Instituto Rosario Castellanos

Montserrat Abrego Martínez

Prematricula: 22105578-1

Grupo: LMV01O_22-1_G07

Actividad integradora. “El impacto del

COVID-19 en la industria aérea y la industria
turística, el reto del Fénix”
Aeroméxico

Como funcionaba la mercadotecnia y ventas antes del COVID

La aerolínea se enfocaba principalmente en satisfacer las necesidades de viaje de
los pasajeros de negocios en la creciente economía mexicana. Al 31 de diciembre
de 2017, operaban alrededor 580 vuelos de pasajeros diariamente, volando a 43
destinos nacionales y 49 destinos internacionales desde México, incluyendo 23 en
Estados Unidos 4 en Canadá, 7 en Sudamérica, 8 en Centroamérica y el Caribe, 4
en Europa y 3 en Asia. De acuerdo a información publicada por la DGAC, durante
el año terminado el 31 de diciembre de 2017 medido en tráfico de pasajeros
tuvieron una participación del 29.0% en el mercado nacional mexicano y del 16.8%
en el mercado internacional mexicano. Durante el mismo periodo, transportaron
20.7 millones de pasajeros. Durante 2017 registraron ingresos por $61,481
millones de pesos (US$ 3,251 millones), UAFIDAR por $14,823 millones de pesos
(US$709 millones), utilidad de operación por $3,110 millones de pesos (US$164
millones) y utilidad neta por $18 millones de pesos (US$1.0 millones). Han
generado utilidades de operación positivas en los últimos 31 trimestres
consecutivos y continúan enfocándose en crear valor para los accionistas. Es la
única aerolínea mexicana que presta servicios integrados de transporte aéreo en
México y que ofrece un modelo de red, ofrecen a los pasajeros una experiencia de
vuelo de alta calidad a través de cabinas de tres clases, con cómodos sistemas de
auto documentación, el enfoque en proporcionar un excelente servicio de atención
a clientes y un servicio a bordo de primer nivel, salas VIP, la puntualidad de los
vuelos y el manejo confiable de equipaje y la capacidad de obtener Puntos
Premier a través del programa de lealtad “Club Premier”. Ofrecen a los clientes
una amplia conectividad dependiendo de sus necesidades, ofreciendo un gran
número de vuelos frecuentes a importantes destinos de negocio, incluyendo la
Ciudad de México, Monterrey, Guadalajara, Cancún, Nueva York y Los Ángeles,
entre otros.
Su objetivo era lograr el mejor servicio y ofrecer cada día nuevas opciones a los
clientes, incluyendo notificaciones vía correo electrónico y mensajes de texto de
cambios en itinerarios y herramientas de autoservicios adicionales disponibles a
través de la nueva página de Internet lanzada en agosto de 2016, nuevos kioscos
en aeropuertos y la aplicación Aeroméxico móvil lanzada durante 2017. Como
herramienta de maximización de ingresos y para mejorar la administración de los
asientos utilizan el sistema tecnológico de administración de ingresos de SABRE,
que analiza el factor de ocupación histórico, precios y demanda final de cada
vuelo.

Como funcionaba la mercadotecnia y ventas después del COVID

Los resultados indican que hubo una afectación significativa en la actividad aérea;
la aerolínea informó de una caída en sus ingresos de 84.5% a causa del impacto
de la pandemia de COVID-19, lo que impactó sus resultados en el periodo. El
efecto de la pandemia en la aviación en México tuvo una forma de “V” asimétrica,
en donde la caída fue acelerada y significativa, mientras que la recuperación es
sostenida pero lenta. Se estableció además que, el uso de algunas tecnologías y
de nuevos diseños en las aeronaves podrían aportar soporte para reducir
significativamente los contagios de los pasajeros; lo que permitirá la recuperación
de esta importante actividad económica y social.
La aerolínea más grande de México era fuerte en el negocio offline pero casi no
tenía desarrollado su canal digital. Gracias a campañas enfocadas en branding,
Aeroméxico logró incrementar las ventas de su e-commerce al punto que hoy es
un canal clave en la estrategia comercial.
Para el sector aéreo, la comercialización en los canales directos es la más
eficiente posible. El cambio hacia una era digital implica la necesidad de contar
con una buena presencia de marca online y un fuerte canal de ventas en línea.
En el caso de las ventas se buscan ahorros anuales del 40% a 50% de sus gastos
operativos anuales para finales de 2021. El 60% de estos ahorros provendría
principalmente de renegociaciones de contratos laborales, concesiones laborales y
mejoras la productividad laboral (pilotos, sobrecargos, etc.). En cuanto a la
renegociación de los contractos colectivos, debería buscarse un tiempo de
caducidad mínimo cinco años y buscar reducciones en salarios, beneficios y
viáticos, así como mejoras en productividad.

