INSTITUTO TECNOLÓGICO DE BOCA DEL RIO

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

CADENA DE SUMINISTRO

UNIDAD 5

5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

HERNÁNDEZ HUESCA ISABEL

29 DE MAYO DEL 2023

Índice

Resumen ............................................................................................................... 3

Introducción ......................................................................................................... 4

5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS ....................................................................... 5

5.2.1 De compras. ............................................................................................. 8

5.2.2 De abastecimiento. .................................................................................. 9

5.2.3 De ventas. ............................................................................................... 10

5.2.4 De transporte. ......................................................................................... 12

5.2.5 De almacenaje. ....................................................................................... 14

5.2.6 Servicio al cliente (CRM) ....................................................................... 17

Conclusiones...................................................................................................... 20

Referencias bibliográficas ................................................................................. 22

Resumen
La sociedad actual cuenta con herramientas digitales que han trasformado las
relaciones y los sectores económicos, el comercio electrónico es una de los tantos
instrumentos que lo han hecho. Los negocios electrónicos son una tendencia que mueve
una gran parte de la economía mundial. Los también conocidos e-commerce o comercios
electrónicos están presentes en gobiernos y grandes empresas. Muchos medianos y
pequeños emprendedores aprovechan el comercio electrónico para ofrecer servicios o
artículos novedosos, permitiéndoles a los usuarios conocer sus especificaciones e,
incluso, interactuar con algunas de sus funcionalidades antes de comprarlos. Sin duda el
comercio electrónico tiene muchas ventajas para los consumidores por lo que es
importante que tengas en cuenta medidas de seguridad para que tu experiencia sea
segura y responsable. Hoy en día los negocios electrónicos se emplean en: las compras,
las ventas, el abastecimiento, el transporte, el almacenaje y el servicio al cliente. Para
que haya una compra online, como en cualquier contrato, debe haber comprador online,
vendedor (prestador de servicios de la sociedad de la información), cosa, precio y
consentimiento. El abastecimiento electrónico implica la utilización de Tecnologías de
Información y Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y
contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y
contratistas. Los servicios de transporte y logística se están convirtiendo en un elemento
esencial del crecimiento del comercio electrónico de bienes físicamente transportables.
Las tiendas online de éxito incorporan a su sitio web el chat en directo y otros programas
de atención al cliente de comercio electrónico para reducir la carga de trabajo manual y
situar una excelente atención al cliente en el centro de su tienda.
Introducción
Con el paso de los años las tecnologías han ido evolucionando, lo que ha provocado
que los diferentes procesos de la vida también hayan evolucionado. Desde el aspecto
más sencillo hasta procedimientos de altas gerencias.

Los negocios electrónicos es un concepto que hoy en día lo escuchamos y enseguida

se nos viene a la mente las compras en línea, los descuentos y productos nuevos o en
tendencia que podemos adquirir en un solo clic. Pero los negocios electrónicos se crean
a partir de los cambios digitales; básicamente, se trata de los procesos de venta y compra
de productos y servicios a través de canales electrónicos, especialmente webs de
Internet, aplicaciones y redes sociales.

Como todo proceso digital, los negocios electrónicos cuentan con ventajas y
desventajas para todos los relacionados en dichos procesos de compra y venta de
productos o servicio.

Los negocios electrónicos tienen diferentes tipos, los cuales van de la mano con la
relación del vendedor al consumidor o cliente final. Dichos tipos son y que a continuación
se explicaran de forma más detallada:

- De compras.
- De abastecimiento.
- De ventas.
- De transporte.
- De almacenaje.
- De servicio al cliente.

Como parte de la ejecución de los negocios electrónicos es importante que tanto los
consumidores como los prestadores del servicio en línea tienen que tener en cuenta todas
las políticas, acuerdos y procedimientos para realizar un correcto tramite.

Por ultimo cabe mencionar que las Pymes no se han quedado atrás en este nuevo
mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un lugar que permite acceder a
sus productos y servicios durante las 24 horas del día.
5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
Los negocios electrónicos son una tendencia que mueve una gran parte de la
economía mundial. Los también conocidos e-commerce o comercios electrónicos están
presentes en gobiernos y grandes empresas. (Esneca Business Schoo (2020) “¿Cuáles
son las ventajas de los negocios electrónicos?”)

