El Sector del Turismo Profesional: Agencias de Viajes VS.

Internet
Ainara Rodrguez Zulaica, Sergio Careaga Gutierrez, Escuela Universitaria de Turismo, Universidad de Deusto airodrig@turismo.deusto.es, scareaga@vodafone.es

Resumen: La irrupcin de las nuevas tecnologas en el sector turstico ha ocasionado importantes cambios en el tradicional canal de distribucin. Esta situacin ha forzado a las agencias de viajes a analizar su papel en dicha cadena, y en muchos casos a definir nuevos roles que los profesionales del turismo han tenido que adoptar. Los clientes vacacionales demandan ms informacin y ms oferta a mejores precios. Pero el panorama actual es mucho ms complejo si nos centramos en los clientes corporativos, que exigen ms rapidez, abaratamiento de costes y eficacia. Para las agencias de viajes especializadas en los viajes de empresa, Internet supone una amenaza; sin embargo, para las compaas areas, los rent-a-car e incluso los GDS es una oportunidad nica de aumentar ventas y fidelizar clientes. Por tanto, la aparicin de Internet en el sector de los viajes de negocio es vista con recelo por unos y con optimismo por otros. Si hay algo que todos tienen claro y en lo que estn de acuerdo es que la nica forma de hacer frente a esta situacin es la especializacin. Palabras clave: Turismo de Negocios, Viajes de Reuniones, Agencias de Viajes Virtuales, Internet.

1. Introduccin
El Turismo de Negocios ha crecido de forma notable en los ltimos aos, debido principalmente a la globalizacin de la economa mundial. El mercado profesional constituye actualmente ms del 50% de la produccin de las agencias de viajes urbanas. Es un mercado muy atractivo, al ayudar a regular la estacionalidad que sufre el sector por

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el turismo vacacional. Este tipo de turismo responde al concepto de viaje ligado a una necesidad u obligacin profesional, y por tanto el perfil y las necesidades del hombre en viaje de negocios difieren mucho del cliente vacacional.

Hasta ahora, el cliente profesional exiga comodidad y rapidez en la prestacin de los servicios, sin ser el precio una de sus preocupaciones; por ello, los clientes corporativos se convirtieron en un filn a explotar, al suponer altos ingresos a los gestores de sus viajes, y las agencias de viajes se lanzaron en busca de estos nuevos clientes.

Pero esta situacin est cambiando en lo referente a lo econmico. Segn la encuesta a viajeros de negocios frecuentes realizada por American Express Travel, los viajeros de negocios podran convertirse en las personas ms ahorradoras, al buscar precios ms econmicos en los vuelos y hoteles. Los principales costes a los que se enfrenta una empresa son en orden, el personal, las materias primas, los gastos en tecnologa y los viajes. Es por ello comprensible que stas quieran reducirlos en la medida de lo posible.

Este cambio en las prioridades de las hace que Internet aparezca como nuevo competidor, frente al agente de viajes que tradicionalmente era quien organizaba estos viajes. Como nuevo sistema de reserva, ofrece a los clientes corporativos rapidez, servicio 24 horas, y en muchos casos precios ms econmicos, y por ello se ha convertido en una creciente amenaza para los departamentos de empresa de las agencias de viajes, que no podrn sobrevivir sin estas grandes cuentas. El sector de las agencias y sus proveedores debern adaptarse a este cambio en la demanda, ofreciendo mejores precios y servicios a las empresas.

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2. Clasificacin de los viajes profesionales

Porqu se mueve una empresa? La respuesta a esta pregunta es sencilla. El principal motivo que hace que una empresa enve a sus ejecutivos de viaje es para captar y / o cerrar negocios; en segundo lugar, para acudir a ferias, salones o reuniones. (Expansin, mayo 2004)

De aqu se deduce que cuando hablamos de Turismo de Negocios, hablamos bsicamente de dos tipos de actividades diferenciadas. Por un lado, los viajes individuales, entendiendo como tal aquellos viajes que debe realizar una persona de forma puntual y con una finalidad concreta, normalmente una labor comercial, la firma de un contrato, o el cierre de un negocio. Por otro lado, los viajes de reuniones, que incluye los congresos, seminarios, jornadas de trabajo, y similares.

Los Viajes Individuales Como ya hemos comentado, los viajes individuales responden a la necesidad por parte de una empresa de enviar a sus empleados a otras ciudades por motivos comerciales y de negocio.

Cada compaa gestiona los viajes de sus ejecutivos de forma distinta. Habitualmente, las empresas con un volumen de compra de viajes muy alto solicitan a su agencia de viajes la instalacin de un in-plant, es decir, una sucursal de dicha agencia instalada dentro de la propia empresa y que se dedica en exclusiva a la organizacin de los viajes de la misma. Obviamente, el volumen de compra debe ser muy alto, para que el beneficio pueda cubrir los costes de la nueva oficina y su personal.

