Configuración Call Center

MANUAL CALL CENTER PREMIUM Y STANDAR
CALL CENTER
STANDAR/PREMIUM
1
ÍNDICE
1. Ingreso a la plataforma. .............................................................................................................. 3

1.1 Ingrese como administrador de Symphony. ....................................................................... 3
2. Personalizar el Call Center........................................................................................................... 6
2.1 Menú Perfil (Profile) ............................................................................................................ 6
2.2 Direcciones ........................................................................................................................ 10
2.3 Agentes.............................................................................................................................. 12
2.4 Depósito de anuncios. ....................................................................................................... 14
2.5 Estadística.......................................................................................................................... 15
2.6 Administrar Supervisores. ................................................................................................. 17
2.7 Administrar anuncios. ....................................................................................................... 20
2.8 Códigos de disposición (Premium) .................................................................................... 24
2.9 DNIS (Premium) ................................................................................................................. 26
3. Políticas de Enrutamiento ......................................................................................................... 29
3.1 Administrar llamadas descartadas. ................................................................................... 29
3.2 Administrar Desborde de Llamadas. ................................................................................. 30
3.3 Administrar Llamadas en Transición. ................................................................................ 32
3.4 Administrar Llamadas en Transición – No Disponible....................................................... 33
3.5 Administrar Desvío Forzado (Premium) ............................................................................ 34
3.6 Administrar Servicio de Días Festivos (Premium) ............................................................. 35
3.7 Administrar Servicio Nocturno (Premium) ........................................................................ 36
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1. Ingreso a la plataforma.
1.1 Ingrese como administrador de Symphony.

1) Ingrese a la dirección https://www.mcmtelecom.com/, presione el apartado de
Clientes.
2) Haga clic en la opción Acceso Symphony.
3
3) Teclee su Usuario y Contraseña de administrador del grupo y presione Entrar.
4) Dentro del menu principal “Opciones” seleccione “Centro de llamadas”.
4
5) En las opciones básicas del Centro de Llamadas seleccione la opción “Centro de
Llamadas”.
6) Dentro de Centro de Llamadas encontrará las campañas disponibles para personalizar.
5
2. Personalizar el Call Center.
Al seleccionar la campaña a personalizar, abrirá el menú Perfil donde visualizará las

opciones que editables en el perfil básico.
Figura 1. Menú de Call Center.
2.1 Menú Perfil (Profile)

En el menú perfil se pueden editar las siguientes opciones:
OPCIÓN DESCRIPCIÓN
Perfil del Centro de Llamadas
Nombre Nombre asignado al centro de llamadas en la plataforma.
Nombre y Apellido Nombre y apellido asignados al Centro de llamadas y que permite al
identificador de la agente identificar de que campaña proviene la llamada.
linea
Idioma Se define el idioma (inglés o español) en que se reproduciran los
audios predeterminados del centro de llamdas.
Tipo de Ruteo
(Premium)
Politica de Grupo Determina la forma en la que serán distribuidas las llamadas que
ingresen a la campaña.*Ver anexo 1.
Configuración del Centro de Llamadas
Longitud de la Fila Cantidad de clientes que pueden estar en espera en la campaña.
• Estandar. Pueden estar en espera un máximo 50 usuarios.
• Premium. Pueden estar en espera un máximo 255 usuarios.
Timbrar cuando se Habilita la distribución de llamadas hacia los agentes. Si no se habilita
ofrezca una llamada las llamadas se quedan permanentemente en la cola.
Permitir que quien Una persona que espera en la fila podrá ser enviada al buzón de voz
llama marque “0” siempre y cuando se tenga configurado, de lo contrario la llamada
finalizara.
Configuración de Reportes del Centro de Llamadas
6
Habilitar reporte Ésta opción debe estar habilitada para generar reportes dentro de
externo del centro de cada campaña, de lo contrario no se guardarán las estadísticas.
llamadas.
Configuración de Agente
Permitir a los agentes Cuando esta opcion es habilitada permite que cada agente se
que se incorporen al incorpore a una campaña y reciba llamadas desde la fila.
centro de llamadas.
Permitir llamadas de Cuando esta opción está habilitada el dispositivo puede recibir el
espera en agentes. número máximo de llamadas soportadas.
Permitir que los Cuando la opción está habilitada los agentes pueden recibir llamadas
agentes llamen en desde la campaña aún cuando se encuentren en estado de Wrap-up
estado de reporte. (estado de reporteo).
Habilitar el tiempo Se establece el tiempo para el estado de Wrap-Up (estado de
máximo del estado reporteo) una vez que el agente finalice la llamada.
ACD.
Establecer Para que el estado de wrap-up ésta opción debe habilitarse y
automaticamente el seleccionar “Salida temporal” de la lista despegable.
estado del agente.
Contestar El agente de forma automatica contestara la llamada despues de “n”
automaticamente las segundos transcurridos al entrar al call center.
llamada despues de
esperar n segundos.
(Sólo para Call Center
Premium)
A continuación se desplegaran las opciones que puede modificar, como se muestra en la