Un negocio electrónico es aquel que se crea a partir de las tecnologías de la

información y comunicación (TIC). Con esto se generan procesos y transacciones
comerciales online mediante estrategias tecnológicas. (Esneca Business Schoo, 2020)

Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes

no se han quedado atrás en este nuevo mercado, por
lo que han hecho de los servicios de la red un lugar
que permite acceder a sus productos y servicios
durante las 24 horas del día. (Visa. (2023). “¿Qué es
e-commerce o Comercio Electrónico?”)

Básicamente, se trata de los procesos de venta y compra de productos y servicios a

través de canales electrónicos, especialmente webs de Internet, aplicaciones y redes
sociales. Higuerey, E. (2019) “Comercio electrónico: conoce todo sobre este modelo de
negocios y cuáles son sus ventajas.”)

Existen muchas características que diferencian el e-commerce de lo que décadas

atrás conocíamos como comercio, y estas son algunas de ellas:

 Alcance global: el comercio electrónico le brinda alcance global a todo el que

desea incursionar en él.
 Ubicuidad: se refiere a aquello que tiene la capacidad de estar presente en todas
partes al mismo tiempo.
 Interactividad: otra de las características del comercio electrónico es que fomenta
una retroalimentación constante entre los consumidores y las marcas. (Higuerey,
2019)

¿Para qué sirve el comercio electrónico? (Higuerey, 2019)

 1. Incremento de las oportunidades de venta: un comercio que opere de forma
tradicional incrementará de forma significativa sus oportunidades de venta si también
decide aprovechar los canales electrónicos.

2. Lanzamiento de productos innovadores: en el mercado tradicional, el lanzamiento

de productos innovadores demanda una fuerte inversión en publicidad y una gran
estructura logística para llevarlo a los puntos de venta o proveedores adecuados, así
como la productividad de un equipo de venta.

Es por eso que muchos medianos y pequeños emprendedores aprovechan el

comercio electrónico para ofrecer servicios o artículos novedosos, permitiéndoles a los
usuarios conocer sus especificaciones e, incluso, interactuar con algunas de sus
funcionalidades antes de comprarlos.

3. Reconocimiento de marca: Si un negocio tiene años de trayectoria, pero su

reconocimiento de marca es muy bajo, sin duda necesita del comercio electrónico.

Beneficios del comercio electrónico:

 Es más rápido controlar la gestión de un negocio que realiza todas sus

transacciones por internet.
 La comunicación entre comprador y vendedor es directa porque se establecen
diversos canales que la facilitan.
 No hay que recorrer grandes distancias y perder tiempo en traslados.
 Según los negocios electrónicos que sean, no tienen limitaciones o barreras para
la venta del producto o servicio.
 Se puede ahorrar mucho más dinero y tiempo al brindar una atención y servicio de
todo el día. (Esneca Business Schoo, 2020)

Ventajas del comercio electrónico para las empresas:

 Expandir la base de clientes al entrar a un mercado más amplio

 Extender el horario de venta las 24 horas del día, los siete días de la semana, 365
días al año
 Crear una ventaja competitiva
  Reducir costos de producción, capital, administración, entre otros
 Mejorar la comunicación con los clientes y efectividad de campañas publicitarias.
(Visa, 2023)

Sin duda el comercio electrónico tiene muchas ventajas para los consumidores por lo
que es importante que tengas en cuenta medidas de seguridad para que tu experiencia
sea segura y responsable.

Consejos de seguridad al comprar en línea:

 Utiliza una Wi- Fi o conexión a Internet segura.

