Universidad Tec Milenio

Sistemas y tecnologías de administración del conocimiento

Trabajo Titulado
Evidencia Final
Autor
Carlos Alberto Huerta de la Garza
Tutor
Yolanda Cecilia Torres Silva

Octubre de 2018
 Detalles de la empresa

Playa Hotels& Resorts N.V. ("Beach") es un propietario (conjunto de

inversionistas) que en septiembre 2013 dio a conocer la creación de “Playa
Resorts Managment” que hasta la fecha es un operador y desarrollador líder de
complejos turísticos específicamente en el segmento de todo incluido
paraubicaciones privilegiadas frente al mar en destinos turísticos populares en
México y el Caribe. Playa Hotels& Resorts and Playa resorts Management es
dueño y administrador de una cartera total que consta de 20 resorts (7,769
habitaciones) ubicados en México, Jamaica y República Dominicana. En México,
posee y administra Hyatt Zilara Cancún, Hyatt Ziva Cancún, Panamá Jack Resorts
Cancún, Panamá Jack Resorts Playa del Carmen, EL Royal Playa del Carmen,
Hyatt Ziva Puerto Vallarta y Hyatt Ziva Los Cabos.

En Jamaica, posee y administra Beach Hyatt Zilara Rose Hall y Hyatt Ziva Rose
Hall, Hilton Rose Hall Resort and Spa, JewelDunn'sRiver Beach Resort and Spa,
Jewel Grande MontegoBay Resort and Spa, JewelRunawayBay Beach and Golf
Resort y Jewel Paradise Cove Beach Resort & Spa. Beach

Con estas bases es importante mencionar que de igual forma cuenta con 3
oficinas corporativas localizadas en Fort Lauderdale (Florida), Cancun (Quintana
Roo) y Cap cana (Punta Cana) para brindar una mejor atención a los diversos
clientes externos e internos.
Basado en la información recopilada podemos ver que la compañía cuenta con
diversas marcas de hoteles y brands importantes que a su vez muchas veces
manifiestan estándares y codificación de información similar mas no homogénea,
para entender un poco más y de manera general el flujo de información se ha
realizado investigación con el departamento de desarrollo corporativo de la misma
empresa para comprender y desarrollar el siguiente diagrama así como el status
de actual del sistema PMS (property management system) por propiedad que a su
vez se conecta con un CRS (Central reservations systems), que es en este último
donde se presentan los mayores retos de la compañia, ya que la variación se
presenta entre estos dos sistemas de cada hotel y destino.

Para poder contextualizar PMS Tradicionalmente es un sistema de administración

de establecimientos de hoteles (PMS, property management system) se definía
como una plataforma que permite a un hotel o un grupo de hoteles administrar
tareas
Cabe recalcar que cada PMS y como mencionábamos previamente tiene conexión
directa a CRS que varía dependiendo el Brand (jewel, Hilton, hyaty y/o panamá
Jack) hace que la data presente variaciones en la importación y exportación a
nuestra base de datos central.

Para definir CRS, siglas en inglés para sistema central de reservas, es un tipo de
programa informático utilizado para editar y actualizar la información de inventario
y de tarifas de un hotel, para que los hoteles puedan gestionar sus reservas y
procesarlas en tiempo real.

Estas reservas se gestionan mediante una gran cantidad de canales de

distribución, como páginas web, motores de reservas online directas, sistemas de
distribución global (GDS), y mayoristas, entre otros. Un CRS concentra y/o
distribuye la información al PMS. Estas reservas que se obtienen se obtienen se
pueden catalogar en los siguiente segmentos de mercado.

CANALES DEFINICION
DIRECT WEB DIRECT BOOKINGS WEBSITE
DIRECT CALL CENTER DIRECT CALL CENTER
GROUPS DIRECT GROUPS
TTOO TRADITIONAL TOUR OPERATORS
TTOO GROUPS TOUR OPERATOR GROUPS
OTA ONLINE TRAVEL AGENCIES
B2B BUSSINES TO BUSSINES

En la compañía se hace mucho énfasis en generar mucho negocio directo por lo

que la mayoría del negocio la podemos obtener directamente de nuestra página
web https://www.playaresorts.com/ y callcenter dejando un poco de lado reservas
que vengan por terceros (esto sin discriminar el servicio que se le dé al cliente
directo), debajo podremos observar el hompage de la página online directa y un
ejemplo de los producto con una compañía contratada(terceros
.
 Paradigma Ciclo de Vida

