3.

2 comercio
electrónico
ÁNGEL GÓMEZ TORRES

Beda Isabel Zamora Flores

COMPRAS | ING. EN LOGÍSTICA
Plataformas
Es un sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados módulos de har-
dware o de software con los que es compatible. Dicho sistema está definido por un es-
tándar alrededor del cual se determina una arquitectura de hardware y una plataforma de
software (incluyendo entornos de aplicaciones). Al definir plataformas se establecen los
tipos compatibles de arquitectura, sistema operativo, lenguaje de programación o inter-
faz de usuario
¿Qué son las plataformas digitales?
Las plataformas digitales o plataformas virtuales son espacios en Internet que permiten
la ejecución de diversas aplicaciones o programas en un mismo lugar para satisfacer dis-
tintas necesidades. Cada una cuenta con funciones diferentes que ayudan a los usuarios
a resolver distintos tipos de problemas de manera automatizada, usando menos recursos.
OBJETIVO: facilitar la ejecución de tareas a través de programas o aplicación en un
mismo lugar en la web
TIPOS DE PLATAFORMA
Plataformas educativas: Se enfocan en la educación a distancia e intentan simular las
mismas experiencias de aprendizaje que encontramos en un salón de clase. Sirven para
complementar o sustituir el proceso de educación tradicional.
Como ejemplos de plataformas educativas podemos mencionar a Blackboard, e-College
y Moodle.
Plataformas sociales: Conocidas también como redes sociales. Son aquellas platafor-
mas digitales donde se guardan diversas informaciones relacionadas con las interaccio-
nes sociales.
Podemos citar Facebook, LinkedIn, Instagram y Twitter como ejemplos de plataformas
sociales.
Plataformas de comercio electrónico: Gracias a ellas es posible comprar los más di-
versos productos y servicios sin salir de casa, sin fronteras físicas. Hay tiendas virtuales
tanto del modelo B2B como B2C y otros.
Cómo ejemplos de plataformas de comercio electrónico tenemos a WooCommerce,
Tiendanube, Magento y Shopify.
Plataformas especializadas: Las plataformas digitales especializadas son creadas para
satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios.
Las más utilizadas en este sector son las plataformas de automatización de las estrate-
gias de marketing
Ventajas:
Te ahorran tiempo
Te permiten trabajar con un equipo reducido
Fácil medición de desempeño
Gran variedad
Menor margen de error
Son económicas
TIPOS DE PLATAFORMAS DE MARKETING
Hootsuite: En esta plataforma puedes administrar las publicaciones de todas tus redes
sociales desde un mismo panel de control.
Trello: Te permite organizar y administrar todas tus tareas de manera fácil e intuitiva.
Mailchimp: En ella podrás administrar todas tus campañas de email marketing.
Buzzsumo: Se ocupa de realizar un análisis de tu contenido en Internet.
WordPress: Es el gestor de contenidos más utilizado del mundo, con un 30% de todos
los sitios web diseñados en su sistema.

PROGRAMAS DE FIDELIDAD/INCENTIVO
Los programas de fidelidad son aquellos en los que las empresas ofrecen al consumidor
ciertos estímulos como vales para canjear cuando realiza alguna compra, puntos, artícu-
los de muestra, etc.
Dependiendo del programa, estas unidades pueden obtenerse de un comerciante inde-
pendiente, de comerciantes de la misma cadena o de varios comerciantes participantes.
Permiten al consumidor canjear estas unidades por recompensas, como bienes o servi-
cios gratuitos o descuentos.
Importancia
Un cliente fiel aporta 10 veces más que un cliente nuevo. Así que los programas de fi-
delidad te ayudan a identificar a tus mejores clientes y a darle un seguimiento a sus
compras.
Por ejemplo, si decides usar tarjetas de fidelidad, puedes reconocer al cliente y seguir su
comportamiento de compra, tendrás los datos de su perfil, lo que te permitirá darle aten-
ción personalizada y ganarte su lealtad y confianza.
¿Cómo crear un programa de fidelización?
Un programa de fidelización de clientes proporciona ofertas, servicios, contenidos y be-
neficios exclusivos a sus clientes y reduce así el abandono.
Estos son los pasos que debes seguir para construir programas de fidelidad:
Estudia a tus clientes actuales. Responde a estas preguntas sobre tus clientes: Cuánto
tiempo llevan siendo tus clientes, pagan puntualmente, están satisfechos, qué es lo que
más compran regularmente, están satisfechos, etc.
Diseña tu programa de fidelización. Pero antes evalúa los niveles de satisfacción del
cliente mediante técnicas como las encuestas, las entrevistas y el seguimiento de los co-
mentarios de los clientes. Identifica a los empleados que se distinguen por tener el mejor
trato al cliente y quieran participar en el programa.
Establecer objetivos y mídelos: Establece objetivos del programa desde el principio
para que sepas cómo actuar y cuando debes de obtener resultados según el comporta-
miento de compra de los clientes.
Establecer un presupuesto: Si quieres gestionar la retención de clientes y crear estrate-
gias para el desarrollo de nuevos clientes debes de contar con un presupuesto.
Determinar a qué clientes dirigirte: Clasifica a tus clientes, crea perfiles de acuerdo a
tus necesidades. Puedes clasificarlos según el volúmen de compra, rapidez de pago,
lealtad histórica o el tipo de productos que compran o servicios que utilizan.
Elige tácticas que fomenten la fidelidad de los clientes: No solo busques aquellas re-
lacionadas con las compras, sino también aquellas que fomenten la relación con tus con-
sumidores.
Ejemplos de programas de fidelidad
El programa de fidelización también ayuda a la marca a mejorar su imagen y dar a co-
nocer sus valores.
Los puntos, acumulados al comprar en los comercios participantes, se pueden canjear
por productos gratuitos, que se pueden pedir en un catálogo en línea.
Los puntos, que se obtienen comprando en una cadena de supermercados, pueden con-
vertirse cada mes en un descuento para reducir la factura de la compra.
Los puntos, que se ganan comprando con una tarjeta de crédito, pueden utilizarse para
obtener entradas gratuitas para un espectáculo.

