Focus group online

Focus Group Online Los focus group online son aquellos que ocupan Internet como medio
para realizar la investigación. El reclutamiento de los participantes se puede realizar de
muchas formas, entre las más conocidas están las invitaciones basadas en bases de datos,
anuncios en sitios web conocidos o métodos tradicionales tales como anuncios en
periódicos, directorios telefónicos, etcétera. En cuanto a los tipos de focus group online
podemos encontrar principalmente dos categorías: Focus group vía chat o Focus group vía
webcam.

VENTAJAS:

Más comodidad y compromiso: los foros grupales online tienen la gran ventaja de
atraer a tipologías de participantes a los que suele ser difícil de acceder. Es el caso, por
ejemplo, de profesionales con agendas muy apretadas. La comodidad de estos grupos,
que no requieren desplazamiento, les permite participar y mantenerse conectados y
comprometidos con la investigación.

· Más anonimato: los online focus groups aseguran el total anonimato de los
participantes, que no se “ven” entre ellos. Este factor es especialmente determinante
cuando realizamos estudios de satisfacción de empleados en el seno de una compañía,
o cuando se trabaja acerca de temas sensibles como raza, edad o género.

· Más riqueza y detalle: el hecho de que los entrevistados puedan responder al mismo
tiempo aporta una profundidad y una riqueza a la investigación que no puede lograrse
con los grupos presenciales. Además, animando a los entrevistados a poner sus
pensamientos por escrito, conseguimos un extra de calidad que se traduce en
comentarios y insights más ricos.

· Más pluralidad: en este tipo de estudios se evita la dominancia de las personalidades

más fuertes que se suele dar en las sesiones presenciales. Al dar a cada participante la
oportunidad de elaborar y compartir su punto de vista sin interrupción, obtenemos
insights de todos y cada uno de los participantes y sacamos todo el jugo a la dinámica.

· Menos sesgos visuales: el hecho de que los participantes no se vean los unos a los
otros, ni vean al moderador, evita que se dejen guiar por emociones y sentimientos
asociados a temas de raza, edad, género, peso, altura, vestimenta, lenguaje gestual,
etc.

La interactividad empresa/cliente: en los focus groups presenciales, el cliente puede

observar al grupo pero no puede hablar con el moderador. En cambio, los focus groups
online permiten una interacción instantánea e ininterrumpida entre clientes y moderador,
lo que mejora la relación y enriquece la investigación.

· La deslocalización: en este tipo de investigaciones, entrevistados, clientes y

moderados puede participar desde cualquier lugar, esté a la vuelta de la esquina o al
otro lado del planeta. Esto hace que los participantes pueden ser escogidos y
monitorizados teniendo en cuenta los factores más determinantes para la investigación,
y no solo criterios geográficos. Al mismo tiempo, los clientes pueden seguir el estudio a
tiempo real desde cualquier lugar del mundo. Además, el moderador adquiere “el don
de la ubicuidad” y puede ser el mismo durante todo el proyecto y grupos, lo que suele
mejorar el análisis.
· La instantaneidad: se acabaron las esperas. Los focus groups online nos
proporcionan datos de forma instantánea y al cliente se le puede dar acceso online a los
mismos. Esto acorta significativamente los procesos y el tiempo de reacción ante los
hallazgos de la investigación se acorta muy notablemente.

