DD105 - RESOLUCIÓN/TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO

SANITARIO

ACTIVIDAD PRÁCTICA

CASO PRÁCTICO

Una paciente acude a la administración de una unidad de salud para formalizar su

insatisfacción con el servicio que allí se ofrece, pues refiere que padece de hipotiroidismo,
y el médico que la atiende le indica realizarse exámenes de sangre y ultrasonido cada seis
meses, por la presencia de nódulos que requieren seguimiento. Explica al responsable de
la institución que hace dos años solicitó la realización de estos exámenes en esta unidad
y todavía no ha sido llamada para su realización. Plantea, además, que ha llamado en dos
ocasiones y le dicen que espere, que todavía no llega su turno; la última vez hasta discutió
con la persona que la atendió y ella piensa que por esta situación están demorando aún
más la cita para exámenes. En estos momentos se encuentra visiblemente
descompensada de su patología, y está reclamando por su posición en la espera de estos
servicios. Expresa que no va a dejar de manifestar su insatisfacción, y que va a acompañar
el proceso hasta obtener una respuesta. La administración de esta institución decide acudir
a servicio de mediación para solucionar el conflicto presente.

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 Instrucciones para el desarrollo de la actividad
Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

A partir de las condiciones anteriores justifique si el conflicto presente en esta

institución es susceptible de mediación o no.
R/. De acuerdo a la descripción del caso, y tomando en cuenta el grado de insatisfacción
de la paciente, la poca respuesta de la institución, y las posibles consecuencias que
impactarán en la salud de esta; considero que es necesario el uso de la mediación
partiendo de:
1. Puede evitarse una demanda judicial, en donde solo una de las partes se vera
beneficiada, si se utiliza la mediación se tornará un proceso más sencillo,
voluntario, barato, en el cual el protagonista es el usuario.
2. Por su parte Iturmendi (2015) lo define como un método estructurado de solución
de controversias donde las dos o más partes del conflicto intentan voluntariamente
alcanzar por si mismas un acuerdo pacifico y satisfactorio con la intervención de un
mediador.
3. Complementariamente tal y como lo define Iturmendi el caso cumple con los
siguientes requisitos que ameritan mediación:
• Defectuosa asistencia sanitaria por parte del servicio de salud.
• Agresión de los profesionales hacia el paciente.
• Conflicto ligado a la burocracia y lista de espera del hospital.
• Conflicto de colectivos profesionales basados en las relaciones laborales.

b) Mencione los principios que resulta necesario tener en cuenta por el mediador
en el desarrollo de este proceso. Explique uno de ellos.

R/ El o los mediadores que intervengan deben de apegarse a los siguientes principios.

• Recibir una formación en el manejo de conflictos, el análisis del caso y el estilo de

resolución.

• Mantener una postura imparcial, neutral, es decir ser lo más objetivo posible,
evitando inclinarse por alguna de las partes.

• Practicar una escucha activa, brindar mensajes en primera persona, practicar el

reencuadre.

• Todas las partes deben de presentarse voluntariamente, por lo que debe de

verificar que sea de esta forma.

• Debe tener la capacidad de dialogar con ambas partes, conocer sus intenciones,
objetivos, intereses y escuchar activamente cada una de sus palabras

• Además, debe tener la capacidad de poder procesar las escuchas mencionadas,

determinar la viabilidad de sus objetivos, poder unir ambas partes de forma que
ambas cumplan con su meta de forma pacífica.

• Garantizar la confidencialidad y el respeto de lo que se trate.

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 c) Mencione los principios de la bioética que aparecen ante este dilema.

R/ Los principios de la bioética que aparecen en el presente conflicto son:

• Dignidad y derechos humanos: la paciente no fue tratada con respeto, sino que tuvo
una discusión con un profesional del establecimiento por exigir su derecho.

• Respeto de la vulnerabilidad humana y la integridad personal: el establecimiento no

permite asistir a la persona que se encuentra amenazada por una patología, por lo
que esta ha empeorado, se ha contribuido por omisión en su deterioro y complejidad
de la patología.

• Igualdad, justicia y equidad: no se respeta la justicia distributiva igualitaria, es decir,

aquella que se consigue cuando todos pueden acceder de modo equitativo a los
recursos que necesitan

• No discriminación y estigmatización: la paciente considera que no se le permite

acceder al servicio por su discusión con el profesional, dejando en la evidencia frente
a todos.

• Solidaridad y cooperación: no se está ayudando a la paciente a seguir su tratamiento.

d) Explique el tipo de mediación que es aplicable al caso anterior.

R/ Mediación asistencial: conflictos producidos por la insuficiente o ineficaz comunicación

entre los pacientes y el personal sanitario y administrativo, además de los producidos por la
mala praxis médica.

e) Proponga un modelo de mediación para el tratamiento de este conflicto,

justificando su elección a partir del caso dado y ejemplificando los métodos que
va a emplear.
R/ El modelo de mediación a utilizar para el tratamiento de este conflicto es el
tradicional-lineal, donde el principal objetivo es hacer desaparecer el conflicto para que la
paciente pueda seguir con su tratamiento médico y la institución no sea afectada
judicialmente.
• Para ello, se debe buscar la forma de disminuir las diferencias (por ejemplo,
dejando en claro que el centro asistencial no tiene ningún tipo de conflicto personal
hacia la paciente, sino que la demora en sus turnos se debe a una mala gestión
interna, reconociendo su error).
• Para este caso, es fundamental la comunicación, por lo que se citaría a un
representante del hospital y a la paciente para que puedan dejar en claro sus
objetivos y que la relación entre ambos se recomponga. Al ser una institución, es
fundamental que la paciente pueda visualizar a la misma con una cara humana,
sintiendo que realmente está siendo escuchada por una autoridad y que se tomarán
en serio el caso. Por último, este modelo es el más adecuado ya que se necesita
una resolución lo más rápido posible, dado que la mujer debe continuar con su
tratamiento.

f) Explique qué haría como mediador ante esta situación.

• R/ Tal y como se ha mencionado en el punto anterior, el mediador debe buscar

una forma sensata de recomponer la relación entre las partes: la comunicación. Por
parte de la institución, se debe citar a un referente que escuche las insatisfacciones

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 de la paciente, ofrecer un tratamiento cuanto antes dado que la demora ya se viene
arrastrando desde hace dos años y dejar en claro que el hospital no tiene ningún tipo
de asunto personal hacia ella.

• El objetivo para cumplir de esta parte es evitar el ámbito judicial, por lo que se debe
mostrar de forma predispuesta. Por otra parte, la paciente, se debe focalizar en su
objetivo el cual es; seguir con el tratamiento médico y no algún otro beneficio,
concentrarse en su recuperación y avance, evitar enfatizar el papel de víctima,
fomentar el autocuidado, para apoyar a la paciente con su proceso de aceptación a
ceder en cierta medida, dejando atrás los conflictos y las disputas, se le puede referir
a un grupo de apoyo, consejería y consulta con psicología y trabajo social. Como
servicios que la institución brinda y pone a su disposición, en los cuales el mediador
se los puede presentar como opción

• Por parte del mediador, se debe dejar en claro los objetivos descriptos y hacer que
cada uno de ellos se centren en estos para resolver el conflicto cuanto antes, sin
desviarse en asuntos irrelevantes.

Bibliografía:

Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los

materiales de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del
icono de la actividad.