2.3.

Técnicas Cualitativas de Control

La experiencia de los especialistas en la aplicación de las herramientas

estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de
solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95 por ciento de
los inconvenientes.

En la práctica, estos instrumentos requieren ser complementados con otras

técnicas cualitativas y no cuantitativas como 1:
o Lluvia de ideas (Brainstorming).
o Encuesta.
o Entrevista.
o Diagrama de Flujo.
o Matriz de selección de Problemas, etcétera.

Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a

menospreciar las “Siete Herramientas” debido a que parecen simples y fáciles,
pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de
Calidad con el uso combinado de estos instrumentos en cualquier proceso de
manufactura industrial.

2.3.1. Lluvia o tormenta de Ideas

Se trata del procedimiento cuyo objetivo es producir una lista de ideas mediante la
participación equilibrada de los miembros de un equipo. La idea básica es que la
respuesta de una persona sirva para estimular la creatividad de los otros
participantes. Uno a uno, los miembros de un equipo van respondiendo alguna
partida relacionada con las causas que ha dado origen al problema. La lista de
ideas se va anotando en un pizarrón para que puedan ser vistas por el grupo y el
procedimiento continuo hasta que se hayan agotado las posibilidades.
También se utiliza para identificar posibles soluciones a los problemas.
Estimu-la el pensamiento creativo de un equipo con vistas a generar y aclarar una
relación de ideas, problemas o temas.

'Crisis Magazine' señala las siete técnicas más comunes.

1
2.3.2. Cuestionarios, Encuesta, Entrevista

2.3.2.1. Indicadores

A veces las variables en sí mismas no son directamente medibles. Cuando esto

ocurre es necesario buscar indicadores que son hechos que ponen de manifiesto
las distintas dimensiones que puede tener una variable. Un ejemplo es el
indicador de la existencia de ruido es conocer a qué distancia se puede mantener
una conversación hablando en un tono normal.

2.3.2.2. Diseño del cuestionario

Un cuestionario es un conjunto de preguntas que tiene como finalidad la obtención

de los datos necesarios para una investigación. Para su elaboración se parte de
las variables y los indicadores establecidos en fases anteriores, construyendo una
batería de preguntas para cada variable.

Hay dos criterios a cumplir. El primero tiene que ver con la eficacia para la
investigación de cada pregunta (si la posible respuesta aporta datos de interés
para el estudio que se está realizando); el segundo sobre si el número de
interrogaciones que se hace para cada tema es el suficiente (no conviene que el
cuestionario sea tan largo que canse al encuestado, ni tan corto que no aporte
datos suficientes al estudio).

Una vez realizada la batería de preguntas, conviene efectuar un análisis

más exhaustivo tanto del contenido de las preguntas, como de su colocación en el
cuestionario.

2.3.2.3. Contenido de las preguntas

2
A continuación se resumen algunas pautas a seguir para analizar el contenido de
las preguntas. Es evidente que su aplicación depende de cada caso y que, por lo
tanto, no son normas generales.

a) Lenguaje

• Adaptarse a la manera de expresarse de los encuestados. Las palabras

deben ser las de uso familiar y corriente.
• Tener cuidado con las palabras: “todo”, “siempre”, “jamás”, “ninguno”,
“nadie” son palabras que tienen un sentido muy drástico y la realidad no es
tan tajante.
• Atención a los distintos usos que puede darse a una misma palabra en
diferentes regiones.
• No utilizar palabras ambiguas, a no ser que se explique el sentido que se
les quiere dar.

b) Redacción

• Debe ser lo más simple que sea posible y con los matices necesarios.
• Los enunciados no deben ser muy largos para evitar que se tengan que
releer. Se aconseja que no se superen las 25 palabras.
• Evitar aquellas preguntas que, una vez redactadas, resulten ambiguas.
El enunciado debe ser una sentencia lógica.
• Formular la interrogación de tal manera que la respuesta venga dada en la
forma deseada por el investigador.

c) Aspectos generales

• Valorar si la pregunta es necesaria, si requiere el apoyo de otras y si el

encuestado tiene suficiente información para responder.
• Evitar interrogaciones poco razonables o inoportunas. Si es necesario
incluirías, explicar el por qué.
• No cuestionar dos ideas en un mismo ítem (por ejemplo: ¿trabaja sentado o
de pie?, puesto que la respuesta [sí, no] no permitirá discriminar a qué idea
se refiere).
3
 • Poner atención a las preguntas de hechos pasados o aquellas que
impliquen la realización de cálculos, puesto que pueden dar lugar a
respuestas erróneas.
• Detectar “preguntas cargadas” o que puedan ser contestadas en un
determinado sentido, es decir, que no va a permitir discriminar la posición
de los encuestados respecto a ella, por lo tanto lo mejor es evitarlas; si ello
no fuera posible, hacer una redacción despersonalizada. Este tipo de
preguntas son aquellas que:

 Sugieren, de alguna manera, la respuesta.

