN
4.1 Requisitos Generales del SGC 9 4
4.2 Requisitos de la Documentación 5 4
4.2.2 Manual de Calidad 3 3
4.2.3 Control de los Documentos 9 7
4.2.4 Control de los Registros 3 2
5.1 Compromiso de la Dirección 6 3
5.2 Enfoque al cliente 2 2
5.3 Política de Calidad 5 4
5.4.1 Objetivos de Calidad 2 2
TABLA 65
# DE # DE DEBES
ITEM DEBES QUE SE
NORMA CONTENIDO DEL ITEM CUMPLEN
5.4.2 Planificación del SGC 2 1
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 1 1
5.5.2 Representante de la Dirección 4 0
5.5.3 Comunicación Interna 1 1
5.6.1 Revisión por la Dirección 3 0
5.6.2 Información para la Revisión 7 3
5.6.3 Resultados de la Revisión 3 0
6.1 Provisión de Recursos 2 2
6.2.1 Recursos Humanos 1 1
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 5 4
6.3 Infraestructura 4 4
6.4 Ambiente de trabajo 1 1
7.1 Planificación de la Realización del Producto 7 4
Determinación de los Requisitos relacionados con el
7.2.1 producto 4 4
Revisión de los Requisitos relacionados con el
7.2.2 producto 7 6
7.2.3 Comunicación con el Cliente 3 3
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo 6 0
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo 7 0
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo 6 0
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo 5 0
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo 2 0
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo 3 0
7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo 4 0
7.4.1 Proceso de Compras 5 4
7.4.2 Información de las Compras 5 5
7.4.3 Verificación de los productos comprados 2 1
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 7 5
Validación de los Procesos de la producción y de la
7.5.2 Prestación del servicio 8 0
7.5.3 Identificación y Trazabilidad 3 3
7.5.4 Propiedad del Cliente 3 2
7.5.5 Preservación del Producto 3 1
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de
7.6 Medición 14 0
8.1 Medición, Análisis y Mejora 4 1
8.2.1 Satisfacción del Cliente 2 2
8.2.2 Auditoría Interna 9 3
TABLA 65
CUMPLEN
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 3 1
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 5 3
8.3 Control de Producto No Conforme 8 2
8.4 Análisis de Datos 6 6
8.5.1 Mejora Continua 1 0
8.5.2 Acción Correctiva 8 8
8.5.3 Acción Preventiva 7 6
que marcha mal, mientras que la acción preventiva exige que se sea
potencial.
137
No conformidades.
Reclamaciones o sugerencias.
Procesos.
Sistema.
una matriz que indicará en que meses del siguiente año se debería
documentos anexados.
conveniente.
es necesario.
CAPÍTULO 4
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. CONCLUSIONES
y salida.
Calidad.
142
localiza en el organigrama.
sus Campus.
laboratorio de multimedia.
acercarse a firmarla.
y Preventivas.
4.2. RECOMENDACIONES
y de Acciones Preventivas.
con esta nueva base que al parecer tiene ciertas fallas y que
extranjero.
reparación preventiva.