Comunicación Eficaz

La Comunicación es el proceso a través del cual intercambiamos información,

establecemos compromisos y manifestamos nuestras emociones, mediante el uso
de la palabra (oral y escrita) y de los gestos. Gracias a la comunicación conseguimos
relacionarnos con otros y logramos de mejor forma lo que nos proponemos.
Aplicada al mundo laboral, la comunicación representa la capacidad de entregar y
recibir información que contribuya a la inserción laboral, al mejoramiento del
desempeño y al desarrollo de relaciones armónicas en el lugar de trabajo.
El nuevo enfoque de la comunicación afirma que el sólo hecho de relacionarse ya
es comunicación. Se afirma, en este sentido, que “toda conducta es comunicación”,
de lo cual se deduce que no es necesario tener la intención de comunicar “algo”
para que exista comunicación; basta sólo nuestra presencia, nuestros gestos,
miradas, tono de voz y actitudes para transmitir mensajes sobre lo que nos pasa y
lo que pensamos.

Competencias Básicas de la Comunicación:

 Primera Competencia: Expresarse con claridad en forma oral y escrita.
Expresarse con claridad significa, utilizar un lenguaje formal si se está en un
ambiente impersonal, o informal pero respetuoso, si se está entre conocidos
cercanos; también implica transmitir las ideas en forma ordenada, haciendo uso de
un vocabulario amplio y destacando los contenidos esenciales por encima de los
adornos que a algunas veces utilizamos cuando nos comunicamos.
Cuando se trata de una comunicación escrita, la precisión del mensaje es todavía
más importante, porque no existe la manifestación corporal que ayuda a
transmitirlo. Además, los documentos dejan huella, quedan como testigos de lo
dicho, por lo que hay que ser muy cuidadosos sobre las repercusiones de su
contenido.
Si uno se expresa con claridad, logra que el interlocutor interprete mejor el
mensaje, escuche con atención, valide y respete a la persona con quien se está
relacionando y, por ende, que se establezca una interacción de mayor calidad.
Por el contrario, si no nos expresamos con claridad, es probable que no se nos
escuche, que se distorsione el verdadero sentido de lo que queremos decir, que
se descalifiquen nuestros mensajes y que no logremos influir con nuestras
opiniones.

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Dentro de esta competencia se destaca:
Comunicación Verbal y la Comunicación Escrita:
La comunicación verbal se refiere a la forma de comunicación en la cual el mensaje
se transmite verbalmente; la comunicación se hace de boca en boca y a través de
la escritura. El objetivo de cada comunicación es hacer que las personas entiendan
lo que se está tratando de transmitir.
La importancia de la comunicación verbal se fundamenta en que es una de las
mejores formas de comunicación para informarnos, para lograr aclarar dudas o
malos entendidos, para corregir cuando algo se ha dicho de manera equivocada, y
para proveer de retroalimentación, la cual es muy necesaria en todos los aspectos
de la vida diaria.
La comunicación escrita: es aquella que se establece a través de las palabras o de
cualquier otro código escrito. En esta comunicación el emisor escribe mientras el
receptor lee. Como canal de comunicación existirá un dispositivo físico que puede
ser un papel, una pantalla de una computadora, etc.

 Segunda Competencia: Comunicar con lenguaje no verbal.

Podríamos decir que comunicarse con lenguaje no verbal es como saber otro
idioma, es el complemento necesario para lograr calidad en nuestra comunicación
cara a cara. Utilizar un tono de voz acorde con la fuerza que se le quiere imprimir a
un mensaje, utilizar los gestos apropiados, pararse con seguridad, sentarse con la
espalda erguida, mirar al interlocutor a los ojos, son todas manifestaciones de
nuestros sentimientos y emociones. Nuestra timidez o seguridad, nuestra rabia o
aceptación, nuestra ansiedad o paciencia se irá manifestando a través de la
comunicación no verbal.
Un buen manejo de las expresiones corporales permite que tengamos mayor control
de lo que queremos transmitir. Si tenemos rabia y sabemos que ello no debe incidir
en un diálogo, nuestra expresión corporal no debe dar cuenta de esa emoción; si
una conversación nos produce aburrimiento, y tenemos control de esa sensación,
nuestra postura no debe reflejar la condición de fastidio.
Dentro de esta competencia se destaca:
Comunicación no Verbal:
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que existe un envío
y recepción de mensajes sin palabras, es decir, a través de gestos y signos.
La comunicación no verbal también se puede definir como un tipo de lenguaje
corporal que los seres humanos utilizan para transmitir mensajes, en la mayoría de
casos de forma inconsciente.