 Instala en la computadora o dispositivo móvil una solución integral de seguridad y
mantenla actualizada.
 Compra en sitios web conocidos y con buena reputación.
 La navegación segura inicia con la certeza de que estamos en el sitio deseado.
Evita los enlaces de correos y anuncios.
 Busca y lee cuidadosamente las políticas de privacidad, el aviso de privacidad y
las políticas de devoluciones del sitio en el que realizas el comercio electrónico.
 Revisa que en la página web del
proveedor en la que realizarás la
transacción, te informe su domicilio
físico, números telefónicos y cualquier
medio para acudir en caso de que
requieras presentarle una reclamación.
 Revisa las medidas de seguridad en la transacción (cerciórate que el sitio sea
seguro [https://www.], candado amarillo en el navegador por ejemplo).
 Establece alertas y revisa cuidadosamente los estados de cuenta bancarios.
 Utiliza un sólo instrumento de pago en línea.
 Como medida de seguridad adicional, siempre desconéctate y termina la sesión
cuando hayas terminado de realizar tu compra y obtenido los comprobantes de la
transacción. (Procuraduría Federal del Consumidor (2023) “Consejos y
recomendaciones para comprar en línea.”)
5.2.1 De compras.

La sociedad actual cuenta con herramientas digitales que han trasformado las
relaciones y los sectores económicos, el comercio electrónico es una de los tantos
instrumentos que lo han hecho.

En materia de comercio electrónico, una compra online es la acción voluntaria de

adquirir un bien o contratar un servicio a distancia, por medio de internet, a cambio de un
precio. (Del Real Martín, J. (2020) “Qué es la compra online y qué implicaciones tiene.”)

Para que haya una compra online, como en cualquier contrato, debe haber comprador
online, vendedor (prestador de servicios de la sociedad de la información), cosa, precio
y consentimiento. (Del Real Martín, 2020)

Comprar por internet tiene una serie de ventajas incuestionables:

o Podemos comprar desde casa, cómodamente, y en tiendas de todo el mundo a la

distancia de un solo clic.
o La compra es rápida: entrar en una tienda online, seleccionar el articulo y
formalizar el pedido nos puede llevar solo unos minutos.
o Podemos encontrar mejores ofertas y comparar precios en distintas tiendas.
Además, es posible encontrar productos que no tenemos en nuestra localidad.
(Acércate a las TIC. (s.f.) “Compras por internet”)

Las compras online facilitan la adquisición de productos o servicios aunque en

comparación a la compra de un producto en un tienda física el comercio online presenta
algunas desventajas. (kzgunea.eus. (s.f.) “Compra y pago seguro en Internet.”)
 - Contacto con el producto: Hay productos que es recomendable verlos
directamente para comprobar la calidad y ver si se adapta a nuestras necesidades.
- Desconfianza: Existe la desconfianza de cómo vendrá el paquete del artículo que
compramos: si llegará bien, si no fuimos engañados, si llegará en buenas
condiciones; las dudas son inevitables. También genera desconfianza a los
usuarios proporcionar sus datos bancarios en la web, ya que podrían ser víctimas
de robo o estafa.
- Consumo instantáneo: En ocasiones, hay productos que tenemos la necesidad de
adquirir y usarlo en el momento, sin tener que esperar 24, 48 o 72 horas. Por lo
tanto, en muchas ocasiones tendremos que estar al tanto de los plazos de entrega
del producto para saber si nos merece la pena o no la espera de la entrega del
producto comprado.
- Devoluciones: los sistemas de devoluciones en los comercios online han mejorado
pero los usuarios lo ven como un procedimiento complicado.
- Costes de envío: los productos en un comercio online suelen ser más baratos pero
hay veces que añadiendo los gastos de envío, el precio final es demasiado
elevado. (kzgunea.eus)

5.2.2 De abastecimiento.
El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo una mayor importancia
estratégica en las empresas y organismos públicos, en la medida en que se consolidan
las tendencias de mayor integración con proveedores y contratistas, para conformar
redes de valor. (Barros, A., & Braga, I. (2007) “Mercados Electrónicos.”)

