INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

SEMANAS 5 Y 6

TEORÍA DE COLAS

1. Introducción

La teoría de líneas de espera o teoría de colas se originó en el año de 1909 con

los trabajos de A. K. Erlang. Este ingeniero danés inició un estudio de la
congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de
servicios en el sistema telefónico de Copenhague.[CITATION JOR19 \l 2058 ]

La formación de líneas de espera es por supuesto un fenómeno común que ocurre

siempre que la demanda actual de un servicio excede a la capacidad actual de
proporcionarlo. Con frecuencia en la industria y en otros sitios, deben tomarse
decisiones respecto a la cantidad de capacidad que debe proporcionarse. Sin
embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán las
unidades que buscan el servicio y cuánto tiempo será necesario para dar ese
servicio; es por esto que esas decisiones suelen ser difíciles. [ CITATION JOR19 \l
2058 ]

El fenómeno de esperar no se limita a los seres humanos: los trabajos esperan

para ser procesados, los aviones vuelan en círculos a diferentes alturas hasta que
se les permite aterrizar, y los autos se detienen en los semáforos.[ CITATION
Tah12 \l 2058 ]

Proporcionar demasiado servicio implica costos excesivos. Por otro lado, carecer
de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos
momentos. Las líneas de espera largas también son costosas en cierto sentido, ya
sea por un costo social, por un costo causado por la pérdida de clientes, por el
costo de empleados ociosos o por algún otro costo importante. [ CITATION JOR19
\l 2058 ]
Entonces la meta final es lograr un balance económico entre el costo de servicio y
el costo asociado con la espera por ese servicio. La teoría de colas en sí no
resuelve directamente este problema, pero contribuye con información vital que se
requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas medidas de
desempeño sobre la línea de espera como el tiempo de espera promedio.
[ CITATION JOR19 \l 2058 ]

2. Elementos de un modelo de colas

2.1. Proceso básico de colas

El proceso básico supuesto por la mayoría de los modelos de colas es el

siguiente. Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una
fuente de entrada. Luego, entran al sistema y se unen a una cola. En determinado
momento se selecciona un miembro de la cola para proporcionarle el servicio
mediante alguna regla conocida como disciplina de la cola. Se lleva a cabo el
servicio que el cliente requiere mediante un mecanismo de servicio, y después el
cliente sale del sistema de colas.[CITATION Fre10 \l 2058 ]

Ilustración 1: Proceso básico de colas

El sistema de colas cuenta, en esencia, con tres componentes básicos:

1) la población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema,

2) el sistema de prestación del servicio y
 3) la condición de los clientes que salen del sistema (¿de regreso a la
población fuente o no?).[ CITATION Ric09 \l 2058 ]

2.1.1. Fuente de entrada

Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número

total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento, es decir,
el número total de clientes potenciales. Puede suponerse que el tamaño es infinito
o finito (de modo que también se dice que la fuente de entrada es ilimitada o
limitada).

Finito: cuando el tamaño es tal que, si el grupo de usuarios se reduce en uno,

luego de cada servicio, se reduce la probabilidad de la siguiente ocurrencia.

Infinito: cuando el tamaño es tan grande que la atención de los usuarios no

modifica la probabilidad de la siguiente ocurrencia.

También se debe especificar el patrón estadístico mediante el cual se generan los

clientes en el tiempo. El supuesto normal es que se generan de acuerdo con un
proceso Poisson; este caso corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema
ocurren de manera aleatoria, pero con cierta tasa media fija y sin que importe
cuántos clientes están ya ahí (por lo que el tamaño de la fuente de entrada es
infinito).

El tiempo entre llegadas está distribuido exponencialmente y que el número de

llegadas por unidad de tiempo es una distribución de Poisson.[ CITATION Ric09 \l
2058 ]

Un supuesto equivalente es que la distribución de probabilidad del tiempo que

transcurre entre dos llegadas consecutivas es exponencial. Se hace referencia al
tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas como tiempo entre
llegadas.

