PLAN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA

DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES
CASO: MINIMARKET Y BODEGAS

La empresa “Aromas” es una cadena de tiendas de abarrotes o de

minimarket en la ciudad de Arequipa y están preocupados por conocer si sus
clientes están satisfechos con los productos, servicios y otros que reciben de
parte del minimarket, ya que en un entorno dinámico es necesario estar
pendiente de dicho tema sobre todo que ahora los emprendedores están viendo
que ese sector es atractivo.
Para ello se han contactado con la empresa de investigación de mercados
y que luego de algunas entrevistas con ellos se llegó a establecer que la
información que ellos necesitan es los niveles de satisfacción de sus clientes, la
calidad del servicio que reciben y además han encargado que se establezca un
plan de investigación de mercados utilizando encuestas. También se ha
solicitado que se investigue no solamente la satisfacción de la empresa que
requiere la investigación, sino también de los otros minimarket de los distritos
de Arequipa, Bustamante y Rivero, Cayma y Yanahuara ya que es en esos
distritos donde la empresa cuenta con puntos de venta.

Problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción percibido por los clientes de los minimarket

en los distritos de Arequipa, Bustamante y Rivero, Cayma y Yanahuara de la
ciudad de Arequipa?

Objetivo general

Analizar el nivel de satisfacción percibido por los clientes de los minimarket

en los distritos de Bustamante y Rivero, Arequipa, Cayma y Yanahuara de la
ciudad de Arequipa.

Objetivos específicos

Para establecer los objetivos específicos se debe de establecer primero las

dimensiones que se van a evaluar en el trabajo de investigación, las cuales
podría ser para este caso:
Dimensión 1: Distribución Física del Punto de Venta
Dimensión 2: Atención del Personal
Dimensión 3: Estrategias comerciales
Dimensión 4: Evaluación post compra

1. Analizar la satisfacción de los clientes de minimarket respecto a las

percepciones de los elementos de la distribución física del punto de venta.
2. Analizar la satisfacción de los clientes de minimarket respecto a las
percepciones de los elementos de la atención del personal en el punto de
venta.
3. Analizar la satisfacción de los clientes respecto a las percepciones de los
elementos de las estrategias comerciales que utilizan los minimarket.
4. Analizar la satisfacción de los clientes de minimarket respecto a las
percepciones de los elementos de la evaluación post compra.

Hipótesis estadística general

Hipótesis Nulas Hipótesis Alternas

Los clientes de los minimarket de los Los clientes de los minimarket de los
distritos Arequipa, Bustamante y distritos Arequipa, Bustamante y
Rivero, Cayma y Yanahuara no se Rivero, Cayma y Yanahuara se
encuentran satisfechos. encuentran satisfechos.

Hipótesis estadísticas específicas

Hipótesis Nulas Hipótesis Alternas

1. Los clientes no se encuentran 1. Los clientes se encuentran

satisfechos con los elementos de la satisfechos con los elementos de la
distribución física del punto de distribución física del punto de
venta. venta.
2. Los clientes no se encuentran 2. Los clientes se encuentran
satisfechos con los elementos de la satisfechos con los elementos de la
atención del personal en el punto atención del personal en el punto
de venta. de venta.
3. Los clientes no se encuentran 3. Los clientes se encuentran
satisfechos con los elementos de satisfechos con los elementos de
las estrategias comerciales que las estrategias comerciales que
utilizan los minimarket. utilizan los minimarket.
4. Los clientes no se encuentran 4. Los clientes se encuentran
satisfechos con los elementos de la satisfechos con los elementos de la
evaluación post compra. evaluación post compra.
Población y muestra
La población estará conformada por personas mayores de edad que vivan
o residan en esos distritos y que según datos existentes en el Instituto Nacional
de Estadística e Informática (INEI) como resultado del Censo Nacional XI de
Población y VI de Vivienda 2017, Boletín Demográfico Nº 26, Boletín
Demográfico Nº 39, en esos cuatro distritos hay 210,604 personas, siendo su
distribución por distritos la siguiente:

Tabla 1: Población delimitada

Población
Distritos
18 años a más
Arequipa 44,546
Bustamante y Rivero 66,637
Cayma 78,060
Yanahuara 21,361
Total 210,604

Para calcular el tamaño de muestra se utilizará la fórmula de

proporciones para poblaciones finitas, con un nivel de confianza del 95%, una
probabilidad de ocurrencia del 50% al no saber si la persona encuestada es
cliente del minimarket o no, un error muestra del 5%.

