Universidad Veracruzana

Facultad de Contaduría y Administración

Campus Coatzacoalcos

Alumnos
Alvarez Bumas Maricarmen
Ambriz Carrillo Brayan Alonso
Castillo Salazar Joshua Israel
García Guzmán Carlos Adolfo
Licona Pulido Bryan Alejandro
Mateos Calzada Michelle Guadalupe
Navedo Martínez Esther Berenice
Pérez López Esmeralda

LC 701

Docente
Dr. Banys Salem Tadeo Silva

Experiencia educativa
Desarrollo de emprendedores

Veterinaria Barking House

29 de septiembre de 2022
Índice
Introducción
Contenido….
 1. Descripción de Barking House
Barkin House es una clínica veterinaria dedicada al cuidado y tratamiento de mascotas
caninas y felinas, con el propósito de ofrecer un servicio que promueva la salud y el
bienestar de los animales dentro de la comunidad, al margen de dar lo mejor en el
cuidado especial de la salubridad de las mascotas, garantizando así el más alto nivel de
atención. En virtud de estas razones la empresa está totalmente comprometida en
proporcionar una atención estándar de oro en todo momento.
No obstante, Barking House es una clínica veterinaria que se distingue del resto
por la amplia gama de productos y servicios que ofrece, ya que funge como tienda,
estética, hospedaje y clínica, enfocada principalmente a las mascotas caninas, sin
embargo, sus servicios van más allá de buscar y resolver las necesidades de las
mascotas, dado que otro objetivo prioritario de esta comunidad, es ofrecer a los
propietarios un trato humano y afectuoso, apoyándose en la experiencia y formación de
su equipo de trabajo, conformada por médicos veterinarios profesionales, así como
también de personal encomendado a las áreas de recepción, estética y hospedaje.

1.1. Antecedentes y evolución

Barking House inicio operaciones hace 5 años en la Ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz.
La idea de este negocio surgió gracias al deseo y búsqueda de bienestar de los animales
de la Licenciada Barbara Yépez Enríquez desde ese momento sus ganas fueron impulso,
para poder comenzar un negocio en donde se apliquen estrategias para prevenir,
diagnosticar y controlar algún padecimiento en los animales tanto domésticos como
callejeros. Conforme pasaron los años Barking House incorporó servicios de calidad a sus
clientes los cuales se adaptan a la era actual, independiente del servicio médico, también
se implementó un servicio denominado hotel para perros, en el cual se encuentran
personas capacitadas para cuidar a las mascotas en caso de que los dueños no puedan
llevarlos a algún sitio.
Como punto importante es necesario destacar que el establecimiento se
encontraba en un sitio en donde no se abastecían en su totalidad sus clientes, por lo cual
se vio en la necesidad de cambiar su ubicación, al domicilio donde se encuentra en la
actualidad, el cual se encuentra en la calle Honorato Domínguez #3210 Col. Guadalupe
Victoria. Barking House atiende a mascotas que en su mayoría son animales domésticos
ya sean perros, gatos, conejos, etc. Sin embargo, a veces atienden a animales que viven
en la calle y no tiene dueño como servicio altruista, pero muy pocas veces realizan esta
actividad, ya que los costos de operación se elevan. Al igual que hace un año vendían y a
su vez atendían a peces, pero dicho servicio fue eliminado. Los clientes potenciales de la
organización son aquellos que habitan en la ciudad de Coatzacoalcos, siendo estos los
que con mayor frecuencia acuden o solicitan de los servicios brindados, por otro lado, el
segmento de mercado al que va dirigido el servicio se limita a todas aquellas personas
que cuentan con mascotas, a pesar de esto las personas que cuentan con perros y gatos
son las de mayor volumen.
Barking House ofrece servicios de clínica veterinaria, estos varían desde vacunas,
desparasitaciones, hasta análisis clínicos, esterilizaciones, entre otros. De igual forma
ofrece venta de productos para mascotas como lo son collares, correas, variedad de
shampoo y jabones para mascotas, comederos y bebederos para animales, camas,
cojines, etc. Así mismo ofrece servicios de estética canina y el servicio de hotel, que
funciona como una pensión para perros y gatos.
La entidad se encuentra en una cobertura geográfica conformada por más
establecimiento denominados como competencia directa, ya que no a más de dos
cuadras se encuentran tres veterinarias más, esto debido a que su ubicación se encuentra
en uno de los sectores concurridos de la ciudad.

1.2. Estructura actual

La empresa “Barking House” cuenta con 5 trabajadores los cuales desempeñan diversos
cargos en las áreas funcionales con las que cuenta la empresa, los cuales se detallan a
continuación:
Gerente general: el responsable se encarga de supervisar y administrar al resto de
los colaboradores.
Administración: el colaborador se ocupa de realizar las funciones de contabilidad,
al ser una empresa pequeña genera reportes de los movimientos que tiene la entidad
para enviarla a un despacho contable que se encarga de realizar los registros y
determinaciones correspondientes. De igual forma se encarga de la parte correspondiente
a recursos humanos y de gestionar las ventas que se lleven a cabo.
Producción: la persona encargada supervisa las entradas y salidas de almacén,
así como de reportar al área de administración cuando se requieran insumos y gestionar
las compras que se requieran.
 Área médica. En esta zona se encuentra un doctor veterinario encargado de
realizar los procedimientos médicos necesarios, así como de brindar el servicio de
estética.
Servicios. El colaborador responsable se encarga de atender a los clientes y
ayudarlos a satisfacer sus dudas y dar solución a los problemas que puedan existir, de
igual forma es responsable de mantener el área limpia ya que esto influye en la imagen de
la entidad.
Figura 1
Organigrama de la empresa

Fuente: Elaboración propia (2022).

1.3. Misión y visión
Una aportación interesante se plantea en “Importancia de la Visión”, (s.f.), donde realiza
una comparación entre una organización y el cuerpo humano, en ella alude que si se
quisiera conocer cuál sería el corazón de estos, la respuesta sin duda alguna sería la
visión.