ALQUILER DE LAS COSAS

El alquiler es un proceso mediante el cual dos partes efectúan la cesión temporal de un

bien o servicio a cambio de una contraprestación que generalmente es de tipo económi-
co
Es muy común que se identifique el concepto de alquiler con el de arrendamiento. Al
igual que sucede en este último, se da el caso de un acuerdo entre una parte arrendadora
y una arrendataria mediante la cual se disfruta de un determinado bien tras el debido
pago de una compensación económica.

De hecho, a menudo suele entenderse que el concepto de alquiler se refiere específica-

mente a la acción de afrontar un arrendamiento entre dos partes. En ese sentido, tanto
como arrendar como alquiler son entendidos como similares, por lo que la distinción en-
tre ambos será con base en la naturaleza del bien o servicio en el que nos centremos (se
emplea más el concepto de arrendamiento para el ámbito inmobiliario).
El pago de un alquiler puede tener lugar en solo momento como pago único, aunque es
mucho más frecuente que se realice por medio de pagos periódicos o cuotas (general-
mente mensuales).

Sectores económicos proclives al uso de alquiler

Aunque el mercado más habitual en el que se dan operaciones de alquiler es el de la vi-
vienda, existen otros sectores destacados en bienes y servicios. Es habitual este tipo de
prácticas en vehículos, herramientas, equipos de luz y sonido, instrumentos musicales o
incluso para empresas de catering y organizadoras de eventos.

Además, en los últimos años, con el avance de las nuevas tecnologías y plataformas di-
gitales ha proliferado enormemente el ejemplo de los servicios de streaming. Estos ser-
vicios consisten básicamente en suscripciones a servicios multimedia que, en su esque-
ma más básico, pueden definirse como alquileres de contenidos.

GAMING
El gaming es la ejecución de aplicaciones especializadas conocidas como juegos elec-
trónicos o videojuegos en consolas de videojuegos como X-box y Playstation o en com-
putadoras personales (en cuyo caso la actividad se conoce como juego en línea).
El término “gaming” se originó como sinónimo de “juegos de azar”, aunque la mayoría
de los juegos electrónicos actuales no implican juegos de azar en el sentido tradicional.
El gaming enfrenta críticas por parte de grupos que señalan que algunos de los progra-
mas tienen contenido violento, xenófobo, sexualmente explícito u objetable. También
ha surgido preocupación porque algunos jóvenes parecen volverse adictos a los juegos y
pasan demasiado tiempo en la actividad.
Dicho esto, el gaming puede ser útil en una amplia variedad de escenarios profesionales
y educativos, especialmente en simulaciones para actividades que requieren coordina-
ción visual y motora, como conducir autos de carrera y pilotar aviones de combate mili-
tares.

VIDEO MARKETING
Es una herramienta de marketing online que se basa en el uso de la imagen audiovisual,
principalmente a través de internet, para lograr diferentes objetivos de la estrategia de
marketing.
En definitiva, y de manera sencilla, se trata de añadir vídeos a tu marketing de conteni-
dos.
Otro concepto a tener en cuenta es el de social video: un tipo de vídeo diseñado espe-
cialmente para ser difundido a través de las redes sociales.
Se busca crear piezas compartibles (aunque no tienen que convertirse necesariamente en
algo viral) y optimizadas para las particulares de cada red social.

Crear contenidos en vídeo de calidad supone una inversión en tiempo y esfuerzo, pero
hacerlo merece la pena. Eso sí, si tienes bien definido el objetivo para los vídeos dentro
de tu estrategia de marketing.
Y es que a día de hoy, los datos muestran claramente el contenido audiovisual tiene un
impacto positivo en las ventas y el ROI:
Los tuits con vídeo obtienen 3 veces más respuestas y retuits que aquellos que no lo in-
cluyen.
El 90% de los usuarios afirma que los vídeos de productos son útiles a la hora de tomar
decisiones de compra
El 64% de los usuarios que ven un vídeo tienden a adquirir alguno de los productos aso-
ciados.
Las redes sociales de vídeo más populares.
YOUTUBE
FACEBOOK
INSTAGRAM
SNAPCHAT
TWITTER
9 consejos para triunfar con tu video marketing en redes sociales
Busca vídeos que generen interacciones. En particular, céntrate en crear contenidos
que los usuarios puedan y quieran compartir. Pónselo lo más fácil posible y busca temá-
ticas que hagan que se sientan reflejados, que les muevan a la acción o que les resulten
útiles.
Crea contenido emotivo. Ya lo decía Aristóteles: el pathos o recurso a la emoción es
una de las herramientas más efectivas para persuadir y mover a las masas. El vídeo es
uno de los mejores formatos para provocar una respuesta emocional así que ¡aprovécha-
lo!
Adapta tus vídeos a los algoritmos de cada red social. Piensa en las diferentes mane-
ras en las que redes como Facebook, Twitter o Snapchat se comportan a la hora de com-
partir contenidos. Por ejemplo, en Twitter prima la última hora y en Snapchat los conte-
nidos son efímeros, mientras que en Facebook puedes contar con tiempos más largos
para que los usuarios reaccionen.
Incluye el SEO en tu estrategia. En especial, si tus campañas de vídeo incluyen a You-
Tube, es crucial contar con una buena optimización para incrementar el número de re-
producciones. Pero cada red social cuenta con sus propias estrategias de posicionamien-
to así que ¡no dejes de hacer tus deberes de SEO!
Utiliza el storytelling para comunicarte de manera más efectiva. Si quieres ganarte a
tus usuarios y hacer que recuerden tu marca, ¡cuéntales una gran historia! Nadie quiere
ver (y mucho menos compartir) "otro anuncio más", sé creativo y conseguirás ganarte
su corazón.
Convierte al cliente en el protagonista. Para que tu contenido logre tener un impacto
en el usuario, este debe sentir que le habla a él. Vivimos en un mundo lleno de conteni-
dos y nos hemos acostumbrado a filtrar rápidamente lo que no va con nosotros, así que
si quieres ganarte la atención de los usuarios, haz que se sientan una parte central de la
historia.
Empieza fuerte. Uno de los grandes enemigos del video marketing son los abandonos.
Muchos usuarios dejan de ver un vídeo al cabo de unos segundos, así que necesitas en-
gancharles desde el mismo comienzo. Los 30 primeros segundos son clave para asegu-
rarte de que se queden contigo.
Integra el vídeo con el resto de tu marca. El marketing digital en general, y las cam-
pañas de vídeo en concreto, son un ingrediente más de tu estrategia de publicidad y
branding. Crea vídeos que reflejen el estilo, los valores y la personalidad única que te
definen.