Elabora una propuesta que ayude a solventar la problemática de la

mercadotecnia y ventas después del COVID, en lo que se ha denominado “la
nueva realidad”.
Centrarse en la experiencia de usuario
Tratar de incorporar en la app funciones de alta demanda en otras apps, tales
como entretenimiento o videollamadas. Si la app ofrece ya ofrece estos servicios,
sería lanzar una campaña de retargeting para informar a las personas que están
buscándolos lo que ofrece la app. También se puede agregar realidad virtual para
que visualicen algunos de los lugares más emblemáticos de cada lugar para
captar más la atención del usuario y sacar el máximo partido de la mayor cantidad
de tiempo que los usuarios pasan en sus dispositivos y crea un programa de
fidelización o recomendación.

Técnica de aplicación cuantitativa

Encuesta
Persona 1
I Datos de clasificación
X
Género: M F
Edad:
25 a 45 45 a 65 X
¿Cada Cuándo viaja?
3 a 5 veces al año X 5 a 10 veces al año más de 10 veces al año
¿Utiliza algún método digital para la compra de boletos cuando viaja?
Si X No

II Cuestionario
1. Tiene alguno de los siguientes dispositivos
Smartphone X Computadora o laptop con acceso a internet Tablet

2. ¿Cuándo entra a alguna página de aerolíneas para comprar sus

boletos cuánto tiempo se tarda en navegar por la página?
De 5 a 10 minutos Media hora X Mas de 1 hora

3. ¿Le gusta el entretenimiento visual?

Si X No

4. ¿Qué tan común es que compre boletos en el primer sitio que ve?
Nunca X Poco Común Muy común

5. ¿Prefiere investigar sobre los lugares a donde irá antes de dirigirse

hacia allá?
Si X No

6. ¿Le gusta ver imágenes de los lugares más emblemáticos a donde

viajará?
Si X No

7. ¿Le gusta utilizar las aplicaciones o los sitios web para reservar los
boletos o prefiere irlos a comprar directamente?
Aplicaciones Sitios Web X Comprarlos directamente

8. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página donde le están
ofreciendo más contenido visual?
Nada posible Poco posible Muy posible X

9. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página en donde casi
no le están ofreciendo contenido visual?
Nada posible Poco posible X Muy posible

10. ¿Le parecen útiles los anuncios que se muestran en las páginas web o
le molestan?
Me molestan X Me parecen útiles

Persona 2
I Datos de clasificación
Género: M F X
Edad:
25 a 45 45 a 65 X
¿Cada Cuándo viaja?
3 a 5 veces al año 5 a 10 veces al año X más de 10 veces al año
¿Utiliza algún método digital para la compra de boletos cuando viaja?
Si X No

II Cuestionario
1. Tiene alguno de los siguientes dispositivos
Smartphone X Computadora o laptop con acceso a internet X Tablet

2. ¿Cuándo entra a alguna página de aerolíneas para comprar sus

boletos cuánto tiempo se tarda en navegar por la página?
De 5 a 10 minutos X Media hora Mas de 1 hora

3. ¿Le gusta el entretenimiento visual?

Si X No

4. ¿Qué tan común es que compre boletos en el primer sitio que ve?
Nunca X Poco Común Muy común

5. ¿Prefiere investigar sobre los lugares a donde irá antes de dirigirse

hacia allá?
Si X No

6. ¿Le gusta ver imágenes de los lugares más emblemáticos a donde

viajará?
Si X No

7. ¿Le gusta utilizar las aplicaciones o los sitios web para reservar los
boletos o prefiere irlos a comprar directamente?
Aplicaciones X Sitios Web Comprarlos directamente

8. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página donde le están
ofreciendo más contenido visual?
Nada posible Poco posible Muy posible X

9. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página en donde casi
no le están ofreciendo contenido visual?
Nada posible X Poco posible Muy posible