También debe especificarse cualquier otro supuesto no usual sobre el

comportamiento de los clientes. Un ejemplo sería cuando se pierde un cliente
porque desiste o se rehúsa a entrar al sistema porque la cola es demasiado larga.[
CITATION Fre10 \l 2058 ]

2.1.2. Cola

La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se
caracteriza por el número máximo permisible de clientes que puede admitir. Las
colas pueden ser finitas o infinitas, según si dicho número es finito o infinito. El
supuesto de una cola infinita es el estándar de la mayoría de los modelos, incluso
en situaciones en las que en realidad existe una cota superior (relativamente
grande) sobre el número permitido de clientes, puesto que manejar una cota así
puede ser un factor que complique el análisis. En los sistemas de colas en los que
la cota superior es tan pequeña que se llega a ella con cierta frecuencia, es
necesario suponer una cola finita.[ CITATION Fre10 \l 2058 ]

2.1.3. Disciplina de la cola

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan

para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

 La disciplina más común es la de primero en llegar, primero en ser atendido

(FCFS, first-come first-served).
 Entre otras disciplinas esta último en llegar primero en ser atendido (LCFS,
last come first served) y la de servicio en orden aleatorio (SIRO, service in
random order).
 Los clientes también pueden ser seleccionados de entre la cola, con base
en algún orden de prioridad.

En los modelos de colas se supone como normal a la disciplina de primero en

entrar, primero en salir, a menos que se establezca de otra manera.[ CITATION
Fre10 \l 2058 ]
2.1.4. Mecanismo de servicio

El mecanismo de servicio consiste en una o más estaciones de servicio, cada una

de ellas con uno o más canales de servicio paralelos, llamados servidores. Si
existe más de una estación de servicio, el cliente puede recibirlo de una secuencia
de ellas (canales de servicio en serie). Los modelos de colas deben especificar el
arreglo de las estaciones y el número de servidores (canales paralelos) en cada
una de ellas. Los modelos más elementales suponen una estación, ya sea con un
servidor o con un número finito de servidores.

El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta su
terminación en una estación se llama tiempo de servicio; la distribución del tiempo
de servicio que más se usa en la práctica es la distribución exponencial, otras
distribuciones de tiempos de servicio importantes son la distribución degenerada
(tiempos de servicio constantes) y la distribución Erlang (gamma).[ CITATION
Fre10 \l 2058 ]

2.1.4.1. Estructuras de las líneas

La elección del formato depende, en parte, del volumen de clientes servidos y, en

parte, de las restricciones que impongan los requerimientos de la secuencia que
rigen el orden en el cual se debe desempeñar el servicio.

Un solo canal, una sola fase. Esta es la estructura más simple de la línea de
espera y existen fórmulas muy sencillas para resolver el problema de los patrones
de llegadas y servicios con una distribución estándar. Cuando las distribuciones
no son estándar, el problema se resuelve con facilidad empleando una simulación
de computadora. Un ejemplo típico de una situación de un solo canal, una sola
fase es la de una persona en una peluquería.

Un solo canal, múltiples fases. Un negocio de lavado de automóviles sirve de

ilustración porque desempeña una serie de servicios (aspirar, mojar, lavar,
enjuagar, secar, limpiar las ventanas y estacionar) siguiendo una secuencia
bastante uniforme. Un factor crítico en el caso de un solo canal con un servicio en
serie es la cantidad de acumulación de elementos que se permite en el frente de
cada servicio, lo cual a su vez constituye líneas separadas de espera.

Múltiples canales, una sola fase. Las ventanillas de los cajeros en los bancos y
las cajas de las tiendas de departamentos que manejan gran volumen son
ejemplo de este tipo de estructura. El problema con este formato es que el tiempo
asimétrico del servicio que se brinda a cada cliente da por resultado una velocidad
o flujo asimétrico de las líneas.