Selección de proveedores
Significa crear estrechos lazos que permitan una colaboración mutua, una comunicación
fluida y el beneficio mutuo, es un factor crucial para cualquier empresa, especialmente
para aquellas que desean una gestión basada en principios como la calidad.
Dentro de la cadena de funcionamiento de cualquier negocio, los proveedores cumplen
un papel determinante para la buena marcha de los procesos de venta.
Es el proceso de elección del posible vendedor o proveedor con el que una organización
debe hacer negocios. Uno de los principales objetivos de la selección de proveedores es
establecer una relación comercial mutuamente beneficiosa con un proveedor fiable que
ofrezca la mejor relación calidad-precio. En la actualidad deben seleccionar proveedores
de forma eficaz para dar una respuesta oportuna a las necesidades de sus clientes y, de
esta manera, garantizar su competitividad
¿Qué es?
La selección de proveedores es una actividad que realizan todas las empresas con el fin
de abastecerse de materias primas o de otros productos. Dicha actividad siempre está
orientada hacia el producto final, ya que una mala selección de proveedores afecta a la
calidad del producto, retrasa las entregas y daña la empresa. Una manera de “proteger” a
las empresas de los efectos de un proveedor incumplido es añadir cláusulas de incumpli-
miento al contrato que firman las dos partes, para garantizar que se mantengan los es-
tándares de calidad que la empresa necesita en el tiempo que la empresa lo necesita. Sin
embargo, estas cláusulas de incumplimiento están enfocadas a que un proveedor falte a
un compromiso establecido anteriormente, lo que quiere decir que se desconfía del pro-
veedor. Es posible revertir esta posición y simplemente enfocarse en la selección de un
proveedor. Ciertamente tener proveedores malos impacta de manera negativa los pro-
ductos y la imagen de la empresa, lo que es una gran motivación para asegurarse que los
proveedores que se escojan sean los más idóneos. Con este fin las empresas grandes in-
vierten tiempo y recursos (humanos) para el desarrollo de políticas, procedimientos y
métodos que guíen el proceso de selección de un proveedor; pero algunas veces las em-
presas más pequeñas no tienen la “visión” para desarrollar metodologías para la selec-
ción de proveedores

Objetivo
La decisión clave en los centros de administración de adquisiciones es la selección del
proveedor, para tomar en cuenta a un
proveedor se debe de ver si con los productos o
materia prima que ofrece, van a tener un alto
impacto en nuestra productividad, calidad y
competitividad. Por consiguiente, la decisión
sobre la selección del proveedor es la decisión
más importante que se puede hacer en el
departamento de compras.
En lo que se refiere a los proveedores, se
calificará objetivamente de una forma
ponderada las siguientes características según
el producto o servicio a ofrecer.

 Precio: Expresión en dinero del valor

de la mercancía, un precio bien
escogido debería permitir tres cosas: 1-
Conseguir los objetivos financieros de
la compañía (p.ej. beneficios) 2-
Ajustarse a la realidad del mercado
¿comprarán los consumidores el
producto al precio indicado? 3-
Mantener una posición de producto.
  Capacidad técnica: Es el volumen, habilidad y experiencia que posee el
proveedor para la fabricación de diferentes productos a un nivel tecnológico.

 Calidad: La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de las personas,

esto involucra un equilibrio entre lo objetivo/tangible y lo subjetivo/intangible,
ofrecer características beneficiosas para las personas como la conformidad
relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple
las especificaciones del diseño.Tiempo de entrega: Es el tiempo estimado que
tomará desarrollar los productos que solicita y tenerlos listos para su envío,
comienza con la recepción del pedido en la planta de manufactura.

 Excelencia en el servicio: Consiste cuando el proveedor se preocupa enconocer,

satisfacer y de superar las expectativas del cliente.

 Productividad.: Es la relación entre la cantidad de bienes y servicios

 producidos y la cantidad de recursos utilizados.

 Reconocimiento internacional: Es la distinción que posee el proveedor en

diferentes países por su servicio, calidad, precio etc. Capacidad de cobertura
nacional e internacional: Que el proveedor posea la logística suficiente para
poder suministrar el producto en cualquier ubicación que se requiere.

 Responsabilidad: Es la obligación de responder del proveedor ante cualquier

fallo del servicio.

 Garantía del producto: Es la obligación de responder del proveedor ante

cualquier fallo del producto.

 Historial: Es el registro de todos los sucesos y cambios que ha sufrido el

proveedor en un periodo de tiempo.

 Nivel financiero: Es el nivel de recursos propios que posee el proveedor para

determinar si es confiable.

 Ubicación geográfica: Es el lugar donde se encuentra la fábrica o empresa.

Subasta
En estas subastas los proveedores también pueden desarrollar un nuevo canal para el
exceso de inventario y reducir los costos que implica adquirir nuevos clientes. Aquí los
proveedores pueden minimizar los tiempos de compra, preparar ofertas estratégicas y
crear un campo competitivo más nivelado. En este tipo de subastas ambas partes salen
ganando; aunque pudiera existir algún tipo de riesgo, la clave es tener la preparación
para adentrarse en ellas e ir de la mano de profesionales o personas preparadas.
En una subasta inversa los roles se invierten: la subasta es iniciada por el comprador y el
proveedor es quien puja en tiempo real para tratar de reducir el precio y quedarse con el
contrato. En este tipo de subastas son los proveedores los que deben estar activamente
luchando por quedarse con el premio. Para ello, el proveedor debe haber consignado
una serie de requisitos donde avalen su capacidad, la calidad del servicio, los plazos de
entrega, la estabilidad financiera, entre otros. Todo se realiza previo a la subasta.
Elementos
Posición de un proveedor en una subasta inversa
A primera vista es muy complejo observar y entender las ventajas que ofrece la subasta
inversa para los proveedores. Es un contexto de negociación donde los riesgos para los
proveedores son claros: precios reducidos para ganar subastas, reducciones futuras de
precios en negociaciones cara a cara con el comprador, eliminación de la relación
directa con los compradores y límites y restricciones basados en los términos y
condiciones del comprador, es comprensible una mirada de respeto y temor.
Empresa compradora – Fijación de precios
El comprador es el actor que pone el tablero de juego en la mesa, con sus instrucciones
y reglas. La información que poseamos de este, abre la llave para una correcta fijación
de precios. Por lo tanto, los proveedores deben saber qué clase de empresa de
adquisición se trata: nivel económico, de producción, calidades, etc… pues de toda esa
información es posible establecer los niveles de calidad y de recursos que posee dicha
empresa y fijar un “precio mínimo” al que esa empresa pueda hacer efectivo.
Nivel de competitividad en las subastas inversas
Las aplicaciones de negociación electrónica ordenan y distribuyen una subasta inversa
de forma profesional. Los proveedores tan solo tienen que llevar su precio mínimo hasta
donde quieran y puedan.
Cuanto más participantes mayor competitividad y actividad en la subasta, pero no
quiere decir que se posean menos posibilidades. Es remarcable el hecho que las
empresas compradoras no solo buscan el precio más bajo, sino la relación calidad precio
que más le satisfaga.