Si la empresa no considera oportuna la instalacin de un in-plant, recurrir a una agencia de viajes que cuente con un Departamento de Empresas, prctica habitual en las agencias que vieron la gran oportunidad que este mercado les ofreca. El cliente de
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empresa es generalmente un cliente exigente, que demanda rapidez y eficacia. El personal que trabaja en los departamentos de empresa debe tener por tanto unas aptitudes y actitudes adecuadas para poder atender sus peticiones.

La preparacin de un viaje individual se compone de la contratacin de uno o varios servicios sueltos. Los ms demandados son reservas de vuelos y reservas de hotel, seguidos de alquiler de coches; Un 44% de los costes corresponden a transporte areo, un 24% al alojamiento, un 15% a comidas y un 7% a otros, como alquiler de vehculos (Editur, num. 2154, 22/06/01). A simple vista, parece que el proceso de venta es sencillo y rutinario, pero el agente de viajes de empresa debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de estas empresas, para poder atender las necesidades de sus clientes sin perder su propia rentabilidad.

Para empezar, conviene tener presente que el motivo del viaje es puramente comercial, y que para una empresa el tiempo es oro. Debemos ser eficaces, pero en un tiempo rcord. Normalmente nos pide las reservas con premura, avisa de los cambios y cancelaciones a ltima hora, dejando a los profesionales poco tiempo de maniobra. Las reservas las suele hacer una secretaria y no el propio viajero, y por telfono, lo que a veces dificulta la comprensin de los detalles y de la informacin del viaje. Si bien todo esto puede ser un inconveniente, tambin tiene una ventaja importante y es que no suele poner pegas en cuanto al precio.

La principal ventaja que para una empresa hasta ahora tena el contratar estos servicios a travs de una agencia de viajes era de carcter econmico; al ser un segmento de mercado muy atractivo, y en el que existe mucha competencia, las agencias ofrecen a las empresas rappeles a fin de ao sobre el volumen de compra del ejercicio anual. Adems, facilitan la forma de pago al ser esta normalmente a crdito a 30 o 60 das. Si a ello le sumamos que el agente de viajes es el profesional que mejor asesora e informa a los

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clientes sobre sus viajes, entendemos que para las empresas es necesario acudir a una agencia que gestione sus desplazamientos.

Sin embargo, la realidad es distinta. Nos encontramos con departamentos de empresas que tienen empleados sin la preparacin y formacin necesaria para atender las necesidades de este colectivo; los rappeles cada vez son ms bajos, al reducirse tambin el margen que ganan las agencias por la venta de los servicios areos y hoteleros, principalmente; y los horarios de las agencias hacen que en casos de urgencia sea imposible localizar a un agente de viajes que resuelva el problema.

Por todo ello, Internet irrumpe en el mercado ofreciendo una serie de valores aadidos : acceso las 24 horas del da, rapidez en la respuesta, informacin detallada y concisa sobre los servicios y destinos, telfonos gratuitos de atencin al cliente, y en ocasiones, hasta mejores precios.

Los estudios reflejan que cada vez son ms los ejecutivos que utilizan Internet como medio de reserva de servicios areos y hoteleros. Los proveedores, vease las compaas areas y las cadenas hoteleras, han invertido mucho tiempo y dinero en crear pginas web de uso sencillo para as captar y fidelizar a los clientes, prescindiendo de intermediarios. El ahorro de las comisiones hace posible que oferten mejores precios a los clientes, y as rentabilizan el coste que ha supuesto el estar en la Red.

Podemos citar como ejemplo el caso de Amadeus, el principal GDS utilizado en las agencias para las reservas areas. Recientemente, esta compaa ha sacado al mercado su producto e-Travel, que pretende captar como clientes a empresas vendiendo la idea de que pueden ahorrar hasta un 50% en costes indirectos.

Otro ejemplo es el de la cadena hotelera NH Hoteles, que ha creado dentro de su pgina web www.nh-hoteles.com,

un acceso directo a pginas restringidas para

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aquellas empresas con las que ha firmado un contrato. As, las empresas acceden a estas pginas para hacer reservas en hoteles NH directamente, manteniendo unas tarifas de empresa exclusivas para cada una de ellas.

Poco pueden hacer las agencias de viajes tradicionales cuando son sus propios proveedores los que les hacen la competencia, visitando y ofreciendo mejores condiciones y tarifas a sus empresas. Lo nico que podr marcar la diferencia frente al efecto de Internet en este apartado ser la profesionalizacin de los agentes de viajes; se debe contar con expertos gestores, que dominen los programas de reservas para poder as ofrecer en el menor espacio de tiempo posible, la mejor oferta; con grandes dotes comunicativas para poder ejercer su funcin asesora, y con conocimiento

permanentemente actualizado de la situacin del sector de los viajes. Por todo ello, ser imprescindible la formacin continua de estos empleados.