10. ¿Le parecen útiles los anuncios que se muestran en las páginas web o
le molestan?
Me molestan Me parecen útiles X

Persona 3
I Datos de clasificación
Género: M F X
Edad:
25 a 45 X 45 a 65
¿Cada Cuándo viaja?
3 a 5 veces al año X 5 a 10 veces al año más de 10 veces al año
¿Utiliza algún método digital para la compra de boletos cuando viaja?
Si X No

II Cuestionario
1. Tiene alguno de los siguientes dispositivos
Smartphone X Computadora o laptop con acceso a internet Tablet X

2. ¿Cuándo entra a alguna página de aerolíneas para comprar sus

boletos cuánto tiempo se tarda en navegar por la página?
De 5 a 10 minutos Media hora Mas de 1 hora X

3. ¿Le gusta el entretenimiento visual?

Si X No

4. ¿Qué tan común es que compre boletos en el primer sitio que ve?
Nunca Poco Común X Muy común

5. ¿Prefiere investigar sobre los lugares a donde irá antes de dirigirse

hacia allá?
Si X No
 6. ¿Le gusta ver imágenes de los lugares más emblemáticos a donde
viajará?
Si X No

7. ¿Le gusta utilizar las aplicaciones o los sitios web para reservar los
boletos o prefiere irlos a comprar directamente?
Aplicaciones X Sitios Web Comprarlos directamente

8. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página donde le están
ofreciendo más contenido visual?
Nada posible Poco posible Muy posible X

9. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página en donde casi
no le están ofreciendo contenido visual?
Nada posible Poco posible X Muy posible

10. ¿Le parecen útiles los anuncios que se muestran en las páginas web o
le molestan?
Me molestan Me parecen útiles X

Persona 4
I Datos de clasificación
Género: M X F
Edad:
25 a 45 X 45 a 65
¿Cada Cuándo viaja?
3 a 5 veces al año 5 a 10 veces al año más de 10 veces al año X
¿Utiliza algún método digital para la compra de boletos cuando viaja?
 Si X No

II Cuestionario
1. Tiene alguno de los siguientes dispositivos
Smartphone X Computadora o laptop con acceso a internet X Tablet

2. ¿Cuándo entra a alguna página de aerolíneas para comprar sus

boletos cuánto tiempo se tarda en navegar por la página?
De 5 a 10 minutos X Media hora Mas de 1 hora

3. ¿Le gusta el entretenimiento visual?

Si X No

4. ¿Qué tan común es que compre boletos en el primer sitio que ve?
Nunca X Poco Común Muy común

5. ¿Prefiere investigar sobre los lugares a donde irá antes de dirigirse

hacia allá?
Si No X

6. ¿Le gusta ver imágenes de los lugares más emblemáticos a donde

viajará?
Si X No

7. ¿Le gusta utilizar las aplicaciones o los sitios web para reservar los
boletos o prefiere irlos a comprar directamente?
Aplicaciones Sitios Web X Comprarlos directamente

8. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página donde le están
ofreciendo más contenido visual?
Nada posible Poco posible Muy posible X
 9. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página en donde casi
no le están ofreciendo contenido visual?
Nada posible Poco posible Muy posible X

10. ¿Le parecen útiles los anuncios que se muestran en las páginas web o
le molestan?
Me molestan X Me parecen útiles

Persona 5
I Datos de clasificación
Género: M F X
Edad:
25 a 45 45 a 65 X
¿Cada Cuándo viaja?
3 a 5 veces al año X 5 a 10 veces al año más de 10 veces al año
¿Utiliza algún método digital para la compra de boletos cuando viaja?
Si X No

II Cuestionario
1. Tiene alguno de los siguientes dispositivos
Smartphone X Computadora o laptop con acceso a internet Tablet

2. ¿Cuándo entra a alguna página de aerolíneas para comprar sus

boletos cuánto tiempo se tarda en navegar por la página?
De 5 a 10 minutos Media hora X Mas de 1 hora

3. ¿Le gusta el entretenimiento visual?