3.2 Negocio electrónico

¿Qué es?
Un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza Internet como medio
principal de intercambio, se trata de un comercio que gestiona los cobros y pagos a
través de medios electrónicos. Consiste en la distribución, venta, compra, marketing y
suministro de información de productos o servicios a través de Internet.
Tipos
1) Según el tipo de cliente
  B2B (Business-to-Business): empresas cuyos clientes finales son otras
empresas u organizaciones. Un ejemplo podría ser una tienda de venta de
materiales de construcción que se dirige a interioristas o arquitectos.
 B2C (Business-to-Consumer): empresas que venden de manera directa a los
consumidores finales del producto o servicio. Es el más habitual y hay miles de
ejemplos de tiendas de moda, zapatos, electrónica, etc.
 D2C (Direct-to-consumer): fabricantes que venden sus productos directamente
al consumidor final, sin distribuidores ni intermediarios. El caso de HP que
vimos antes sería un ejemplo de eCommerce D2C, pero muchas grandes marcas
como Nike, Apple o Gucci, por citar algunas, ya han dado el salto a este modelo.
 C2B (Consumer-to-Business): portales en los que los consumidores publican un
producto o servicio y las empresas pujan por ellos. Son los clásicos portales de
empleo freelance como Freelancer, Twago, Nubelo o Adtriboo.
 C2C (Consumer-to-Consumer): empresa que facilita la venta de productos de
unos consumidores a otros. El ejemplo más claro sería el de eBay, Wallapop o
cualquier otro portal de venta de 2º mano.
Además de estas formas de comercio electrónico, existen otras menos populares como
la G2C (Goverment-to-Consumer), C2G (Consumer-to-Goverment) o B2E (Business-
to-Employer).
2) Dependiendo de cómo se generen los ingresos o de cómo se lleve a cabo el
intercambio entre comprador y vendedor:

 Tienda online con productos propio

 Dropshipping

 E-commerce de afiliación:

 Membresía

 Marketplace

 Servicios

Ventajas

 Más clientes: ni una tienda local ni una empresa con sedes en varias ciudades
puede conseguir el alcance del e-commerce. La posibilidad de conseguir
comprar y vender desde cualquier punto del mundo amplía el público objetivo y
permite conseguir más clientes.

 Sin horarios: el e-commerce no tiene horarios, mientras que rara vez hay tiendas
o empresas que trabajen 24 horas al día. La web está abierta al público todo el
día y el cliente puede comprar lo que quiera cuando quiera.
  Menos costes: el simple hecho de no necesitar un establecimiento físico reduce
los costes con respecto al negocio tradicional. Y cuando el e-commerce funciona
poniendo en contacto a proveedores con compradores, ni siquiera hay gastos en
producción.

 Más margen de beneficio: la reducción de costes y el aumento del mercado de

clientes provocan que, incluso bajando los precios, se pueda conseguir un
margen mayor que con un establecimiento tradicional. Se vende más y se gana
más dinero.

 Escalabilidad: esto significa que puedes vender a una o a mil personas al mismo
tiempo. En un negocio físico siempre hay un límite de cantidad de clientes que
puedes atender a la vez, en e-commerce el límite lo pone tu capacidad de atraer
visitantes.
Desventajas

 Falta de confianza: aunque las pasarelas de pago han avanzado tanto que son tan
seguras o más que un negocio físico, mucha gente sigue pensando que hay
menor seguridad en la transacción económica. Esto se traduce en desconfianza.
Podemos ayudar a resolverlo con un certificado SSL (https) que encripta la
información transferida, y con otros sellos que transmitan esa confianza tan
necesaria.

 Productos o servicios “que no se pueden ni ver ni tocar”: a todos los

compradores nos gusta sentir que estamos haciendo una buena inversión.

 La necesidad de tener acceso a Internet: es obvio, pero para poder comprar y

vender se necesita un dispositivo preparado. A estas alturas la inmensa mayoría
podría hacerlo, pero en determinados sectores, donde el público objetivo es de
mayor edad o menos «tecnológico», esto puede ser un problema.

 Dificultades técnicas: cualquier tipo de emprendimiento, sea offline u online im-

plica meterse en temas desconocidos. En el caso de un e-commerce la parte de
tecnología requiere un mínimo conocimiento técnico que no todo el mundo tie-
ne. La mejor manera de solventarlo es delegando esa parte, aunque, como es ló-
gico, tiene un coste.

 Competencia: la barrera de entrada económica para montar un e-commerce no es

tan alta como un negocio físico. Eso supone mayor competencia.

 Tiempo en obtener resultados: cuando un negocio físico abre sus puertas por pri-
mera vez ya se está exponiendo a los clientes que pasan por delante. En un nego-
cio online conseguir visibilidad es más complicado de lo que se suele pensar. 

Programa de fidelización e incentivos

¿Qué es?
Es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar
el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de leal-
tad y fidelidad hacia la marca.

Sirve para

Producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados, no cabe duda de que
han demostrado tener éxito en numerosas industrias, cada vez que han sido implementa-
dos como modelo de expansión y crecimiento. Lograr un aumento de la productividad o
de las ventas, así como generar mayor motivación y sentimiento de pertenencia entre los
colaboradores internos y externos de la empresa.

Conseguir el compromiso y la implicación de todos los actores que forman parte de la

red de colaboradores de una marca en todas las actividades en las que participe la mis-
ma. Conseguir esta implicación marcará la diferencia y proporcionará un salto cualitati-
vo y cuantitativo que se hará visible en la cuenta de resultados.