En seguimiento al Proyecto de la empresa hotelera Playa resorts, el paradigma

que utilizaremos es el de cascada, donde detallaremos cada actividad de la
siguiente forma:
Análisis
Dentro de esta fase estaremos realizado estudio de viabilidad en donde se verá el
costo, rentabilidad, factibilidad del proyecto y además buscaríamos es tener
información concreta como: Cuáles son las afectaciones más comunes, qué
proceso de la compañía son los más afectados, módulos o aplicaciones de mayor
afectación, cuál es la transacción del módulo de cada incidente
Diseño:
En esta etapa se buscarían soluciones específicas en base a tareas y estrategias
definidas previamente, en esta fase los desarrolladores en conjunto con
departamento de it de la compañía estipularan la arquitectura asi como el plan
detallado del mismo, centrándose principalmente en componentes concretos como
las interfaces, tablas y entornos de trabajo
Implementación:
Una vez determinada la arquitectura de nuestro proyecto en esta siguiente fase se
comienza la programación del software, búsqueda de errores y pruebas unitarias.
Aquí es donde se traduce al lenguaje de programación y se integra poco a poco
para un presentar un producto alfa
Verificación o Pruebas
En esta fase se invitaría a usuarios finales entren al software en una versión beta,
en donde se realizarían pruebas de aceptación y se determinaría si se cumpla con
las exigencias definidas.
Mantenimiento o Servicio
En esta etapa es donde liberamos el producto final a producción, dando paso a la
entrega, Mantenimiento y la mejora continua.
Justificación de Paradigma
Se ha selecciona esta metodología en principalmente para estructurar la
organización de forma clara y en el cual se pretende crear y establecer los
requisitos previos para una ejecución rápida y rentable dando fuerza a la cuidad
planificación previa con hitos definidos.
Estrategia Implementación

Atreves del CRM se pretende disponer de un conocimiento muy específico del

cliente y contar con un alto índice de diferenciación para generar perfiles mucho
más específicos, lo cual deriva en nuevas oportunidades de mercadeo. Dentro de
la estrategia de implementación se busca evaluar, revisar y automatizar los
procesos actuales del área de marketing/ventas de acuerdo al enfoque del cliente
y por otra parte la compañía al contar con una base de datos central en SQL
Server y desarrolladores que están dando mantenimiento tablas es mucho más
sencillo desarrollar una estructura con columnas y minería de datos

Dentro de la estrategia podemos contemplar los siguientes puntos principales para

una buena implementación:

 Trabajar directamente con el área de IT de Playa resorts

 Personalizar y crear tablas y campos necesarios para captura de
información
 Definir nuevos indicadores en conjunto con dirección
 Definir interfaces necesarias que permitan una migración de la data
 Entrenar y capacitar a involucrados en el proceso de mercadeo con el uso
de la herramienta

Ventajas y Desventajas

Ventajas Desventajas
Informacion en solo sistema cambios post kick off con mayor demora
Nuevos Perfiles de clientes Gastos adicionales de software
Reporteo y registros mas especificos Resistencia al uso
Escalabilidad y reacion rapida al mercado
Plan Para Servicio de Outsourcing

Diagrama Gantt

nov.-2022 dic.-2022 ene.-2023 feb.-2023 mar.-2023 abr.-2023

Start End 28 5 12 19 2 9 16 23 30 6 13 20 27 6 13 20 27 3 10 17 24
implementación
Aprobación Proyecto 01-dic-2022 23-dic-2022 Aprobación Proyecto (01-dic-22 - 23-dic-22)
Aprobación del Acta de constitución del
01-dic-2022
proyectoundefined
15-dic-2022
Aprobación del Acta de constitución del proyecto (01-dic-22 - 15-dic-22)
Comunicación comité de Desarrolloundefined
16-dic-2022 23-dic-2022 Comunicación comité de Desarrollo (16-dic-22 - 23-dic-22)
Implementacion de software(Implementacion
08-ene-2023
de software)
30-ene-2023 Implementacion de software (08-ene-23 - 30-ene-23)
Estructura de Base de datosundefined08-ene-2023 14-ene-2023 Estructura de Base de datos (08-ene-23 - 14-ene-23)
Almacenamientoundefined 15-ene-2023 21-ene-2023 Almacenamiento (15-ene-23 - 21-ene-23)
Creación de Tablasundefined 22-ene-2023 31-ene-2023 Creación de Tablas (22-ene-23 - 31-ene-23)
Validación y configuración de hardware(Validación
01-feb-2023 y28-feb-2023
configuración de hardware) Validación y configuración de hardware (01-feb-23 - 28-feb-23)
Revisar inventario actual instalado y configuraciónundefined
01-feb-2023 12-feb-2023 Revisar inventario actual instalado y configuración (01-feb-23 - 12-feb-23)
programar actualizacionesundefined 13-feb-2023 28-feb-2023 programar actualizaciones (13-feb-23 - 28-feb-23)
Capacitación y pruebas en beta(Capacitación
01-mar-2023
y pruebas
31-mar-2023
en beta) Capacitación y pruebas en beta (01-mar-23 - 31-mar-23)
Analizar Necesidades de usuariosundefined
01-mar-2023 09-mar-2023 Analizar Necesidades de usuarios (01-mar-23 - 09-mar-23)
Establecer normas con usuarioundefined10-mar-2023 19-mar-2023 Establecer normas con usuario (10-mar-23 - 19-mar-23)
Definir escalados 23-mar-2023 31-mar-2023 Definir escalados (23-mar-23 - 31-mar-23)
Reporteo y Mejoras(Reporteo y Mejoras)01-abr-2023 15-abr-2023 Reporteo y Mejoras (01-abr-23 - 15-abr-23)
Subelementoundefined 01-abr-2023 15-abr-2023 Subelemento (01-abr-23 - 15-abr-23)
Creación de SOPundefined 16-abr-2023 22-abr-2023 Creación de SOP (16-abr-23 - 22-abr-23)
Programar mejorasundefined 24-abr-2023 30-abr-2023 Programar mejoras (24-abr-23 - 30-abr-23)
Proceso de Implementación

