27 septiembre 2022

INFORME GESTION – SOPORTE MESA DE AYUDA – TECNOLOGÍA

Foco con mayor afectación
HOY Campaña con mayor afectación
250 Portabilidad 88
Nivel de Atención Banda Ancha 34
200
50% 200 Digital 17
Up Grade 16
25% 75%
150 Banda Ancha Lab 13
Staff Validacion 9
100 Phoenix 8
Prepost 5
0% 100% 50 Staff IT 4
Casos Atendidos 5
Whatsapp Digital 4
0
205 Movistar Staff Mentius 0 20 40 60 80 100

Casos por causal especifico

120
104
100

80

60

40

20 13 13 13 11 9 9 9 7
3 3 2 2 2 1 1 1 1 1
0
 27 septiembre 2022
HOY

Causal HORA
Hora 7 8 9 10 12 15 Total general
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > El aplicativo no abre/inicia 6 15 8 3 1 3 36
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > Desconexión repentina 1 5 5 5 3 10 29
APLICATIVOS MENTIUS > GESTOR DE TIEMPOS > No me permite iniciar sesión 2 1 1 2 0 1 7
EQUIPO > COMPUTADOR > Equipo presenta lentitud extrema 1 2 0 1 2 0 6
EQUIPO > PERIFÉRICOS > Problemas con diadema 0 0 1 2 1 2 6
APLICATIVOS MENTIUS > CORREO > No me permite iniciar sesión 0 3 1 0 1 0 5
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS ADMINISTRADOR > Página no abre 0 2 2 0 1 0 5
ALISTAMIENTO DE EQUIPOS > SALIDA DE EQUIPO > Liberación de guaya 0 3 0 0 0 0 3
APLICATIVOS MENTIUS > OPEN OFFICE > El programa no se ejecuta 0 2 0 0 0 0 2
APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Cambio de contraseña 0 1 1 0 0 0 2
Total 10 34 19 13 9 16 101

Hora Pico Cantidad de casos por Hora

50 45
40
40
40
35
30
30
25 22 22
20 19
20 18
20 14 15 15
15 12
8
10 10
5
0 0
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
 27 septiembre 2022

Gestion por Ubicación Casos por Nivel Tecnico Casos por Nivel Tecnico
Home Office 1% Nivel 1 Nivel 1
200
14% 166
7%
11% 150 Nivel 2
Nivel 2
Sede Niza -M1
53%
33% 100
Nivel 3 Nivel 3
Sede Sta.María 50 22
Del Lago -M2 81% 14
3 Nivel
Nivel 0 Masivo
Masivo Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3Nivel Masivo

Casos No Procedentes
Casos por Criticidad
140 49 Nivel de Atencion
117
120
Casos No Procedentes
100 Prepost 1
Whatsapp Digital 1
80
Up Grade 2
60 49 Banda Ancha Lab 3 100%
Cumple
Staff Validacion 3 No
40
26
Phoenix 4
20 13
Digital 5

0 Banda Ancha 10
Muy urgente Alta Mediana Baja Portabilidad 20

0 5 10 15 20 25
 27 septiembre 2022

Top 10 Personas que más suben casos día

General
N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Jorge Luis Donado Polo Asesor Comercial Andres Eduardo Salcedo Guillen Movistar Up Grade 5
2 Diego Andres Moya Rincon Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 4
3 Jose David Falla Zambrano Aprendiz Sena It German Antonio Yepes Castaño Movistar Staff IT 3
4 Vanessa Alexandra Abril Jimenez Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 3
5 Cristian David Villamarin Merchan Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 3
6 Nury Mayerly Bohorquez Aguilar Backoffice Otilio Alfonso Gutierrez Morales Campaña Staff Validacion 3
7 Oskar Eduardo Forero Vargas Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 3
8 Daniel Esteban Gonzalez Obando Asesor Comercial Jenifer Nicol Suaza Giraldo Movistar Portabilidad 3
9 Juan David Bedoya Marquez Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 2
10 David Santiago Cuellar Carvajal Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Portabilidad 2

Movistar
N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Jorge Luis Donado Polo Asesor Comercial Andres Eduardo Salcedo Guillen Movistar Up Grade 5
2 Diego Andres Moya Rincon Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 4
3 Nestor Javier Conrado Gamboa Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 3
4 Cristian David Villamarin Merchan Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 3
5 Nury Mayerly Bohorquez Aguilar Backoffice Otilio Alfonso Gutierrez Morales Movistar Staff Validacion 3
6 Oskar Eduardo Forero Vargas Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 3
7 Daniel Esteban Gonzalez Obando Asesor Comercial Jenifer Nicol Suaza Giraldo Movistar Portabilidad 3
8 Juan David Bedoya Marquez Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 2
9 David Santiago Cuellar Carvajal Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 2
10 Julian Cuellar Zambrano Asesor Comercial Maria Alejandra Adan Sarmiento Movistar Whatsapp Digital 2
 27 septiembre 2022

