Kihara Obando Flores

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Comunicación Asertiva
¿Qué es la comunicación asertiva
La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre un
emisor y un receptor, pero cuando hablamos de comunicación asertiva o asertividad,
incluimos la actitud de esa comunicación, ya que es la forma en la que una persona
expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada.
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto
tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y
laborales.
El asertividad es la capacidad de expresar los sentimientos, ideas y opiniones de una
manera libre, clara y sencilla, comunicándonos en el momento justo y a la persona
indicada; aún más, es una conducta que nos permite defender los derechos de cada
quien sin agredir ni ser agredidos.
Pero quizás lo más importante es que es el ingrediente que más contribuirá a ganarnos el
respeto y la confianza necesaria para persuadir y convencer a cualquier audiencia.
Comunicación asertiva en el trabajo
Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para
cualquier trabajador, sobre todo, en las áreas comerciales, donde la comunicación es el
pilar fundamentar de la tarea laboral. Así, una de las muchas ventajas de la comunicación
asertiva en el trabajo y en los negocios es la creación de un clima propicio para la
representación de ideas, opiniones y respeto que optimizará las relaciones dentro del
contexto laboral.
Técnicas de comunicación Asertiva
Escucha activa: La escucha activa es una estrategia de comunicación que consiste en la
habilidad de escuchar con conciencia plena el mensaje del interlocutor, con el objetivo de
entender lo que está diciendo, de manera enfocada y empática. Ejemplo:
1. Las declaraciones positivas y breves pueden contribuir a que el interlocutor se
sienta escuchado y valorado, “Si, estoy de acuerdo” “Entiendo” “Claro, eso tiene
sentido”

2. La empatía como generador de confianza, Cuando un cliente establece contacto

con una marca para expresar que tiene un problema con su producto o servicio
está buscando ayuda y, sobre todo, comprensión. Mostrar empatía reconociendo
cómo se siente es un ejemplo de escucha activa que puedes implementar para
establecer confianza.
Ejemplo: «Lamento mucho que tenga este problema con su tarjeta de crédito.
Descubramos de qué manera puedo ayudarle para que pueda resolverlo lo antes
posible».
Preguntas formuladas desde frases asertivas: consiste en preguntar en como
encontrar la solución a un problema en vez de hacer reproches.
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 Ejemplo: «Tengo entendido que no está satisfecho con su compra, ¿qué cambios
podemos hacer para complacerlo?».
Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón, pero no dejando
lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto
cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos
ayudarlo.

 Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar
ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

 Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando
sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que, si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la
información que me ha dado en este momento.
Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está
discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la
crítica o dificultad que nos haya planteado.

 Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

Práctica
Encuentre que tipo de técnicas asertiva se encuentran en las siguientes situaciones.
Situación 1
Un cliente ofuscado reclama a un cajero bancario. Este último elige cómo decir las cosas
para no frustrar más al cliente, poniéndose todo el tiempo de su lado y escuchando su
reclamo con atención y seriedad, añadiendo pequeñas frases de acompañamiento que
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hagan saber al cliente que no es su culpa directa, sino que él está allí para ayudarlo a
solucionar el inconveniente.
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Situación 2
Un cliente enojado llama a servicio al cliente por que su internet esta fallando desde el día
anterior y le grita que nunca sirven para nada y que ya había llamado anteriormente y no
le resolvieron su problema por lo que se encuentra muy enojado, la persona que lo
atiende le dice que lo entiende y que hará lo posible para resolver su problema, una vez
resuelto su problema le pregunta al cliente sobre una manera para ellos mejorar su
servicio.
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Conteste las siguientes preguntas

¿Qué es comunicación Asertiva?
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¿Por qué es importante la comunicación asertiva en el trabajo?
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¿Es usted una persona asertiva?
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Imagine que estás en la cola de un supermercado y alguien intenta colarse cuando llevas
ya más de diez minutos esperando, estás cansado y tienes que volver al trabajo. ¿Cuál es
la forma asertiva de solucionar dicha situación?
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