Por su parte, Calpena (2009) define a la misión como el propósito genérico acorde
con los valores o expectativas de los stakeholders (esto último podría definirse como las
partes interesadas) y; a la visión, como el estado futuro deseado. La aspiración de la
organización.
 A partir de lo anterior, la misión se percibe como la esencia de la organización,
aquello que ya se es; mientras que la visión se distingue como aquello que se anhela ser
o conseguir para la entidad a un plazo determinado.

Misión: Barking House crea un mundo mejor, ayudando a amar y proteger a sus
mascotas. Parte de la misión es difundir una calidad médica entre los veterinarios
especializados con el objetivo de mejorar la salud, el bienestar y la imagen de los
animales. Esta empresa es socialmente solidaria con sus clientes, innovando
constantemente para lograr un prestigio que haga perdurar en el tiempo.

Visión: Ser una empresa a la vanguardia y consistente, líder en la ciudad de

Coatzacoalcos y con proyección en el estado de Veracruz para el año 2027, que cuenta
con equipo y herramientas de primera línea. Liderada por profesionistas con acceso a la
más alta calidad de capacitación y con una mirada colaborativa que permite ofrecer
servicios integrales que cumplan con todas las necesidades de los pacientes y clientes.

1.4. Valores organizacionales

De acuerdo con Cordero, González y Gómez (2021), los valores constituyen los cimientos
sobre los que se edifican los demás conceptos claves de la empresa. Los valores
organizacionales son una herramienta o instrumento para el ejercicio de la dirección, que
sirve para rediseñar continuamente la cultura de la organización con el propósito de
generar compromisos colectivos en proyectos nuevos e ilusionantes, a partir de introducir
la dimensión de las personas dentro del pensamiento directivo en la práctica diaria, es por
ello por lo que “La porteñita” cuenta con los siguientes valores organizacionales:

Integridad: Estar comprometidos con un servicio honesto y ético. Siempre se actúa

en el mejor interés de los pacientes y sus propietarios. La base de la práctica es la
confianza e integridad.
Experiencia: Se responsabiliza en estar en continua formación, para estar al día
de las últimas novedades clínicas y poder ofrecer los tratamientos más actualizados a su
mascota.
Comunicación: Es de extremada importancia el tipo de comunicación que
tengamos con el propietario, por lo que se incentivan aquellas acciones que permitan al
propietario de la mascota, entender de forma didáctica, el proceso que sufre su mascota.
 Cuidado: Por encima de todo la preocupación por el bienestar y la comodidad de
los pacientes y sus familias. Cuidado compasivo y un servicio excelente es el compromiso
con usted.
Agilidad: Es la flexibilidad con la que se desarrollan los servicios y la adaptación
constantemente a las necesidades y deseos de los clientes.
Pasión: La pasión por los animales es el motor de trabajo. En Morder House se es
entusiasta del mundo animal y una de las mayores motivaciones es saber que se trabaja
para profesionales que comparten estos valores.
1.5. Productos y/o servicios que ofrece
El producto es cualquier cosa capaz de satisfacer una necesidad o deseo y además de
ser un satisfactor de necesidades, el producto tiene atributos y beneficios Los productos
pueden ser bienes, servicios, personas, animales, lugares, organizaciones, eventos,
ideas, etc. El servicio es la acción que es ejecutada para satisfacer una necesidad. Es un
acto que, como su nombre lo indica, sirve a un propósito específico.

Los productos y servicios requieren de la parte tangible e intangible o viceversa para

su funcionamiento eficiente. Por ello, la naturaleza del producto es la tangibilidad; para el
funcionamiento en el mercado, el producto requiere de la parte intangible, es decir, el
servicio. Por otro lado, la naturaleza del servicio es la intangibilidad, pero, para su
funcionamiento, requiere la parte tangible (Vallejo, 2016).