Esto hace que algunos clientes sean atendidos antes que otros que llegaron
antes, así como cierto grado de cambios de una línea a otra. Modificar esta
estructura para asegurar que se atiende a las personas por orden cronológico de
su llegada requeriría formar una sola línea, en cuyo caso, a medida que un
servidor queda libre, el siguiente cliente de la fi la pasa a ser atendido.

El gran problema de esta estructura es que requiere un control rígido de la línea

para mantener el orden y para dirigir a los clientes a los servidores disponibles. En
algunos casos, asignar números a los clientes siguiendo el orden de su llegada
sirve para aliviar el problema.

Múltiples canales, múltiples fases. Este caso se parece al anterior, salvo que
en éste se desempeñan dos o más servicios en secuencia. La admisión de
pacientes a un hospital sigue este patrón, porque por lo general siguen una
secuencia específica de pasos: contacto inicial en el mostrador de admisiones,
llenar formas impresas, preparar etiquetas de identificación, recibir la asignación
de una habitación, acompañar al paciente a la habitación, etc. Dado que por lo
normal hay varios servidores disponibles para este procedimiento, es posible
procesar a más de un paciente a la vez.

Mixto. Bajo este título general se consideran dos subcategorías: 1) estructuras de

múltiples canales a uno solo y 2) estructuras de rutas alternativas. En el título 1),
se encuentran líneas que se funden en una para recibir un servicio de una fase,
como para cruzar un puente donde dos carriles se convierten en uno, o las líneas
que se funden en una para recibir un servicio de varias fases, como las líneas de
subensambles que alimentan la línea principal. Bajo el título 2) se encuentran dos
estructuras que difieren en cuanto a los requisitos de la dirección del flujo. La
primera es similar al caso de múltiples canales y múltiples pasos, salvo que en a)
puede haber cambios de un canal a otro una vez que se ha brindado el primer
servicio, y b) el número de canales y fases puede variar, de nueva cuenta,
después de que se ha prestado el primer servicio.[ CITATION Ric09 \l 2058 ]

2.1.5. La salida del sistema de filas

Cuando el cliente ha recibido el servicio, su suerte para salir tiene dos caminos
posibles:

1) el cliente puede regresar a la población fuente y de inmediato convertirse

en un candidato que vuelve a competir por un servicio, o
2) puede existir escasa probabilidad de otro servicio.

El primer caso queda ilustrado con una máquina que ha sido reparada de rutina y
ha vuelto a operar, pero se puede volver a descomponer; el segundo queda
ilustrado con una máquina que ha sido objeto de mantenimiento o ha sido
modificada y existe escasa probabilidad de que requiera otro servicio en un futuro
próximo. En un tono más leve, se podría decir que la primera es como “el caso del
catarro común recurrente” y el segundo “el caso de una operación para extraer el
apéndice que ocurre una sola vez”.

2.2. El proceso de colas elemental

Un servidor no tiene que ser un solo individuo; puede ser un grupo de personas,
por ejemplo, una cuadrilla de reparación que combina fuerzas para realizar, de
manera simultánea, el servicio que solicita el cliente. Aún más, los servidores ni
siquiera tienen que ser personas. casos puede ser una máquina, un vehículo, un
dispositivo electrónico, etc. En esta misma línea de ideas, los clientes que
conforman la cola no tienen que ser personas.

Ilustración 2: Sistema de colas elemental

Por ejemplo, pueden ser unidades que esperan ser procesadas en cierto tipo de
máquina, o automóviles que deben pasar por una caseta de cobro. Casi todos los
modelos de colas son del tipo elemental que se esquematiza en la fi gura 2.
[ CITATION Fre10 \l 2058 ]

Muchos de ellos se basan en el supuesto de que todos los tiempos entre llegadas
y todos los tiempos de servicio son independientes e idénticamente distribuidos.
Por convención, estos modelos se etiquetan de la siguiente manera:

___________ / ___________ / ___________

Distribución de tiempos entre Distribución de tiempos de Número de

llegadas servicio servidores

donde:

M = distribución exponencial (markoviana)

D = distribución degenerada (tiempos constantes)

Ek = distribución Erlang (parámetro de forma = k)

G = distribución general (permite cualquier distribución arbitraria)

Por ejemplo, el modelo M/M/s supone que tanto los tiempos entre llegadas como
los de servicio tienen distribución exponencial y que el número de servidores es s
(cualquier entero positivo).

