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Módulo 3:
Integrando lo aprendido con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015
aplicada al sector público.
Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos y Equipos de Mejora Continua
Contenido
Introducción ____________________________________________________________________________________________ 5
1. Fundamentos de los sistemas gestión de la calidad _____________________________________________________ 6
1.1. Base racional para los sistemas de gestión de la calidad ___________________________________________________ 6
1.2. Enfoque de sistemas de gestión de la calidad _____________________________________________________________ 8
1.3. Enfoque basado en procesos ___________________________________________________________________________ 9
1.3.1. La calidad en el enfoque por procesos _______________________________________________________________ 10
1.4. Mapa de interacción de procesos ______________________________________________________________________ 13
1.5. Política de la calidad y objetivos de la calidad ___________________________________________________________ 14
1.5.1. Política de calidad ________________________________________________________________________________ 15
1.5.2. Política de calidad (Subsecretaría De Telecomunicaciones) _____________________________________________ 16
1.5.3. Política de calidad de INDECOPI _____________________________________________________________________ 16
1.5.4. Política de la calidad de la SUNAT ___________________________________________________________________ 17
1.6. Ley que crea el Sistema Nacional para la Calidad y el Instituto Nacional de Calidad (Ley N.° 30224) _____________ 19
1.6.1. Naturaleza del INACAL _____________________________________________________________________________ 19
1.6.2. Fiscalización y cumplimiento de las normas de metrología legal _________________________________________ 20
1.6.3. Aprobación de la Política Nacional para la Calidad (Decreto Supremo N.º 046-2014-PCM) ___________________ 22
1.6.4. Política Nacional para la Calidad ____________________________________________________________________ 23
1.7. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad _______________________________________ 27
2. La documentación en el sistema de calidad __________________________________________________________29
2.1. Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad ____________________________________ 31
2.1.1. ¿Por qué DEBEmos preocuparnos por la calidad de los servicios públicos, si la administración pública no tiene
competencia? 32
2.2. Principios para prestar servicios de calidad ____________________________________________________________ 34
2.3. Conocimiento, entendimiento y sabiduría _______________________________________________________________ 37
2.4. Liderazgo y compromiso cap. 5 de la norma ISO 9001:2015 ________________________________________________ 38
2.5. Planificación y gestión de los recursos (cap. 6 y 7 de la NTP ISO 9001:2015) _________________________________ 39
2.5.1. Planificación _____________________________________________________________________________________ 39
2.5.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos __________________________________________________ 40
2.5.3. Planificación de los cambios________________________________________________________________________ 42
Introducción
En pleno siglo XXI, la calidad es uno de los enfoques más importantes de una
organización e influye directamente a conseguir el éxito y crecimiento de esta. La
norma ISO 9001 es el estándar internacional publicado por ISO (International
Organization for Standardization) para establecer de manera efectiva un Sistema de
Gestión de la Calidad.
Todos los conceptos generales aprendidos en el presente curso deben ser integrados
cuando se pretende desarrollar un sistema de Gestión de la Calidad según el estándar
internacional ISO 9001:2015, este estándar internacional establece el marco general
de la estructura del sistema de gestión que debe ser implementado en la
organización pública a manera de guía metodológica. A partir de ello todo el personal
que integra la organización tiene diversas responsabilidades o tareas las cuales deben
ser permanentemente analizadas a fin de determinar las relaciones causales entre
los diferentes componentes del sistema y que afectan los resultados de manera
positiva o negativa. La calidad se mide por la variación de los productos o servicios
conformes y la capacidad para lograr mantener bajo control los resultados
satisfactorios.
Cada requisito de la norma ISO 9001:2015 contempla las obligaciones de cada uno
de los integrantes de la organización, se debe mantener las evidencias que permitan
realizar el análisis de los resultados obtenidos.
Los usuarios necesitan servicios con características que satisfagan sus necesidades
y expectativas. Estas necesidades y expectativas pueden ser expresadas en atributos
de calidad y especificaciones de cumplimiento durante la prestación del servicio
público. Los requisitos del usuario son el parámetro de referencia para organizar el
desarrollo de los procesos. La norma ISO 9001 permite que los requisitos del usuario
puedan ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente
Los requisitos para los servicios públicos pueden ser manifestados por los usuarios,
por la organización anticipándose a los requisitos del usuario, o por disposiciones
reglamentarias. Los requisitos para los servicios, y en algunos casos los procesos
asociados, pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas,
normas de prestación del servicio, decretos supremos, Texto Único de
Procedimientos Administrativos (TUPA), normas de proceso, acuerdos contractuales
y requisitos reglamentarios.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados, que interactúan. A menudo, el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados
en la organización —y en particular las interacciones entre tales procesos— se
conoce como enfoque basado en procesos.
