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PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE

CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,


especialmente la que lo hace regularmente.

ATENCION: Aplicacin voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a un


determinado estmulo u objeto mental o sensible.

5 PINCIPIOS BASICOS DE ATENCION AL CLIENTE

La atencin al cliente es bsica, por eso vamos a recomendar 5 principios bsicos de la


atencin al cliente que harn que la empresa marque la diferencia en cuanto a atencin al
cliente.

El cliente es lo ms importante. El cliente es quien compra y quien da beneficios a la


empresa, por lo que hay que tener en cuenta sus voluntades y deseos. Se debe primar por
encima de otras cosas siempre que esto no perjudique a la empresa.

El cliente siempre tiene la razn. Es una frase que lleva mucho tiempo utilizndose y que
prima en muchas empresas, pero qu pasa si no la tiene? Hay que dar la razn al cliente
sin quitrsela a la empresa, de manera que se debe conseguir una solucin que beneficie a
ambas partes. Si el cliente quiere algo hay que buscar la manera de ofrecrselo, si hay
reclamaciones de los clientes hay que ofrecer las mejores soluciones, si el cliente dice que
algo no le gusta no hay que convencerlo contra su voluntad sino ofrecerle otras alternativas,
si no hay ni se puede conseguir lo que el cliente quiere hay que ser sincero e indicrselo.

Marcar la diferencia. Uno de los aspectos ms importantes por encima incluso de lo


bsico que se debe hacer en la atencin al cliente es marcar la diferencia, ser especial. No
basta con ofrecer una buena atencin al cliente sino con ser diferente, ofrecer algo ms de
lo que busca al cliente, saber lo que quiere y ofrecrselo de una manera que ninguna otra
empresa har.
La satisfaccin del cliente por encima de todo. La satisfaccin del cliente es un arma de
doble filo, ya que un cliente satisfecho puede traer ms clientes a la empresa mientras que
un cliente insatisfecho pueden ser muchos clientes perdidos. Si se favorece la satisfaccin
del cliente, en ocasiones perdiendo o no perdiendo, se pueden conseguir nuevos clientes
que hagan ganar a la empresa. Un cliente insatisfecho puede dar mala imagen a la empresa
y ofrecer el doble de clientes perdidos, los que no recomienda y los clientes que ya lo son a
los que les hablar de su caso.

Ofrecer una buena calidad de atencin al cliente. Se deben seguir los principios bsicos
de la atencin al cliente, de manera que un cliente debe sentir que tiene una buena atencin.
Se debe saludar cordialmente, buscar conocer las necesidades del cliente, ayudarle siempre
que lo necesite, no atosigarle, ofrecerle recomendaciones si las pide, hacer sentir bien al
cliente y hacer sentir que le est atendiendo de la mejor manera.
En muchas ocasiones, la innovacin no es el mejor camino.
En algunos entornos profundamente conservadores, determinadas
empresas e instituciones pblicas, seguir pautas ya ensayadas con xito
puede ser mucha mejor opcin. Elimina recelos y ofrece a sus
responsables una sensacin de seguridad.

1. Atencin al cliente excelente

En las empresas, siempre lo digo, es una opcin; enormemente


recomendable, pero solo una opcin.

En el mbito de las entidades pblicas, todo nuestro universo debera


reducirse prcticamente a uno: el ciudadano. Deberamos tener la
obsesin de ofrecerle siempre el mejor de los servicios y atenciones
posibles.

2. Adaptarse a las necesidades de los clientes

Si no las conocemos, nuestra labor ser, sin duda, mucho ms difcil. Por
qu no favorecer, entonces, el dilogo, ofrecerles herramientas para que
participen, nos ofrezcan su opinin, nos critiquen, nos presenten
oportunidades de mejora

En una poca como la actual, hemos de reinventarnos cada da. Y qu


mejor que hacerlo en funcin de las necesidades de nuestros clientes.

Se da la circunstancia de que en una administracin pblica, los clientes


son tambin los accionistas, aunque muchas veces los administradores lo
ignoren.

3. Ser divertido y un poquito raro

Hay que desterrar el mito de la seriedad en el trabajo. Todos damos lo


mejor de nosotros en un ambiente alegre y distendido Hay que pedir
disculpas por ser feliz y mostrarlo? En algunos ambientes, parece que s.
Pues hay que luchar contra los tristes. Por ellos y por nosotros (existen
evidencias cientficas de que el estado de nimo tambin se pega).
4. Ser aventurero

Si hay un entorno conservador ese es el de la administracin pblica y el


de los polticos, sus gestores. Las cosas se hacen como se han hecho
siempre y as nos va.

5. Crecer pero aprender

Y aprender cada da para poder crecer. Rentabilidad, valores,


responsabilidad social corporativa o simplemente mejorar la gestin y
ser ms eficaz en el manejo de los recursos pblicos.

6. Ser abierto y honesto

Si se aspira a hacernos un hueco en el corazoncito de nuestros clientes, es


imprescindible. En las organizaciones pblicas, da cierto pudor hasta
recordarlo.

7. Crear un equipo de profesionales positivo

El motor de toda organizacin, su fuerza y su principal valor residen en


sus empleados. La realidad, sin embargo, es que en muchos entornos
parecen ser el enemigo.

8. Hacer ms con menos

La actitud, el inters, la amabilidad, la gratitud, la educacin, el


respeto no tienen precio, afortunadamente. Se puede hacer ms con
menos. Muchas veces la principal resistencia es el impulso inicial.

9. Pasin y ambicin

Sin ellas nuestra labor diaria se hace muy cuesta arriba y nuestra
organizacin ir cuesta abajo.
Qu decir de las organizaciones pblicas. Sin una verdadera de vocacin
de servicio, ningn poltico o empleado merecera formar parte de ellas.

10. Humildad

Para reconocer los errores, las propias incapacidades personales y de la


organizacin y aprender de ellos.

Una actitud humilde, una disculpa sincera y un compromiso permanente


de mejora son capaces de romper cualquier muro y favorecer que,
incluso tras un error, la organizacin salga reforzada.

Otros artculos sobre la atencin al cliente, publicados en este mismo


blog:

La atencin al cliente como leccin de comunicacin

Ejemplos inspiradores sobre cmo gestionar la


atencinhttps://lmdiaz.com/la-atencion-al-cliente-como-leccion-de-
comunicacion/http:// al cliente

Cmo lograr clientes ms satisfechos y mejorar la imagen de la


empresa