SIETE PASOS A SEGUIR EN EL MANEJO DE UNA QUEJA

1. ESCUCHAR: No oiga, escuche cuidadosamente con cortesía y con interés al cliente.

2. ACTÚE CON EMPATÍA: Póngase en el lugar del cliente, utilice comentarios sinceros,
específicos y oportunos. Hágale sentir que está tomando en serio el problema, como si
fuera propio.

3. HAGA PREGUNTAS: Haga razonar al cliente cuando usted perciba que la queja realmente
es infundada.

4. IDENTIFIQUE EL PROBLEMA: Repita al cliente su entendimiento del problema, si él no le

hace ninguna observación, sugiera una o dos opciones de solución al problema de acuerdo a
las políticas o procedimientos de la empresa.

5. ORIENTE AL CLIENTE: Canalícelo con la persona adecuada si no está en sus manos la

solución que lo dejaría satisfecho.

6. OFRÉZCALE UNA DISCULPA: En ocasiones esto es lo único que los clientes quieren. No
culpe a nadie. Quédese a sus órdenes para servirlo en una próxima ocasión. Dígale que ha
sido un placer atenderlo.

7. SOLUCIONE LA QUEJA: Contacte al cliente cuando el problema se haya resuelto.