· El ahorro: los focus groups online ahorran tiempo y dinero a investigadores,

participantes y clientes, ya que permiten prescindir de gastos importantes pero
superfluos como los de transporte, alojamiento, grabación audiovisual, transcripción,
dietas, etc

HISTORIA

Hablar de sesiones de grupo en línea es hablar de Internet, y es recordar una historia y

una serie de eventos conocidos por muchos de nosotros, entre los que destacan: El
famoso crack del Nasdaq de 1999, las grandes pérdidas de fondos de inversión y
terribles disminuciones de fortunas familiares. Desafortunadamente no conocemos
ningún caso exitoso por estas tierras. Con el boom de Internet de finales del siglo
pasado, la gran mayoría de las industrias, sin importar el giro de las mismas, buscaron
la manera de trasladar su negocio, que para muchos significaba el futuro del comercio.
Es así como las grandes compañías de investigación de mercado con presupuestos
destinados a la investigación y desarrollo, (algunas de ellas con capitales provenientes
de fondos de inversión de alto riesgo), se dieron a la tarea de implementar los
tradicionales focus groups on line. Una de las principales limitantes
(independientemente de las que podrán conocer en el presente texto) tiene que ver con
el número de usuarios de Internet en muchos de los países donde se pensaba
implementar este tipo de servicio, por lo que se comenzó a ofrecer únicamente en
regiones con una base alta de “internautas” (países de primer mundo), y es
precisamente ahí donde se empieza a comercializar de una manera deficiente. Hoy en
día es muy raro el cliente que contrata un servicio con estas características, sin
mencionar que este fenómeno fue totalmente ajeno al mercado de la investigación en
Latinoamérica.

Tipos de focus group online

Los focus group por chat: tienen una interface que se basa en un entorno de sala de chateo
y pueden emplear o no algún tipo de recurso gráficos adicional para solucionar el problema
de la comunicación no verbal propio de este tipo de grupos focales. Ejemplo de lo anterior
son las salas de chat que vienen acompañados por una representación de los participantes
a través de caracterizaciones humanas con capacidad para expresar emociones de
aprobación, rechazo, sorpresa, entre otras.

desventajas:Las desventajas de este tipo de focus group online en comparación a

las de tipo tradicional son: Menor velocidad de la comunicación y Menor
interacción grupal. Menor velocidad de comunicación: Sin duda es más rápido
comunicarse mediante el lenguaje oral que con el lenguaje escrito. Sin embargo,
este problema puede ser aminorado mediante la utilización de distintos lenguajes
escritos en los que incluso los usuarios son capaces de expresar emociones a
través de símbolos o iconos personalizados (emoticones).

Menor interacción grupal: En los Focus group online es más posible que se
produzcan desacuerdos y críticas a las ideas debido a que los participantes se
sientes más libres para expresarse y es menos probable que sean absorbidos por
el pensamiento de 28 grupo. Esto puede ser una ventaja a la hora de buscar una
gran cantidad de ideas sobre ese o algún otro tema en particular, sin embargo, se
transforma en un problema en el caso que queramos profundizar en algún tema
determinado.

Los focus group por webcam: son lo más parecido a los grupos focales
tradicionales, sin embargo, en vez de que los participantes y el moderador están
en el mismo lugar físico, estos se encuentran ubicados en distintos lugares,
siendo unidos en un mismo espacio virtual mediante cámaras web y algún
software especializado. Las principales ventajas de este tipo de focus group en
comparación a las de tipo tradicional vienen por el lado del ahorro de recursos.
Ahorro de recursos: El focus group por webcam permite ahorrar recursos tales
como tiempo y dinero. En cuanto al tiempo, las personas no deben trasladarse a
un lugar común, por lo que permite que más participantes sean capaces de
participar en un proyecto de este tipo en particular. En cuanto al dinero, al igual
que en el caso anterior, no existen costos derivados de tener un lugar en donde
reunirse. Las principales desventajas de este tipo de focus group en comparación
a las de tipo tradicional son: Aversión a la video-tecnología y Distracciones del
entorno. Aversión o desconocimiento de la tecnología de video: La tecnología
puede influenciar en la realización del focus group por webcam debido a la
aversión que sienten algunas personas hacia sus nuevas herramientas. Ejemplos
de personas que pueden no estar familiarizados con la video-comunicación a
través de internet pueden ser los adultos mayores, comunidades indígenas,
personas analfabetas, etcétera. Esto crea una desventaja de este método con
respecto al focus group cara a cara tradicional. Distracciones del entorno: Este
tipo de focus group no es tan fluido como el método tradicional cara a cara,
debido a que cada participante puede estar siendo influenciado por distracciones
de su entorno particular, el cual es distinto para cada uno de los participantes.
Esta desventaja también se presenta en los focus group por chat