figura 2. Siendo el administrador de grupo, puede configurar algunos parámetros de la
Campaña seleccionada, como lo son: nombre de usuario, tipo de política de llamada de su
grupo y las especificaciones que desee modificar.
7
Figura 2. Menú del Perfil de su Campaña
1) Usted puede modificar el Nombre, Apellido y Nombre del Identificador de

Línea.
2) Aquí se podrá modificar el Departamento en el que estará la Campaña, el Idioma

y el tipo de Política de llamada de Grupo que desee .
8
3) En este apartado usted elegirá la forma en la cual quiere que sus agentes
participen en su Campaña. Es recomendable que en habilite las casillas:
• Permitir a los agentes que se incorporen a Centros de Llamadas.
• Habilitar el tiempo máximo del estado ACD de salida temporal (se propone
elegir 60 s).
9
• Establecer automáticamente el estado del agente disponible después de
llamar (ya que si se elige otra opción, no seguirán entrando llamadas
posteriormente de haber tenido una llamada).
4) Una vez que realizadas las configuraciones de Perfil de su Campaña, seleccione

Ok, para que los cambios sean guardados.
2.2 Direcciones
En el menú Direcciones se podrá asignar o modificar el DID y/o extensión de su campaña.
1) Seleccione Direcciones.
10
2) Dentro del combo Número Telefónico puede elegir uno de los disponibles en su
grupo.
3) En caso de sólo requerir una extensión, debe colocar una extensión disponible
en su grupo en el apartado Extensión.
11
4) Presione Ok, para guardar los cambios.
2.3 Agentes.
Dentro del menú Agentes*, podrá visualizar todos los agentes que pueden ser asignados
a una campaña.
1) Seleccione Agentes.
*Es necesario que un agente cuente con la licencia Call Center Standard/Premium.
12
1) Para buscar un agente es necesario ingresar su User ID, o bien seleccionamos
Buscar para que se desplieguen todos los agentes que pueden ser agregados
en la campaña.
Agentes creados previamente.
2) Para agregar un agente seleccionamos el agente deseado y posteriormente

clic en Agregar, en caso de ser todos los agentes seleccionamos Agregar todos.
3
3 3
3) Para guardar los cambios damos clic en Ok.
13
2.4 Depósito de anuncios.

En este apartado subiremos a la plataforma Symphony todos los audios que se encontrarán
disponibles para la campaña (Música de espera, promociones, aviso de privacidad, etc.)
1) Seleccione el apartado de Depósito de Anuncios.
14
1) En la pestaña Audio hacer clic en Agregar > Examinar posteriormente
seleccione el archivo deseado.
Nota: en caso de haber algún audio pre-cargadolo seleccione Buscar y podrá ser
visualizado en los resultados.**
2 1
2) Seleccione Ok, para guardar los cambios

**Las características para el archivo de audio debe ser:
• 8 bits
• 8 Hz.
• Mono
• .wav
2.5 Estadística.
En este menú se podrán visualizar los reportes básicos de la campaña.
• Estadísticas.
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• Configuración del Reporte de Estadísticos

Reporte diario: Seleccionar esta casilla para recibir diariamente el reporte
de cada una de las campañas que existan a una dirección de correo.
Periodo de los Reporte: Seleccionar cada cuánto tiempo se actualizará el
reporte. Por último especificar un E-mail en Dirección(es) de E-mail al cual
será enviado el mismo.
• En la pestaña Estado de Filas, le mostrara el reporte de cuantas llamadas en

fila hay y agentes conectados al momento.
16
• En la pestaña Estadísticas de Agente y Filas le arrojara un reporte con la fecha

y hora que usted seleccione, para ello debe colocar un rango de fecha y hora.
• En la opción Desplegar Estadísticas Actuales, le proporcionara el reporte de

un solo día y hora específico.
2.6 Administrar Supervisores.

