Poder Judicial

Dirección de Tecnologías de Información

Lineamiento proceso APO11 Gestionar la

calidad

Código Fecha elaboración Fecha actualización Nº Revisión Página

SGC-APO11- 12/08/2019 00 1 de 7
L-01

1. Propósito
Definir los lineamientos que permitan gestionar la calidad de las soluciones, procesos y
servicios ofrecidos tanto en la Dirección de Tecnología de Información y las áreas
tecnológicas del OIJ como en los procesos de negocio de la institución, por medio del
establecimiento de un Proceso de Gestión de Calidad que permita tener un enfoque
estandarizado, formal y alineado con los requisitos de los clientes en temas de calidad.

2. Alcance
El presente lineamiento es para todas las unidades, procesos y subprocesos del
macroproceso de la Dirección de Tecnología de Información y las áreas tecnológicas del OIJ.

3. Términos y definiciones
Para un mejor entendimiento de este lineamiento, se deben tener en cuenta los siguientes
términos y definiciones:

Proceso de Gestión de Calidad (PSG): Conjunto de elementos interrelacionados o que

interactúan en una institución, para establecer políticas, objetivos y procesos que permitan
lograr los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción, asegurando la alineación con el
propósito y la dirección estratégica de la institución.

Acciones correctivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente no deseable, es decir se toma una acción
preventiva para evitar que suceda la no conformidad.
 Poder Judicial

Dirección de Tecnologías de Información

Lineamiento proceso APO11 Gestionar la

calidad

Código Fecha elaboración Fecha actualización Nº Revisión Página

SGC-APO11- 12/08/2019 00 2 de 7
L-01

Gestión de calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo

relativo a la calidad, con el objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del cliente.

Marco de control de TI: actividades que se realizan dentro de la DTIC para evaluar el
cumplimiento de controles y corregir errores en caso de que sea necesario para asegurar la
consecución de los objetivos de los procesos.

Mejora continua: Actividades recurrentes para mejorar el rendimiento del PGC.

No conformidad: incumplimiento de un requisito, es decir, un error o fallo dentro del Proceso

de Gestión de Calidad (PGC) que supone no cumplir alguno de los compromisos a los que
la institución está subscrita.

Partes interesadas: Conocidos también como grupos de interés. Puede ser una persona,
un grupo de personas o una organización que puede afectar, ser afectada, o que crean que
están siendo afectadas por una decisión o actividad.

Plan de calidad: documento que describe la manera en que el proceso de calidad se aplica
a un producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el resultado de la
convergencia entre el proceso de gestión de la calidad de la organización y los requisitos
específicos del cliente para un producto/misión/proyecto específico.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

4. Responsabilidades
Con el fin de cumplir con los requisitos de este lineamiento se describen las siguientes
responsabilidades:

Dirección de Tecnología de la Información y Comunicaciones (DTIC)

1. Aportar recursos para que se lleve a cabo el Proceso de Gestión de Calidad.

 Poder Judicial

Dirección de Tecnologías de Información

Lineamiento proceso APO11 Gestionar la

calidad

Código Fecha elaboración Fecha actualización Nº Revisión Página

SGC-APO11- 12/08/2019 00 3 de 7
L-01

2. Apoyar las actividades de calidad definidas en dicho proceso y emitir las directrices
necesarias para que dichas actividades sean cumplidas por las áreas a las que les
correspondan.
3. Establecer y mantener, junto con el gestor de calidad, un Proceso de Gestión de la
Calidad (PGC) a nivel de la DTIC y áreas tecnológicas del OIJ.
4. Definir junto con el gestor de calidad, las normas y estándares a cumplir en los temas de
calidad, asegurando que estén alineados con los requisitos del marco de control de la
DTIC.

Jefaturas de las áreas de la DTIC y áreas tecnológicas del OIJ

1. Emitir las directrices necesarias para que el personal bajo su cargo cumpla con las
actividades del Proceso de Gestión de Calidad que les corresponda.

Gestor de calidad

1. Colaborar con la Dirección en el establecimiento y mantenimiento de un Proceso de

Gestión de la Calidad (PGC) a nivel de la DTIC.
2. Colaborar con la Dirección en la definición de las normas y estándares a cumplir,
asegurando que estén alineados con los requisitos del marco de control de la DTIC.
3. Lograr un enfoque de gestión de la calidad que se oriente a los usuarios.
4. Supervisar el cumplimiento de las normas y estándares establecidas dentro del PGC.
5. Verificar que se incorporen las prácticas de gestión de calidad en los procesos de
desarrollo de soluciones.
6. Verificar que las diferentes áreas ejecuten las actividades de calidad que les
correspondan.
7. Comunicar los estándares definidos para calidad.
 Poder Judicial