Los Viajes de Reuniones Ya apuntbamos al comienzo de este artculo el espectacular crecimiento que ha vivido el turismo de negocios; en concreto, y centrados en el turismo de reuniones, en Espaa se ha pasado de celebrar 3.100 reuniones en el ao 1995 a 13.300 en el 2003. (Expansin, mayo 2004)

El concepto reunin aqu utilizado engloba diversas actividades: congresos, convenciones, seminarios, conferencias, simposios y work-shops.

El impacto econmico generado por esta rama del turismo profesional es enorme, no slo para las empresas involucradas en organizar y dar servicio a los delegados que a ellas acuden, sino sobre todo para la ciudad donde se realiza. Pero a pesar del volumen de negocio que supone para una agencia de viajes organizar una reunin para alguno de sus clientes empresa, no vamos a hablar de ello

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ms de lo que ya lo hemos hecho, al no ser un rea en el que la agencia compita con proveedores on-line.

La preparacin de una reunin supone un trabajo y esfuerzo enorme, en el que los conocimientos especficos del turismo de negocios son bsicos para una buena realizacin del trabajo. Es impensable por tanto que una empresa deje en manos de una agencia virtual la organizacin de un evento tal. El Gran Rival: Las Videoconferencias El nmero de reservas de viajes va en aumento ao tras ao; pero los viajes de empresa tienen un serio competidor, las videoconferencias. El hecho de poder hacer los negocios sin moverse de su despacho ha hecho que muchos empresarios inviertan en los medios necesarios para poder establecer este tipo de comunicacin con proveedores y clientes.

Las barreras contra las que debe luchar la videoconferencia son, principalmente, tres: el coste que supone su instalacin, los problemas de las conexiones actuales an deficitarias, y el miedo a la cmara de los interlocutores.

Dejo por tanto este tema para un posterior estudio, ya que veremos cmo las videoconferencias cambian la manera de hacer negocios de aqu a unos aos. No obstante, la consultora Frost & Sullivan prev que el mercado de la videoconferencia mueva 2.000 millones de dlares en el ao 2008. (Actualidad Econmica, mayo 2002)

3. Conclusin Final
Como conclusin final, quiero destacar dos palabras que resumen lo que deber ser el futuro de las agencias de viajes tradicionales: modernizacin y especializacin.

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A corto plazo es ms probable que un departamento de empresa de una agencia desaparezca porque otra agencia de viajes consiga captar sus clientes que por la amenaza que suponen las agencias virtuales. En estos momentos, los es fuerzos de estas agencias especializadas se centran en la captacin de nuevos clientes, es decir, en una costosa labor comercial.

Pero en un futuro, para poder ser competitivas en este mercado que est cambiando tanto, las agencias debern ofrecer a sus clientes un valor aadido. Teniendo en cuenta que sus clientes son empresas con unas necesidades diferentes que el cliente vacacional, este valor aadido vendr de la mano de una adaptacin a las nuevas tecnologas, innovacin en la oferta de los servicios y sobretodo la especializacin del personal. Aquellas agencias con capacidad para afrontar los cambios introducidos en el modelo de negocio tradicional, podrn superar esta pequea crisis, mientras que las agencias que pretenden seguir con su forma de trabajo y actividad tradicional no podrn hacer frente a estos nuevos competidores.

El tiempo corre a favor de las agencias, ms an en Espaa, donde el principal problema es que son pocas an las empresas que utilizan Internet como herramienta de trabajo, y har falta ensear al encargado de gestionar los viajes de empresa no slo a usar estas nuevas tecnologas sino tambin conceptos sobre turismo que ahora no tienen. Las agencias, como antes ya he mencionado, se harn imprescindibles en la medida en que sean ellas las que dominen las TICs, y hagan ver a sus clientes de empresa que es ms sencillo contar con ellas que formar a sus secretarias en Turismo y Tecnologas.

Bibliografa
ACTUALIDAD ECONOMICA (Mayo 2002) E-viajes, Turismo y Negocios ALBERT BLASCO PERIS: ( 2002) La Empresa y el Producto Turistico, Biblioteca Civitas Economa y Empresa, Madrid EXPANSIN: (mayo 2004) Especial Viajes de Negocios.

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V Congreso Turismo y Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones TuriTec 2004 GEBTA ESPAA: (marzo 2003) Jornada interna de trabajo sobre agencias de viajes y nuevas tecnologas. Barcelona GONZALEZ COBREROS, M ANGELES: (2002) Fundamentos tericos y gestin prctica de las agencias de viajes, Editorial Sintesis, Madrid HOSTELTUR N 95: (2002) Especial e-turismo, el sector que vende. MARTNEZ MILLN, JESS: (marzo 2004) Jornadas s bre las nuevas perspectivas de las agencias de viajes, o organizadas por la AEPT. POON, AULIANA: (1996) Tourism, technology and competitve strategies, Cab International, Gildford TECNOVA INGENIEROS CONSULTORES: Informe sobre los efectos de Internet, publicado en www.feeav.org

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