Conceptualmente el abastecimiento electrónico implica la utilización de Tecnologías

de Información y Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y
contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y
contratistas. (Barros & Braga, 2007)
 La potencia del concepto se encuentra
en las características propias de los
procesos de compra, para los cuales es
posible encontrar múltiples aplicaciones
de las TIC que permiten optimizar su
desarrollo: (Barros & Braga, 2007)

• La búsqueda e interacción con

múltiples empresas y la posibilidad de acceder a información de ellas
• El intercambio de información en formato de datos y documentos, eliminando
intercambios manuales o semi-automáticos.
• La realización de transacciones en forma masiva, eficiente y segura.
• La posibilidad de generar esquema de competencia en línea
• La integridad de la información y la necesidad de evitar re digitaciones.
• La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para soportar las
transacciones. (Barros & Braga, 2007)

Estos y otros requerimientos de los procesos de compra, que las TIC pueden apoyar
efectivamente, hacen que el abastecimiento electrónico implique un fuerte potencial de
cambio para las organizaciones compradoras y su comunidad de proveedores asociados.
(Barros & Braga, 2007)

La incorporación efectiva de un concepto de abastecimiento electrónico implica una

transformación de las relaciones de negocio completa entre el comprador y su proveedor.
Se produce una relación que vincula a ambas compañías no solamente a nivel de
acuerdos comerciales, sino también a nivel de procesos de negocios y de soluciones
tecnológicas a través de la cual se realizan los intercambios de información y las
transacciones. (Barros & Braga, 2007)

5.2.3 De ventas.
Las ventas electrónicas son transacciones comerciales realizadas a través de
dispositivos digitales, a menudo conectados a Internet. (Zendesk. (2023) “Ventas
electrónicas: 7 pilares del comercio digital en 2022.”)
 Ya sea a través de plataformas de comercio electrónico populares o de sus propios
sitios web, las empresas que invierten en su presencia digital pueden atraer a más
clientes, cerrar más negocios y crear una comunidad virtual en torno a sus marcas.
(Zendesk, 2023)

Las ventas electrónicas presentan ventajas y desventajas para todos los tipos de
negocio.

Las ventajas de las ventas electrónicas son:

1. Conveniencia. Comprar lo que quieras,

cuando y donde sea mejor para ti es la
principal ventaja de las ventas online. Más
que nunca, la conveniencia del comercio
electrónico está al alcance de la mano.
2. Mercado global. Más del 67% de los
consumidores globales ya han hecho una
compra internacional en su vida. Esto sugiere que con productos de calidad y
posicionamiento estratégico, puedes expandir tu negocio y ganar clientes en
cualquier parte del mundo.
3. Segmentación inteligente. Toda empresa realiza una segmentación de mercado
para atraer a los compradores ideales de sus productos y servicios. La diferencia
es que las ventas electrónicas pueden utilizar mecanismos más sofisticados que
sean pertinentes para cada persona, según sus hábitos de consumo, gatillos
mentales más efectivos etc.
4. Prueba social. La ventaja de las ventas electrónicas es que proporcionar
testimonios de clientes satisfechos es mucho más fácil. Las personas pueden
calificar la calidad de tu producto o servicio, dejar comentarios detallados sobre su
experiencia e incluso grabar un video para compartir su proceso de compra. Esto
genera credibilidad para tu marca y hace que los demás se sientan cómodos
comprando contigo. (Zendesk, 2023)

Las desventajas de las ventas electrónicas son:

 1. Alta competitividad. Desde 2020, cada empresa ha ganado 4 competidores
además de los que ya tenía. Ante una alta competitividad, se necesita desarrollar
una ventaja competitiva que te permita destacarte en el mercado y evitar que los
clientes te abandonen.
2. Falta de localización idiomática. Aunque el comercio electrónico está cada vez
más globalizado, el idioma sigue siendo una barrera a superar.
3. Primeras impresiones. Una de las desventajas de la venta electrónica es la
competencia por la atención. Si en una tienda física solo compite directamente con
marcas similares del entorno, en Internet compite con todo el mundo, las 24 horas
del día. Y lo peor: solo tiene 27 segundos para dar una buena primera impresión.
4. Gestión de crisis. En el pasado, se necesitaban muchos periodistas y muchos
informes para que una crisis adquiriera dimensiones catastróficas. Pero en el
mundo digital, los problemas con la marca pueden crecer exponencialmente en
cuestión de segundos. Esto hace que la gestión de crisis sea una preocupación
constante y potencialmente una desventaja para las ventas electrónicas.
(Zendesk, 2023)

Los pilares de los negocios electrónicos de ventas son:

 Autenticidad
 Exposición
 Productividad
 Seguridad
 Análisis de datos
 Personalización
 Omnicanalidad. (Zendesk, 2023)