Dirección de Tecnologías de Información

Lineamiento proceso APO11 Gestionar la

calidad

Código Fecha elaboración Fecha actualización Nº Revisión Página

SGC-APO11- 12/08/2019 00 4 de 7
L-01

5. Pautas
Sobre el establecimiento de un Proceso de Gestión de Calidad (PGC)

1. La gestión de la calidad de TI debe estar alineada con la gestión de la calidad a nivel

institucional (si está definida), mediante el establecimiento de un Proceso de Gestión de
Calidad (PGC), que permita fomentar un enfoque estandarizado y de mejora continua
para los procesos, proyectos o demás elementos incluidos como parte del alcance del
PGC.
2. El marco de control de TI debe ser considerado como un aspecto clave para el
establecimiento del PGC ya que, con los resultados obtenidos de este, se pueden
identificar y definir acciones para abordar los riesgos y oportunidades que se puedan
presentar.
3. Las personas involucradas con el PGC deben tomar conciencia de la política y objetivos
de calidad, así como su contribución a la eficacia del PGC incluidos los beneficios de una
mejora en el desempeño y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos de
calidad.
4. Periódicamente se deben realizar comunicaciones internas y externas relacionadas con
el PGC, considerando los aspectos a comunicar, cuándo se debe realizar, a quién se
comunica y el medio, así como el responsable de llevar a cabo esta actividad.

Sobre la definición y gestión de estándares, procesos y prácticas de calidad

1. Las políticas, procedimientos y prácticas de calidad definidas deben estar alineadas con
el marco de control de TI, de manera que la supervisión de calidad se lleve a cabo en
consonancia con las actividades de aseguramiento y evaluación de control interno.
 Poder Judicial

Dirección de Tecnologías de Información

Lineamiento proceso APO11 Gestionar la

calidad

Código Fecha elaboración Fecha actualización Nº Revisión Página

SGC-APO11- 12/08/2019 00 5 de 7
L-01

2. La definición de las políticas, procedimientos y prácticas de gestión de calidad debe tomar

como base las mejores prácticas de la industria como referencia para mejorar y adaptar
los procesos de gestión de calidad en la institución.

Sobre el enfoque de la gestión de la calidad en los clientes

1. La gestión de la calidad debe tener un enfoque hacia el cliente debido a que este es el
primer elemento evaluador de la calidad de las soluciones, procesos o servicios
brindados, haciendo esto necesario que se establezca una vocación hacia la satisfacción
de sus requisitos y expectativas.
2. La satisfacción del cliente debe ser una de las medidas clave para garantizar el
cumplimiento de los requisitos y expectativas de los clientes, así como la mejora de la
percepción con respecto a los productos y/o servicios entregados.

Sobre la supervisión de la calidad

1. La definición de las métricas debe basarse en los objetivos a cumplir definidos en el PGC
y los criterios de aceptación de calidad de los productos y/o servicios.
2. Los dueños de procesos de negocio deben revisar periódicamente el rendimiento de la
gestión de la calidad, con respecto a las métricas definidas.

Sobre la integración de la gestión de la calidad en la implementación de soluciones y

la entrega de servicios

1. Las prácticas y estándares de gestión de la calidad deben ser incorporadas en los

procesos y actividades de prestación de servicios.
 Poder Judicial

Dirección de Tecnologías de Información

Lineamiento proceso APO11 Gestionar la

calidad

Código Fecha elaboración Fecha actualización Nº Revisión Página

SGC-APO11- 12/08/2019 00 6 de 7
L-01

Sobre el mantenimiento de la mejora continua

1. Como parte de la adopción del proceso de calidad se debe promover una cultura de
calidad y mejora continua.
2. La DTIC debe velar por mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
PGC.
3. La DTIC debe considerar los resultados del análisis y evaluación del PGC para determinar
si existen necesidades u oportunidades que deben ser consideradas como parte de la
mejora continua.

6. Medición del cumplimiento

El cumplimiento de este lineamiento se verificará mediante diferentes métodos, entre los que
se destacan: recorridos periódicos, auditorías internas y externas, reportes de las jefaturas,
o cualquier otro mecanismo definido por el Macroproceso de la Dirección de Tecnología de
Información.

7. Excepciones
Cualquier excepción a esta política debe ser aprobada previamente por el(la) Director(a) de
TI o quien este(a) designe como responsable para la aprobación de la misma.

8. Incumplimientos
Cualquier persona que labore en el Macroproceso de la DTIC o en las áreas tecnológicas del
OIJ, sea parte del proceso de gestión de la calidad y que no cumpla con lo aquí estipulado,
queda sujeta a las sanciones disciplinarias que los órganos correspondientes determinen. El
Macroproceso de la Dirección de Tecnología de Información elaborará un informe donde se
 Poder Judicial

Dirección de Tecnologías de Información

Lineamiento proceso APO11 Gestionar la

calidad

Código Fecha elaboración Fecha actualización Nº Revisión Página

SGC-APO11- 12/08/2019 00 7 de 7
L-01

incluya un análisis de los riesgos derivados del incumplimiento, así como del posible impacto
asociado.

9. Documentación relacionada
1. Documento del proceso APO11 Gestionar la calidad.
2. Ficha del proceso APO11 Gestionar la calidad.
3. Diagrama del proceso APO11 Gestionar la calidad.

10. Historial de versiones

Fecha Versión Descripción del cambio Responsable

12/08/2019 1.0 Confección Deloitte – Subproceso de
Gobierno y Control de TI