El modelo M/G/1 supone que los tiempos entre llegadas siguen una distribución
exponencial pero no pone restricciones a la distribución de los tiempos de servicio,
mientras que el número de servidores está restringido a sólo 1.[ CITATION
Fre10 \l 2058 ]
3. Fórmulas de Little

Un importante resultado matemático es el desarrollado por John D. C. Little en

1961, el cual establece que el número promedio de clientes en un sistema (L) es
igual a la tasa promedio de llegada de los clientes al sistema (λ) por el tiempo
promedio que un cliente está en el sistema (W).

L=λ W

Además, la misma demostración prueba que:

Lq = λ W q

Si las λ n no son iguales, entonces λ se puede sustituir en estas ecuaciones por λ́,
la tasa promedio entre llegadas a largo plazo.

Ahora suponga que el tiempo medio de servicio es una constante 1/ μ, para toda
n>= 1. Se tiene entonces que:

1
W =W q +
μ

Estas relaciones son en extremo importantes, puesto que permiten determinar las
cuatro cantidades fundamentales: L, W, Lq y W q en cuanto se encuentra
analíticamente el valor de una de ellas.[ CITATION Fre10 \l 2058 ]

4. Terminología y notación

Tabla 1: Terminología estándar

Estado del sistema = número de clientes en el sistema.

Longitud de la cola = número de clientes que esperan servicio, estado del
sistema menos número de clientes a quienes se les da
el servicio.
N(t) = número de clientes en el sistema de colas en el tiempo
t (t ≥ 0).
Pn (t) = probabilidad de que exactamente n clientes estén en el
 sistema en el tiempo t, dado el número en el tiempo 0.
s = número de servidores (canales de servicio en paralelo)
en el sistema de colas.
λ n= tasa media de llegadas (número esperado de llegadas
por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n
clientes en el sistema.
μn= tasa media de servicio en todo el sistema (número
esperado de clientes que completan su servicio por
unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.
ρ= factor de utilización de la instalación de servicio.
L= número esperado de clientes en el sistema.
Lq= longitud esperada de la cola, (excluye los clientes que
están en servicio)
W s= tiempo de espera en el sistema (incluye tiempo de
servicio) para cada cliente.
W q = tiempo de espera en la cola (excluye tiempo de
servicio) para cada cliente.
Pn= probabilidad de que haya exactamente n clientes en el
sistema.
P0= probabilidad de que haya ningún cliente en el sistema.

Cuando λ n es constante para toda n, esta constante se denota por λ. Cuando la

tasa media de servicio por servidor ocupado es constante para toda n >= 1, esta
constante se denota por µ. (En este caso, μn=sμ cuando n >= s, es decir, cuando
los s servidores están ocupados.) En estas circunstancias, 1/ λ y 1/ μ es el tiempo
esperado entre llegadas y el tiempo esperado de servicio, respectivamente.

Asimismo, ρ=λ/ s μ es el factor de utilización de la instalación de servicio, es decir,

la fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados,
puesto que λ /s μ representa la fracción de la capacidad de servicio del sistema s μ
que utilizan en promedio los clientes que llegan (λ).[ CITATION Fre10 \l 2058 ]
5. Proceso de nacimiento y muerte

La mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las entradas
(llegada de clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema ocurren de
acuerdo con un proceso de nacimiento y muerte.