 Pueden originar temores en el encuestado.
 Hacen referencia a estereotipos.
 Contienen nombres propios (personajes con carga ideológica).
 Contienen palabras terminadas en “ismo” o en “dad”.
 Su contenido va contra las normas socio-culturales universalmente
aceptadas.

d) Tipos de preguntas

Atendiendo a la forma de la respuesta; se clasifican en:

• Preguntas abiertas. Son aquellas en las que después del enunciado hay
un espacio en blanco para que el encuestado conteste lo que quiera.
• Preguntas cerradas. Son en las que el encuestador establece todas las
posibles respuestas. A su vez, puede ser subdividida en respuestas de
alternativa simple, cuando sólo es posible una respuesta (sí o no, hombre
o mujer) y respuestas de alternativa múltiple, cuando se presentan varias
opciones.
• Preguntas mixtas. Se refiere a las interrogaciones cerradas que dar opción
al encuestado a razonar, matizar o ampliar su respuesta a través de la
opción “otros” o de la opción “por qué”.
Atendiendo a la temática, se pueden catalogar en preguntas de:

• Hechos o conocimientos.
• Actitudes de opinión.
4
 • Experiencias.
• Situaciones.
• Procesos.

e) Respuestas

• Como norma general, evitar las preguntas abiertas ya que es poco valorado
porque suele darse mucha dispersión en las respuestas.
• En relación con las preguntas cerradas, se aconseja:
• Prever todas las réplicas posibles.
 Que las alternativas sean realistas (basadas en el pre-test).
 No dar listas de alternativas muy largas, pero si es necesario,
entregar una tarjeta con todas las opciones al encuestado.
 Si el encuestado ha de establecer un orden con las alternativas, es
preferible entregarle tarjetas sueltas para que él mismo las manipule.

• Frente a preguntas que pueden ocasionar retraimiento en el encuestado:

 Ofrecer respuestas generales.
 Atenuar la gravedad de la réplica.
 Redactar el enunciado en forma de supuesto.
 Dar sensación de complicidad.
 Dar el hecho que se pregunta como evidente.

f) Orden de los ítems

• Establecer una secuencia de temas y de datos, aplicando el principio

general de ir de lo abstracto a lo concreto (aunque determinadas
situaciones pueden requerir el proceso inverso).
• El inicio del cuestionario tiene que ser motivador para el encuestado, por lo
tanto deben realizarse preguntas atractivas, interesantes y fáciles de
contestar. A continuación deben realizarse las preguntas de aproximación
al tema, seguidas de las más complejas o con carga emocional
(ideológicas, familiares, etcétera) para finalizar con preguntas relajantes
(datos de identificación).
• Hay algunas normas que pueden ayudar para situar mejor las
interrogaciones dentro del cuestionario, como son:
 Colocar antes las preguntas que pueden ser influenciadas por las
respuestas a otras.
5
  Las interrogaciones generales deben ir delante de las específicas.
 Las preguntas «comprometedoras» han de ir seguidas de otras “ligeras”
o simples que no pongan en tensión al encuestado.
 Preguntar los datos personales al final del cuestionario.
 Para evitar la monotonía, se puede alterar el orden lógico de temas
similares.

2.3.2.4. Matriz de Sección de Problema

Antes de entrar en detalle sobre la metodología para la solución de problemas que
se presentan en esta sección, es necesario comentar lo que para Kepner y
Tregoe, autores de un procedimiento de solución de problemas que tuvo mucho
auge durante los años 60 y 80, señalaron. Para ellos un problema es una
desviaciones entre lo que se espera esté sucediendo y lo que realmente sucede,
con la importancia suficiente para que alguien piense que se deberá corregir la
desviación. Es importante que cuando se va resolver una complicación, se
conozca el proceso con la finalidad de analizarlo y corregir la posible falla.

6
 Figura 1. Ejemplo de un Diagrama de Proceso.

Existen diversos procedimientos para la solución de problemas; sin

embargo, se puede decir que la mayoría de ellos consisten en una serie de pasos
estructurados bajo el concepto de “Ciclo de mejoramiento de Shewhart” (también
conocido como el Círculo Deming) que consta de cuatro pasos: Planear, Hacer,
Verificar y Actuar. Este ciclo, junto con la secuencia universal de mejora de Juran
y las Siete herramientas de Ishikawa serán la base para la metodología de
solución de problemas.

Figura 2. “Ciclo de mejoramiento de Shewhart”

Es importante señalar que una vez que se conozca el problema a resolver,

así como las herramientas básicas que se utilizarán, se requerirá realizar una
metodología para la solución del inconveniente.

Indicadores clave de
competitividad del
negocio

Indicadores del área relacionados

7
 Recopilación de datos

ANÁLISIS
ANALISIS GRÁFICODE
GRAFICO DELOS
LOSDATOS:
DATOS Especificaciones, Gráficas
Especificaciones, de control,
Graficas de
Productividad, Tendencias, Tiempo (Diseñar las herramientas básicas que se van a
control, Productividad, Tendencias, Tiempo (Diseñar las herramientas
básicas que se van a utilizar) utilizar).

PRIORIZACIÓN DEL PROYECTO

D.PARETO, D. ISHIKAWA, HISTOGRAMAS.

SELECCIÓN DEL PROYECTO

FORMACIÓN DEL EQUIPO QUE SE EVOCARÁ A

LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

ASIGNACIÓN DEL PRESUPUESTO Y TIEMPO

Figura 3. Ejemplo de la metodología para la solución de problemas: fase de planeación.

Fuentes de Consulta:

• Oncins de Frutos, Margarita, “Encuestas: metodología para su utilización”,

Centro Nacional de Condiciones de Trabajo, Dirección URL:
http://www.jmcprl.net/ntps/@datos/ntp_283.htm

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