METODO DELPHIE

Como bien sabemos para realizar un metodo delphie se requiere de la opinion

de los expertos

E- Mystery Shopper

“En un entorno cada vez más competitivo y altamente homogéneo, las empresas
deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de su público objetivo y,
más aun, deben sorprenderlos, es decir, sobrepasar dichas expectativas
brindando un servicio realmente excelente” (Denis, 2007).
Introduccion:

El término Mystery Shopper, también conocido como Mystery Guest, cliente simulado o
compra misteriosa, tiene origen en los años 40 en Estados Unidos. Antiguamente esta
técnica era utilizada por los jefes de las empresas con el fin de detectar a los empleados
que robaban. Se fue desarrollando hasta que en los años 90 fue impulsado gracias a
internet y hoy en día se ha convertido en una de las herramientas más conocidas y
útiles para el proceso de mejora continua de una empresa.

La tendencia a que cada año aumenta el comercio electrónico, ha impulsado a las

empresas a incurrir en este mundo, por lo que el servicio y atención a clientes online
es fundamental para cerrar la venta.

El consumidor actual es más activo, exigente, mucho más informado, empoderado,

conocedor de marcas, calidad y costos; y mucho menos fiel.

Es por eso que implementar un Mystery Shopper como técnica digital es

fundamental para medir el servicio que como empresa o marca se otorga al
consumidor, y ya que las ventas evolucionan rápidamente a la web, es importante
adaptarse a las necesidades actuales del mercado.

● ¿Que hace el e-mistery shopper?

Evalúa establecimientos virtuales, informando sobre la amigabilidad y usabilidad del sitio
web.

● ¿Que aspectos evalua?

➢ Facilidad de navegación a la hora de consultar el catálogo.

➢ Información relacionada con los sistemas de pago, los métodos de envío o los datos de

contacto.

➢ Medios con los que cuenta para el servicio de atención al cliente

➢ Sistemas para recoger las quejas de los clientes en el servicio post-venta.

➢ Fiabilidad y confianza en el proceso de compra.

➢ Seguros y confidencialidad en el tratamiento de los datos personales del cliente.

➢ Satisfacción del cliente en cuanto al envío y la calidad del producto recibido.

➢ Disponibilidad de produto

➢ Información del producto (descripcion)

● ¿como lo hace?

El Cliente Misterioso simulará la compra, contratación del servicio o el requerimiento de cierta

información, para después informar sobre la opinión que le merece el estado del comercio

virtual y la imagen que proyecta (la primera impresión es fundamental), y rellenará un informe

aportando los datos que se requieran para el estudio de una determinada entidad. Esta

técnica se basa sobre todo en la observación minuciosa de todos los detalles del proceso de

compra o solicitud del servicio o información.

● Pasos a seguir para llevar a cabo el estudio

1. Análisis de los objetivos de la empresa.

2. Definición del perfil del usuario.

3. Productos y servicios que se evaluarán en el informe. Selección de los

establecimientos que se visitarán, o con los que se comunicará.

4. Elaboración de los cuestionarios que el cliente misterioso tendrá que completar.

5. Elección y formación del Cliente Misterioso.

6. Puesta en marcha y realización del estudio por parte del Cliente Misterioso.

7. Presentación de los cuestionarios elaborados.

8. Análisis de la información recopilada.

9. Elaboración del informe, presentación y valoración de los resultados obtenidos.

10. Presentación y puesta en marcha de las soluciones para mejorar el grado de

satisfacción del cliente de la empresa.

● ¿Quien sera el e- mystery shopper?