1.5.1 Productos
Los productos como se han mencionado anteriormente son cosas capaces de satisfacer
necesidades o deseos, por lo que es importante ofrecer aquellos que cubran las
necesidades del segmento del mercado que abarca la empresa. En el caso de la
veterinaria “Barking House” los productos que ofrece son los siguientes:
Alimento para perros – Croquetas Pedigree (cachorro y adulto) para razas
pequeñas, medianas y grandes (2 y 4 kg), y alimento húmedo o mejor conocido como
“sobres” Pedigree, sabor a res y pollo en filetes (100 g).
Alimento para gatos – Croquetas Whiskas (cachorro y adulto), con presentaciones
de 500 g y 1.5 kg, y alimento húmedo o mejor conocido como “sobres” Whiskas, sabor a
salmón, pescado blanco, pollo, atún res y pavo (85 g).
Ropa y accesorios para perro – Vestidos de talla chica y mediana (decorados con
colores atractivos, con listones, tela con diseño femenino, etc.), trajes típicos o de
temporada de talla chica y mediana (dirigido a festividades como Halloween, navidad,
etc.), placas de identificación (cuenta con diferentes diseños, se personaliza al nombre de
la mascota y es metálico), collares y correas de talla chica, mediana y grande (variedad
de colores y diseño).
Artículos de limpieza y aseo para perro – Jabón antipulgas “PPT” en barra (elimina
pulgas, piojos y garrapatas, presentación de 100 g), jabón “del Perro Consentido” en barra
(previene pulgas, piojos y garrapatas, presentación de 100 g), shampoo antipulgas “PPT”
(elimina pulgas, piojos y garrapatas, presentación de 400 ml), shampoo “del Perro
Consentido” en barra (previene pulgas, piojos y garrapatas, presentación de 500ml),
cepillo para peinar la lana de perro “Fancy PETS Carda” (dientes metálicos, dimensiones
de 15x10 cm), corta uñas para perro “Fancy PETS Dry Pet” (11x7x22 cm, 140 g), y pala
de plástico recogedora de heces.
Juguetes para perro – Pelotas de tela y plástico (medianas), mordedor o cuerda de
tela (grande), y en forma de hueso (plástico resistente).
Juguetes para gato – Ratones de tela (pequeños), caña de plástico con hilo y
plumas (50 cm), y poste rascador con juguete y plataforma (fibra yute con forrado de
alfombra, altura de 55cm).
Tazones de alimento y bebida para perro – Tazón de acero inoxidable
(dimensiones de 25x25x7 cm con capacidad de 900 g).
Tazones de alimento y bebida para gato – Recipiente doble de plástico
(dimensiones de 25x16x7 cm con capacidad de 850 g).
1.5.2 Servicios
Los servicios son actividades que buscan satisfacer las necesidades de los clientes y que
complementan a los productos ofrecidos por una empresa. Es por ello que es de suma
importancia para “Barking House” ofrecer servicios adicionales a los productos que
venden, tales como son:
Tienda: En primer lugar, la veterinaria realiza la adquisición de los productos
(relacionados con la alimentación, higiene y presentación estética de los perros y gatos),
para posteriormente ponerlos en exhibición dentro de la tienda con la finalidad de que los
clientes que visiten la veterinaria se interesen en dichos productos y así finalmente, se
lleve a cabo la venta de los diversos productos previamente adquiridos.
Estética: Primeramente, se recibe a la mascota del cliente en el mostrador (el
dueño de la mascota entrega al responsable de llevar a cabo la debida limpieza), una vez
ingresado al área perteneciente a la estética se realiza a la mascota un cepillado previo
para retirar el pelo muerto que este tenga, luego se le da un baño relajante con una
temperatura adecuada, después se realiza el secado de pelo (con toalla y secador de
pelo), nueva mente se realiza un cepillado posterior al baño para acomodar el pelaje, en
seguida se le realiza un debido corte de uñas (en caso de ser necesario), una adecuada
limpieza de oídos, una vez realizado lo anterior se le corta el pelo (esto aplica únicamente
para razas de pelo largo), en caso de ser solicitado por el cliente se le realizan los
siguientes procedimientos: arreglos estéticos (pintado de pelo, se le añaden accesorios
decorativos, etc.), perfumado y lavado de dientes; una vez finalizado el servicio se entrega
la mascota a su respectivo dueño o se le comunica que vaya a la veterinaria a recogerlo.
Pensión u Hospedaje: Antes de ingresar a la mascota al área respectiva de
pensión u hospedaje es necesario realizar un análisis previo para conocer si la mascota
cuenta con un control adecuado de todas las vacunas correspondientes (en caso de ser
negativo no se recibirá a dicha mascota por bienestar y seguridad de las demás mascotas
hospedadas), además de su comportamiento (en caso de ser agresiva no se le recibirá
para garantizar el bienestar y seguridad de las demás mascotas); una vez aprobado los
puntos anteriores, se procederá a brindar el servicio, donde el cliente deberá especificar la
estadía (los días en que se quedará hospedada la respectiva mascota), y el tamaño de
esta (con la finalidad de determinar el costo del hospedaje, y en caso de ser solicitado por
el cliente, se le puede añadir el servicio de estética, esto con un respectivo costo extra),
luego se ingresa dicha mascota a la zona perteneciente al hotel o habitaciones, donde
diariamente se le atenderá con los servicios de alimentación, bebida además se le brinda
la adecuada atención a las necesidades básicas de las mascotas; finalmente una vez
cumplido el plazo de estadía, se regresa al cliente su respectiva mascota.
Clínica: La clínica cuenta con diversos servicios que se adaptan a las necesidades
de las mascotas (perros y gatos), tales como la aplicación y control de vacunas,
realización de estudios laboratoriales, desparasitantes (dicho control se registra en su
respectiva cartilla de vacunación con sello, firma, fecha y que le fue aplicado), se le brinda
atención médica con su respectiva aplicación de medicamentos necesarios, por otra parte
se realizan cirugías y esterilizaciones (esto con previa cita), y de igual forma se atiende en
casos de situaciones de urgencias de forma inmediata (es necesario realizar
primeramente una llamada telefónica a la veterinaria).
 2. Descripción del proceso productivo
En el proceso productivo los hombres crean sus condiciones materiales de vida, es la
actividad principal de cualquier sistema económico que esta organizado para producir,
distribuir y consumir los bienes y servicios necesarios para la satisfacción de las
necesidades humanas.
En el siguiente apartado se analizan los procesos productivos que lleva a cabo la
veterinaria “Barking House” para poder brindar los servicios de tienda, estética, clínica y
pensión para perros y gatos, así como de analizar la planta productiva en la que se
desarrollan dichas actividades.
2.1. Descripción general del proceso y tipo de proceso
Barking House es una empresa que ofrece servicios diversos al cuidado de la salud de
perros y gatos, y a su vez, también se dedica al comercio al por menor de alimentos y
accesorios para el cuidado de las mascotas. Las actividades se dividen en tres sectores,
clínica, pet shop y hotel.
En la clínica se ofrecen servicios de consulta médica (en ella abarca cirugías,
esterilizaciones, cesarías, etc.), servicios de estética ( abarca baños, cortes de pelo,
limpieza de canales auditivos, recorte de uñas), análisis de laboratorio y farmacia, seguido
del área Pet shop, se ofertan la venta de productos y accesorios para las mascotas y la
venta de alimentos y por último, en el área de hotel, se ofrecen servicios de hospedaje, en
la cual se les da cuidado y entretenimiento a los animales que se queden resguardados
en el hotel y servicios de entrenamiento, en los cuales puede abarcar desde problemas de
conducta, de obediencia, etc.
Por el tipo de sistema que se maneja, el proceso productivo utilizado en la entidad
está bajo un esquema por proyecto o por pedidos, puesto que cada orden o cada mascota
que llega al establecimiento presenta necesidades muy diferentes y por lo tanto, Baking
House suele adaptar sus conocimientos y experiencia en un trato muy especializado a
cada mascota
2.1.1. Etapa 1 (Dirección)
En la etapa de dirección se realiza toda la planeación de los objetivos de la entidad, de
igual forma se toman todas las decisiones respecto a las obligaciones que se tengan que
cumplir, buscando siempre realizar sus actividades con eficiencia y eficacia.