El estado del sistema en el tiempo t (t > 0), denotado por N(t), es el número de
clientes que hay en el sistema de colas en el tiempo t.

El proceso de nacimiento y muerte describe en términos probabilísticos cómo

cambia N(t) al aumentar t.

Ilustración 3: Diagrama de tasas del proceso de nacimiento y muerte

Los supuestos del proceso de nacimiento y muerte son los siguientes:

Supuesto 1. Dado N(t)=n, la distribución de probabilidad actual del tiempo

que falta para el próximo nacimiento (llegada) es exponencial con
parámetro λ n (n = 0, 1, 2, . . .).

Supuesto 2. Dado N(t)=n, la distribución de probabilidad actual del tiempo

que falta para la próxima muerte (terminación de servicio) es exponencial
con parámetro μn (n =1, 2, . . .).

Supuesto 3. La variable aleatoria del supuesto 1 (el tiempo que falta hasta
el próximo nacimiento) y la variable aleatoria del supuesto 2 (el tiempo que
falta hasta la siguiente muerte) son mutuamente independientes. La
siguiente transición del estado del proceso es

n → n + 1 (un solo nacimiento)

 o n → n - 1 (una sola muerte),

lo que depende de cuál de las dos variables es más pequeña.

En algunos sistemas de colas, los valores de las λ n serán las mismas para todos
los valores de n, y las μn también serán las mismas para toda n excepto para
aquella n tan pequeña que el servidor esté desocupado (es decir, n = 0). Sin
embargo, las λ n y las μn también pueden variar en forma considerable con n para
algunos sistemas de colas.

Por ejemplo, una de las formas en las que λ n puede ser diferente para valores
distintos de n es si los clientes potenciales que llegan se pueden perder (rechazar
la entrada al sistema) con mayor probabilidad a medida que n aumenta. De
manera similar, μn puede ser diferente ante valores distintos de n debido a que
existe una mayor probabilidad de que los clientes renuncien (se vayan sin haber
sido servidos) a medida que aumenta el tamaño de la cola. [ CITATION Fre10 \l
2058 ]

5.1. Modelo MM1

Cuando el sistema tiene un sólo servidor (s=1), la implicación es que los

parámetros del proceso de nacimiento y muerte son λ n = λ (n = 0; 1; 2; …) y µ n = µ
(n = 1; 2; .).

Para la resolución de ejercicios con este modelo se aplican las siguientes

fórmulas:

Tabla 2: Fórmulas para el modelo MM1

Número esperado de clientes en el λ ρ

L s= = =λ∗W
μ−λ 1−ρ
sistema.
Tiempo de espera en el sistema 1 1
W s= ¿ W q+
μ−λ λ
2
Longitud esperada de la cola λ
L q= = λ∗¿Wq
μ(μ−λ)
 Tiempo de espera en la cola λ L
W q= = q
(excluye tiempo de servicio) para μ (μ− λ) λ

cada cliente.
Factor de utilización del servicio λ
ρ=
μ
Probabilidad de que haya ningún P0=1−ρ
cliente en el sistema
Probabilidad de que haya Pn=(1−ρ) ¿ ρn
exactamente n clientes en el
sistema

Ejemplo

Una tienda de alimentación es atendida por una persona. Aparentemente, el

padrón de llegadas de clientes durante los sábados se comporta siguiendo un
proceso de Poisson con una tasa de llegada de 10 personas por hora. A los
clientes se les atiende siguiendo un orden de tipo FIFO (primero en entrar, primero
en ser servido) y, debido al prestigio de la tienda, una vez que llegan, están
dispuestos a esperar el servicio. Se estima que el tiempo que lleva atender a un
cliente se distribuye exponencialmente con un tiempo medio de 4 minutos.

Determine:

a) La probabilidad de que haya línea de espera.

b) La longitud media de la línea de espera.
c) El tiempo medio que un cliente permanece en la cola.

Solución:

a) Se trata de un modelo (M/M/1).

