Semana 5

GESTIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES

TALLER COLABORATIVO: ANÁLISIS Y DESARROLLO CASO PRÁCTICO

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INSTRUCCIONES GENERALES
Una vez realizada la lectura comprensiva de las unidades I del material de
estudio resulta fundamental la realización de este taller que tiene por objetivo
medir la correcta internalización y aplicación de los conceptos abordados en las
mencionadas unidades.

El desarrollo de este trabajo es colaborativo, es decir, se debe realizar en

equipos de entre 3 y 5 personas.

Instrucciones específicas Primera Etapa

La finalidad de este taller es que cada equipo lea, analice y responda el caso que
a continuación se presenta:

CASO PRÁCTICO

Pedro Jiménez trabaja como jefe de tienda de la empresa “MXL“ con venta
minorista y mayorista. Desde que lo contrataron como colaborador, el año 2015,
Pedro supo ganarse la confianza y respeto del dueño de la empresa. Con el
tiempo fue ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento
del negocio, convirtiéndose en “Administrador”.

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El dueño confía en su buen juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por
ejemplo, el año 2016 aunque la tienda siempre había ofrecido a los mayoristas un
7% de descuento sobre el precio de venta, Pedro sugirió implementar un
programa de lealtad ofreciendo un descuento especial del 12% si han realizado al
menos 15 pedidos en el transcurso de un año. El dueño estuvo de acuerdo con el
programa por lo que lo promocionaron en redes sociales y colocaron un cartel
cerca de la caja.

Un día llegó el cliente Luis Mandiola , quien realizó un pedido de $1.500.000; y la

cajera le cobró $1.395.000 ya descontando el 7% correspondiente por ser venta
mayorista. Sin embargo, el cliente Luis le dijo que no estaba de acuerdo, que
según la publicidad que estaba colocada debía descontarle un 12%. La cajera
intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del programa
de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 15 pedidos durante un
año, pero Luis empezó a reclamar que eso era injusto y que exigía hablar con el
encargado de la tienda.

Desde la oficina Pedro el administrador escuchó los gritos del cliente y se acercó
rápidamente a caja donde víó al cliente muy alterado y enojado.

Pedro comenzó a hablar con el cliente para tratar de calmar la situación y Luis (el
cliente) exigió que se le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría
el pedido y se quejaría ante SERNAC ( Servicio Nacional del consumidor) por la
falsa información que estaba publicando la tienda.

Actividad 1

1.- Según el caso expuesto , ¿En cuál de las siguientes situaciones se Identifica y
analiza el problema?.

a.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la
política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos
realizado 15 pedidos?

RESPUESTA: Se debe mantener la imagen de seriedad, equidad para

no dejar mal a la empresa. Beneficiando a las ventas.

b.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la
Procuraduría Federal del Consumidor ya que no tiene fundamento en lo
que pretende?

RESPUESTA: no se debería dejar que coloque un reclamo ya que

afectaría la imagen de la empresa.

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c.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la
cantidad que compre el cliente?

RESPUESTA: se debería crear un programa de descuento para los

clientes fijos, así se federalizan los clientes y la empresa gana prestigio.

d.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad

para los clientes considerando las políticas que especifica?

RESPUESTA: Se debe revisar siempre las políticas establecidas,

identificando los factores internos y externos que fallan en la empresa y
así poder mejorando esas falencias.

2- Considerando los siguientes criterios de decisión, otorguen una ponderación de

1 a 4, dando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.

Criterio Ponderación

a)No vender y crear mala imagen         1

b)Vender y perjudicar las políticas de la empresa    3

c)Vender y beneficiar a la empresa    4

d)No vender y cuidar la imagen 2

Actividad 2

1- Stephen P. Robbins y Mary Coulter proponen para el proceso de toma de

decisiones 8 pasos que se deben considerar para poder tomar una decisión.

Se les solicita poder identificar los 8 pasos para el proceso de toma de decisiones
y aplicarlo en el caso expuesto anteriormente.

Etapa Desarrollo
1. Percepción de la situación o Cliente pide descuento que no califica de acuerdo a las
identificación de un problema políticas establecidas por la empresa

2. Análisis y definición de Más publicidad para el descuento, las que hay son poco
problema claras

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Se siente vulnerado según los criterios para optar por el

beneficios, la queja puede crear un mala imagen para la
empresa
3. Definición de los objetivos Tener una imagen de lealtad para los clientes

Informar de beneficios de descuento a los clientes de

manera clara y precisa

4. Búsqueda de alternativas Colocar descuentos para evitar reclamos en el sernac

Atraer clientes y mantenerlo los que estar de acuerdo con

la política establecida.

