INDICE DE CONTENIDO.

1. PHILIP BAYARD "PHIL" CROSBY.....................................................................

2. JOSEPH MOSES JURAN...................................................................................

3. Armand Vallin Feigenbaum.................................................................................

4. Gen'ichi Taguchi..................................................................................................

5. John Ruskin.........................................................................................................

6. William Edwards Deming....................................................................................

7. Kaoru Ishikawa..................................................................................................

8. Noriaki Kano......................................................................................................
1. PHILIP BAYARD "PHIL" CROSBY

1.1. NACIMIENTO

Nació en Wheeling, Virginia Occidental, Estados Unidos el 18 de junio de 1926

- Winter Park, y murió el 18 de agosto de 2001. Educado en Kent State
University College of Podiatric Medicine, Consultor, empresario, economista,
ingeniero, escritor y emprendedor.

1.2. LUGARES DONDE TRABAJÓ

Desde 1957 hasta 1965 sirvió para la Martin Corporation, en este lugar se
desempeñó como jefe de calidad en el proyecto de misiles Pershing. De ahí en
adelante, comenzó a tener puestos relacionados con el control de calidad en
diversas empresas de Norteamérica. Por ejemplo, de 1965 a 1979 fue director
de calidad y vicepresidente en la compañía ITT.

1.3. LOGROS - APORTES

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en

Orlando, Florida ,como gerente de control de calidad del Programa de misiles
Pershing. Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de
retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

Creó una compañía se encarga de brindar al público en general cursos

educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park,
Florida, como en ocho locales en el extranjero. También en ese año Crosby
publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este
libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América.

1.4. LOS CUATRO PRINCIPIOS DE PHILIP CROSBY

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  La definición de la calidad: Para Crosby es necesario que la
organización tome en cuenta los requerimientos del cliente definiéndolo
y así obtener la satisfacción de sus necesidades.
 La prevención de defectos: La prevención de defectos es importante
para tener una garantía que los productos satisfagan a los estándares
esperados de los clientes.
 Sistema de cero defectos: El sistema de cero defectos tiene como
objetivo principal lograr una correcta fabricación del producto, sin nada
de imperfecciones desde que se empieza a realizar hasta el terminó de
todo el proceso en solo un intento.
 Costo de calidad: Este principio se especifica a los costos de calidad
que se genera en el producto para lograr cumplir las expectativas del
cliente.

2. JOSEPH MOSES JURAN

2.1. NACIMIENTO

Joseph Moses Juran nació en Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904 -

Nueva York y murié el 28 de febrero de 2008. Educado en Loyola University
Chicago Quinlan School of Business Universidad de Minnesota (Grado en
Ingeniería eléctrica; 1920-1924), Consultor y gurú de calidad y casado con
Sadie Shapiro.

2.2. LUGARES DONDE TRABAJÓ

Inició su carrera como Gerente de Calidad en Western Electrical Company y,

en 1926, fue invitado a incorporarse al Departamento de Inspección Estadística
de la empresa, siendo responsable de implementar nuevas técnicas de control
de Calidad, logrando así un rápido ascenso en la empresa.

Antes del final de la Segunda Guerra Mundial, Joseph Juran comenzó una
carrera como consultor y combinó ese trabajo con su puesto de profesor
asistente en la Universidad de Nueva York. Impartió cursos de Gestión de la

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Calidad y realizar seminarios de mesa redonda con ejecutivos y a dirigir todo
tipo de proyectos en importantes clientes, como Gillette, Hamilton Watch
Company y Borg-Warner.

2.3. LOGROS - APORTES

TRILOGÍA DE JURAN

Una de sus mayores contribuciones fue el desarrollo de la trilogía Juran para

gestionar la Calidad, también conocida como Juran Management System
(JMS), o Sistema de Gerencia Juran en español.

 Planificación: Considerar la Calidad deseada y las formas de diseño

para lograrlo
 Control: Diagnosticar errores o aciertos en el proceso
 Mejora: Proponer niveles de calidad cada vez más altos

MEJORA CONTINUA

En su libro titulado “Break Management”, Juran propone la famosa idea de la

mejora continua, que se relaciona con la capacidad de la organización y tiene
como objetivo resolver problemas a través de un ciclo de cambio, que es
provocado por la alternancia entre ruptura y control de rendimiento.

