Los objetivos de un Plan de Comunicación de Emergencias

Objetivos
No cabe duda que la protección de los ciudadanos y sus bienes va a ser
ineludiblemente el norte en la acción informativa de cualquier servicio de
información de emergencias. No puede ser de otro modo en una administración
moderna y democrática. A esto habría que unir en tercer lugar la protección
medioambiental.

Cualquier otro tipo de consideración política o de interés partidario (tendencias

políticas) debe ceder ante las garantías de los derechos fundamentales de los
ciudadanos.

Además, de estos objetivos prioritarios, en su lógica dependencia de la

administración un Servicio de Información de Emergencias deberá procurar
contribuir a defender el buen nombre de la administración que le sustenta, sin que
ello suponga alterar la normativa vigente, ni mentir a los ciudadanos y a los medios
de comunicación.

En esta misma línea se procurará defender la imagen de los servicios de

emergencia dependientes de su propia administración y se evitará, en la medida
de lo posible los conflictos con otros organismos o administraciones.

El Periodista como agente de Protección Civil

 Cuando surge la emergencia todo son prisas. Lo son en las redacciones y como
no en los servicios de emergencia. El periodista acudirá a los Servicios de
Emergencia para buscar entre sus filas a los portavoces de las tragedias, de
los que de entrada sospecha.

 A priori se les puede considerar incompetentes, manipuladores, cuando no

mentirosos, faltos de diligencia, torpes. Pero se los necesita para constatar la
información. No se fía de ellos, pero los requiere. No cree en ellos, pero acudirá
en su búsqueda para conocer qué está ocurriendo, y, como ya hemos dicho,
cuanto más se parezca el perfil de este portavoz (profesional o improvisado) al
de un político, más reducida será su credibilidad.

 Desde el lado de los Servicios de Emergencia la visión no será menos

interesada. Sólo se quiere cerca al periodista cuando nos es útil para difundir
los mensajes que interesa poner en conocimiento de la opinión pública. Su
presencia será indeseada por su alto grado de intrusismo e ingerencia, pero
"hay que convivir con ellos y emplearles para defender nuestra imagen o
comunicar nuestras recomendaciones de Protección Civil".

 Estamos por tanto frente a una mutua relación de amor y odio en la que brilla un
interés común. Es en esta tesitura donde un Servicio de Información de
Emergencias debe intentar transformar esta visión antagónica y lograr

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transmutar al periodista en una auténtica herramienta de comunicación, un

colaborador de protección civil, un canal de comunicación ágil y fluido con el
ciudadano.

 El periodista puede y debe dejar de ser un intruso y convertirse por lo tanto en

un elemento valioso en la gestión de la emergencia. Para ello, estableceremos
una relación sólida y fluida entre ambas partes que debe de surgir del mutuo
conocimiento, respeto y confianza. Ambos deben saber hasta donde pueden
colaborar, qué precisan el uno del otro, y cuales son sus límites (raciocinio,
juicio, criterio, ética, sentido común).

 Para que este proceso sea exitoso es conveniente que las redacciones
designen de entre sus componentes a profesionales experimentados que se
especialicen en el área de sucesos, y que de forma habitual trabajen la
información de emergencias y catástrofes.

 Así, el servicio de información de emergencias deberá ofrecer, de forma

complementaria, una oferta formativa especializada a los Medios de
Comunicación, que permita que estos profesionales conozcan más de cerca el
funcionamiento de las emergencias y el marco operativo y legal en el que se
mueven.

“…Del conocimiento y el contacto diario surgirá una mutua confianza,

esencial cuando se desencadene la catástrofe…”

Para facilitar esa complicidad es preciso el conocimiento personal entre los

profesionales de la comunicación y los agentes de los Servicios de Emergencias.
Relación humana y de confianza que se afianza con la mutua preocupación por los
intereses y preocupaciones del otro. ¿Cómo se encuentra?, ¿qué tal las últimas
vacaciones?, ¿operaron ya a tu hijo, fue todo bien? Preocupación real y no fingida.
Al fin y al cabo ambas partes tienen una obligación de servicio público como
marca nuestra Constitución y las leyes que la desarrollan.