Figura 2
Flujograma de la dirección en la toma de decisiones

INICIO Reportes informativos de la entidad

Decisiones de Toma de decisiones en

dirección, operativas, base a reportes de la
financieras y de rutinas situación

¿Algo se No Retroalimentación
puede corregir
o mejorar?

Si

Aplicación
exitosa FIN

Fuente: Elaboración propia (2022).

Para llevar a cabo este proceso se deben involucrar todas las etapas y sectores de
la entidad. Cabe mencionar que el personal al frente de la entidad suele involucrarse en
todos los departamentos, y estos a su vez suelen entregar reportes a la dirección,
reportes sobre los ingresos, los gastos, las ventas, los listados de actividades que se les
presenten a la entidad, o en dado caso, un reporte en donde se presenten complicaciones
o imprevistos para poder cumplir con sus obligaciones.
Una vez entregados los reportes se procede a tomar decisiones en base a las
situaciones que reflejen dichos informes, de igual manera se puede observar si es
necesario corregir o mejorar algo, en caso de que todo este funcionando de manera
correcta se puede concluir en que se ha llevado una aplicación exitosa y terminar así el
proceso. En caso de que si hayan cosas por corregir o mejorar se aplica una
retroalimentación donde será necesario tomar decisiones y repetir el proceso hasta que
se considere que se lleva a cabo una aplicación exitosa y se pueda terminar el proceso.
2.1.2. Etapa 2 (Administración)
En la etapa de administración se realiza el proceso de contabilidad, donde se registran los
movimientos contables en un software el cual determina los impuestos correspondientes.
También se lleva a cabo el proceso de recursos humanos, es decir, la parte
correspondiente al reclutamiento de personal, el cual se explica a continuación:
Figura 3
Flujograma del proceso de reclutamiento de personal

Necesidad Convocatoria de
INICIO de nuevo reclutamiento
personal

Revisión del Recepción de

perfil del solicitudes de los
candidato candidatos

¿Existen No Lanzamiento
candidatos de nueva
aptos? convocatoria

Si

Elaboración
de contrato FIN

Fuente: Elaboración propia (2022).

Primero debe existir la necesidad de contratar nuevo personal para poder publicar
la convocatoria de reclutamiento, una vez enviada dicha convocatoria se reciben las
solicitudes de los posibles candidatos. Una vez recibidas las solicitudes se revisa el perfil
de cada candidato, entre los parámetros a revisar están el trato hacia los animales y la
experiencia que tenga, si cumple con el perfil se elabora el contrato correspondiente y se
termina el proceso, en caso de que no haya candidatos aptos se lanza una nueva
convocatoria y se repite el proceso.
De igual manera, el departamento se encarga del proceso de ventas cuyo proceso
se muestra a continuación:
Figura 4
Flujograma del proceso de ventas

Recibimiento de la
INICIO
solicitud del cliente

Solicitud de ¿Hay Si
producto al producto
almacén en
mostrador? No
Entrega del
producto al
cliente

No Si
¿Existe Abastecimiento
en stock? del producto
Facturación

FIN

Fuente: Elaboración propia (2022).

En primer lugar, se recibe la solicitud del cliente para revisar la existencia del
producto en mostrador, en caso de que el producto esté disponible se realiza la entrega al
cliente para elaborar después la facturación correspondiente. Si el producto no se
encuentra disponible en mostrador, se realiza una solicitud a almacén donde en caso de
tener el producto en existencia se encarga de surtirlo para que pueda ser entregado al
cliente y realizar la factura después, en caso de que no haya existencia del producto, se
termina el proceso ya que la venta no puede ser realizada.
 2.1.3. Etapa 3 (Almacén)
Durante la etapa de almacén, la persona encargada de dicha área será la encargada de
despachar los insumos a las diferentes áreas productivas de la organización y realizar la
solicitud de estos mismos al área administrativa, por tal motivo deberá realizar diversos
procesos productivos, los cuales se detallan a continuación.
Figura 5
Flujograma del proceso de salidas de almacén

INICIO

Recibimiento de Revisión y
solicitud de autorización de
recursos del la solicitud
departamento
correspondiente
Si
Gestión del recurso ¿Se
aprueba?

Proceso de
compra
No
No
¿Existe
en stock?

Si

Abastecimiento
del recurso o FIN
insumo

Fuente: Elaboración propia (2022).

En primera instancia el departamento que requiere un insumo realiza la solicitud
correspondiente, misma que el departamento recibe, para poder dar un seguimiento
oportuno. Posteriormente, se realiza una revisión de la solicitud del recurso para que la
gerente pueda dar su autorización, es en ese momento en donde se autoriza o no se
aprueba el recurso, cuando ocurre el segundo caso, se entiende por finalizado el proceso,
por otro lado cuando se presenta el primer caso se procede a la gestión del recurso, en
ese momento la persona encargada de almacén revisa a través del software utilizado por
la organización, su existencia o no en el stock, en ese momento puede ocurrir que el
insumo se encuentre disponible o no en el almacén, cuando se dé el primer caso la
persona encargada de almacén procederá al abastecimiento del recurso solicitado según
el área correspondiente (dando un seguimiento oportuno) será entonces cuando se de por
finalizado el proceso, así mismo cuando el recurso no esté disponible en stock, se
procede a realizar un proceso de compra para regresar a la gestión del recurso y
continuar el proceso hasta su fin.
Figura 6
Flujograma del proceso de entradas de almacén

Solicitud de
Necesidad recurso
INICIO de insumos económico

Si
¿Se
Gestión del recurso aprueba?

¿Compra No Compra con

con proveedores No
proveedor externos
local?

Si

Orden de
FIN
compra

Fuente: Elaboración propia (2022).