Tipos

Programa de puntos: En este tipo de programas de fidelización, los clientes ganan pun-
tos por transacciones, interacciones o visitas, que después pueden canjear por recom-
pensas.

Programa de socios: Muchas marcas ofrecen programas de fidelización a sus clientes, y

una manera de destacar ante este panorama es ofreciendo recompensas variadas a través
de la colaboración con otras marcas.

Programa por niveles: Los programas de fidelización de niveles se adaptan a diferentes

tipos de consumidor y ofrecen recompensas tanto a corto como a largo plazo, dando un
aliciente extra a los clientes para que permanezcan fieles a la marca. La idea es muy
sencilla: el programa de fidelización se divide en varios niveles en función del gasto
acumulado del cliente. Cuanto más compre, mayor será su nivel y más beneficios recibi-
rá.

Programa de fidelización “cash back” (devolución de dinero): Los programas de fideli-

zación con devolución de dinero son muy sencillos: por cada cantidad invertida, se de-
vuelve un porcentaje al cliente para gastarlo más adelante.

Programa de fidelización de pago: En los programas de fidelización de pago, el cliente

paga una cuota fija a cambio de disfrutar de una serie de beneficios exclusivos

Programa de fidelización con comunidad. En este tipo de programas de fidelización, los

miembros o socios tienen acceso a una comunidad exclusiva.

Programa de fidelización solidario o basado en valores: Los beneficios de un programa

de fidelización no tienen por qué limitarse a descuentos o beneficios exclusivos, sino
que también son una manera de integrar y reforzar los valores de marca.

Como elaborarlo
Elabora una base de datos de clientes

Lo puedes hacer con un programa CRM, de forma que sea posible filtrar clientes y te
permita hacer las campañas de marketing destinadas a un público objetivo concreto. No
todos los clientes requerirán el mismo tipo de acciones de fidelización, porque se trata
también de personalizar lo máximo posible para que nuestra marca se sienta como algo
cercano.

Establece un objetivo concreto

La primera pregunta que debes hacerte es ¿Qué objetivo quiero lograr? Para responder a
esa pregunta es importante ver en qué se basa la fidelidad de tus clientes (en la calidad
de tus productos, en tus precios, en tu buena atención al cliente) y pensar en un objetivo
muy definido.

Establece la frecuencia y las herramientas

Una vez elegido el tipo o tipos de plan de fidelización de clientes (porque pueden llevar-
se a cabo varios a la vez), es esencial establecer la frecuencia con la que vamos a reali-
zar las acciones elegidas y las herramientas de comunicación que vamos a utilizar.

Busca tu tipo de fidelización

Los clientes son fieles a las marcas cuando se mantienen a su lado con el paso del tiem-
po, por su propia voluntad, y establecen un vínculo estrecho con la empresa.

Dado que cada cliente tiene unos gustos y unas preferencias diferentes, es necesario seg-
mentarlos para ofrecerles aquello que ellos están esperando, para que no duden en ad-
quirir los productos o servicios que la empresa les ofrece. Sin embargo, existen algunas
acciones comunes para lograr la fidelización de clientes:

Ofrecer un ‘excelente’ servicio en la pre-venta, venta y post-venta, para conseguir su

confianza, que nunca estén descontentos, vuelvan a comprar y recomienden los produc-
tos o servicios de la empresa.

Proporcionar diferentes vías de acceso para que contacten con la empresa: uno o varios
números de teléfono, correos electrónicos, formularios de atención técnica o un ‘chat’
en la página web. Los formularios están para contestarlos. En caso contrario, los clientes
perderán la confianza en la firma.

Existen numerosas herramientas para establecer comunicación con los clientes en Inter-
net a un coste mínimo. Es recomendable crear un blog, utilizar las redes sociales y man-
tener contacto con ellos a través del email.
La opinión de los clientes es fundamental, una vez que ha comprado el producto de una
empresa, por lo que hay que hacer un seguimiento para ver si ha tenido algún problema
en la utilización de los artículos o servicios adquiridos. Esta acción, es muy beneficiosa
para la marca, al conseguir que el cliente se sienta cuidado y mimado y tenga la seguri-
dad de que se le tiene en cuenta.

Felicitarlo por su cumpleaños, ofreciéndole una oferta exclusiva para él, por Navidad y
en otras fechas significativas.

Llevar a cabo promociones que despierten la ilusión en el consumidor, como regalos,

descuentos, sorteos, mejoras en el precio de los productos, cupones o la opción de perte-
necer a un ‘club VIP’. Los clientes que se sienten premiados, no se olvidan de la firma y
compran más.

Metaverso
¿Qué es?

El Metaverso es un mundo virtual, uno al que nos conectaremos utilizando una serie de
dispositivos que nos harán pensar que realmente estamos dentro de él, interactuando con
todos sus elementos. Será como realmente teletransportarse a un mundo totalmente nue-
vo a través de gafas de realidad virtual y otros complementos que nos permitirán inte-
ractuar con él.

Los mundos virtuales no son nada nuevo, y existen una gran cantidad de ellos, sobre
todo en el sector de los videojuegos. Tú te creas un personaje o avatar, y te adentras en
ese mundo a vivir aventuras a través de tu ordenador. Sin embargo, el metaverso no
busca ser un mundo de fantasía, sino una especie de realidad alternativa en la que podre-
mos hacer las mismas cosas que hacemos hoy en día fuera de casa, pero sin movernos
de la habitación.

La idea sería la de crear un universo paralelo y completamente virtual, al que podremos

acceder con dispositivos de realidad virtual y realidad aumentada, de forma que poda-
mos interactuar entre nosotros dentro de él, y desde fuera con el contenido que tenemos
dentro.

La clave de este metaverso es que pueda ser totalmente inmersivo, o por lo menos mu-
cho más de lo que es la actual realidad virtual. Sí, tendremos unas gafas que posible-
mente sean parecidas a las actuales para sumergirnos en él, pero también sensores que
registren nuestros movimientos físicos para que nuestro avatar dentro de ese metaverso
haga exactamente lo mismo.