Canales de Comunicación = Trato directo y humano.

Sin periodistas no puede realizarse una comunicación masiva. Si queremos que
nuestro mensaje llegue y lo haga rápidamente debemos cambiar igual de rápido el
chip y dejar de ver a los Medios como el enemigo. Son nuestro canal de
comunicación, el medio más poderoso de información a la población. Una
herramienta fundamental de Protección Civil. Además, Ley de por medio, tienen la
obligación de colaborar a difundir los mensajes a los ciudadanos. Y lo hacen, sin
excepciones. Luego, si tienen que criticar también lo harán. Están en su derecho
democrático.

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 Trato directo: Así las cosas… lo mejor será convertirlos en verdaderos

colaboradores y establecer un trato fluido y cotidiano con ellos. Nos
dedicaremos especialmente a los periodistas habituales, es decir, a los
profesionales especialistas en sucesos de los distintos Medios a quienes
conoceremos con nombres y apellidos. Hay que lograr un trato cercano y
afable. Conocer sus inquietudes, sus necesidades, Hará más agradable
nuestro trabajo y el suyo, y más eficaz nuestra acción de protección civil en
aras de lograr facilitarles su labor con el fin de que cumplan con su misión
social y nuestros mensajes de protección civil calen con mayor facilidad.

 Contrarrestar las críticas priorizando la información de servicio

público: En nuestra estrategia de comunicación, tras la protección de los
ciudadanos y los bienes, otra de nuestras tareas puede ser contrarrestar las
críticas pero siempre actuando con ecuanimidad y transparencia.

Así, debemos:

1.- Acudir rápido al lugar de la intervención para obtener in situ todos los datos
antes de que cundan los rumores.
2.- Conocer cómo perciben los afectados la actuación de los intervinientes y lo que
les ocurre.
3.- Atender adecuadamente a los afectados, porque es nuestra obligación y su
derecho.
4.- Conocer al detalle todo el desarrollo de la intervención y las causas del
siniestro.
5.- Defender la actuación de los intervinientes, sin mentir, y sin entrar en
confrontación con los ciudadanos. Centrarnos en lo más positivo de la actuación.

Factores que mejoran la comprensión y la respuesta al Alerta

 Se da más crédito a instituciones como Policía, Bomberos, Protección Civil...

(Los intervinientes).
 Un mensaje de estilo personal aporta más credibilidad. Cuanto más accesible
sea el mensaje al lenguaje de la población, mayor será su eficacia.
 Si bien el lenguaje técnico nos vuelve en cierto modo más creíble, nos distancia
al tiempo de la audiencia. Debe buscarse el equilibrio que haga eficaz el
proceso comunicativo.
 La mayor parte del público espera una confirmación de la alerta antes de
actuar. Cuando la catástrofe se anuncia, como ocurrió en el huracán Katrina,
hay una parte de la población que se pone en marcha, una parte pequeña,
mientras la mayoría espera a que se confirme la llegada del hecho catastrófico
para movilizarse.

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 Las personas mayores son menos receptivas que las jóvenes. Es como si se
sintieran vacunadas frente a las desgracias y no confían en los mensajes que
les llegan desde las instituciones. Los más jóvenes tienden a movilizarse con
mayor rapidez.
 Los testigos o personas que formen parte de una emergencia están más
dispuestos a actuar.
 Si el hecho emergente nos afecta directamente o nos es próximo estamos más
dispuestos a movilizarnos y a actuar que si lo sentimos como algo ajeno y
distante.
 Estos factores deben tenerse en cuenta para aprovechar y dirigir todo esa
potencial fuerza de trabajo.
 Al aumentar la comprensión del mensaje mejora la respuesta social. Parece de
perogrullo pero es fundamental recordarlo, la eficacia del mensaje radica en
que sea comprendido, sino no podrá ser asimilado y por lo tanto no generará
actuación alguna.

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