MOISES JURAN (1993, 1994) afirma que el siglo XX fue el siglo de la productividad, y
que el siglo XXI es, sin duda, el de la calidad. En general se señala que la calidad es
una estrategia de diferenciación a la que los usuarios le otorgan cada vez mayor
valor. El resultado del servicio brindado corresponde a la realización de actividades
claramente enfocadas en lograr un propósito planificado.
Los empleados públicos son el principal y más valioso capital con que cuenta la
Administración Pública, y su experiencia, valores, fundamentos éticos y
conocimiento es clave en la aportación a través de sugerencias para la mejora
continua de la calidad de la gestión pública. En dicho sentido, es conveniente
disponer de sistemas que regulen y promuevan su participación activa, que
internalicen valores y principios orientados siempre a lograr el bienestar del
ciudadano dentro del marco legal correspondiente.
«Lograr y mantener».
Se DEBE descubrir y definir la interacción entre todos ellos para generar de manera
sistémica el resultado del servicio, el cual DEBE cumplir
con los atributos de calidad que se desea brindar
(planificación).
1
Resolución que aprueba Política de Calidad del Instituto Nacional de Salud R. J. n.º 345-2012-J-OPE/INS
(17/10/2012).
2
http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/5/jer/informe_anual_2009_cfd/informelabores2010.pdf, p. 4.
confiables dentro del marco legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar
para todos; esto es posible gracias a que somos un equipo humano conformado por
personal íntegro, calificado, independiente y con vocación de servicio.
Esta ley es de aplicación a las entidades públicas y privadas que integran el Sistema
Nacional para la Calidad (SNC); está conformada por las actividades de
normalización, acreditación, metrología y evaluación de la conformidad realizadas en
el país.
“La ciencia comienza donde empieza la medición, no siendo posible la ciencia exacta
en ausencia de mediciones”.
3
Soporte de Minitab 18, (Abril 2019). Recuperado de https://support.minitab.com/es-
mx/minitab/18/help-and-how-to/quality-and-process-improvement/measurement-system- analysis/supporting-
topics/gage-r-r-analyses/what-is-a-gage-r-r-study/
Repetibilidad3
Reproducibilidad3
La Política Nacional para la Calidad debe guiar de manera clara, y con visión de largo
plazo, la implementación, desarrollo y gestión de la infraestructura de la calidad en
el Perú, que armonice el ejercicio de las funciones de las diversas instituciones
públicas y privadas con la infraestructura de la calidad, que genere mayor confianza
en los productos que se ofrece en el mercado, que respete los derechos de los
ciudadanos, y contribuya con la competitividad del país.
Se fundamenta en:
Fortalecer el marco institucional. Con el fin de armonizar los componentes
de la infraestructura de la calidad que garantice una efectiva gestión en beneficio
de los ciudadanos y de la competitividad de los agentes económicos.
Un factor clave es que ello les permite aumentar las ventas de sus productos —al
poder mostrar constataciones de su calidad—, el comercio interno y las
exportaciones/importaciones, los cuales requieren servicios de ensayo para, por
ejemplo, someterse a inspecciones —verificaciones de cantidad o calidad— o a las
autoridades competentes y reguladores —que pueden descansar en esta
infraestructura y evitar, así, la duplicación de instituciones y servicios, dados los
recursos limitados—, a la investigación y desarrollo en empresas —ya que tendrán
Dentro del esquema de trabajo del sector público, es importante describir el criterio
de trabajo que DEBE tomarse para la realización de las tareas. Hemos visto que la
calidad es la menor dispersión en torno al parámetro de referencia tomado como
objetivo, por lo que la discrecionalidad DEBE ser controlada a fin de garantizar el
desempeño planificado desde la dirección. En ese sentido, la documentación que
estandarice los criterios de trabajo a asumir en la realización del servicio juega un
rol muy importante para la gestión de la calidad.
2. La documentación en el sistema de
calidad
3.a experiencia. El funcionario del área legal notifica al usuario indicando que se ha
omitido de presentar el registro Municipal de zonificación.
4.a experiencia. El usuario presenta los documentos solicitados por el área legal, con lo
cual visita la institución por tercera vez.
organizaciones del Estado, y seremos cada día mejores servidores públicos logrando
bienestar en la sociedad.