En este menú se podrán agregar los supervisores de la campaña así como los agentes que serán
supervisados.
1) Seleccione Supervisores.
17
2) En la pestaña Supervisores podrá buscar un supervisor por nombre, o bien dar

clic en Buscar y aparecerán todos los supervisores que cuenten con la licencia de
Supervisor Symphony.
3) Seleccione el supervisor o a los supervisores, que estarán en su campaña,

utilizando la opción Agregar o Agregar Todos.
18
3
3
3
4) Del lado izquierdo se visualizaran los supervisores que tengan la liencia de

Supervisor Symphony y del lado derecho encontrará los supervisores selccionados.
4
3
5) En la pestaña Asignar Agentes, seleccione y asigne los agentes que serán

supervisados que ese supervisor podrá monitorear.
19
2.7 Administrar anuncios.

En este menú se subirán los anuncios que estarán disponibles dentro de la plataforma
(promociones, mensajes de confort, mensajes en espera estimado).
1) Anuncios.
2) En la pestaña Mensaje de Entrada, seleccionar Reproducir Mensaje de

Entrada, para que el mensaje sea reproducido.
20
3) Si elige la opción Predeterminado se reproducirá el audio por default que viene

en la plataforma.
4) En la opción Personalizar, se mostraran los audios previamente cargados en el

depósito de anuncios.
21
5) En la pestaña Mensaje de Espera Estimado, se podrán configurar las diferentes

opciones de para el mensaje de espera de los supervisores.
6) En la pestaña Mensaje de confort, podrá seleccionar el audio predeterminado

o personalizarlo subiendo un archivo propio.
22
7) En la pestaña Mensaje de Llamada en Espera, seleccione la casilla Habilitar

música o video en espera para llamadas en una fila, para que se reproduzca un
audio mientras las llamadas se encuentran en la fila.
23
8) En esta opción podrá elegir un audio para que se reproduzca sólo en llamadas
realizadas dentro de la empresa (información interna, anuncios de diferentes
departamentos internos, etc).
Puede elegir entre un audio predeterminado o subir un archivo personalizado.
2.8 Códigos de disposición (Premium)

Los códigos de disposición le permitirá a los agentes clasificar las llamadas recibidas o
realizadas mediante un código que el administrador puede definir. Estos códigos son
exclusivos para la licencia Call Center Premium.
1) Seleccione Códigos de Tipo de Llamada.
24
2) Seleccione Agregar, para Ingresar un nuevo Código de Disposición de Llamada
o modificar algún código existente.
3) Ingrese el código deseado en el apartado Código y la etiqueta de la llamada en

Descripción. Posteriormente seleccione Ok, para agregar el código nuevo.
3
2
4) Marque las casillas Habilitar código de tipo de llamada y Activo, para que
entren en función.
4
disposición de
Habilitar los
códigos de
deseados.
llamadas
25
5) Forzar el uso de códigos de tipo de llamada con Código predeterminado: Esta opción
forzara al agente a ingresar un código previamente creado por el administrador. Debe
seleccionar la casilla
2.9 DNIS (Premium)

Es un servicio de identificación para una llamada al exterior, el propósito es seleccionar un número
determinado de salida que se desee proyectar en el identificador de los clientes cuando los agentes
realizan una llamada.
Se puede aplicar en proceso de tele marketing, tele venta, instituciones interbancarias y financieras.
1) Seleccione DNIS.
2) Mostrar número DNIS al agente al recibir llamada, en lugar del número que
llama: mostrará el número asigando, en el identificador del cliente.
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3) Mostrar nombre DNIS al agente al recibir una llamada, en lugar del nombre
que llama: mostrará el nombre asignado, en el identificador del cliente.
Prioridades de
llamada.
En las prioridades de llamada, usted seleccione la opción que mejor se acople a sus
necesidades.
4) Seleccionamos Agregar, para configurar una nueva prioridad y característica
de DNIS saliente.
5) En esta pestaña se realizaran las configuraciones deseadas.