5.2.4 De transporte.
El Internet eliminó las barreras del comercio, poniendo al alcance de consumidores en
un extremo del mundo productos provenientes desde las más diversas latitudes. Sin
embargo, de nada sirve comprar a un click si el transporte entorpece los tiempos de
llegada. (Transporte.mx. (2018) “El rol del transporte y logística en el comercio
electrónico.”)
 Tecnología más avanzada de geolocalización y seguimiento de los paquetes en
tiempo real se han convertido en lo más demandado por las compañías del gremio para
equipar sus flotas. (Juarez, C. (2021) “Transporte, logística y comercio electrónico: juntos
en camino al éxito.”)

Las empresas con altos volúmenes de venta y alcance nacional saben que su negocio
es transfronterizo, y por tal motivo ya piensan en todos los modos de transporte que
reduzcan costos. (Juarez, 2021)

Las tecnologías de la información, y especialmente los sistemas basados en Internet,

se están usando cada vez más en todas las formas de servicios de transporte. Al mismo
tiempo, los servicios de transporte y logística se están convirtiendo en un elemento
esencial del crecimiento del comercio electrónico de bienes físicamente transportables.
Por consiguiente, entre el comercio electrónico y el transporte hay una relación
complementaria. (Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo.
(2001) “COMERCIO ELECTRÓNICO Y SERVICIOS DE TRANSPORTE
INTERNACIONAL.”)

Los distintos aspectos de esa relación plantean una serie de cuestiones que tienen
importantes consecuencias, en la esfera del comercio electrónico, para los proveedores
y los usuarios de servicios de transporte de los países en desarrollo, como la capacidad
de los proveedores de servicios de transporte de esos países para participar y competir
en el suministro de servicios de
transporte para el comercio
electrónico, la posibilidad de los
usuarios de servicios de transporte
de utilizar métodos de comercio
electrónico en la compra de esos
servicios, el papel de los
intermediarios, las relaciones
funcionales y el equilibrio de poder
entre los proveedores y los usuarios de los servicios, el alcance de la colaboración entre
los proveedores de servicios, y la evolución de las estructuras de propiedad de las
empresas de transporte en el comercio mundial. (Conferencia de las Naciones Unidas
sobre Comercio y Desarrollo, 2001)

En el transporte la principal aplicación es en el rastro de mercancía y ubicación

geográfica que sirve como mapa para llegar al destino en tiempo y forma.

Para tener un control del producto en el medio de transportan se pueden usar:

 RFID. Es una segunda forma de tecnología de radiofrecuencia. Puede ser utilizada

para identificar un contenedor o su contenido mientras avanza por la planta
o se encuentra en el transporte, esto mediante la implantación de un chip
con un código electrónico en el contenedor o caja.
 GPS. El Global Positioning System ( GPS ) o Sistema de Posicionamiento Global;
el cual permite determinar en todo el mundo la posición de un objeto, una
persona, un vehículo o una nave, con una precisión hasta de centímetros
usando GPS diferencial, aunque lo habitual son unos pocos metros.
 TMS. Es un aplicación desarrollada para el manejo de la operación de transporte
primario de carga en distancias interurbanas, en modalidades que pueden
ser: camión completo, carga consolidada, paquetería, carga aérea,
ferrocarril y marítimo. (Almeida Guzmán, 2021)

5.2.5 De almacenaje.
El almacenamiento de comercio electrónico es un aspecto que a menudo se pasa por
alto en las tiendas de comercio electrónico pequeñas y medianas. Es tentador centrar el
tiempo y la atención en el marketing del comercio electrónico y en aumentar las tasas de
conversión de las páginas de productos. (eDesk . (2020) “Almacenamiento en el comercio
electrónico: todo lo que necesita saber.”)

El almacenamiento de comercio electrónico es el proceso de guardar sus productos

antes de venderlos en línea.