Durante el proceso de entradas de almacén la persona encargada de dicha área
diagnostica la necesidad de insumos a través del software implementado dentro de la
organización (según sea el caso es posible que algún departamento lo solicite), posterior
a ello se realiza la solicitud del recurso económico a la gerencia, puede suceder que se
apruebe o no el recurso, cuando suceda el último caso, se entenderá por finalizado el
proceso, en el caso que se apruebe se procede a la gestión del recurso, en este momento
la persona encargada cotizara los precios óptimos para abastecer el recurso, una vez
esto, se procede a verificar si el recurso se comprara con proveedores locales o no,
cuando suceda el primer caso se realizara la orden de compra y se esperara a que el
proveedor surta el insumo, será en ese momento cuando se de por finalizado el proceso,
por otro lado cuando el producto sea abastecido por proveedores externos, se informara a
gerencia para que tenga un contacto directo con el proveedor y realice el abastecimiento
del insumo, será entonces cuando se dé por finalizado el proceso.
2.1.4. Etapa 4 (Área médica)
Esta etapa está enfocada a la prevención, tratamiento y al diagnóstico de padecimientos,
lesiones y enfermedades de los pacientes con acciones que no solo puedan garantizar
una buena calidad de vida si no también una buena salud. Los servicios que se ofrecen
van desde consultas hasta cirugías menores y además atención de estética para el
cuidado físico e higiénico de los animales.
Figura 7
Flujograma del proceso del área clínica

Ingreso a la
INICIO veterinaria

¿Es un Si ¿Tiene No
paciente una cita
nuevo? previa?

No Si

Es admitido

Se aplica el Registro de
servicio nuevo
requerido cliente/paciente

Pago del servicio

prestado FIN

Fuente: Elaboración propia (2022).

Cuando llega algún cliente a la veterinaria, al ingresar es importante saber si es un
paciente nuevo o no, ya que en caso de no serlo y haber asistido con anterioridad se tiene
un historial clínico/médico sobre el paciente y el cliente, de este modo es admitido y se le
otorga el servicio que requiera a cambio de una remuneración por el servicio prestado,
terminando así con el proceso. En caso de que sea un paciente nuevo es importante
saber si cuenta con cita médica, en caso de contar con ella se conoce cuál es el servicio
que requiere, por lo que puede ser admitido y se puede otorgar la atención que requiera.

En caso de que no cuente con cita médica se debe hacer un registro donde se
ingresen los datos del nuevo paciente al programa computacional utilizado para dicha
actividad, en él se recaban datos como: nombre del dueño, nombre de la mascota, edad,
tipo de animal, padecimiento o servicio que requiere y fecha de la consulta o ingreso a la
veterinaria. Esto con el fin de poder conocer cuál es el servicio que requiere y en caso de
ser posible atender y ofrecer el servicio que requiera a cambio de una remuneración por el
servicio prestado y así terminar el proceso.

Los servicios de los que se puedan requerir en el área clínica son consultas para
determinar padecimientos y enfermedades, desparasitación, cirugías menores como lo
son la esterilización, aplicación de vacunas (medicamentos), análisis clínicos, extracción
de tumores y piedras en el organismo y rayos x.

Figura 8
Flujograma del proceso del área estética

Ingreso a la
INICIO veterinaria

¿Tiene No Registro de
una cita nuevo
previa? cliente/paciente

Si

Es admitido

Se aplica el
servicio
requerido
 prestado FIN

Fuente: Elaboración propia (2022).

Para la prestación de los servicios de estética canina es necesario seguir un
proceso para controlar el ingreso de los animales en esta área, es por ello que como
primer punto se recibe a los clientes y así poder ingresar a la mascota a la zona
correspondiente, en este momento es necesario preguntar si el cliente tiene una previa
cita, ya que puede contar con una o no, con el fin de conocer previamente el servicio que
requiere, posteriormente si el cliente/paciente no cuenta con una cita previa se procede a
registrarlo dentro del software implementado por la organización y después se continua
con el proceso, en el caso contrario de que el cliente cuente con una cita previa el animal
será admitido y podrá ingresar al área correspondiente, de esta forma se otorga el servicio
requerido y al finalizar el cliente procede al pago de la contraprestación recibida, el
proceso finaliza con la entrega del paciente con su respectivo dueño.
Para los servicios de estética que “Barking House” otorga, se cuenta con limpieza
de oídos y hocico, cortes de pelo, corte de uñas y baños que mantienen limpios e
higiénicos a los caninos.
2.1.5. Etapa 5 (Servicios)
Con relación a la etapa de servicios, en esta fase se halla el flujo de gestión de las
relaciones. Por ello, se busca brindar una atención al cliente de calidad, así como
personalizada y así poder llevar a cabo el proceso determinado, según el servicio que el
cliente requiera, y lograr cumplir las expectativas para con este.
Figura 9
Flujograma del proceso de atención al cliente

El cliente
INICIO Necesidad de contacta a la
atención al cliente organización

Solicitud de
¿Hay
servicios para la
Si espacio para
Se procede a mascota
ingresar y
recibir al animal atender a la
mascota?
Determinación
del servicio a
brindar

No

Atención según
la necesidad FIN

Fuente: elaboración propia (2022).

Para realizar el proceso de brindarle una atención al cliente, en primer lugar, debe
de surgir la necesidad de este de requerir los servicios de la organización. Una vez que
dicha necesidad aparece, según el medio por el que se contacte a la organización (vía
WhatsApp, Messenger, llamada telefónica o visita presencial) se procede a recabar la
información necesaria para determinar el tipo de servicio a brindar, dentro de estos se
pueden encontrar: estética, consulta, cirugía, hospedaje y entrenamientos.
Posteriormente, se revisa la agenda para verificar que haya espacio suficiente, para
proceder al ingreso y atención de la mascota.

De igual manera, el departamento se encarga del proceso de limpieza, cuyo

proceso se muestra a continuación.
Figura 10
Flujograma del proceso de limpieza

INICIO Necesidad de limpiar el

local de la organización

¿Se puede
Necesidad de No llevar a cabo Si
nuevo por el FIN
personal personal ya
contratado?
 nuevo personal

Convocatoria Contratación de
para personal de Recepción de
solicitudes nuevo personal
limpieza

Fuente: elaboración propia (2022).