 Ruptura: Cambio en los estándares de desempeño a mejores niveles.

 Control: Adherencia a nuevos estándares.

PRINCIPIO DE PARETO

El concepto de que el 80% de los problemas son el resultado del 20% de las
causas fue el resultado de un estudio de Vilfredo Pareto sobre la distribución
del ingreso. Encontró que el 80% de la riqueza se concentraba en
aproximadamente el 20% de la población.

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2.4. 7 PRINCIPIOS QUE DEBEN CUMPLIR LOS GERENTES Y LÍDERES

 Estar dispuesto a comprender las necesidades de los clientes y

satisfacerlas.
 Brindar productos y servicios de alta Calidad, mientras se reducen los
costos.
 Estar involucrado para identificar las necesidades del cliente.
 Capacitar e involucrar a todos en los procesos de Gestión de la Calidad.
 Agregar metas de calidad al plan de negocios.
 Proporcionar participaciones a la fuerza laboral.

3. ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

3.1. NACIMIENTO

Armand Vallin Feigenbaum nació en Nueva York, 6 de abril de 1922-Pittsfield,

Massachusetts, y murió el13 de noviembre de 2014. Fue un empresario
estadounidense y experto en control de calidad. Educado en la Escuela de
Administración y Dirección de Empresas Sloan Instituto Tecnológico de
Massachusetts Union College.

3.2. LUGARES DONDE TRABAJÓ

Feigenbaum trabajó durante 31 años en el gigante General Electric, donde se

convirtió en Gerente de Operaciones de Manufactura y Control de Calidad.
Cargo que ocupó durante 10 años antes de dejar y fundar junto con su
hermano, Donald S. Feigenbaum, la Compañía de Sistemas Generales
(General siytems company).

3.3. LOGROS – APORTES

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CONTROL DE CALIDAD TOTAL (CQT)

El término Control de la Calidad Total (CCT) (en inglés Total Quality Control –
TQC) fue definido por el propio Feigenbaum como:

 “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo,

mantenimiento y mejora de la calidad de los distintos grupos de una
organización, con el fin de permitir productos y servicios con niveles más
económicos que permitan la plena satisfacción del cliente”

COSTO DE LA CALIDAD

Luego Feigenbaum propuso el Costo de la Calidad, agregando a los estudios

de Shewhart todos los gastos directos e indirectos causados por la
insatisfacción del cliente en el proceso de compra. Esta nueva visión también
incluyó los costos asociados con la definición / planificación, la creación y el
control de la calidad, la evaluación y la retroalimentación sobre las
conformidades, con exigencia de los requisitos de desempeño, confiabilidad y
seguridad.

PLANTA ESCONDIDA

Otra importante contribución, de Feigenbaum fue lo que llamó la “Fábrica

Escondida”. Según él, la no utilización de métodos que evitaran el retrabajo y el
desperdicio de materiales reducía drásticamente el potencial de producción.

Sus estudios señalaron que algunas fábricas incluso perdieron el 40% de su

potencial de producción, como si hubiera una verdadera “fábrica escondida”
dentro de organizaciones diseñadas solo para perder dinero.

3.4. LOS TRES PASOS HACIA LA CALIDAD

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  Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la
administración y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser
minuciosamente planeada en términos específicos.
 Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control
de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de
calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la
organización deben ser responsables de la calidad de su producto o
servicio.
 Compromiso de la organización. La motivación permanente es más
que necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada
con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad
como un elemento estratégico de planificación empresarial.

4. GEN'ICHI TAGUCHI

4.1. NACIMIENTO.

Gen'ichi Taguchi nació en Tokamachi, Japón, 1 de enero de 1924 y murió el 2

de junio de 2012 fue un ingeniero y estadístico japonés.

4.2. LUGARES DONDE TRABAJO

Después de la Guerra en 1948, comenzó a trabajar tanto en el Ministerio de

Salud Pública y Bienestar, como en el Instituto de Estadística Matemática del
Ministerio de Educación. Durante este período, Genichi Taguchi pudo
desarrollar aún más sus habilidades de análisis en estadística. Además, realizó
experimentos industriales sobre la producción de penicilina, un grupo de
antibióticos, por lo que más tarde recibió reconocimiento.