Invertir en políticas claras.

5. Evaluación y comparación de
las alternativas

6. Selección de alternativa más

adecuada.

7. Implementación de la
alternativa seleccionada.

8. Evaluación de la eficacia de la
decisión

2- Según las siguientes estrategias que se mencionan a continuación, indiquen

cuál de ellas ustedes utilizarían para analizar y resolver el caso aplicado en este
taller:

-Estrategia computacional,
-Estrategia de compromiso,
-Estrategia de juicio y
-Estrategia inspiracional.

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Recuerden que en todas ellas está presente con mayor o menor despliegue las
relaciones causa/efecto.

Estrategia de juicio: El decidor tiene certeza respecto a los resultados esperados

con la finalidad de mantener la imagen de la empresa y lealtad de los clientes;
pero bajo la incertidumbre de no saber la forma correcta de hacerlo en una
posición que no afecte la imagen de la empresa (no aplicar el descuento). La
estrategia de juicio tiene posibilidad de trascender a otro nivel para alcanzar los
objetivos.

Reflexión final.

 ¿Qué he aprendido?
 ¿Cómo puedo aplicar lo que he aprendido en mi vida personal?
 ¿Cómo puede aplicar lo que aprendido en mi vida profesional?

Sobre el Trabajo Colaborativo:

Recuerden que la interacción que realice el equipo, la forma de organizarse, los

aportes que realice cada integrante, la frecuencia de comunicación y trabajo serán
supervisados y evaluados por su profesor.

Con el propósito de que su profesor tenga más información, y pueda

evaluarlos(as) objetivamente, se les solicita que cada uno(a) realice una
Autoevaluación y una Coevaluación, completando las siguientes tablas:

Autoevaluación:

Deberán evaluar su propio desempeño durante el desarrollo del trabajo, se solicita

Objetividad, justicia y honestidad en sus respuestas.
Escriba su nombre, y luego Escribir una X, en la celda que corresponda.

Su Nombre:______________________________

Criterios de evaluación Nunca (0) A veces (1) Siempre (2)

Me comuniqué cordial, fluida y
frecuentemente con mis compañeros(as), a
través del Colaboratte y foro de equipo
Aporté a la organización del equipo
Realicé junto a mis compañeros, todas las
actividades propuestas, semana a semana

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Mis aportes fueron valiosos para el logro de
la tarea.

Coevaluación:

Se necesita que también evalúen el desempeño de sus compañeros(as) de

equipo. Se solicita Objetividad, justicia y honestidad en sus respuestas.

Escriba el nombre de cada compañero(a).

Escribir el número que corresponda, en la celda correspondiente, de acuerdo con
la siguiente valoración:

Siempre = 2; A veces = 1; Nunca = 0

Criterios de Nombre Nombre Nombre Nombre Nombre

evaluación Compañero(a Compañero(a) Compañero(a) Compañero(a) Compañero(a)
) 1: 2: 3: 4: 5:

Se comunicó
cordial, fluida y
frecuentemente
con los
compañeros(as),
a través del foro
general y grupal
Aportó a la
organización del
grupo
Realizó todas
las actividades
propuestas,
semana a
semana
Trabajó en la
WIKI, Aportando
al desarrollo del
trabajo
solicitado.
Sus aportes
fueron valiosos
para el logro de
la tarea.

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Estas tablas deberá responderlas, cada integrante del grupo, al final del archivo que
contiene el desarrollo del taller, y que será subido a la plataforma individualmente,
de tal forma que pueda revisarlas su profesor.

Criterios de Evaluación Puntaje

Identifican y analizan el problema 10
Ponderación a los criterios de decisión 12
Aplicación de los 8 pasos para la toma de decisiones en el caso 24
Implemento de alguna estrategia para el análisis y solución del caso 20
Puntualidad en la entrega 4
Trabajo Colaborativo evaluado por el docente: Participación en actividades
semanales. Participación, comunicación y organización en el grupo de
trabajo. Aportes concretos al trabajo final. 10
Autoevaluación del trabajo Colaborativo 10
Coevaluación del trabajo Colaborativo 10
Puntaje Total 100

FORMALIDADES DE ENTREGA

 Tipo de letra: Arial 12

 Interlineado: 1,15
 Formato: Entrega del taller en archivo Word que lleve como nombre:
SuNombre_SuApellido
 Subir archivo a la plataforma

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