En este sentido, dentro de los distintos factores que se requieren para cumplir con
las expectativas del cliente, la limpieza es una parte fundamental para dicho objetivo. Para
llevar a cabo este proceso es oportuno conocer la demanda de trabajo que exista en la
entidad y así determinar si es posible realizar la limpieza por parte del equipo de trabajo
ya contratado, o de lo contrario, se procede a contratar personal únicamente dedicado a
llevar a cabo la actividad antes mencionada, mínimo una vez a la semana.

2.2. Descripción de los insumos y fuentes de suministro

El negocio ofrece una amplia gama de productos y servicios que ha ido perfeccionando a
lo largo de su vida útil, como resultado de esto, los insumos y fuentes de suministro varían
en función del tipo de prestación que se realice, sin embargo, para llevar a cabo todas
estas actividades en Barking House, se cuenta con un servicio de luz, agua, internet,
telefonía y un software administrativo enfocado al área de veterinarias llamado “Uvet”.

A continuación, se detalla con mayor claridad cada uno de los insumos necesarios
para llevar a cabo las actividades de esta comunidad:

Tienda - La fuente de suministro de esta actividad comprende los diversos

productos terminados que el negocio adquiere a través de un proceso de compra, no
obstante, su stock está compuesto primordialmente por alimentos para perros y gatos,
ropa y accesorios para perro, artículos de limpieza y aseo para perro, juguetes para
perros y gatos, tazones de alimento y bebida para perros y gatos, así mismo, es necesario
disponer de mostradores y estanterías para almacenar las mercancías, además la
empresa cuenta con un recepcionista encargado de gestionar estas actividades.
 Estética - Los insumos esenciales para poder prestar este tipo de servicio al
cliente, comprenden todos aquellos instrumentos que el negocio utiliza para promover la
higiene y belleza de las mascotas caninas, tales como; cuchillas para perro, tijeras para
pelo muerto, cepillo para perro, artículos de aseo y limpieza para perro, así mismo, el
negocio también posee una bañera especial para perro, como también de un equipo de
trabajo capacitado para prestar este tipo de servicio.

Hospedaje - Para prestar este tipo de servicio al cliente, Barking House ofrece una
increíble inmobiliaria, conformada por diversos cuartos y espacios recreativos para perros,
con servicio de televisión exclusivamente para perros, juguetes para perros y servicio de
alimentos durante la estancia, así mismo, se cuenta con personal capacitado de al menos
dos miembros para atender las necesidades de las mascotas.

Clínica - Los insumos esenciales para poder prestar este tipo de servicio al cliente,
comprenden todos aquellos instrumentos que el negocio utiliza para salvaguardar la salud
de las mascotas, tales como; jeringas, gasas, vicryl, alcohol, yodo, basculas, y un equipo
de análisis de biometría, así como también medicamentos y productos veterinarios.
Aunado a esto, la empresa cuenta con un médico veterinario capacitado para atender las
necesidades de los animales caninos y felinos.

2.3. Ubicación, instalaciones e infraestructura

Asimismo, un aspecto relevante de la planta es su ubicación, debido a que antes de elegir
un lugar donde se encontrará ubicada dicha planta o entidad deberá evaluar dicho
espacio geográfico, tomando en cuenta los factores que lleguen a impactar en esta
misma, para posteriormente diseñar e implementar la instalación de la planta, esto con la
finalidad de adecuar una infraestructura decente; todo lo anteriormente mencionado se
complementan entre sí para que las actividades dentro de la entidad sean realizadas de
manera óptima.
2.3.1. Aspectos clave
Entorno a la ubicación de la veterinaria “Barking House” se considera que se encuentra en
un punto estratégico de la ciudad debido a que se ubica en una zona mayormente
concurrida por la población de tal manera que se contrasta la visibilidad del negocio a los
clientes, al mismo tiempo a su alrededor se ubican posibles fuentes de suministros como
supermercados o tiendas de conveniencia que pueden ser fuentes para adquirir algunos
de sus productos o materia prima que se utiliza en función a sus servicios, por ello, la
ubicación de la entidad tiende a ser uno de los factores más importantes que generan
éxito en una ella.
Con lo anterior se identifican los elementos importantes que adquiere la veterinaria
por su ubicación, uno de ellos es la flexibilidad y visibilidad del negocio, ya que permite al
cliente ubicar y encontrar con facilidad el negocio, debido a que una de las principales
referencias es que se encuentra frente al “Colegio México” una de las escuelas con mayor
distinción en la población en Coatzacoalcos, esto hace que el cliente llegué con facilidad
al establecimiento.
Igualmente se encuentra cercano una serie de tiendas de conveniencia, farmacias,
supermercados, restaurantes y competencia del mismo giro, lo que puede resultar
beneficioso para la obtención de sus fuentes de materia prima y suministros. Para ilustrar
lo mencionado anteriormente se destaca como ejemplo la cercanía de La Veterinaria con
“Plaza Krystal” en donde a su vez se encuentra “Chedraui” una de la cadenas de
supermercados en México, al tener cercanía con ella resulta fácil obtener posibles
productos como alimento para las mascotas, juguetes y accesorios para su venta, en
cambio, para el mantenimiento continuo del establecimiento se obtienen artículos de
limpieza, equipo inmobiliario, decoraciones y demás equipo para el abastecimiento de La
Veterinaria.
2.3.2. Distribución de la planta
La distribución de la planta es importante para el desarrollo de las actividades de “Barking
House”, ya que se ordena y organizan los espacios para el movimiento y almacenamiento
de los productos y servicios que ofrece, asimismo, para una mayor comodidad al cliente y
los colaboradores de la entidad. Atendiendo a estas condiciones la planta se encuentra
distribuida de la siguiente forma:
Recepción – Es la primera habitación que conforma la veterinaria, tiene la función
de recibir a los clientes con o sin cita, y funciona como sala de espera, asimismo, también
se registra la visita y a su vez se realiza el pago del servicio y su facturación.
Área de venta de productos – Forzosamente el cliente debe pasar por esta área
para que sea atendida la mascota, en ella se encuentran todos los productos que se dan
a la venta como desde alimento hasta ropa para el can, esto podría denominarse como
una estrategia para llamar la atención del consumidor.
Estética – En esta estancia se dan servicios de corte, bañado, secado, lavado y
todo lo que tenga relación con técnicas aplicadas en relación con la piel, uñas, pelo,
dientes, ojos y orejas del animal.
 Quirófano - Es un área donde se realiza la intervención quirúrgica a los pacientes
(animales) que requieren de ella, que comúnmente se da la esterilización.
Consultorio – En este espacio se brinda la respectiva consulta médica al paciente,
de igual forma se encuentran diversos medicamentos y utensilios médicos.
Laboratorio – Se realizan análisis clínicos tomando muestras de los pacientes para
la detección de enfermedades virales, ahí mismo se encuentra una sección que se
denomina “zona de descanso” en donde resguardan a los animales después de una
operación o toma de análisis.
Pensión (área recreativa) – Es el área en donde los animales se quedan
hospedados durante cierto tiempo, en el cual se le brinda todos los debidos cuidados y
respectiva atención, además de que interactúan entre ellos mismos.
2.3.2.1. Croquis
Para poder comprender de forma más precisa la ubicación de la distribución de la planta
se presenta el croquis de la veterinaria “Barking House”, así como la perspectiva satelital,
tomada de Google Maps.