Z 2∗p∗q∗N
n= 2
( e ∗( N−1 ) ) +( Z2∗p∗q )

reemplazando:
z = Nivel de confianza de 95% que equivale a 1.96 desviaciones estándar
p = Probabilidad de ocurrencia (85%)
q = probabilidad de no ocurrencia (15%)
N = población (210,604)
e = error muestral (6%)
 2
1.96 ∗85 %∗15 %∗210604
n=
( 6 % ∗( 210604−1 ) ) +(1. 9 62∗85 %∗15 %)
2

El tamaño de muestra es 136 personas, y ahora lo que se debe establecer

es como se debería de distribuir ese tamaño de muestra entre los distritos que
forman parte de la investigación y ello se hace para evitar por ejemplo que todos
los encuestados sean de un solo distrito o de otros distritos que no son materia
del estudio, y ello porque se aplicará la encuesta por la aplicación del Google
Forms.

Tabla 2: Afijación o distribución del tamaño de muestra

Numero de
Población
encuestas
Distritos 18 años a Porcentaje
por
más
distrito
Arequipa 44,546 21.15% 29
Bustamante y Rivero 66,637 31.64% 43
Cayma 78,060 37.06% 50
Yanahuara 21,361 10.14% 14
Total 210,604 100.00% 136

Pero se considera que es importante conocer los niveles de satisfacción

por rangos de edades para lo cual se presenta la siguiente tabla de población por
rango y los porcentajes que representan cada rango, esto con el fin de asignar
una cantidad determinada de encuestas por cada uno de los rangos de edades de
cada uno de los distritos considerados en la investigación.

Tabla 3: Población por distrito, rango de edades y en porcentaje

Bustamante y
Rango Arequipa
Rivero
de edad
Población Porcentaje Población Porcentaje

18-24 5,057 11.35% 8,919 13.38%

25-34 6,258 14.05% 12,105 18.17%
35-44 6,416 14.40% 12,755 19.14%
45-54 8,718 19.57% 11,895 17.85%
55-64 7,167 16.09% 10,901 16.36%
65 y + 10,930 24.54% 10,062 15.10%
Total 44,546 100.00% 66,637 100.00%
 Rango Cayma Yanahuara
de edad Población Porcentaje Población Porcentaje

18-24 12,663 16.22% 2,507 11.74%

25-34 16,976 21.75% 3,209 15.02%
35-44 16,771 21.48% 3,509 16.43%
45-54 13,646 17.48% 4,432 20.75%
55-64 8,808 11.28% 3,549 16.61%
65 y + 9,196 11.78% 4,155 19.45%
Total 78,060 100.00% 21,361 100.00%

Tabla 4: Distribución de la muestra por distrito y por rango de

edades

Rango de Bustamante y
Arequipa Cayma Yanahuara
edad Rivero

18-24 3 6 8 2
25-34 4 8 11 2
35-44 4 8 11 2
45-54 6 8 9 3
55-64 5 7 6 2
65 y + 7 6 6 3
Total 29 43 50 14

Pero cuando se tiene una pequeña cantidad de encuestas a aplicar en un

determinado estrato, dicho número no podría representar la población del
referido estrato, es por ello que por conveniencia se está ajustando a que la
cantidad mínima de encuestas a aplicar por estrato es de diez encuestas.
 Tabla 5: Ajuste de la distribución de la muestra por distrito y por
rango de edades
Rango de Bustamante
Arequipa Cayma Yanahuara
edad y Rivero
18-24 10 10 10 10
25-34 10 10 11 10
35-44 10 10 11 10
45-54 10 10 10 10
55-64 10 10 10 10
65 y + 10 10 10 10
Total 60 60 62 60

Después de ajustar los datos sale un total de 242 muestras

Cuestionario
Para formular el cuestionario se debe de tomar en cuenta los objetivos de
la investigación, en este caso tomaremos en cuenta los objetivos específicos lo
cuales cada uno de ellos se convertirán en una Dimensión.

Tabla 6: Relación entre los objetivos y las dimensiones

Objetivos Dimensiones

1. Analizar la satisfacción de los clientes de

Dimensión 1:
minimarket respecto a las percepciones de los
Distribución Física del
elementos de la distribución física del punto de
Punto de Venta
venta.

2. Analizar la satisfacción de los clientes de

minimarket respecto a las percepciones de los Dimensión 2: Atención
elementos de la atención del personal en el del Personal
punto de venta.

3. Analizar la satisfacción de los clientes respecto a

las percepciones de los elementos de las Dimensión 3:
estrategias comerciales que utilizan los Estrategias Comerciales
minimarket.