λ n: tasa media de llegada cuando se encuentran n clientes en el sistema.

μn: tasa media de servicio cuando se encuentra n clientes en el sistema.

 λn
ρn: factor de utilización del sistema:
μn

λ = número de clientes que llegan/unidad de tiempo = (10/60) clientes/minuto.

µ = número de servicios/unidad de tiempo = (1/4) servicio/minuto.

10
60 2
ρ= =
1 3
4

2 1
P0=1−ρ=1− =
3 3

2
n
P = (1−ρ ) ¿ ρ =
( 1− )∗2
3
=
2
n
3 9

P ( haya línea de espera )=1−P 0−P1=1− ( 13 − 29 )= 49

b) Longitud esperada (media) de la cola.

10 2
2 (
)
λ 60
L q= = =1,333≈ 1
μ(μ−λ) 1 1 10
( − )
4 4 60

c) El tiempo medio que un cliente permanece en la cola.

λ L 1,333333333
W q= = q= =7,99 ≈ 8 min/ persona
μ (μ− λ) λ 0,1666666667
5.2. Modelo MMs

Este modelo supone llegadas y tiempos de servicio aleatorios para

canales de servicio múltiples, teniendo las mismas consideraciones que le
modelo de canal único de servicio (M /M / 1), excepto que ahora existe una sola 1
columna de entrada que alimenta los canales múltiples de servicio con iguales
tasas de servicio.

Tabla 3: Fómulas para el modelo MMs

Probabilidad de que haya ningún 1

P0= s−1
cliente en el sistema ∑ ¿¿¿
n=0
Número promedio de unidades en el λ s
sistema Ls =
λµ
λ () P0
+
λ
2
( s−1 ) ! ( sμ−λ ) µ

Tiempo de espera en el sistema Ls

W s=
λ

Longitud esperada de la cola, λ s+1

(excluye los clientes que están en

servicio)

Tiempo de espera en la cola

Lq=P 0

W q=
Lq
[=W s −
()

1
µ
λ
( s−1 ) ! ( s− )
µ
2
]
(excluye tiempo de servicio) para λ μ

cada cliente.
Factor de utilización del servicio λn
ρ=
s μn

Ejemplo

Los trabajadores de una fábrica tienen que llevar su trabajo al departamento de

control de calidad antes de que el producto llegue al canal del proceso de
producción. Hay un gran número de empleados y las llegadas son
aproximadamente de 20 por hora. El tiempo para inspeccionar una pieza sigue
una distribución exponencial de media de 4 minutos. Calcular el número medio de
trabajadores en el control de calidad si hay:

a) Dos inspectores.

b) Tres inspectores.

Solución:

a) En este apartado s = 2.

λ = número de trabajadores que llegan/unidad de tiempo = 1/3

trabajadores/minutos.

µ = número de servicio/unidad de tiempo = 1/4 servicio/minuto.

Se trata de un modelo para una cola infinita con más de un servidor (M/M/s).

1
P0= s−1
∑ ¿¿¿
n=0

s+1
λ
Lq=P 0
[ ()µ
λ
( s−1 ) ! ( s− )
µ
2
] =0,2 ¿

Así el número medio de trabajadores en el control de calidad es de 1.

b) En este apartado lo que cambia es que s pasa a valer 3:

1
P0= s=1
∑ ¿¿¿
n=0

Calculamos a continuación el número medio de trabajadores en el control:

 s+1
λ
Lq=P 0
[ ()µ
λ
( s−1 ) ! ( s− )
µ
2
] =0,25 ¿

De este modo el número medio de trabajadores en controles de calidad es de 0.

Bibliografía

Frederick S. Hillier, G. J. (2010). Introducción a la investigación de operaciones.

México: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

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Richard B. Chase, F. R. (2009). ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES.

Producción y cadena de suministros. México: McGRAW-HILL /

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Taha, H. A. (2012). Investigación de operaciones. México: PEARSON

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