Figura 11

Ubicación del “Hotel para perros Barking House” en Google Maps

Figura 12

Croquis de la empresa “Barking House” (2022)

 Pensión

Consultorio

Estética
Laboratorio

20 metros

Quirófano

Área de
venta de
productos
Recepción

10 metros
 Funciones de la gestión de los sistemas productivos de la empresa
Para efectos de este apartado, entendemos como un sistema de producción el método en
que una empresa se encarga de hacer eficiente el proceso de producción para así llevar a
cabo la transformación optimizando los recursos. Siendo en este sentido una tarea vital
para la organización para alcanzar el éxito, siendo necesario la correcta aplicación de
cada uno de los sistemas de producción en la entidad, para así poder lograr un impacto
positivo en el mercado.

Dentro de este marco, podemos inferir que la principal función de un sistema de

producción dentro del entorno de una empresa es la transformación de materias primas
(inputs) en productos finales (outputs). A estos elementos se le suma como objeto, el
buscar la mayor eficiencia posible y calidad dentro de cada uno de los productos, ya que
la eficiencia es un proceso que permitirá a la empresa obtener una mayor productividad,
así mismo la calidad brindara la capacidad de satisfacer a los clientes.

2.4. Planeación de la producción

En palabras de Peña (2001), la finalidad de la planeación de la producción es una
actividad enfocada a la prevención y aprovechamiento de todos los recursos que son
fundamentales para la producción de algún tipo de bien o para realizar la prestación de
algún servicio, en tiempo y forma sin desperdiciar los recursos necesarios para la
realización de las órdenes de producción.
En este sentido, la planeación busca lograr el desarrollo de planes agregados, con
la finalidad de encontrar un punto de equilibrio entre la demanda de los clientes con el
nivel de capacidad e inventario con el que cuente la empresa. Para posteriormente, con
las demandas previstas determinar un programa de actividades de producción, mismas
que se utilizan para la planeación de requerimiento de materiales.
Da Silva et al. (s.f.), mencionan tres aspectos básicos e importantes a considerar
al momento de planificar la producción: el beneficio de la compañía, la satisfacción del
cliente y, el ambiente ameno de trabajo. Entonces, se habla de un modelo de
programación lineal mixta con múltiples criterios, este modelo se enfoca en los aspectos
mencionados con anterioridad, el cual busca maximizar el beneficio de la compañía,
minimizar los retrasos de los pedidos de los clientes y subestimar las variaciones en la
fuerza laboral de los colaboradores dentro de la entidad (como se citó en Viveros y
Salazar, 2010).
 Como primera parte del modelo de programación lineal mixta, “Barking House”
busca maximizar el beneficio de la empresa al disponer de materias primas para sus
ventas y de los elementos para llevar a cabo los servicios que ofrece en el lugar requerido
y en el momento oportuno a través de proveedores locales y externos a los cuales se les
hace llegar una orden de compra con los insumos y materiales faltantes en el stock. Cabe
mencionar que la empresa cuenta con un software empresarial inteligente que detecta
entradas y salidas del almacén y ofrece notificaciones cada que un producto, material o
insumo esté próximo a agotar existencias. La gerencia, a través de este apoyo
tecnológico, realiza las órdenes de compra a sus proveedores y previene la carencia de
estos artículos para enfrentar situaciones inesperadas como lo es la atención a clientes y
pacientes para brindar un servicio de calidad. Al ser una veterinaria se habla de enfrentar
situaciones inesperadas, ya que no se tiene en cuenta cuantos clientes se atenderán al
día y qué servicios o productos requieran. Por ello la importancia de siempre contar con
productos y servicios a la orden del día que generen calidad, confianza y preferencia de
los clientes hacía la empresa, lo cual le da el mejor posicionamiento en el mercado.
En el segundo punto del modelo, se minimiza el retraso en la atención que se le
brinda a de los clientes y pacientes. Primeramente, en el área de servicios, el cliente tiene
la disposición de agendar una previa cita para ofrecer un mejor servicio, de no ser así, la
planeación indica que al ingresar al establecimiento el cliente y el paciente son atendidos
de primera mano por un personal recepcionista y posteriormente se comunica y traslada
al área de primera valoración o consulta, en donde se determina qué es lo que el paciente
requiere, si es necesario intervenir clínicamente o aplicar algún medicamente. Sucede el
mismo procedimiento para los servicios de estética y de hospedaje. Por otra parte, en el
área de ventas existe un personal capacitado y con experiencia que aporta información a
los clientes para poder atender las necesidades que requiere su mascota al adquirir un
producto, el cliente obtiene información oportuna sobre lo que está comprando y no disipa
su tiempo tomando decisiones entre dos o más productos por no saber cuál es la mejor
opción que de adapte a lo que necesita. Para evitar estas situaciones “Barking House”
dispone de personal capacitado en ventas y atención a clientes.
El último apartado del modelo es minimizar las variaciones de la fuerza laboral, de
ello la importancia de realizar capacitaciones al personal de la entidad con el objetivo de
impulsar el aumento en la calidad de los servicios proporcionados por la empresa y a su
vez, estimular e incitar el crecimiento personal y profesional de los colaboradores que
forman parte del equipo de trabajo de la organización. Como parte de la efectividad, al
haber aplicado la eficiencia y la eficacia en el desarrollo de sus actividades al proporcionar
los recursos óptimos y necesarios, así como el hecho de ofrecer un ambiente de trabajo
armonioso para el personal y su desempeño se da paso al factor tiempo eficaz, donde no
existen lapsos largos de tiempo muerto, lo cual aumenta la productividad con lo menos
posible de fuerza laboral.
2.5. Control de la producción
Según Zamudio (s.f.), el control de producción tiene una característica principal el
cual es el logro de resultados por medio del análisis de problemas que sucedieron
anteriormente aplicando soluciones para alcanzar los resultados deseados y otras
previniendo problemas futuros, localizando desviaciones y resolviéndolas.

