S.E.P. S.E.S. TecNM

INSTITUTO TECNOLOGICO DE TOLUCA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

CATWOE

P R E S E N T A:

BRAYHAN ANDRÉS REZA DELGADO

D O C E N T E:

YADIRA PINEDA PÉREZ

VERANO

METEPEC, ESTADO DE MÉXICO, AGOSTO 2020

 1. PROBLEMÁTICA NO ESTRUCTURADA

¿por qué se están presentado quejas en el organismo de agua y saneamiento?, ¿cómo

evitarlo?

2. SITUACIÓN DEL PROBLEMA EXPRESADA

Los habitantes del Estado de México están presentando quejas sobre los sistemas y redes de
agua potable que terminan en sus viviendas, dentro de estos problemas se encuentran los
cortes intermitentes del servicio, llegada de aguas turbias, desabasto e insectos muertos,
dichas problemáticas NO FUERON COMUNICADAS AL ORGANISMO CENTRAL, es
decir, que existe un problema de comunicación entre el organismo central y sus múltiples
“delegaciones”.
 3. DEFINICIONES RAÍZ DE LOS SISTEMAS PERTINENTES

CLIENTES

• Empresas
• Civiles
• Agricultores
• El público en general

ACTORES

• Sistema de agua y saneamiento del Estado de México

• Gobierno del estado de México
• Organismos de mantenimiento de instalaciones del estado

TRANSFORMACIÓN

• Reducción de cortes de agua en los municipios del estado

• Concientización sobre el uso y cuidado del agua entre la sociedad
• Mejorar el servicio de agua en el Estado de México
• Asegurar la calidad e higiene del agua de acuerdo con los lineamientos de
tratamiento de agua potable
• Fomentar la protección de los mantos acuáticos del estado de México.
• Mantener a la población del Estado de México satisfecha
• MEJORAR LACOMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN ENTRE LAS
PARTES Y EL ORGANISMO CENTRAL

WELTANSHAUUNG (VISIÓN)

• Opiniones de los usuarios del sistema de aguas

• Opiniones de expertos en tratamiento de aguas residuales y para consumo humano
• Recomendaciones de secretarías ambientales

OWNER

• Gobierno del Estado de México

ENVIROMENT

• Altas concentraciones de gases en la atmósfera y deslaves en pozos. (mala calidad

del agua).
• Ignorancia sobre la importancia del agua. (por ello el desabasto)
• Falta de una cultura por el compromiso
 4. MODELOS CONCEPTUALES
• Mantener comunicación constante con todos los usuarios del Estado de México
• Auditorías a las delegaciones para determinar si están cumpliendo con los
protocolos de informes y reportes de problemas.
• Enfocarse en el bienestar de la sociedad y el satisfacer sus necesidades
• Mantenimiento de un sistema de gestión de calidad

5. COMPARACIÓN DE 4 VS 2

PROBLEMÁTICA DE 2 MODELO DE 4 CONSIDERACIONES CALIFICACIÓN DECISIÓN

COMUNICACIÓN CON USUARIOS resuelve parcialmente la problemática, pero
ignora el hecho de que las "delegaciones"
7 NO APLICAR
pueden omitir los informes para el
organismo central
ENFOCARSE EN EL BIENESTAR DE LA SOCIEDAD el solo dar un enfoque no es muy útil, con la
rotación de personal y por
5 NO APLICAR
razonestemporales el enfoque se pierde

AUDITORÍAS A LAS DELEGACIONES PARA existen organismos externos e internos que

PROBLEMA DE COMUNICACIÓN ENTRE EL DETERMINAR SI ESTÁN CUMPLIENDO CON pueden realizar las auditorías, pero esto no
ORGANISMO CENTRAL Y SUS MÚLTIPLES LOS PROTOCOLOS DE INFORMES Y garantiza que el sistema trabaje de manera
8 NO APLICAR
DELEGACIONES REPORTES DE PROBLEMAS adecuada los 365 días del año, ya que "el
maquillaje puede ser aplicado".

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN el sistema de gestión de calidad alinea y

DE CALIDAD reintegra las partes del sistema, genera la
comunicación entre las partes y los usuarios
con el fin de siempre mantenerle satisfecho. 10 APLICAR
Las evaluaciones períodicas y auditorias se
incluyen en este modelo.
 6. CAMBIOS DESEABLES VIABLES

El sistema de gestión de calidad ES VIABLE, SI Y SOLO SI, está basado en la ISO 9001,
con relación a los factores de comunicación y compromiso con y para el cliente, así como
todas las partes del sistema.

7. ACCIÓN PARA MEJORAR LA SITUACIÓN

Nuevos procesos para reporte de quejas y/o fallas

Implementación de la evaluación a los servidores públicos