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Los seres humanos no solo nos comunicamos a través de la comunicación verbal
(oral y escrita). Nuestro modo de vestir, de hablar, de gesticular, de mirar, de
caminar por los espacios que habitamos, entrega una información valiosa sobre
quiénes somos y lo que queremos decir a los demás.
La comunicación no verbal, tiene tres componentes fundamentales:

 Paralingüística: Se refiere más al cómo se dice, que al qué se dice.

 Dicción: se refiere a una buena vocalización, es decir
pronunciar las palabras de forma correcta para que sean
comprendidas por el receptor, sin margen de error.
 Fluidez verbal: se refiere al ritmo que tenemos a la hora de
hablar, de forma clara y concisa, usando pausas y silencios
cuando sea necesario.
 Entonación: Es la modulación de la voz, a la hora de hablar,
que indica si lo que decimos es una pregunta, afirmación, o si
tenemos dudas, ira, temor.
 Volumen de la voz: Transmite emociones y sentimientos, y
enfatiza el discurso. Hay que hablar en un volumen de voz
adecuado; ni demasiado alto que demuestra autoridad,
dominio, enfado, mala educación, ni demasiado bajo que puede
indicar timidez, inseguridad.

 Kinesia: se refiere a los movimientos corporales, por los cuales, podemos

determinar el comportamiento de una persona, a través de su expresión
facial, mirada, postura corporal y los gestos.
o Expresión facial y la mirada: son los medios a través de los cuales,
podemos expresar nuestras emociones, sentimientos, y estados de
ánimo, de una forma más intensa, pues es la mejor forma para
comprender lo que nos quieren transmitir los demás, mediante los
movimientos de la cara. Pues como dice el dicho, “Una mirada dice
más que mil palabras”. Con los ojos podemos expresar multitud de
emociones y estados de ánimo y mostrará si prestamos o no interés
por la otra persona, si estamos enfadados o contentos, etc.
o Postura Corporal: es aquella posición del cuerpo que adoptamos,
cuando estamos en una situación de comunicación con una persona
o grupo de personas, y refleja el estado emocional.
o Los Gestos: son los movimientos corporales de las articulaciones:
manos, brazos, y cabeza. Dan información sobre distintas señales
verbales y pueden demostrar interés o aburrimiento, así como

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 expresar emociones como alegría, tristeza, sorpresa, miedo, asco o
ira.

 Proxémica: es la distancia física o grado de proximidad, que se establece

entre dos o más personas, en una situación de interacción.
1. Distancia Íntima: Es la más guardada por cada persona,
ya que se da entre personas que tienen mucha
confianza, e incluso que están emocionalmente unidos,
como es el caso de parejas, y también con amigos o
familia.
2. Distancia Personal: Se da en las relaciones cercanas,
como por ejemplo: reuniones en la oficina, asambleas,
fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Por
ejemplo, si estiramos el brazo y podemos tocar a la
persona con la que estamos hablando.
3. Distancia Social: Se da en relaciones más impersonales
y se necesita un mayor volumen de voz para
comunicarnos con una persona o grupo de personas. Es
la distancia que nos separa de personas extrañas o
desconocidas, por lo que se usa con personas con quien
no nos une ninguna relación amistosa. Por ejemplo: la
dependiente de un comercio, los nuevos empleados, los
proveedores, los jefes, etc.