Si X No
 4. ¿Qué tan común es que compre boletos en el primer sitio que ve?
Nunca Poco Común X Muy común

5. ¿Prefiere investigar sobre los lugares a donde irá antes de dirigirse

hacia allá?
Si X No

6. ¿Le gusta ver imágenes de los lugares más emblemáticos a donde

viajará?
Si X No

7. ¿Le gusta utilizar las aplicaciones o los sitios web para reservar los
boletos o prefiere irlos a comprar directamente?
Aplicaciones X Sitios Web Comprarlos directamente

8. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página donde le están
ofreciendo más contenido visual?
Nada posible Poco posible X Muy posible

9. ¿Qué tan posible es que usted compre en una página en donde casi
no le están ofreciendo contenido visual?
Nada posible Poco posible X Muy posible

10. ¿Le parecen útiles los anuncios que se muestran en las páginas web o
le molestan?
Me molestan Me parecen útiles X

Resultados de la encuesta
Según los resultados de la encuesta realizada al 100% de encuestados les gusta
el entretenimiento audiovisual al estar navegando en páginas de compra, de igual
manera tenemos que mas del 70% de personas encuestadas les gusta investigar
y ver imágenes sobre los lugares a donde irán por lo que usar realidad virtual para
la visualización de los lugares emblemáticos es muy efectivo para captar más
tiempo en la aplicación o sitio web y así poder efectuar más venta de boletos, de
igual manera tenemos que a mas del 50% de las personas les parecen útiles los
anuncios por lo que la campaña de retargeting podría funcionar para captar más
tráfico.

A partir de los resultados responder las siguientes preguntas:

¿Cómo logrará la industria aérea y turística tener los servicios en el lugar, momento y
precio adecuados?

Implementando un proceso de investigación del ámbito comercial y el estudio de

los mercados, para reconocer la importancia que tienen en las estrategias de
mercadotecnia y toma de decisiones para así poder mantenerse.

¿De qué manera será necesario adaptar mejor los productos y/o servicios a las nuevas
condiciones de la demanda?

Los 4 factores que influyen en mayor medida en la adaptación del producto son:
los culturales, el desarrollo de los mercados, la competencia y la legislación. Es
conveniente basar la estrategia de adaptación del producto en las necesidades del
cliente.

¿De qué manera deberá modificar el cómo promocionarse?

Con la llegada de la era digital y las redes sociales se puede aprovechar estos
recursos para promocionarse como, por ejemplo:

1. Ofrece una vista previa exclusiva.

2. Redacta un email marketing.

3. Invertir en anuncios en redes sociales.

4. Forma alianzas con influencers.

5. Adopta una estrategia omnicanal.

6. Empieza un programa de fidelización.

7. Realiza concursos y sorteos.

8. Ofrece recompensas para recomendaciones.

¿Cómo adaptar el sistema de ventas?

Aprovechar el contexto actual para encontrar nuevos clientes potenciales o, al
menos, nuevos nichos de mercado a los cuales apuntar. En ese sentido, es clave
aplicar de forma rápida los ajustes para aprovechar todas las oportunidades.
Necesitamos monitorear, de manera permanente, los nuevos hábitos de los
clientes y convertir esta información en planes de negocio accionables.

Un momento de crisis como el actual es adecuado para invertir en el talento. La

capacitación y actualización constante del equipo humano permite maximizar el
retorno sobre la inversión (ROI) de la gestión de ventas.

¿Cómo impulsar a los directivos a la reevaluación de los objetivos previstos?

Un análisis del mercado contribuye al aumento del beneficio empresarial ya que

permite adaptar mejor los productos a las condiciones de la demanda,
perfecciona los métodos de promoción y hace más eficaz el sistema de ventas y el
rendimiento de los vendedores, además, impulsa a los directivos a la reevaluación
de los objetivos previstos.

Conclusiones

El desarrollo de investigaciones de mercado es muy importante ya que te ayuda a

planificar tu estrategia, incluso si eres una empresa establecida, necesitas
mantenerte en contacto con las necesidades de tus clientes, así como con las
tendencias del mercado y tus competidores, de igual manera mide la eficacia de tu
propio marketing, brindándote información sobre las actitudes hacia todo, desde el
empaque y la publicidad hasta la conciencia de marca, de igual manera podemos
decir que contribuye a una comercialización elevada a la inclusión de las ventas
sobre los estudios y mejorar la comunicación con los consumidores, refleja una
gran tendencia a nivel de mercado turístico, que permite una buena posición en
los escenarios actuales y futuros.