Las pestañas que se muestran funcionan de la misma forma que el depóstio de anuncios.
27
6) Cuando se cree el DNIS se visualizará en el apartado debajo de las características.
28
3. Políticas de Enrutamiento
3.1 Administrar llamadas descartadas.
Funciona para especificar como deben ser tratadas las llamadas perdidas por los agentes,
ya sea por no alcanzar a tomar la llamada o que está haya sido abandonada por el cliente o
agente.
1) En el menú principal seleccionamos Políticas de Enrutamiento.
2) Seleccione Llamadas Descartadas, este apartado le funciona para configurar las

llamadas perdidas o rechadas por los agentes.
29
3) Configure sus necesidades:
• Descartar llamada después de: Elija a los cuantos timbrados será una llamada rechazada.
• Descartar las llamadas si el agente no está disponible, mientras se enruta la llamada:
las llamadas que sean ingresadas mientras el agente no esté disponible se descartaran al
instante.
• Alertar al Agente si la llamada está en espera por más de: le ayuda al agente a no olvidar
las llamadas que se encuentran en la fila.
• Descartar llamadas desúés de haber sólo puestos en espera por el agente más de:
tendrá la opción de elegir el tiempo en el que una llamada puede mantener en espera, para
catalogarse como descartada.
3.2 Administrar Desborde de Llamadas.

El desborde funciona para para tratar un gran número de llamadas recibidas o hay demasiadas
llamadas en espera, mucho más tiempo del configurado.
1) En el menú secundario de Políticas de enrutameinto seleccione Desborde.
30
2) Elija la mejor opción, para accionar ante el exceso de llamadas en espera.
• Realizar tratameinto ocupado: el cliente escuchara un tono de ocupado.
• Transferir a numero de teléfono / SIP-URI: podrá transferir las llamadas al
número que indique.
• Reproducir timbrado hasta que quien llame cuelgue: Se escuchará el tono
de timbrado hasta que el cleinte decida colgar, sin tener respuesta a su
llamado.
3) Elija mejor opción:
• Habilitar desborde de llamadas en espera: Elija el tiempo en el cual usted
considere que una llamada se vaya al desborde.
• Reproducir anuncios antes del proceso de desborde: Reproducira los
anuncios que desee (promociones, información, etc) antes de que comience
el proceso de desborde.
Elija el audio que escuchara su cliente en espera, ya se predeterminado o
personalizado.
31
3.3 Administrar Llamadas en Transición.

Cuando todos los agentes no se encuentren con su sesión habilitada, las llamadas que estén
entrando serán tratadas con la configuración deseada.
1) Seleccione el apartado de Llamadas en transición.
2) Seleccione la configuración que desee para sus llamadas en espera.

• Dejar en fila: la llamada se quedará en la fila hasta que alguien la tome.
• Realizar tratamiento de ocupado: se envía tono de ocupado para que el
cliente cuelgue.
• Transferir a número de teléfono /SIP-URI: elija un número al cual serán
enviadas las llamadas.
32
3.4 Administrar Llamadas en Transición – No Disponible.

Funciona de la misma forma que las llamadas en transición, sólo que los agentes se
encuentran como No-Disponible.
1) Seleccione el apartado de Llamadas en Transición – No Disponible.
2) Elija el número de Agentes que den aparecer como no-disponibles, para que se
aplique la política.
33
3.5 Administrar Desvío Forzado (Premium)

Sirve para que temporalmente las llamadas sean desviadas a otro agente o una ruta diferente.
1) Seleccione Políticas de enrutamiento.
2) Seleccione el apartado de Desvío Obligatorio.
34
3) Seleccione la casilla Activado, para que el desvió sea forzado.
4) Ingrese el número al cual desea desviar la llamada.
5) Seleccione un audio predeterminado o personalizado.
3
2
3.6 Administrar Servicio de Días Festivos (Premium)

Aquí podrá elegir un horario especial para los días que sean festivos.
1) Seleccione el apartado Servicio de Días Festivos.
35
2) Selecciona la forma de tratar las llamadas que entren a sus agentes cuando sean
días festivos.
3) Selecione festivo para indicar que sus agentes están en días feriados. Puede
elegirque se reproduzca un audio antes de activar el servicio de días feriados.
3.7 Administrar Servicio Nocturno (Premium)