 Tercera Competencia: Ser asertivo.

Ser asertivo consiste en decir honesta y directamente nuestra opinión, siempre

con respeto. Es saber decir “no”, cuando es eso lo que se quiere expresar; y “sí”,
cuando ese es nuestro deseo. Es expresar sin rodeos nuestra voluntad. Ser
asertivo significa ganarse el respeto de los otros por la claridad y honestidad con
que transmitimos nuestras certezas, sin atropellar la sensibilidad de quien está
recibiendo nuestro mensaje.

Cuando somos asertivos, nuestro interlocutor no tiene dudas respecto de lo que

creemos y pensamos, y esa claridad le permite interactuar en consecuencia; se
nos respeta por lo claros, honestos y directos que somos.

Cuando no somos asertivos, decimos lo que sabemos que es aceptado por los
demás, pero no lo que realmente pensamos o creemos y poco a poco vamos

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perdiendo credibilidad. O bien, decimos nuestra opinión sin considerar el respeto
que le debemos a toda persona, ganándonos fama de conflictivos

Estilos básicos de Comunicación.

1. Pasividad o no Asertividad: se caracteriza por lo siguiente:

 La falta de manifestar sentimientos o pensamientos.

 Infravalorar sus propias opiniones.
 Temor a ser rechazados.
 Dar un valor superior a las opiniones de los demás.

En general se caracteriza por tener una baja autoestima.

2. Agresividad: se caracteriza por:

 Desprecio o falta de aceptación a las ideas de los demás.
 Sobrevalora las opiniones y sentimientos propios.
 Falta de comunicación con las personas, al imponer las propias.

Es lo opuesto a la Pasividad.

3. Asertividad: se caracteriza por:

 Manifestación de sus ideas y sentimientos, sin hacer menos los de los
demás.
 Receptivo a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a
las propias.
 Expresar de forma directa, abierta y honesta sus ideas ante los demás.
 Evita conflictos aceptando que no todas las ideas se comparten pero
que tiene un valor para quien las expresa.

Escucha Activa
Saber escuchar es igual, o incluso más difícil, que saber hablar. La escucha activa
es un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente con sus
palabras, sino también las emociones, sentimientos, ideas o pensamientos
que acompañan lo que está diciendo. La escucha activa significa escuchar y
entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
Partamos de una norma esencial: a todos los seres humanos nos gusta ser
escuchados en el momento en que estamos trasmitiendo algo. Cuando no es así,
tenemos tendencia a sentirnos frustrados. Las personas que se sienten escuchadas
dan lugar a un estado de relajación y se abren a la posibilidad de crear un vínculo.

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Por esta razón, la capacidad de escuchar es clave para una comunicación efectiva,
y sin esta disposición podrían ocurrir malentendidos. Por otra parte, la mayoría de
los profesionales exitosos deben su notoriedad a su capacidad de escucha efectiva.
Al escuchar a los demás nos beneficiamos tanto en nuestra vida personal como
profesional. Por ejemplo, podríamos incrementar nuestro número de amigos,
acrecentar nuestra autoestima y confianza, así como mejorar nuestro rendimiento
académico y laboral.
Técnica de escuchar y responder activamente Esta técnica de la
comunicación efectiva se basa en:
1. TÚ HABLAS: yo no interrumpo; no reacciono de forma prematura; no
preparo mi respuesta... YO ESCUCHO.

2. YO HABLO: tú no interrumpes; no reaccionas prematuramente; no

preparas tu respuesta... TÚ ESCUCHAS.

Diferencias entre oír y escuchar

Muchas personas piensan que oír y escuchar tienen el mismo significado. Hay una
gran confusión entre los dos términos. Sin embargo, existen grandes diferencias
entre oír y escuchar.
Por una parte, oír pertenece al orden fisiológico. Nuestro sentido auditivo nos
permite percibir los sonidos en mayor y menor medida. Oír es percibir las
vibraciones del sonido. Oír es pasivo.