Sin embargo, el almacén de comercio electrónico es algo más que un lugar para
guardar sus existencias. También se trata de almacenar sus productos de forma segura,
de hacer un seguimiento del estado de las existencias de todo el inventario de su tienda
y de controlar el movimiento de sus artículos. (eDesk , 2020)
 Todos los almacenes de comercio electrónico cumplen las mismas funciones básicas,
pero hay varios tipos diferentes. Cada uno de ellos ofrece distintas ventajas para
diferentes tipos de negocios de comercio electrónico. (eDesk , 2020)

1. Almacenes privados

Los almacenes privados son propiedad de mayoristas, distribuidores o grandes

minoristas que alquilan espacio a pequeños vendedores. Estos tienden a tener sistemas
de gestión de almacenes de comercio electrónico más avanzados, y pueden ser más
costosos como resultado.

2. Almacenes públicos

Los almacenes públicos son similares a los privados, salvo que son propiedad de
organismos gubernamentales que prestan el espacio a empresas y particulares. Pueden
ser básicos en términos de funcionalidad, pero cubren lo básico y son asequibles.

3. Almacenes gubernamentales

Los almacenes gubernamentales son otra opción asequible. A diferencia de los

almacenes públicos, la agencia gestora tiene un mayor control. Esto suele traducirse en
una mayor seguridad, lo que es ideal para las tiendas que venden artículos de gran valor.
Sin embargo, si no pagas el alquiler, pueden vender tus productos para recuperar sus
costes.

4. Centros de distribución

Los centros de distribución están diseñados para lograr la máxima eficiencia y

cumplimiento del almacén. Los productos tienden a entrar y salir rápidamente de estos
centros, en lugar de estar almacenados durante largos periodos de tiempo. Son
comúnmente utilizados por los vendedores de alimentos y otros que necesitan mover el
inventario rápidamente.

5. Almacenes inteligentes
 Los almacenes inteligentes llevan la eficiencia de un centro de distribución a otro nivel.
Utilizan la inteligencia artificial para agilizar todo el proceso del almacén de comercio
electrónico y automatizar todo lo posible.

6. Almacenes consolidados

Los almacenes consolidados ofrecen a las empresas más pequeñas una opción más
asequible para el cumplimiento del almacén de comercio electrónico. Estos almacenes
consolidan múltiples envíos de diferentes vendedores en grandes envíos que se envían
al mismo lugar.

7. Almacenes cooperativos

Los almacenes de las cooperativas son propiedad de sus miembros, que pueden
almacenar sus productos a precios reducidos. Normalmente, son gestionados por
vendedores que comparten una vertical y tienen necesidades de almacenamiento
similares.

8. Depósitos aduaneros

Los almacenes aduaneros se dirigen a los importadores que necesitan un lugar para
almacenar sus productos importados libres de impuestos hasta que sean comprados.
Permiten a los importadores almacenar productos durante más tiempo sin tener que
pagar derechos de aduana.

El almacenamiento de comercio
electrónico tiene muchas ventajas,
independientemente del tamaño de su
tienda online. Aquí hay tres beneficios
clave a tener en cuenta:

1. Ofrecer un envío más rápido y gane

más clientes.
2. Mejorar la gestión del inventario y
manténgase organizado.
 3. Dedicar más tiempo al marketing y al crecimiento de tu tienda de comercio
electrónico. (eDesk , 2020)

5.2.6 Servicio al cliente (CRM)

Con el enfoque constante en la adquisición de nuevos clientes, el servicio de atención
al cliente es a menudo un área que se pasa por alto en el comercio electrónico. (Quinn
Malloy. (2022) “¿Qué importancia tiene el servicio al cliente?”)

Es fácil pensar que el objetivo principal del servicio de atención al cliente es dar
soporte a los clientes. Eso puede ser cierto para los negocios que tienen una presencia
online y otra física, pero no es necesariamente el caso de los negocios exclusivamente
de comercio electrónico. Para ellos, toda la experiencia del cliente tiene lugar en su sitio
web, donde el diseño, el contenido y la funcionalidad tienen que intentar sustituir la
atmósfera de una tienda física y la interacción personal con los empleados. Una forma
de hacerlo es proporcionando un excelente nivel de servicio al cliente, lo que te permite
establecer relaciones con los consumidores, te hace destacar entre la competencia y
anima a tus clientes a seguir viniendo. (Quinn Malloy, 2022)