La empresa seleccionará al cliente que mejor se adapte al perfil de usuario, dependiendo del

sector en el que se desarrolle la actividad empresarial. Se tendrán en cuenta cuestiones

como la edad, el nivel de estudios, que conozca el ámbito en el que tiene que desempeñar

su labor, etc.

● ¿Como lo selecciona la empresa?

 Por medio de una base de datos totalmente segmentada, en donde:

➢ Haya perfiles de compradores diferentes.

➢ Los perfiles generen diferentes tipos de conflicto.

● ¿Quien puede ser un cliente misterioso?

Cualquier persona mayor de edad que disponga de un ordenador, una buena conexión a

Internet y cumpla los siguientes requisitos:

➢ Ser un consumidor habitual y conocer el proceso de compra en una tienda

online.

➢ Su principal característica deberá ser la discreción, ya que las visitas son

secretas, como clientes anónimos.

➢ Ser muy observador, pues tendrá que fijarse en todos los detalles durante el

proceso de compra.

➢ Tener buena memoria para retener los parámetros a seguir en la visita, y toda la

información que deberá plasmar posteriormente en el cuestionario del informe.

➢ Ser un buen internauta, para poder moverse con soltura a través de la tienda

virtual.

● ¿Cuales son las ventajas para el empresario utilizando esta técnica?

➢ Mejorar sus cifras de negocio.

➢ Estimular el rendimiento de sus profesionales, potenciando su formación y sus

motivaciones.

➢ Conocer y mejorar su servicio de atención al cliente.

➢ Comprender a sus clientes. Conocer sus necesidades y sus dudas a la hora de

realizar una compra. Satisfacer a sus clientes, mejorando el servicio y el grado

de atención que recibirá en el establecimiento.

➢ Evitar posibles reclamaciones por parte del cliente.

➢ Conseguir la fidelidad del cliente, y conseguir que recomienden el

establecimiento y sus servicios a otras personas.

➢ Aumentar el número de clientes reales y potenciales.

 ➢ Mejorar la imagen de Marca de la empresa.

➢ Establecer nuevos objetivos para mejorar el nivel de rendimiento de la

organización.

➢ Conocer las debilidades y fortalezas dentro de su entorno empresarial.

➢ Es un proceso automatizado

➢ Es mas economico

➢ Evaluacion continua

● ¿Cuáles son algunas desventajas de utilizar esta técnica?

➢ Un target amplio de compradores puede no quedar reflejado por los mystery

shoppers.

➢ Está basado en juicios subjetivos.

● ¿Qué empresas ofrecen el servicio de mystery shopper?

➢ www.shoppers.es

➢ www.internationalservicecheck.com

➢ www.clausconsultors.com

➢ www.observalia.com. Servicios de e-cliente misterioso.

Links: http://mercadeodigitalpanama.com/mystery-shopper-posible-mundo-digital/

http://www.cecarm.com/servlet/s.Sl?

sit=c,731,m,2628&METHOD=DETALLECONTENIDO&id=1704

Netnografia

“El intenet se ha convertido en objeto de estudio, desde los rumores

generados dentro de la Red, que andan cerca de convertirse en subgénero

literario, hasta el fenómeno del chat y los nuevos vínculos afectivos que éste

está originando” (Redondas, 2004)

● ¿Ques es la netnografía?
 La netnografía se presenta como un nuevo método investigador para indagar sobre lo que

sucede en las comunidades virtuales. El método deviene de la aplicación de la etnografía al

estudio del ciberespacio. Su pretensión transita por erigirse como ciencia de lo que ocurre

en la red de redes. Esta pretensión, reclamada por toda disciplina emergente, aún es difusa,

porque se presenta más bien como una técnica de investigación de las vivencias en los

espacios virtuales.

● ¿Cuales es su más evidente utilización actualmente?