4. Analizar la satisfacción de los clientes de

Dimensión 4:
minimarket respecto a las percepciones de los
Evaluación Post Compra
elementos de la evaluación post compra.
 Una vez que se han definido las dimensiones se debe establecer los
factores o atributos que se va a evaluar de cada una de las dimensiones

Tabla 7: Dimensiones y variables de la encuesta

Dimensiones Factores, atributos o variables a evaluar

Ingreso
Espacio o tamaño
Pasillos
Dimensión 1: Visibilidad
Distribución Física del Colores
Punto de Venta Iluminación
Diseño
Letreros
Mobiliario

Rapidez de atención
Dimensión 2: Atención Información
del Personal Cordialidad
Confianza

Variedad de productos
Variedad de marcas
Precios
Dimensión 3: Estrategias Promociones
Comerciales Redes sociales
Entrega de productos
Horario de atención
Medios de pago

Recomendación
Dimensión 4: Evaluación
Lealtad
Post Compra
Satisfacción general

Como se va a evaluar las percepciones de las personas, en este caso de los

encuestados, tenemos que establecer cual Escala de medición de las existentes
se va a utilizar, y en este caso serían las escalas no comparativas, y de ellas se
elige la Escala de Likert, la cual fue publicada por Rensis Likert en 1932 y que
normalmente se utiliza en investigaciones con utilización de cuestionarios. Para
ello se deben plantear primero las respuestas de cada elemento, factor, variable
o enunciado del cuestionario y se le da un valor a cada una de dichas categorías.
 Tabla 8: Escala de medición a utilizar

Respuesta Valor

Completamente en descuerdo 1
En desacuerdo 2
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3
De acuerdo 4
Completamente de acuerdo 5

Ahora corresponde redactar cada uno de los enunciados en función de las

variables o elementos de cada dimensión

Tabla 9: Enunciados de las variables de la dimensión Distribución

física en el punto de venta

Dimensión 1: Distribución Física del Punto de Venta

El acceso o ingreso a la tienda es amplio y cuenta con todas las facilidades

para entrar
El espacio del local tiene el tamaño adecuado y esta correctamente utilizado
El diseño y la dimensión de los pasillos de la tienda son adecuados
Los productos están bien distribuidos y son visualmente fáciles de ubicar
Los colores de la van de acuerdo con la imagen y el estilo de la tienda
La iluminación resalta las cualidades de los productos de la tienda
El diseño integral de la tienda es visualmente atractivo y con una excelente
distribución
La tienda utiliza letreros informativos visibles y que orientan al cliente
El mobiliario de la tienda tiene el tamaño y funcionalidad para mostrar los
productos
Tabla 10: Enunciados de las variables de la dimensión Atención del
personal

Dimensión 2: Atención del Personal

El personal lo atiende rápidamente apenas lo solicite o apenas ingrese a la

tienda
El personal le proporciona la información necesaria y adecuada para su
compra
El personal de la tienda es atento y cordial con los clientes siempre
Los clientes confían en el personal de la tienda

Tabla 11: Enunciados de las variables de la dimensión Estrategias

comerciales

Dimensión 3: Estrategias Comerciales

En el local existe una amplia variedad de productos por tipos de productos

Existe una amplia variedad de marcas por cada tipo de producto que se oferta
Los precios van de acuerdo con la calidad de los productos
Las promociones que se realizan en la tienda son atractivas
La tienda utiliza redes sociales para informar y recibir comunicación de sus
clientes
La tienda realiza la entrega de los productos en tienda y a domicilio
Los horarios de atención son adecuados para realizar sus compras
En la tienda se puede pagar por la compra a través de diferentes medios de
pago

Tabla 12: Enunciados de las variables de la dimensión Evaluación

post compra

Dimensión 4: Evaluación Post Compra

Definitivamente recomendaría la tienda a familiares, amigos y conocidos.

Siempre compra en el mismo establecimiento sus productos
Estoy muy satisfecho con la tienda donde compro mis productos

Lo que se debe realizar ahora es revisar la redacción de cada uno de los

elementos de cada dimensión, es normal que a veces en este momento puedan
aparecer nuevos elementos y hay que evaluar si se agrega al cuestionario o no.
Pero en este punto también es necesario corregir alguno de los enunciados si no
se entiende o si no está midiendo realmente la variable o el elemento, si no hay
problemas se pasa a la redacción final del cuestionario, y en este caso hay que
agregarle preguntas referidas a la identificación del encuestado o a la condición
del encuestado, en este caso habría que agregar el distrito donde reside, y podría
ser necesario el lugar del distrito, el rango de edades que es lo establecido para
afijar el tamaño de muestra o para distribuir el tamaño de muestra, también es
necesario indicar en qué tipo de tienda y en que tienda compra, y si hay algún
interés de conocer el género del encuestado y su estado civil para mejorar la
interpretación de los resultados se podría agregar.