Por otra parte, escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar la totalidad

del mensaje del interlocutor a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el
lenguaje corporal. Escuchar es deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye.
Escuchando añadimos significado al sonido. En resumen, escuchar es oír más
interpretar.

Escuchar = oír + interpretar

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Elementos que dificultan la Escucha Activa:

 Prestar atención a nosotros mismos

Se refiere a que prestamos más atención a nosotros mismos cuando alguien nos
habla y por lo tanto, disminuimos nuestra capacidad para escuchar a los demás.

 Pretender que escuchamos

Hacemos creer a nuestro interlocutor que lo escuchamos cuando en realidad no es

así.

 Distracciones o atención dividida

Se produce al tratar de hacer demasiadas cosas a la vez.

Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha
activa:
1. No interrumpir: cuando la persona está hablando, ni tampoco valorar o
enjuiciar las palabras del otro inmediatamente.
2. Dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir: se
refiere a comprender que no somos los únicos que tenemos derecho a hablar.
3. Voluntad de hacer que la escucha activa sea parte del proceso
de comunicación: ser conscientes de que debemos escuchar y demostrar a
la otra persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como
asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla…
4. Evita el Síndrome del Experto: es cuando ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Barreras en la Comunicación

Las barreras de la comunicación son una de las razones por las cuales los procesos
de comunicación fallan. En muchas ocasiones, el mensaje no es recibido
exactamente de la manera en que el emisor pretende.
Por lo tanto, es importante que el comunicador siempre busque una forma de
verificar que su mensaje se haya entendido claramente o, dicho de otra forma,
de superar estas barreras que impiden un flujo de información adecuado.

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1.1. Barreras Físicas

Cuando se habla de las barreras físicas de la comunicación, se hace referencia a

problemas con el ambiente y no con las personas.

Específicamente, son todos los ruidos que se pueden presentar en el entorno,

murmullos, problemas con la iluminación e incluso problemas con la temperatura.

Adicionalmente, se deben tomar en cuenta las fallas que se pueden presentar en

medios de comunicación como la televisión, teléfono, micrófonos, entre otros.

1.2. Barreras Semánticas

El idioma y la habilidad lingüística pueden ser barreras para la comunicación. Sin
embargo, incluso cuando uno se comunica en el mismo idioma, la terminología
utilizada en un mensaje puede actuar como una barrera si no es completamente
entendida por el receptor. Por ejemplo, un mensaje que incluya una gran cantidad
de jerga y abreviaturas especializadas no será entendido por un receptor que no
esté familiarizado con la terminología utilizada. Debemos recordar usar un
lenguaje que pueda ser entendido por el receptor.

1.3. Barreras Psicológicas y Actitudinales

El estado psicológico del receptor influirá en cómo se recibe el mensaje. Por
ejemplo, si alguien tiene preocupaciones y tiene mucho estrés, puede estar más
preocupado por sus preocupaciones personales y no ser tan receptivo al mensaje
que le están enviando, como si estuviera en un estado de calma.
Las emociones como por ejemplo la ira es una barrera psicológica para la
comunicación. Cuando estamos enojados es fácil decir cosas de las que luego nos
arrepentimos y también malinterpretar lo que otros están diciendo. De manera más
general, las personas con baja autoestima pueden ser menos asertivas y, por lo
tanto, pueden no sentirse cómodas para comunicarse; pueden sentirse tímidas a
la hora de decir lo que realmente sienten, o interpretar de forma negativa los
mensajes que escuchan.
Las barreras actitudinales son comportamientos o percepciones que impiden que
las personas se comuniquen efectivamente. Por ejemplo: la falta del autocontrol, la
resistencia al cambio o falta de motivación. Los receptores eficaces deben siempre
tratar de superar sus propias barreras de actitud para facilitar una comunicación
eficaz.

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1.4. Barreras Fisiológicas
Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos
fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los
sentidos ya sea en forma total o parcial. Por ejemplo: Alteración de aquellos órganos
que constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura, lectura, etc.