Aquí puede seleccionar un horario para enrutar sus llamadas donde el servicio no esté disponible.
1) Seleccione el apartado de Servicio Nocturno.
36
2) Seleccione la forma de tratar sus llamadas que entren en horario nocturno.
3) Seleccione las características de las llamadas que entren a sus agentes en horario
nocturno.
Elija el audio predeterminado o personalizado, si lo requiere en sus llamadas.
37

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MANUAL CALL CENTER PREMIUM Y STANDAR

1. Ingreso a la plataforma. .............................................................................................................. 3

1.1 Ingrese como administrador de Symphony.

2) Haga clic en la opción Acceso Symphony.

4) Dentro del menu principal “Opciones” seleccione “Centro de llamadas”.

6) Dentro de Centro de Llamadas encontrará las campañas disponibles para personalizar.

2. Personalizar el Call Center.

Al seleccionar la campaña a personalizar, abrirá el menú Perfil donde visualizará las

Figura 1. Menú de Call Center.

2.1 Menú Perfil (Profile)

A continuación se desplegaran las opciones que puede modificar, como se muestra en la

Figura 2. Menú del Perfil de su Campaña

1) Usted puede modificar el Nombre, Apellido y Nombre del Identificador de

2) Aquí se podrá modificar el Departamento en el que estará la Campaña, el Idioma

4) Una vez que realizadas las configuraciones de Perfil de su Campaña, seleccione

4) Presione Ok, para guardar los cambios.

Agentes creados previamente.

2) Para agregar un agente seleccionamos el agente deseado y posteriormente

3) Para guardar los cambios damos clic en Ok.

2.4 Depósito de anuncios.

2) Seleccione Ok, para guardar los cambios

• Configuración del Reporte de Estadísticos

• En la pestaña Estado de Filas, le mostrara el reporte de cuantas llamadas en

• En la pestaña Estadísticas de Agente y Filas le arrojara un reporte con la fecha

• En la opción Desplegar Estadísticas Actuales, le proporcionara el reporte de

2.6 Administrar Supervisores.

2) En la pestaña Supervisores podrá buscar un supervisor por nombre, o bien dar

3) Seleccione el supervisor o a los supervisores, que estarán en su campaña,

4) Del lado izquierdo se visualizaran los supervisores que tengan la liencia de

5) En la pestaña Asignar Agentes, seleccione y asigne los agentes que serán

2.7 Administrar anuncios.

2) En la pestaña Mensaje de Entrada, seleccionar Reproducir Mensaje de

3) Si elige la opción Predeterminado se reproducirá el audio por default que viene

4) En la opción Personalizar, se mostraran los audios previamente cargados en el

5) En la pestaña Mensaje de Espera Estimado, se podrán configurar las diferentes

6) En la pestaña Mensaje de confort, podrá seleccionar el audio predeterminado

7) En la pestaña Mensaje de Llamada en Espera, seleccione la casilla Habilitar

2.8 Códigos de disposición (Premium)

3) Ingrese el código deseado en el apartado Código y la etiqueta de la llamada en

2.9 DNIS (Premium)

5) En esta pestaña se realizaran las configuraciones deseadas.

6) Cuando se cree el DNIS se visualizará en el apartado debajo de las características.

2) Seleccione Llamadas Descartadas, este apartado le funciona para configurar las

3.2 Administrar Desborde de Llamadas.

1) En el menú secundario de Políticas de enrutameinto seleccione Desborde.

3.3 Administrar Llamadas en Transición.

2) Seleccione la configuración que desee para sus llamadas en espera.

3.4 Administrar Llamadas en Transición – No Disponible.

3.5 Administrar Desvío Forzado (Premium)

1) Seleccione Políticas de enrutamiento.

2) Seleccione el apartado de Desvío Obligatorio.

3.6 Administrar Servicio de Días Festivos (Premium)

1) Seleccione el apartado Servicio de Días Festivos.

3.7 Administrar Servicio Nocturno (Premium)

1) Seleccione el apartado de Servicio Nocturno.

Elija el audio predeterminado o personalizado, si lo requiere en sus llamadas.

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