Estudio de mercados. Para utilizar dicho método, se tienen en cuenta unas fases

determinadas que reúnen lo artificial, proporcionado por los ordenadores, con el

trabajo natural de los seres humanos, a fin de determinar las decisiones más

apropiadas para brindar óptimamente el consumo de un producto o de un servicio.

● ¿Que se debe tener en cuenta para realizar una investigación netnografica?

El estudio netnográfico es un método cualitativo e interpretativo pensado

de modo específico para investigar el comportamiento del consumidor en los

entornos de las comunidades y culturas en uso en Internet. A decir, de Redondas,

este método exige una combinación de participación cultural y observación, y

requiere las siguientes líneas básicas de actuación:

➢ Establecer relaciones con los miembros de la comunidad

➢ Estudiar el lenguaje, los símbolos y las normas de la comunidad.

➢ Evitar la deshonestidad y el engaño.

➢ Identificar a los distintos miembros

● ¿Cuales son las fases del método netnografico?

El método transcurre y se efectúa en dos fases:

➢ la primera (proceso automático) la llevan a cabo los ordenadores

conectados a la red que rastrean los chats, foros, grupos de noticias,

listas de distribución, etc., es decir, las diversas situaciones

 vivenciales en Internet y que tengan alguna relación con el tema de

análisis de consumo, durante un período de tiempo determinado y

válido para acopiar los datos que se requieren; luego, éstos son

transformados en informaciones sistematizadas y filtradas según su

interés y credibilidad, a través de “programas inteligentes” que les

permiten analizar los textos y elegir los que tengan utilidad para el

estudio.

➢ El segundo paso (proceso manual o humano) lo realizan una serie de

personas especializadas o encargadas de clasificar los comentarios,

según sean favorables, neutros o desfavorables sobre el objeto de

análisis, la información procesada, y, a partir de esta clasificación,

elaborar las conclusiones y las recomendaciones que serán

entregadas junto con el informe final a la empresa que requirió dichos

estudios, con la finalidad que tome las decisiones más oportunas y

pertinentes.

● Características del método netnográfico

“La aplicación del método netnográfico de forma profesionalizada garantiza el

hallazgo de sinergias que en un futuro muy próximo constituirán buena parte de los

estudios de mercado de la mayoría de las empresas líderes en sus sectores”.

(Colordo, 2004)

➢ Los consumidores de comunidades virtuales no son meros receptores de

información, sino que también funcionan como creadores de la misma.

➢ En medios tradicionales como la televisión, las relaciones entre la empresa y

el consumidor son bimodales, mientras que en el medio virtual son

multimodales.
 ➢ El estudio de estos grupos de consumidores revela distintas divisiones,

multitud de nichos y microsegmentos de inestimable valor para aprender a

conocer en profundidad al consumidor final.

● ¿Cual es la metodología que se aplica?

➢ Objeto del estudio

➢ Definición de parámetros

➢ Definición del universo

➢ Determinación del error objetivo

➢ Panel de comunidades virtuales

➢ Informe final

➢ Iteracion

● ¿Cual es la diferencia de la investigación etnográfica y netnografia?

Una de las mayores ventajas de la netnografía frente a la etnografía u otras

técnicas tradicionales de investigación es precisamente la eliminación del error

derivado de la encuesta directa (como ocurre en los focus groups, por ejemplo),

motivado por la mala comprensión de la pregunta, la falta de sinceridad de la

contestación o, simplemente, por la opción «no sabe / no contesta». Esta es menos

intrusiva y más naturalista.

● Limitaciones o desventajas de la investigación netnografica

➢ Imposibilidad de profundizar en determinados temas

➢ Sesgo digital

➢ Problema etico.