Si bien es cierto el control de producción tiende a ir de la mano junto al

proceso administrativo el cual conlleva que el control y la planeación tienen
influencia vital sobre la esencia de la empresa. El sistema de control puede estar
representado de la siguiente forma, según el esquema siguiente:

Con respecto al tipo de control que aplica “Barking House” depende de los
productos y servicios que este ofrece, por lo que anteriormente se puede apreciar
que maneja una rama de productos y de subproductos como desde alimento para
mascota hasta ropa o accesorios para estas, además de brindar servicios
enfocados al cuidado de la salud o el hospedaje de dichas mascotas.

En este sentido, es importante identificar qué tipo de producción a

implementado la veterinaria, si la producción continua y/o la intermitente, donde la
primera está enfocada en el cumplimiento adecuado de las cantidades, y el
segundo, en el cumplimiento de las fechas de entrega, de tal forma que
analizando que actividades realiza la veterinaria se puede deducir que esta aplica
los dos tipos de producción, por ejemplo, al momento de que un cliente lleve a su
mascota a una consulta ya previamente agendada, la veterinaria debe ser capaz
de cumplir en tiempo y forma con el horario asignado a la cita médica, además
necesita tener una variedad de medicamentos en stock y su respectivo equipo
médico o utensilios.

Otro aspecto importante por mencionar acerca del control de la producción

son los elementos que lo conforman, donde Zamudio (s.f.) nos menciona los
siguientes cuatro: estándares de producción (se refiere a la capacidad que tienen
en la planta, las fases de los procesos, sus tiempos, los costos, personal, etc.),
información relevante (todos los integrantes deben estar informados
adecuadamente), detección de diferencias (se debe obtener información de la
situación para tomar decisiones que reestablezcan la producción), y determinación
de responsabilidades (es la asignación adecuada de las responsabilidades y
obligaciones respecto a las actividades a realizar).

2.6. Filosofía de la calidad

Respecto a este apartado, Murder House a pesar de realizar sus actividades y
funciones con calidad, hay aspectos que carecen de ello y por lo tanto, no tiene
establecida una filosofía de calidad en la empresa, es por ello que hemos propuesto la
Normativa ISO adaptada a la clínica veterinaria, la ISO 9001:2000, va a fomentar la
mejora continua en la atención al cliente y todos los servicios que presta.
El tener objetivos claros y cuantificables a la hora de prestar servicios siguiendo la
normativa ISO nos traerá una serie de beneficios y ventajas, tanto para los clientes
internos, como externos. Los beneficios son los siguientes
 Mejora de la imagen General entre sus clientes y colegas, tomando en cuenta la
motivación del personal de la clínica, el cual se enfocará en el crecimiento y
aprendizaje continuo que impactará en un mejor servicio al público.
 El empezar a usar protocolos determinados a través del personal de la clínica
traerá consigo una mejora continua en la atención prestada por el personal,
enfocándose en la atención profesional, técnica y científica.
 Se trabaja en la empatía desde la recepción hasta el veterinario, con la mirada en
dar la más alta calidad en la asistencia en los animales de los clientes.
 Las quejas y sugerencias enviadas a la empresa serán tratadas de forma
ordenada y sistemática puesto que así se conoce y se escucha las mismas de los
clientes.
2.7. Control de calidad
Contenido….
Carta de terminación
Conclusiones
Contenido….
Anexos
Contenido….
Bibliografía y referencias

Calpena, R. (2009). Cultura Corporativa : Misión, Visión y Valores en la Gestión Estratégica de

las empresas del sector de la Automoción en España. UNIVERSITAT POLITÈCNICA
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compartidos para el ejercicio de la dirección. Didáctica y educación. Recuperado de
file:///C:/Users/epbla/Downloads/Dialnet-
LosValoresOrganizacionalesCompartidosParaElEjercic-7909864.pdf

Peña, G. P., (2005). El sistema de gestión de la calidad en clínicas veterinarias. REDVET.

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https://www.redalyc.org/pdf/636/63612649003.pdf

Peña, I., & Santa Cruz, R. (2001). Modelo de Planeación de la Producción para una Empresa
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%20de%20la%20visi%C3%B3n%20y%20misi%C3%B3n%20dentro%20de%20las
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Viveros, R., & Salazar, E. (Eds.). (2010). Modelo de Planificación de Producción para un

Sistema Multiproducto con Múltiples Líneas de Producción: Vol. XXIV. Universidad de
Concepción. http://www.dii.uchile.cl/~ris/RISXXIV/Viveros89.pdf