Sin Nivel 1 Sin Nivel 2

Sin Nivel 3 Sin Masivo

 27 septiembre 2022

Julio Agosto Septiembre

Nivel de Servicio Nivel de Servicio Nivel de Servicio

Casos Atendidos Casos Atendidos Casos Atendidos

4.922 6.472 4.314

 27 septiembre 2022
Causales X Mes
Julio HORA HORA
Hora 7 8 9 10 15 15 Total general
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > El aplicativo no abre/inicia 91 610 357 30 26 59 1173
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > Desconexión repentina 8 130 157 45 54 130 524
APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > No me permite iniciar sesión 21 92 59 13 24 35 244
APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Lentitud de navegación 3 17 113 11 11 1 156
EQUIPO > PERIFÉRICOS > Problemas con diadema 0 32 38 29 29 16 144
APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > Página no abre 6 43 45 14 15 10 133
APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Página no abre 5 27 83 11 2 4 132
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS ADMINISTRADOR > Página no abre 19 58 31 7 7 8 130
ALISTAMIENTO DE EQUIPOS > SALIDA DE EQUIPO > Liberación de guaya 1 23 24 17 33 25 123
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > No me escuchan/No escucho 0 16 29 18 26 19 108
Total 154 1048 936 195 227 307 2867

Causal HORA
Agosto 7 8 9 10 14 15 Total general
1 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > El aplicativo no abre/inicia 113 566 237 36 56 60 1068
2 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > Desconexión repentina 20 181 151 81 164 197 794
3 APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > No me permite iniciar sesión 16 129 61 24 18 22 270
4 APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Lentitud de navegación 5 45 115 32 34 18 249
5 APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Página no abre 8 22 35 28 53 14 160
6 APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > Página no abre 19 65 36 10 11 13 154
7 EQUIPO > PERIFÉRICOS > Problemas con diadema 2 31 50 22 19 23 147
8 EQUIPO > COMPUTADOR > Equipo presenta lentitud extrema 24 62 22 4 8 13 133
9 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > No me escuchan/No escucho 0 22 40 11 23 22 118
10 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS ADMINISTRADOR > Página no abre 10 44 27 6 12 7 106
Total 217 1167 774 254 398 389 3199

Septiembre Causal HORA

7 8 9 10 14 15 Total general
1 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > El aplicativo no abre/inicia 115 446 119 28 39 37 784
2 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > Desconexión repentina 14 141 121 53 94 146 569
3 APLICATIVOS MENTIUS > GESTOR DE TIEMPOS > No me permite iniciar sesión 27 68 37 9 11 11 163
4 EQUIPO > PERIFÉRICOS > Problemas con diadema 1 23 33 13 28 24 122
5 ALISTAMIENTO DE EQUIPOS > SALIDA DE EQUIPO > Liberación de guaya 2 7 37 25 28 22 121
6 APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Página no abre 6 42 38 17 3 4 110
7 EQUIPO > COMPUTADOR > Equipo presenta lentitud extrema 20 42 21 7 5 7 102
8 APLICATIVOS MENTIUS > CORREO > No me permite iniciar sesión 12 52 21 4 6 4 99
9 APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Cambio de contraseña 6 29 30 14 7 7 93
10 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS ADMINISTRADOR > Página no abre 10 50 15 2 10 6 93
Total 213 900 472 172 231 268 2256
 27 septiembre 2022

Julio Agosto Septiembre

 27 septiembre 2022

Julio
Casos por Nivel Tecnico
4% Nivel
1

20%
Nivel
2
76%
Nivel
3

Agosto

Septiembre
 27 septiembre 2022

Julio Top 10 Personas que más suben casos

N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Ingrid Maritza Forero Molano Asesor Comercial Jhon Sebastian Alape Leyton Movistar Banda Ancha Lab 39
2 Raul Isaac Moreno Varon Asesor Comercial Jhon Sebastian Alape Leyton Movistar Banda Ancha Lab 38
3 Elizabeth Acevedo Rodriguez Asesor Comercial Yobanith Francesco Nieto Palacios Movistar Portabilidad 38
4 Oskar Eduardo Forero Vargas Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 38
5 Maribel Arismendi Guzman Asesor Comercial Jhon Sebastian Alape Leyton Movistar Banda Ancha Lab 34
6 Yuly Caterin Ruiz Pachon Asesor Comercial Andres Eduardo Salcedo Guillen Movistar Up Grade 33
7 Diana Marcela Vargas Vargas Asesor Comercial Nicolas Salazar Delgadillo Movistar Portabilidad 31
8 Dahianna Lorena Franco Velasco Asesor Comercial John Deiby Motta Murillo Movistar Digital 28
9 Carolyne Sanchez Montaño Asesor Comercial Maria Alejandra Adan Sarmiento Movistar Banda Ancha 27
10 Sandra Milena Gomez Espitia Asesor Comercial Maria Alejandra Adan Sarmiento Movistar Prosegur 27