Para poder resumir y ejemplificar de mejor forma la implementación de nuestro

CRM podemos basarnos en las siguientes fases y/o etapas:

1 Aprobación Proyecto

1.1 Aprobación del Acta de constitución del proyecto

1.2 Comunicación comité de Desarrollo

2 Implementación de software

2.1 Estructura de Base de datos

2.2 Almacenamiento

2.3 Creación de Tablas

3 Validación y configuración de hardware

3.1 Revisar inventario actual instalado y configuración

3.2 programar actualizaciones

4 Capacitación y pruebas en beta

4.1 Analizar Necesidades de usuarios

4.2 Establecer normas con usuario

4.3 Definir escalados

5 Reporteo y Mejoras

5.1 Creación de SOP

5.2 Programar mejoras

Benchmarking

Para poder realizar una comparativa se han tomado opiniones y comentarios de

diferentes blogs en línea así como detalles de cada sitio web en cada compañía
en los cuales comentaremos fortalezas y desventajas

Microsoft Dinamic

En líneas Generales es un CRM que proporciona solución basada en datos las

cuales se integran en otra base de datos conveniente, lo que permite a los grupos
de trabajo rastrear las diversas interacciones con clientes

Ventajas

 Almacena todos los datos de contracto del cliente

 Cualquiera de tus empleados podrá encargarse de las relaciones con los
clientes de tu empresa
 Funciona igual de forma local o en la nube
 Es compatible con código personalizado
 Está optimizado para funcionar con otros productos de Microsoft

Desventajas

 Muchas funcionalidades en la nube apenas se encuentran en construcción

 No permite ajustes en el código del servidor

Zoho CRM

ZohoCRM es un sistema de gestión de la relación con el cliente que se utiliza para

centralizar la información sobre las oportunidades de negocio generadas por los
canales digitales de los negocios.
Ventajas

 Información en tiempo real

 Estructura dispositivos móviles
 Análisis multicanal
 Automatización de tareas esenciales del proceso comercial

Desventajas

 No cuenta con soporte 24 hrs en américa latina

 Usuarios reportan ligeros bug que entorpece la función en ciertos recursos

ZENDESK

Es un conjunto de aplicaciones de ventas y atención al cliente que se utilizan

ampliamente en todo el mundo. La empresa crea programas de software que
ayudan con el compromiso, la atención al cliente y las ventas.

Ventajas

 Registro completo e historial de intereaciones

 Amplias opciones de seguimiento en tiempo real
 Integraciones y API disponible

Desventajas

 El costo se establece por agente

 No puede exportar datos a archivos ,csv
 Debido a la gran cantidad de opciones, usuarios nuevos pueden sentirse
abrumados
 Seguimiento Gestion de Integracion Automatizac
Gestion de Reportes
CRM de Redes Movilidad con otras ion de flujo
contactos analiticos
Interaciones Sociales plataformas de trabajo

Microsoft Dinamics X X X X X
ZohoCRM X X X X X X X
Zendesk X X X X X X X

Elección de CRM

Basado en este benchmarck y opiniones de nuestro departamento de IT se puede

catalogar como Microsoft Dinamics como la opción idónea para la compañía ya
que actualmente los desarrollares de la compañía cuentan con más conocimientos
de la herramienta y es del agrado contar con información hibrida de datos. Un
punto que se comparte por expertos de la compañía es que la opción de tener
licencias por equipo y/o usuario da mucha más flexibilidad y un ahorro en esta
parte asi como una integración con otros sistemas y tablas actuales con extracción
de herramientas de Microsoft.

Cuadro de Mando Integral

Balance Scorecard
Perspectivas Objetivos Metas Indicadores Iniciativas
Mejorar margen de Desarrollar crecimiento de negocio directo y suplir
Financieras Aumentar Ventas Estado de resultados
utilidad agencias B2B

Ofrecer servicio de
Cliente Aumentar fidelizacion Cuota de mercado Ofrecer encuesta de servicios pendientes
Calidad

Diversificar productos Aumentar la Diseñar Proceso prearrival y seguimiento post check out
Proceso Internos Tickets resueltos
ofertados satisfaccion del cliente

Apredisaje y Optimizar capital

Mejorar Habilidades clima organizacional Capaticacion constante
Crecimiento humano

Proceso de Selección para la adquisición de Software

Para la selección de Software se usa un método tradicional ya que en la compañía

se cuenta con expertos y desarrolladores que dan mantenimiento a programas y
tablas internos por lo que cualquier adquisición debe de ser compatible con la
estructura previamente establecida, por lo que la compatibilidad de cualquier
recurso externo es vital para la integración con base de datos actual.