Ofrecer un servicio de atención al cliente de comercio electrónico implica sobre todo

responder a las consultas sobre productos, procesar a tiempo las devoluciones y los
envíos, y poner al día a los usuarios sobre los plazos de entrega. La mayoría de los
servicios de atención al cliente de comercio electrónico se prestan a través de unos pocos
canales clave, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y el software de
asistencia. Las tiendas online más pequeñas pueden utilizar métodos menos intensivos
en mano de obra, como los chatbots, antes de crear un equipo de atención al cliente más
importante a medida que crece su presupuesto. (eDesk. (2023) “Atención al cliente en
comercio electrónico: guía definitiva 2023.”)

Las tiendas online de éxito incorporan a su sitio web el chat en directo y otros
programas de atención al cliente de comercio electrónico para reducir la carga de trabajo
manual y situar una excelente atención al cliente en el centro de su tienda.

Algunas de las razones por las que el servicio de atención al cliente es un aspecto
crucial de su tienda de comercio electrónico.
  Mayor prueba social.
 Aumento de clientes habituales.
 Mayores ingresos.
 Evitar la mala publicidad. (eDesk, 2023)

Algunos de los tipos más comunes de canales de atención al cliente de comercio

electrónico y sus ventajas.

 Asistencia telefónica: es una opción

muy popular entre los canales de
atención al cliente. Los clientes
tienen la oportunidad de hablar con
un miembro del equipo de atención al
cliente y explicarle su consulta, lo que
es perfecto si se trata de algo difícil
de explicar a través del chat en
directo o el correo electrónico.
 Asistencia de autoservicio: disponer de asistencia de autoservicio para los clientes
puede aumentar significativamente su tasa de conversión. En lugar de tener que
esperar a que un agente de atención al cliente esté disponible, los clientes pueden
acceder ellos mismos a la información que necesitan, con la ayuda de una base de
conocimientos, una sección de preguntas frecuentes o artículos y vídeos tutoriales.
La ventaja de la asistencia de autoservicio es que reduce la necesidad de contratar
un equipo de atención al cliente o de perder el tiempo con consultas comunes. Por
otro lado, la asistencia de autoservicio no suele estar preparada para atender algunas
de las consultas más complejas que plantean los clientes. Teniendo esto en cuenta,
lo mejor es combinar la asistencia de autoservicio con otros tipos de asistencia.
 Servicio de asistencia: es la solución integral perfecta para ahorrar tiempo y garantizar
al mismo tiempo una experiencia excelente a todos los usuarios. Una solución de
servicio de asistencia es perfecta para automatizar las tareas manuales, lo que le deja
tiempo extra para dedicar al crecimiento de su negocio. Es una victoria para sus
clientes y para su cuenta de resultados. (eDesk, 2023)
 Envíe un correo electrónico: el correo electrónico es una de las formas más habituales
que tienen los clientes de interactuar con un equipo de asistencia, y tiene varias
ventajas. Recibir correos electrónicos en
lugar de llamadas telefónicas permite al
equipo de asistencia disponer de tiempo
suficiente para estudiar la consulta sin
responder.
 Chat en directo y chatbots: el software de
chat en directo permite a los clientes
hablar directamente con el equipo de
atención al cliente mediante una ventana emergente de mensajería instantánea. Los
chatbots suelen utilizar la IA y la tecnología de aprendizaje automático para crear
respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes, en un tipo similar de ventana
emergente de mensajería instantánea. Ambos canales de atención al cliente pueden
proporcionar buenos resultados, pero un chatbot siempre debe ir emparejado con otro
canal para obtener los mejores resultados.
 Plataformas de medios sociales: los consumidores recurren cada vez más a las redes
sociales para interactuar con sus marcas y empresas favoritas. Ofrecer a los usuarios
la oportunidad de interactuar con usted directamente en las redes sociales puede ser
útil, pero funciona mejor cuando se combina con otros canales, como el chat en directo
o el software de asistencia en redes sociales. (eDesk, 2023)
Conclusiones
Como conclusión, los negocios electrónicos en la actualidad ya no son algo nuevo,
gracias a la gran cantidad de tecnologías podemos realizar diferentes procesos desde la
comodidad de nuestro hogar o cualquier parte del mundo, siempre y cuando se cuente
con una conectividad a internet.