Objetivo

Tener aplicaciones prácticas, como reuniones de trabajo en la que todos compartan una
oficina virtual conectándose desde sus casas, y ni siquiera tengan que preocuparse por
arreglarse para la reunión.
Un metaverso también podría tener su propia economía, con algún tipo de moneda vir-
tual que podamos comprar con nuestro dinero real, o ganar de alguna manera dentro de
las interacciones que ofrezca. Quizá incluso se puedan crear puestos de trabajo.

Ventas en el metaverso
Diversas firmas de múltiples sectores productivos, incluido el retail, ya preparan su en-
trada a este concepto que, según la apuesta de la empresa Meta, supondrá la evolución
del internet.

El metaverso es creator-driven, es decir, se basa en la creación de contenidos o produc-

tos. Si se considera esto, se puede afirmar que el metaverso es una “tierra fertil” en la
que la venta y propiedad digital de artículos es una realidad, como lo demuestran los to-
kens no fungibles (NFT), tokens criptográficos que representan algo único dentro del
metaverso.

Debido a esta particularidad, en la actualidad, diversos fabricantes ya se encuentran ex-

plorando estrategias para la venta de productos dentro de de este universo. Pero no solo
eso, gigantes del retail como Walmart ya han comenzado también a dar pasos firmes
para la que será su entrada al nuevo universo digital.

Videojuegos. El principal motor de la industria del metaverso ha sido, de manera tradi-

cional, el sector de los videojuegos. En este sentido, la llegada del universo virtual tam-
bién traerá grandes innovaciones a un sector que no deja de crecer, y que ya está atra-
yendo a los inversores más famosos, como futbolistas y creadores de contenido.

Estos son los casos en los que el metaverso tienen las mayores oportunidades de tener
éxito

Formación. El acceso a formación especializada cobrará una nueva dimensión gracias al

metaverso y a la realidad virtual, una tecnología clave en el futuro del universo virtual.
En este sentido, ya han surgido algunas iniciativas, como programas de formación para
profesionales sanitarios durante la pandemia.

Comercio electrónico. El sector del ecommerce también será uno de los más suscepti-
bles a crecer tras la llegada del metaverso. En este sentido, la realidad virtual permitirá
probarse prendas de ropa sin necesidad de acudir a una tienda física, o comprar en el su-
permercado a través de una experiencia inmersiva sin moverse del sofá.

El negocio del dato cobrará otra dimensión. Alejado de las limitaciones del mundo real,
el universo virtual permitirá que el negocio del dato siga creciendo. Así, los expertos an-
ticipan que “el metaverso permitirá localizar a las personas en él, algo prohibido en el
mundo real; de nuevo, la capacidad del metaverso de generar datos de todos y cada uno
de nosotros, gracias a la atención que nos produce, se antoja ilimitada, y a más datos,
mayor será el conocimiento de las empresas de nuestro comportamiento futuro, y mayo-
res serán las ganancias.

Medios para incentivar las compras:

Network de ventas

Es un término en inglés que se traduce como “hacer contactos” o “construir redes de

contactos”. Pueden ser personales, profesionales o comerciales. Pero no se trata solo de
conocer personas. Es relacionarse y obtener algo a cambio. Si dominas el arte del ne-
tworking, puedes ganar mucho en tu vida profesional.

¿Para qué sirve el networking?

En ventas se usa para atraer clientes, socios y realizar colaboraciones. Lo hacemos en

nuestro entorno de trabajo y en eventos formales e informales. Algunos espacios de ne-
tworking son: las ferias, las exposiciones, las reuniones de negocios, los seminarios, los
congresos y las redes sociales. Crear redes de calidad puede impulsar tu negocio. Por
eso tu fuerza de ventas tiene que saber cómo hacer networking. Se trata de “crear una
red de contactos amplia y cuidar de las relaciones dentro de esa red, que es lo que mu-
chas veces descuidamos”. Así lo cree Borja Castelar.

Beneficios:

Ganas contactos (y prospectos) valiosos para tu negocio, te ayuda a relacionarte sin for-
zar una venta, aumenta la visibilidad de tu marca, te permite conocer más personas y
empresas de tu sector para obtener apoyo. Fomenta colaboraciones. Descubres nuevas
oportunidades y riesgos de negocios. Interactuar con otros profesionales de ventas y co-
noces sus estrategias. Estudias de cerca a la competencia y te permite ver tus ventajas
competitivas (y errores). Conoces a otros proveedores y exploras nuevas ideas sobre lí-
neas de negocio, Mejora tus habilidades de comunicación y persuasión, Te ayuda a
mantenerte actualizado sobre el estado de tu mercado, Detectas nuevas tendencias del
sector.

Tipos

Personal: Lo desarrollamos en reuniones sociales a través de familiares, amigos y cole-

gas. Es una gran fuente de networking. Te ayuda a hacer crecer tus redes de contactos.

Operativo: Son redes profesionales o comerciales que facilitan la operatividad del nego-
cio. Están integradas por socios, compradores y proveedores. Personas de la misma in-
dustria que ayudan a construir buenas relaciones de trabajo.

Estratégico: El objetivo de este networking es crear redes para buscar oportunidades de

venta. Aunque no estén vinculadas de forma directa al negocio
Networking en las redes online o Social Networking: Son canales muy eficaces por su
fácil acceso y gestión, y poco gasto. Las redes sociales permiten conocer, agregar, ges-
tionar y mantener contactos sin necesidad de un encuentro cara a cara.

Criptos
Se trata de un tipo de medio digital de intercambio que ya lleva más de una década entre
nosotros.

¿Qué son?

Las criptomonedas, también llamadas criptodivisas o criptoactivos, son un medio digital

de intercambio. Cumple la función de una moneda, y de ahí que se las conozca con ese
nombre. Sin embargo, es algo totalmente digital, que utiliza métodos criptográficos para
asegurar sus transacciones financieras, controlar la creación de nuevas unidades y verifi-
car la transferencia de activos.

Por lo tanto, podemos considerarlas como una alternativa descentralizada a las monedas
digitales. Con el término "descentralizada" nos referimos a que estas monedas no son
controladas por un único servicio o empresa. Lo mismo pasa con las monedas conven-
cionales, centralizadas y organizadas por entidades y bancos, por lo que son un método
opuesto a ambas.

La primera criptomoneda fue el Bitcoin creado por "Satoshi Nakamoto", seudónimo que
corresponde a una persona que nadie sabe exactamente quién es.