Cualquiera que sea la función que desempeñemos dentro de la administración
pública, nuestro objetivo será siempre el mismo: proporcionar servicios que
generen un valor que contribuya al bienestar general.
Es importante tener en cuenta la actitud de los servidores públicos para que los
servicios sean consistentes y oportunos. Se DEBErá tener siempre, como
atributo de calidad, un trato amable, cortés, honesto, responsable y digno con los
usuarios. De nuestra actitud diaria dependerá que nuestros servicios sean cada día
mejores, esto se implementa a través de protocolos de actuación, los cuales a modo
de libreto de una escena cinematográfica se diseñan, se acuerdan entre los
participantes del proceso de atención, se ponen en práctica a modo de
entrenamiento, se pulen y se implementan con el acuerdo de todos los involucrados
(unidad de propósito). La imagen de la institución está determinada en gran parte
por la manera en que actuamos ante los requerimientos de los usuarios
(ciudadanos).
El control DEBE involucrar hacer bien las cosas (eficiencia) y hacer las cosas correctas
(eficacia).
Es importante notar que hacer las cosas bien (dong things right) no significa que se
hagan las cosas correctas (doing the right things)4. En numerosas situaciones se
hace bien las cosas, aunque estas no sean las correctas. Desafortunadamente,
mientras más hacemos bien las cosas, y estas son incorrectas, nos equivocamos
más. Esto significa que el aumento en eficiencia puede hacer decrecer la eficacia.
Existen muchas maneras de incrementar el control de tal manera que se logre que
un sistema sea más eficiente; sin embargo, ellas no pueden cambiar al sistema para
que deje de hacer las cosas equivocadas y que haga las correctas. Esas opciones
solo pueden incrementar la eficiencia con que el sistema lleva a cabo sus funciones,
pero no incrementa su eficacia.
4
ACKOFF, Russell. L. (2003). Redesigning Society. Stanford, Ed. Stanford University Press.
En general, el conocimiento considerado solo como el know how, savoir faire, (saber
hacer) no es suficiente para desarrollar un sistema o una organización.
Incluso las decisiones de hacer nada requieren control, pues están basadas en
supuestos y expectativas que DEBEn ser monitoreados. Frecuentemente estas
decisiones son muy importantes y proveen las más grandes oportunidades de
aprendizaje.
Aprender es quizás una de las actividades humanas más antiguas; este proceso,
denominado aprendizaje, se extendió desde la obtención de nuevos conocimientos
hasta la obtención de habilidades o actitudes, a través de experiencias vividas,
produciendo cambios en el modo de ser y de actuar.
2.5.1. Planificación
d) lograr la mejora.
5
NTP ISO9001:2015
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades, DEBEN ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.
Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos, asumir riesgos
para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad
o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones
informadas.
b) ser medibles;
f) comunicarse;
a) qué se va a hacer;
d) cuándo se finalizará;
c) la disponibilidad de recursos;
2.6. Recursos
2.7. Personas
Infraestructura
6
Competencia: Conocimientos aplicables, habilidades o destrezas necesarias y la actitud para lograr el propósito
organizacional.
c) recursos de transporte;
Los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el usuario, pero necesarios para cumplir la
funcionalidad de la institución pública en el rol que le asigna el Estado.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.
Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
Lograr un servicio sin errores implica desarrollar procesos robustos que impidan los
fallos recurrentes sistémicos, esto significa el desarrollo de actividades de vigilancia
y evaluación permanente para lograr la mejora continua (costos de la prevención).
Entendida así la función de calidad en toda su amplitud, está claro que no solo
actividades como el estudio de las necesidades del cliente, el diseño, la realización
del servicio, la inspección de la conformidad o análisis de las inconformidades o
reclamaciones caen dentro de esa función; otras actividades administrativas y de
apoyo, como finanzas, informática, recursos humanos, distribución y logística, etc.,
son también necesarias.
7
JURAN, Joseph (1990). Juran y la planificación para la calidad. Ediciones Díaz de Santos.
Son los costos de todas las actividades específicamente diseñadas para evitar la
mala calidad en los productos o servicios. Ejemplos:
Son los costos que resultan de productos o servicios no conformes con los requisitos
o las necesidades del cliente/usuario. Los costos de fallos se dividen en dos
categorías: fallos internos y fallos externos.
Costos de fallos internos. Son los costos de fallos que tienen lugar antes de la
entrega o expedición del producto, o de la provisión de un servicio, al usuario.
Ejemplos:
Costos de desechos.