CUESTIONARIO

Somos una empresa de inteligencia de mercados que está realizando una

encuesta que tiene como objetivo conocer las opiniones de los clientes de las
bodegas, tiendas de abarrotes o minimarket que hay en los distritos de
Arequipa, Bustamante y Rivero, Cayma, y Yanahuara; por favor les pedimos
que respondan cada una de las preguntas con veracidad, la información
brindada por ustedes será anónima y se tratará con sumo cuidado y
confidencialidad.
INDICACIONES: a continuación, podrá revisar una serie de enunciados o
afirmaciones y de acuerdo con la respuesta que más lo identifique marcar el
numero correspondiente donde
(1) Completamente en desacuerdo, (2) En desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo, (4) De acuerdo, (5) Completamente de acuerdo.

Distrito donde reside Lugar o Urbanización del distrito

Arequipa
Bustamante y Rivero
Cayma
Yanahuara

Su edad en que rango de edades se encuentra

de 18 a 24 años de 45 a 54 años
de 25 a 34 años de 55 a 64 años
de 35 a 44 años de 65 a más años

Cuál es su género
 Femenino Masculino

Cuál es su estado civil

Soltero Divorciado
Casado / conviviente Viudo

Tipo de tienda donde compra sus Nombre de la tienda donde

productos de primera necesidad normalmente compra (tomar en
cuenta el tipo de tienda donde
compra, ver la columna de la
izquierda)

Tienda de abarrotes
Bodegas de barrio
Minimarket
Yanahuara

Dimensión 1: Distribución Física del Punto de Venta

El acceso o ingreso a la tienda es amplio y

cuenta con todas las facilidades para entrar

El espacio del local tiene el tamaño adecuado

y esta correctamente utilizado

El diseño y la dimensión de los pasillos de la

tienda son adecuados

Los productos están bien distribuidos y son

visualmente fáciles de ubicar

Los colores de la van de acuerdo con la

imagen y el estilo de la tienda

La iluminación resalta las cualidades de los

productos de la tienda

El diseño integral de la tienda es visualmente

atractivo y con una excelente distribución

La tienda utiliza letreros informativos

visibles y que orientan al cliente
El mobiliario de la tienda tiene el tamaño y
funcionalidad para mostrar los productos

Dimensión 2: Atención del Personal

El personal lo atiende rápidamente apenas lo

solicite o apenas ingrese a la tienda

El personal le proporciona la información

necesaria y adecuada para su compra

El personal de la tienda es atento y cordial

con los clientes siempre

Los clientes confían en el personal de la

tienda

Dimensión 3: Estrategias Comerciales

En el local existe una amplia variedad de

productos por tipos de productos

Existe una amplia variedad de marcas por

cada tipo de producto que se oferta

Los precios van de acuerdo con la calidad de

los productos

Las promociones que se realizan en la tienda

son atractivas

La tienda utiliza redes sociales para informar

y recibir comunicación de sus clientes

La tienda realiza la entrega de los productos

en tienda y a domicilio

Los horarios de atención son adecuados para

realizar sus compras

En la tienda se puede pagar por la compra a

través de diferentes medios de pago

Dimensión 4: Evaluación Post Compra

Definitivamente recomendaría la tienda a

familiares, amigos y conocidos.
Siempre compra en el mismo establecimiento
sus productos

Estoy muy satisfecho con la tienda donde

compro mis productos

Validación del cuestionario

PERTI- RELE- CLARI-

Dimensión 1: Distribución Física del NENCIA VANCIA DAD
OBS.
Punto de Venta SI NO SI NO SI NO

El acceso o ingreso a la tienda es amplio y

X   X   X    
cuenta con todas las facilidades para entrar
El espacio del local tiene el tamaño adecuado
X   X   X    
y esta correctamente utilizado
El diseño y la dimensión de los pasillos de la
X   X   X    
tienda son adecuados
Los productos están bien distribuidos y son
X   X   X    
visualmente fáciles de ubicar
Los colores de la van de acuerdo con la
X   X   X    
imagen y el estilo de la tienda
La iluminación resalta las cualidades de los
X   X   X    
productos de la tienda
El diseño integral de la tienda es visualmente
X   X   X    
atractivo y con una excelente distribución
La tienda utiliza letreros informativos
X   X   X    
visibles y que orientan al cliente
El mobiliario de la tienda tiene el tamaño y
X   X   X    
funcionalidad para mostrar los productos