El Bitcoin y su tecnología han tenido tal impacto, que a lo largo de los años han ido lle-
gando cada vez más alternativas, nuevas criptomonedas alternativas que han ido incre-
mentando su valor con mayor o menor suerte. Desde entonces, como veremos un poco
después, se han ido creando una gran cantidad de criptomonedas diferentes.

El valor de cada criptomoneda es variable, y que en los últimos tiempos está habiendo
una especulación similar a los activos bursátiles.

¿Qué se maneja?

Cada criptomoneda tiene su propio algoritmo, el cuál es el que gestiona la cantidad de

nuevas unidades que se emiten cada año. Por ejemplo, tenemos el Bitcoin, que cada
cuatro años se reduce por dos la cantidad que se producen, y sólo se emitirán un total de
21 millones de Bitcoins. Esto es una diferencia fundamental con las monedas conven-
cionales, puesto que los bancos modifican su valor a su libre albedrío. Esto le da más
capacidad de generar valor frente a unas monedas que pueden devaluarse cuando los
bancos digan.

Y como los algoritmos de las diferentes criptomonedas es diferente, el máximo de uni-

dades de cada criptodivisa también varía. Esto puede afectar también a su valor y su
rendimiento, aunque no es algo que a los usuarios mas básicos nos tenga que preocupar
tanto.
Live streaming
Un año marcado por la pandemia no solo aceleró el comercio electrónico como indus-
tria, sino también, la presencia de nuevas tendencias en torno al propio e-commerce.

¿Qué es?

es el recurso en el que se utiliza una transmisión en vivo a través de plataformas digita-

les para vender un producto o servicio.

Si se quiere, se puede hacer un comparativo con el concepto de teletienda, popularmente

conocidos como infomerciales, pero con la diferencia de que aquí se construye una co-
municación más bidireccional e interactiva, además de que, como en todos los casos de
la publicidad, existen ejercicios que abiertamente buscan ese objetivo y otros, mucho
más velados, que procuran la aparición orgánica de esos productos y servicios que están
siendo ofrecidos.

En un principio comenzó a ser utilizado por los medios informativos como CNN o BBC
como una forma alternativa de llegar a su público. Y se incrementó su uso cuando co-
menzó a llegar a las redes sociales. Con el surgimiento de Periscope, las otras platafor-
mas como Youtube y Facebook lo incorporaron como una funcionalidad más.

Una de sus características del live streaming es el tipo de propagación que utiliza, se lla-
ma Broadcast. Es decir no es una comunicación bidireccional como una video confe-
rencia que puedes entablar una conversación. Un broadcast es como la televisión, sólo
se propaga en un sentido y no se espera una respuesta por el mismo medio.

¿Cómo funciona?

El live streaming está compuesto de 3 fases, la grabación del contenido, el procesa-

miento y la plataforma de distribución.

La grabación del contenido se puede hacer desde una webcam, una cámara de video o
desde un móvil. No se requiere un equipo profesional.

Para el procesamiento se utiliza un software o hardware que tomará la señal de video, lo

comprimirá y lo encapsulara en un protocolo de transporte. Una vez que se encuentra
listo podrá ser enviado a internet. Normalmente se encapsula en RTMP

La plataforma de distribución es la que se encarga de recibir el video, y distribuirlo a las

diferentes plataformas o dispositivos. Ya sea una plataforma de videojuego, una tableta
o una televisión inteligente.

Venta de Smartphones
 Tendencia a la que responden las dinámicas de transformación digital de Méxi-
co, pues en el país, el consumidor en línea ha incrementado su frecuencia de
compra y el teléfono celular es uno de los principales medios de acceso a los si-
 tios de venta de productos. Al final, este auge del comercio móvil supone una se-
rie de beneficios para las empresas:

 Llegar a un mayor número de clientes, dada la penetración del teléfono móvil.

 Aumento de las ventas, puesto que los compradores pueden adquirir productos y
servicios a cualquier hora y desde cualquier lugar.

 Posibilidad de segmentar eficazmente al público objetivo. Lo cual incrementa

los resultados de las campañas de marketing y ventas.

 Posibilidad de explotar múltiples canales de ventas, como redes sociales y ma-

rketplaces.

 Mejora del Branding corporativo.

 Mejora de la atención al cliente, al tener la posibilidad de integrar el sitio o la

app, a diferentes canales de mensajería: WhatsApp, Messenger, etc. Innovación
digital e incorporación a las tendencias. Al respecto, los empresarios deben tener
presente que, de acuerdo con diferentes estudios, en 2021 las ventas móviles su-
pondrán más del 50% del total del comercio electrónico.

3.3 Negociaciones presenciales en el enfoque ganar ganar

¿Qué es?

La negociación “ganar-ganar” es aquella en que no se dejó de lado ningún valor, se ana-

lizaron todas las opciones creativas, se colocaron todos los recursos disponibles en be-
neficio mutuo y nadie hizo concesiones innecesarias para llegar al resultado deseado por
ambos.

La Metodología Ganar/Ganar es un enfoque en el que las partes involucradas logran

culminar un proceso de negociación de manera satisfactoria: uno gana y el otro también.
Se puede aplicar en la negociación colectiva en el sector público, resolución de conflic-
tos sociales, así como, en la resolución de conflictos laborales dentro de una empresa,
cuyo efecto perjudicial recae en mayor medida en los trabajadores como despidos o re-
ducciones en los salarios.

Uno de los pilares de esta metodología es la confianza, sin ella no se logran los resulta-
dos esperados. La confianza es un elemento que se va construyendo y fortaleciendo en
diversos aspectos de nuestras vidas. Esta misma se evidencia mostrando respeto, escu-
chando, siendo empático y coherente.

Objetivo

diferenciar los procesos de negociación basados en posiciones e intereses, que, aunque

muchas veces se cree significan lo mismo, no lo son. Una posición es la manera como
queremos expresar un interés. Si solo nos enfocamos en las posiciones vamos a terminar
mal, no nos vamos a dar cuenta de los intereses generales. Es necesario explorar que
hay detrás de las posiciones, primar los intereses conjuntos. Es justamente la negocia-
ción por interés.

Tipos

Pese a que lo ideal es alcanzar un acuerdo con el que ambas partes se sientan satisfe-
chas, existen ocasiones en las que debes apostar por métodos opuestos.