4.3. LOGROS - APORTES

LA FUNCIÓN DE PÉRDIDA

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Taguchi diseñó un esquema descriptivo gráfico, por medio del cual se le daba a
la pérdida un valor que influye en las demás etapas del proceso de producción.
De este modo, logró poner en evidencia un fenómeno que afecta la calidad de
los productos y que puede ser solucionado por las empresas y sus empleados.

INNOVACIÓN EN DISEÑO EXPERIMENTAL

Teniendo en cuenta que el campo de estudio de Taguchi se centraba en el

área de estadística y funciones experimentales, creó diversos postulados
enfocados a la experimentación industrial como camino para el desarrollo
empresarial.

EL DISEÑO ROBUSTO

Esta herramienta creada por Genichi Taguchi apunta a sobrepasar las

expectativas de los clientes con respecto a los productos. Se basaba un poco
en invertir específicamente en aquellas áreas más relevantes para los clientes,
y una menor inversión para aquellas que no eran tan relevantes.

4.4. CONTRIBUCIÓN A LA ESTADÍSTICA EMPRESARIAL

 Mejora continua: Procesos que pretendan mejorar la calidad de los

productos o servicios con apoyo de toda la organización para estabilizar
los procesos de manera correcta y detener errores.
 Diseño del producto: Generar una adecuada calidad del producto o
servicio como lo requiere el consumidor.
 Ingeniería de calidad: Conjunto de actividades del control de calidad
que se importante para el desarrollo de fabricación del producto.
5. JOHN RUSKIN

5.1. NACIMIENTO

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John Ruskin (Londres, Inglaterra, 8 de febrero de 1819-Brantwood, Cumbria,
Inglaterra, 20 de enero de 1900) fue un escritor, crítico de arte, sociólogo,
artista y reformador social británico.

5.2. LUGARES DONDE TRABAJÓ

Obtuvo la primera cátedra Slade de Arte de la Universidad de Oxford en 1869,

cargo que ejerció hasta 1879. Legó a esta Universidad una importante
colección de grabados, dibujos y fotografías, además de donar una importante
suma de dinero para la creación de un centro de enseñanza del dibujo. Ruskin
ilustró numerosas de sus obras con dibujos de su propia mano.

5.3 LOGROS - APORTES

Dedicó su vida a escribir sobre crítica de arte y arquitectura, así como

diferentes ensayos sobre sociología. Su obra escrita destaca por condenar
algunos cambios sociales producidos a raíz de la Revolución Industrial, así
como por el buen estilo que demuestra.

6. WILLIAM EDWARDS DEMING

6.1. NACIMIENTO

William Edwards Deming nació el14 de octubre de 1900 y murió el 20 de

diciembre de 1993, fue un estadístico estadounidense, profesor universitario,
autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. con 17 años
hacia Laramie, a la Universidad de Wyoming, donde terminó la carrera en 1921
con un B.Sc. en ingeniería eléctrica, en 1925 obtuvo la maestría en Física y
Matemática.

6.2. LUGARES DONDE TRABAJO

Trabajó para el Departamento de Agricultura en Washington D. C. y como

consejero estadístico para la Oficina de Censo de los Estados Unidos, durante

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este periodo Deming descubrió el trabajo sobre control estadístico de los
procesos creado por Walter. En EEUU. se le encomendó la tarea de mejorar la
calidad de las fábricas de armamento durante la segunda guerra mundial. En
aquellos momentos la mano de obra de la que se disponía era exclusivamente
mujeres. Deming consiguió que el armamento y material bélico fuera de la
mejor calidad posible en aquella época.

6.3. APORTES - LOGROS

DIFUSIÓN DEL CICLO PHVA (PLANIFICAR – HACER – VERIFICAR –

ACTUAR)

El PHVA es una herramienta de calidad utilizada en el control de procesos.

Muchos creen que fue una creación de Deming, pero al contrario de lo que
piensan, este ciclo fue creado por Walter A. Shewart en la década de 1920.

LAS 3 CREENCIAS DE WILLIAM EDWARDS DEMING

Hay tres creencias difundidas por Deming en la gestión organizacional, son:

constancia de propósito; mejora constante; conocimiento profundo

LAS 7 ENFERMEDADES ORGANIZACIONALES

 Falta de constancia en los propósitos.