Los negocios electrónicos son parte importante que mueve una parte y en su mayoría
a la economía mundial. Esto debido a que gracias a él se genera procesos y
transacciones comerciales por internet por medio de las estrategias tecnológicas.

Hoy en día es muy facial manejar esta vanguardia tecnológica, tanto consumidores
como grandes empresa implementan las tecnologías para lograr adquirir o vender
productos tanto de la canasta básica como productos de moda o de deseo. Pero no solo
las grandes empresas ponen este servicio en práctica, las Pymes también se han
actualizado y puesto a la altura de los mercados digitales por lo que han logrado que sus
servicios de red estén disponibles y con acceso las 24 horas.

Los negocios electrónicos han logrado que exista una enorme interacción y conexión
entre los países debido a que se tiene un alcance global para todo aquel que desde
cualquier dispositivo con internet quiera acceder a los sitios de comercio.

Gracias al comercio electrónico las empresas logran tener ventajas para lograr un
crecimiento económico; por ejemplo, con el comercio electrónico se pueden expandir las
bases de clientes al tener mercados más amplios, de igual forma otra ventaja podría ser
la reducción de costos de producción, administración, entre otros, o incluso tener una
ventaja competitiva ante aquellas empresas que no cuenten con este nuevo sistema.

Por otro lado, los negocios electrónicos no solo se desarrollan en la compras y ventas
de productos, también se desarrollan en el abastecimiento, transporte, almacenaje y
servicio al cliente.

Las compras y ventas de productos o servicios es muy común que las personas ya
sepan realizarlas; hoy en día, todos en algún momento de nuestra vida hemos o
comprado un producto o vendido un producto por internet, y más comúnmente en redes
sociales que es lo más actual.
 Por lo que hace al abastecimiento, el negocio electrónico entra en juego cuando se
aplican las nuevas tecnologías para desarrollar procesos para las compras de suministros
o materia prima y para las contrataciones de proveedores o personal necesario para
lograr que se produzcan las mercancías necesarias.

Por otra parte, el transporte juega un papel muy importante en los negocios
electrónicos debido a que no va a servir de nada comprar o vender productos si el
transporte va a entorpecer los tiempos de distribución. Es por eso que gracias a las
nuevas tecnologías se pueden adquirir programas para realizar las rutas más
convenientes y para tener localizados los transportes encargados de la distribución de
las mercancías.

También es importante mencionar que el almacenamiento del comercio electrónico

es el proceso que se debe de seguir la empresa para que los productos que se ofrecen
en línea estén en existencia en los almacenes y en las condiciones adecuadas para su
entrega. Para estos procesos también existen diferentes programas o software que
ayudan a la logística interna de los almacenes.

Otro punto o aspecto importante en los negocios electrónicos es el servicio al cliente,

el cual implica responder consulta sobre los productos, sus formas de pago, el tiempo de
entrega, devoluciones o garantías. Comúnmente, las tiendas o empresas en línea dan el
servicio al cliente mediante asistencia telefónica, asistencia de autoservicio, o chat en
línea que permitan atender a todos los clientes y darles un excelente servicio.

Por último, los negocios electrónicos hoy en día están en la mayoría de las empresas
o economía mundial logrando que como consumidores tengamos nuevas experiencias al
momento de comprar y vender productos, pero también contribuye a las innovaciones
tanto de productos y procesos. En la cadena de suministro las tecnologías han contribuido
favorablemente para optimizar todos los procedimientos que se emplean.
Referencias bibliográficas
Transporte.mx. (02 de Abril de 2018). El rol del transporte y logística en el comercio
electrónico. Obtenido de https://transporte.mx/el-rol-del-transporte-y-logistica-en-
el-comercio-electronicop/
Acércate a las TIC. (s.f.). Compras por internet . Obtenido de Gobierno de Navarra:
https://www.navarra.es/NR/rdonlyres/48F9746B-080C-4DEA-BD95-
A5B6E01797E1/315637/3ComprasporInternet.pdf
Almeida Guzmán, S. (2021). UNIDAD 5: LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y
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