Link: http://www.redalyc.org/html/3421/342130831006/
 https://www.linkedin.com/pulse/la-netnografia-una-herramienta-de-investigaci

%C3%B3n-con-y-bayona-lugo

Entrevista Online

La entrevistas online son aquellas e las que el cuestionario es auto-administrado por

el propio participante para luego enviar los datos por medio de internet a manos del
investigador.
Pueden ser enviados por via email a ususarios preseleccionados o son colocados
en el sitio web oficial de la marca o del producto encuestado para que sus visitantes
los descarguen y sean llenadas las encuestas. Tmbien utilizan complementos
multimedia como videos u otras aplicaciones para que asi el consumidor tenga un
mayor interes.

VENTAJAS
● Bajo costo y rapidez en la recoleccion de datos.
● Eliminacion del sesgo por influencia del entrevistador
● El entrevistado dispone del tiempo que el considere necesario para responder
la entrevista.
● Las compañias de bajo presupuesto con esta tecnica pueden realizar una
investigacion de mercado sin inconvenientes.
● Informacion de mayor calidad y precision.

DESVENTAJAS
● Error de represtatividad de la muestra ya que todas las personas no tienen
acceso a internet.
● Poco interes por la persona o el consumidor o cliente por contestar la
entrevista o encuesta.

TIPOS DE ENTREVISTA
 ● Via pagina web: El encuestado rellena un formulario de una pagina web
determinada o donde este tiene que descargar un archivo que contiene la
encuesta y enviarla por correo electronico.
● Via email: La entrevista es enviada al participante como un archivo adjunto
mediante un e-mail.
● Videollamada: Este tipo de entrevista da la sensacion de que es una
entrevista en persona y el entrevistador puede percibir las acciones del
entrevistado.

Lluvia de ideas o brainstorming

El brainstorming o lluvia de ideas es ideal para para generar ideas de forma

colectiva y liberar la creatividad en la búsqueda de soluciones a problemas
complejos. algunos estudios aseguran que el brainstorming online aumenta la
creatividad grupal en un 50 % en relación a la lluvia de ideas cara a cara. En la
práctica hemos visto que permite una participación más equitativa. Desaparece el
peligro de que secuestren el diálogo los participantes más locuaces. Por otro lado,
los grupos grandes son más fáciles de gestionar (de forma presencial trabajar con
más de seis personas es un reto). Y además el participante percibe que tiene una
mayor privacidad para expresarse (por email, o frente a una herramienta online no
sentimos en nuestra piel la mirada acusadora de los otros y eso libera a los más
tímidos).

Existen diferentes herramientas de brainstorming online:

● Stormboard: en la version gratis permite trabajar hasta 5 personas.
● Mindmester: es una herramienta para generar mapas mentales en línea que
te permite capturar, desarrollar y compartir ideas de forma visual. esta
aplicación le permite asignar tareas a los diferentes participantes
● ConceptBoard: es ideal para equipos de diseñadores o aquellos que
prefieren el canal visual para hacer una lluvia de ideas

Para una sesión de brainstorming online se deben definir los roles más
importantes: el organizador, el moderador y los participantes.

El organizador redacta el documento de invitación, el cual incluirá la formulación

del problema, la hora y formas en que se hará la sesión, etc. La convocatoria es
mejor enviarla tres días antes del encuentro virtual para que cada participante pueda
reflexionar sobre el tema previamente.
El moderador es quien conduce la sesión. Su rol es ordenar y garantizar que
todos ofrecen sus criterios. Él recopila todas las aportaciones y las resume en un
documento final. También es quién estimula la participación innovadora.

En el proceso de brainstorming lo más importante es generar la mayor

cantidad de ideas posibles. Luego el listado de ideas se enriquece de forma
colectiva. Y al final se votan las posibles soluciones. Las dos o tres más votadas se
someten a un último análisis previo a su implementación.

Ventajas:

● Se obtiene gran variedad de ideas en poco tiempo.

● Estimula la creatividad en los participantes.
● Permite desbloquear un grupo ante un tema determinado.
● Se obtiene un mayor número de alternativas de solución para un determinado
problema.
● Para aquellos que son tímidos disminuye el temor al expresar sus ideas