 Énfasis en ganancias a corto plazo.
 Evaluación de desempeño, clasificación por mérito.
 Rotación de ejecutivos.
 Gestión de la empresa basada únicamente en cifras y números.
 Costos médicos excesivos.
 Costo excesivo de garantías.

7. KAORU ISHIKAWA

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7.1. NACIMIENTO

Kaoru Ishikawa nació el13 de julio de 1915 y murió el 16 de abril de 1989), fue
un químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en el
control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad
adecuados al valor de procesos empresariales.

7.2. LUGARES DONDE TRABAJÓ

Comenzó su carrera en Calidad en la compañía de combustibles líquidos

Nissan. En 1978, Ishikawa se convirtió en presidente del Instituto de
Tecnología Musashi. Fue miembro de la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros (JUSE) y fue uno de los principales exponentes de la Calidad en
Japón.

7.3. APORTES – LOGROS

En 1993, ASQ (Sociedad Americana para la Calidad), la mayor autoridad

mundial en calidad, creó su Medalla Ishikawa en su honor. El premio se otorga
anualmente a una persona o equipo que haya desempeñado un papel
excepcional en la mejora de los aspectos humanos de la Calidad.

CÍRCULOS DE LA CALIDAD
Una de las primeras contribuciones de Kaoru Ishikawa a la Calidad fue la
difusión del Círculo de Calidad, un concepto que creó junto con otros miembros
de JUSE.
Los Círculos de Calidad consistieron básicamente en reunirse con un grupo de
empleados del mismo sector para discutir formas de mejorar la Calidad o
solucionar problemas de SGC. Posteriormente, el concepto adquiriría el
nombre de Círculo de Control de Calidad (CCC)

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

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Una de las siete herramientas de Calidad más utilizadas y también una de las
más famosas, el diagrama de causa y efecto (también llamado diagrama de
Ishikawa, diagrama de espina de pescado o diagrama 6M) es la contribución
más conocida de Ishikawa para la Calidad.

ORGANIZACIÓN Y DIFUSIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Aunque ya eran conocidas e incluso utilizadas antes, Ishikawa reunió las

herramientas que más se adaptaban a la realidad de las empresas, creando un
conjunto que, según él, podía solucionar hasta el 95% de los problemas
existentes.
Siguiendo el mismo principio utilizado en la creación de su Diagrama de Causa
y Efecto.

8. NORIAKI KANO

8.1. NACIMIENTO

Nació en Japón en 1940. Entre 1960 y 1970, cursó estudios en la Universidad

de Tokio, donde obtuvo maestría (1966) y doctorado (1970).

8.2. LUGARES DONDE TRABAJÓ

Comenzó su labor docente en la Universidad de Ciencias de Tokio (TUS),

desempeñándose como profesor de gestión en general y gestión de calidad.
Más tarde fue nombrado Jefe de Departamento de la facultad de Ciencias de la
Administración en la misma institución (TUS).

8.3. LOGROS – APORTES

EL MODELO DE KANO

El consultor japonés Noriaki Kano desarrolló en los años ochenta un modelo

para el diseño de productos que busca la satisfacción del cliente a través de la

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definición de atributos básicos y diferenciadores. El Modelo de Kano identifica
cinco tipos de preferencias del cliente.

 Atributos unidimensionales o normales: Son aquellos atributos que

generan satisfacción si están presentes o insatisfacción si no lo están.
Son generalmente los factores que determinan la elección de uno u otro
modelo por parte del cliente.
 Atributos atractivos: Son los atributos que generan satisfacción
cuando están presentes pero no causan insatisfacción si no están. El
cliente no espera que estén, pero si aparecen logra un efecto positivo y
de agrado
 Atributos requeridos (must-be): Son atributos que tienen que estar, no
pueden faltar. Su ausencia producirá indefectiblemente insatisfacción del
cliente (ej. una laptop debe contar con, al menos, un puerto USB)
 Atributos indiferentes: Son aquellos atributos que el cliente suele no
advertir, por lo que no generan ni satisfacción ni insatisfacción. Son
completamente prescindibles.

 Atributos inversos o de rechazo: Son atributos que agregan

características especiales que el cliente no espera y que le generan
insatisfacción si están presentes (ej. el menú de un smart TV que tenga
demasiadas opciones de configuración para un cliente que sólo mirará
TV convencional).

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