1. Estrategia de negociación ganar/perder

Mediante una estrategia de negociación ganar/perder, las partes compiten entre sí para
conseguir un beneficio propio, lo cual genera un clima de conflicto y de disconformi-
dad. Una vez que el proceso de negociación culmina, se genera un perdedor y un gana-
dor.

Asimismo, otro punto a destacar es la falta de compromiso y confianza entre las partes,
ya que cualquiera de ellas puede negarse a cumplir el acuerdo, aún sabiendo las conse-
cuencias que esto puede traer.

2. Estrategia de negociación perder/perder

A través de la estrategia de perder/perder, las partes abandonan el proceso de negocia-

ción porque no logran llegar a un acuerdo.

Más aún, creen que estarían perdiendo tiempo, recursos y, sobre todo, dinero.

4 factores importantes

1. Los individuos

Todas las partes que participan en este modelo de negociación ganar-ganar están confor-
madas, a su vez, por personas con emociones, valores y puntos de vista personales. Por
ello, la empatía, el acercamiento y el respeto hacia la otra parte es, en estos casos, cru-
cial para lograr una negociación exitosa.

Según Fisher y Ury, debes ponerte en el lugar de la otra persona, donde podrás exami-
nar y reconocer tus emociones, así como las del otro participante de esta estrategia de
negociación ganar-ganar.

2. Intereses y objetivos

Otro de los pilares sobre los cuales se sustenta este modelo de negociación ganar-ganar
son los intereses y los objetivos de las partes.

¿Cómo así? Pues bien, para el modelo de negociación ganar-ganar es sumamente impor-
tante realizar un análisis de las motivaciones y necesidades que llevan a los participan-
tes a ser parte de este proceso.

Y es que la posición de cada persona puede estar influenciada por muchos factores,
como por ejemplo:
  Valores

 Creencias

 Estatus

 Responsabilidades

 Antecedentes culturales.

Por lo tanto, buscar las respuestas acertadas a estos intereses es imprescindible para no
caer, más adelante, en percepciones vagas y sin sentido que no dejan que la negociación
ganar-ganar se desarrolle favorablemente.

3. Cualidad legítima

Otro de los principios de negociación ganar-ganar es asegurarte que los pasos estratégi-
cos, que se van llevando a cabo durante el proceso, posean una cualidad legítima asegu-
rada.

Este aspecto, como es de imaginarse, le provee a las partes la seguridad y la confianza

que necesitan para llevar adelante sus acuerdos, sin inconvenientes y posibles sorpresas
en un futuro.

4. Variedad de opciones

Como te contamos anteriormente, una de las principales características de la negocia-

ción ganar-ganar es el mutuo acuerdo y beneficio entre las partes, pero ¿sabes cómo se
logra? La respuesta es muy sencilla: con varias opciones o alternativas de acuerdo, listas
para ser discutidas y tomadas como “un plan B”.

Piensa en lo que podría suceder si la negociación no logra el resultado deseado y evalúa

estas opciones. Al final de este proceso, la solución alternativa más prometedora es tu
salvación.
3.4 métodos de comparación de proveedores mediante estructura de gastos

¿Qué es?
Utilizando la estructura de costos

Una estructura de costos del proveedor puede definirse como el desglose de los gastos
que repercuten en el proveedor para ofrecer su producto, cantidad o valor que se define
en el precio final.

Uno de los principales objetivos de un responsable de compras está en seleccionar aque-

llos bienes y servicios que se adecuen a las necesidades de la empresa a un precio de
mercado real y razonable. En diversas conversaciones y reuniones con profesionales de
los departamentos de compras sobre el conocimiento real de estar pagando un precio
justo, las respuestas y opiniones definen la estructura de costos del proveedor como un
ente inmaterial no muy transparente del que, en muy pocas ocasiones, es posible ver un
desglose que de lugar al precio final.

Ante tal pregunta se abren muchas puertas a la discusión, pues entran en la ecuación nu-
merosos factores que juegan un papel importante en toda esta cuestión. Veamos algunas
técnicas efectivas para tener una idea clara del precio final de los productos adquiridos.

Como hacerlo, mediante:

Estudio de Mercado

Cuando la relación con los proveedores no es la más fluida o cuidada, fruto de una ne-
fasta gestión de las relaciones con los proveedores, no hay más remedio que desarrollar
un estudio de mercado de los productos, bienes y servicios que se están adquiriendo.
Existe una gran información para cada sector, respecto a los valores de los precios es-
tándar, las tendencias del mercado, índices económicos… que pueden formar parte acti-
va en el precio final de los productos. Gracias a estos estudios de mercado podemos te-
ner una idea clara, no sobre la estructura de costos del proveedor, sino de un valor de re-
ferencia de precios que sirva para fijar las futuras negociaciones con los proveedores.

Cotización de varios proveedores

Posiblemente esta sea la técnica más utilizada por los responsables de compras, gracias
sobre todo, a las aplicaciones software de negociación electrónica. Para muchos la me-
jor manera de determinar el precio “justo” es ofrecer el producto o servicio a un conjun-
to de proveedores. Una solicitud de oferta de similares condiciones y características
para una serie de proveedores, la respuesta dejará una serie de valores y precios qué será
muy útil para determinar el precio real de mercado de aquellos productos que deseamos
adquirir.

Se comparan utilizando el analisis de costos para determinar cual es la que mas contri-
buye a los beneficios finales. Las empresas deben prestar mucha atencion a los costos
de material necesarios para trabajar con los proveedores, incluidos-
  Articulos con precios excesivos

 Gastos de envio, incluido el envio acelerado

 Gastos de almacenamiento

 Cualquier personal adicional

 Mercancias danadas

 Pago anticipado de factura

Esta estrategia tambien puede ayudar a la administracion a eliminar proveedores que es-
tan costando al negocio mas capital del que valen sus productos. La eliminacion de es-
tos gastos innecesarios reduce los costos de inventario, lo que aumenta directamente los
beneficios de la empresa.

Proceso:

 Aclaraciones y validación del alcance ofertado. Para poder hacer un comparativo

justo entre todos hay que tener claros que todos ofrecen lo mismo (no solo la so-
lución sino todos los “interfaces u accesorios necesarios).

 Comparativo técnico: prestaciones, capacidades, consumos.

 Comparativo económico: costes de inversión y operativos.

 Comparativo de los equipos (de personas) que realizarán el proyecto y lo man-

tendrán.