Agosto Top 10 Personas que más suben casos

N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Elizabeth Acevedo Rodriguez Asesor Comercial Yobanith Francesco Nieto Palacios Movistar Portabilidad 49
2 Oskar Eduardo Forero Vargas Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 47
3 Karen Ximena Leon Garcia Asesor Comercial Jenifer Nicol Suaza Giraldo Movistar Portabilidad 45
4 Vanessa Alexandra Abril Jimenez Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 41
5 Arley Tomas Ramirez Cortes Asesor Comercial Erik David Restrepo Garzon Movistar Portabilidad 39
6 Asly Xilena Forero Anzola Asesor Comercial Andres Eduardo Salcedo Guillen Movistar Up Grade 36
7 Bryan Steven Romero Moreno Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 35
8 Jhonatan Stiven Zapata Aldana Asesor Comercial Yobanith Francesco Nieto Palacios Movistar Portabilidad 35
9 Sahory Yurley Gomez Serna Asesor Comercial Gabriel David Cabarcas Ribon Movistar Portabilidad 34
10 Camilo Andres Zapata Lopez Asesor Comercial Yobanith Francesco Nieto Palacios Movistar Portabilidad 33

Septiembre Top 10 Personas que más suben casos

N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Jose David Falla Zambrano Analista hardware German Antonio Yepes Castaño Staff Mentius Staff IT 55
2 Catalina Huerfano Villamil Analista hardware German Antonio Yepes Castaño Staff Mentius Staff IT 37
3 Marlon Alejandro Sierra Ruiz Aprendiz Etapa Electiva Mentius Movistar Mentius 36
4 Vanessa Alexandra Abril Jimenez Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 30
5 David Santiago Cuellar Carvajal Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 29
6 Liliana Del Pilar Gallego Tapiero Asesor Comercial David Edilberto Gonzalez Hernandez Campaña Banda Ancha Lab 28
7 Oskar Eduardo Forero Vargas Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 28
8 Lilibeth Fuentes Chivata Asesor Comercial Magda Andrea Medina Barrios Movistar Portabilidad 28
9 Heidy Nicole Archila Veloza Asesor Comercial Andres Eduardo Salcedo Guillen Movistar Up Grade 26
10 Jeydi Yulieth Ayala Suarez Asesor Comercial Xiomara Liceth Yule Rivera Movistar Portabilidad 26
 27 septiembre 2022

Julio Agosto Septiembre

 27 septiembre 2022

Mejora Continua Casos Por Foco

SEPTIEMBRE

Casos Por Foco Portabilidad Casos Por Foco Up Grade

120 30
105 106
100 95 25 24
89
81
80 72 75 74 75 20 18
17
63 65 16 16 16
61 58
60 57 15 14
50 12
47 47 11 11
10 9
40
7
6 6 6
5 4
20
1

0 0
 27 septiembre 2022

Casos Por Hora Foco Portabilidad Casos Por Hora Foco Up Grade
45 42
40 10 9
9 8
35
8
29
30 7
25 26
24 6 5 5 5
25
21 20 21 5 4 4
19 19 19 19
20 18 17 17 4 3 3 3 3 3 3
16
1415 15
13
15
131314
15 1515 14 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
15 12
11 10 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
10 8 7 7 1
5 5 6
5
4 4 4 3 4 3 3 0
2 2 2 2 1 2 1 8 15 8 9 10 15 8 15 8 9 10 15 8 10 8 9 10 15 8 10 8 15 9 8 9 10 15 8 8 10 8 9 15 8 15 8 10 8 10 15 8
0 6-sep 7-sep 8-sep 9-sep 10-sep 12-sep 13-sep 14-sep 15- 16-sep 17- 19-sep 20-sep 21-sep 22-sep 23-sep 24-
8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10 sep sep sep
6-sep 7-sep 8-sep 9-sep 10-sep 12-sep 13-sep 14-sep 15-sep 16-sep 17-sep 19-sep 20-sep 21-sep 22-sep 23-sep 24-sep

plan de mejora hora pico

sep
80 72 75
70
60 58 60 61
60
48 51 50 51
50 47
43 42
40 37 37 37
32
30
20
10
0
6-sep 7-sep 8-sep 9-sep 10-sep 12-sep 13-sep 14-sep 15-sep 16-sep 17-sep 19-sep 20-sep 21-sep 22-sep 23-sep 24-sep