PERTI- RELE- CLARI

Dimensión 2: Atención del Personal NENCIA VANCIA -DAD OBS.
SI NO SI NO SI NO
El personal lo atiende rápidamente apenas lo
X   X   X    
solicite o apenas ingrese a la tienda
El personal le proporciona la información
X   X   X    
necesaria y adecuada para su compra
El personal de la tienda es atento y cordial
X   X   X    
con los clientes siempre
Los clientes confían en el personal de la
X   X   X    
tienda
 PERTI- RELE- CLARI-
NENCIA VANCIA DAD
Dimensión 3: Estrategias Comerciales OBS.
SI NO SI NO SI NO

En el local existe una amplia variedad de

X   X   X    
productos por tipos de productos
Existe una amplia variedad de marcas por
X   X   X    
cada tipo de producto que se oferta
Los precios van de acuerdo con la calidad de
X   X   X    
los productos
Las promociones que se realizan en la tienda
X   X   X    
son atractivas
La tienda utiliza redes sociales para informar
X   X   X    
y recibir comunicación de sus clientes
La tienda realiza la entrega de los productos
X   X   X    
en tienda y a domicilio
Los horarios de atención son adecuados para
X   X   X    
realizar sus compras
En la tienda se puede pagar por la compra a
X   X   X    
través de diferentes medios de pago

PERTI- RELE- CLARI-

Dimensión 4: Evaluación Post Compra NENCIA VANCIA DAD OBS.
SI NO SI NO SI NO
Definitivamente recomendaría la tienda a
X   X   X    
familiares, amigos y conocidos.
Siempre compra en el mismo
X   X   X    
establecimiento sus productos
Estoy muy satisfecho con la tienda donde
X   X   X    
compro mis productos
Observaciones, precisar si hay suficiencia: _______________
Opinión de aplicabilidad: Aplicable ( ) Aplicable después de corregir ( ) No
aplicable ( )
Apellidos y nombres del experto evaluador: ______________
Documento Nacional de Identidad N°: _________________
Especialidad del evaluador: _________________________
Lugar y fecha de la evaluación: _______________________
Firma del evaluador ______________________________
Sondeo previo y ver la fiabilidad del instrumento
Hacerlo con el Alpha de Cronbach

Aplicación del cuestionario

La aplicación del cuestionario se realizará de manera virtual, para ello se
puede utilizar alguna aplicación existente para ello, en este caso se recurre a la
aplicación Google Forms, para ello hay que agregar un nuevo cuestionario
diseñando los tipos de preguntas y las respuestas ya formuladas anteriormente
en el presente plan.

Figura 1: Formato de la encuesta en Google Forms

PASAR EL RESTO DE LAS PREGUNTAS Y RESPUESTAS AL GOOGLE FORMS

Luego de terminar de diseñar el cuestionario recién empieza realmente la

aplicación de los cuestionarios, ello significa que recién empieza la etapa en que
las personas que reúnen las condiciones del perfil establecido respondan los
cuestionarios
Seguimiento y recepción del cuestionario
No solamente se debe enviar el link a emails y grupos de redes, sino que
hay que revisar permanentemente cual es el nivel de respuesta y si esas
respuestas están alcanzando la cantidad o número de encuestas a ser llenada
por cada uno de los estratos establecidos previamente, porque probablemente el
porcentaje de respuesta puede ser exagerado en ciertos estratos y muy bajas en
otros estratos, o bien que en todos los estratos no se está logrando el porcentaje
de respuesta según lo previsto en el plan de trabajo, en esos casos lo que hay que
hacer es volver a comunicarse con los grupos a los que se ha recurrido para
alcanzar la meta prevista en cantidad y en plazo de tiempo.

Figura 2: Seguimiento a la cantidad de encuestados que

respondieron la encuesta

Y cuando se haya alcanzado la cantidad requerida no hay que aceptar más

respuestas. Una vez que está listo el cuestionario, si vemos la base de datos en
Excel como se puede apreciar en la siguiente figura no hay aún ninguna
respuesta, es por ello por lo que se tiene que compartirlo ya sea a través d email
o copiar el link para aplicarlo por redes sociales u otras aplicaciones.

Figura 3: Reporte de la cantidad de encuestados que respondieron

la encuesta
Figura 4: Compartir el cuestionario en su población a través de
vínculos
Figura 5: Compartir el formulario en su población a través del
email