Reprocesos.
Reinspección.
Repetición de ensayos.
Revisión d e m a t e r i a l y
degradación.
Costos de fallos
externos. Son los costos de
fallos que tienen lugar después de la entrega o expedición del producto, y
durante la provisión de un servicio —o después— al usuario. Ejemplos:
Estos son los costos asociados con los defectos (errores, inconformidad, etc.) que se
encuentran antes de transferir el servicio al usuario. Son costos que desaparecerían,
si no existieran defectos en el servicio antes de la entrega. Ejemplos de estas
subcategorías son:
Re-trabajo. El costo de corregir los defectos para hacer que satisfagan las
especificaciones o reparar los errores cometidos.
Estos son costos en los que se incurre al determinar el grado de conformidad con
los requerimientos de calidad. Los ejemplos son:
Estos son los costos en los que se incurre al mantener los costos de fallos y de
apreciación al mínimo. Los ejemplos son:
Planeación de la calidad.
Organización de las actividades que
juntas crean el plan global de calidad y
los numerosos planes especializados;
preparación de los procedimientos
necesarios para comunicar estos
planes a todos los involucrados.
Revisión de nuevos productos.
Costos de ingeniería de confiabilidad y
otras actividades relacionadas con la
calidad, asociadas con la introducción
de nuevos diseños.
Control de procesos. Costos de
inspección y pruebas en el proceso para determinar el estado del mismo y la
adaptación del producto.
Auditorías de calidad. Costos de evaluar las actividades del plan global de
calidad.
Evaluación de la calidad del proveedor. Costos de evaluar las actividades de
calidad del proveedor antes de la selección, de la auditoría de las actividades
durante el contrato y de llevar a cabo esfuerzos asociados junto con el proveedor.
Entrenamiento. Costos de preparación e implantación de programas de
entrenamiento relacionados con la calidad (como en el caso de la apreciación de
costos; parte de este trabajo puede realizarlo alguien que no esté en la nómina del
departamento de calidad: el criterio decisivo, de nuevo, es el tipo de trabajo y no
el nombre del departamento que lo realiza).
El Decreto Legislativo N.° 1017, que aprueba la ley de contrataciones del Estado, tiene
por objeto establecer las normas orientadas a maximizar el valor del dinero del
contribuyente en las contrataciones que realicen las entidades del sector público, de
manera que estas se efectúen en forma oportuna y bajo las mejores condiciones de
precio y calidad, a través del cumplimiento de los principios señalados en el artículo
4.º de dicha norma.
Sobre la base del Plan Anual de Contrataciones, el área usuaria DEBErá requerir la
contratación de los bienes, servicios u obras, teniendo en cuenta los plazos de
duración establecidos para cada proceso de selección, con el fin de asegurar la
oportuna satisfacción de sus necesidades.
Cuando se determinan los requisitos para los productos o servicios que se ofrecen a
los usuarios, la organización DEBE asegurarse de que los requisitos para los
productos y servicios se definen, considerando cualquier requisito legal y reglamento
aplicable, así como aquellos considerados necesarios por la organización;
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma;
La organización DEBE asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no
intencionada.
La organización DEBE tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes
maneras:
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y
servicios;
c) información al cliente;
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
DEBE verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes La organización DEBE conservar la información documentada que:
a) describa la no conformidad;
Las salidas de la revisión por la dirección DEBEN incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
4.2.2. Mejora
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras;
El uso de equipos en la prestación del servicio, como los usados para efectuar análisis
y pruebas de inocuidad de los alimentos necesarios para emitir las autorizaciones
sanitarias, DEBE cumplir estos aspectos indicados con el fin de garantizar la
veracidad del resultado obtenido.
Ejemplo: Un paciente diabético pasa por un análisis de sangre luego de su consulta mensual
tras haber seguido rigurosamente las recomendaciones del médico tratante. Los resultados
arrojan 300 de azúcar en sangre (valor normal <100), 450 de colesterol (valor normal <
200), 370 de triglicéridos (valor normal 150). Asustado y muy desanimado llega a su casa y
se extrae una muestra con su glucómetro personal el cual arroja 85 de azúcar, se toma
nuevamente y obtiene un resultado similar. Desconcertado regresa a la clínica y le realizan un
nuevo análisis el cual muestra “valores normales”. Las consecuencias hubieran sido nocivas
para su salud si hubiera tomado una decisión diferente a la realizada, sobre la base de las
mediciones erradas brindadas por la unidad de análisis del centro médico.
Los indicadores que tratamos en este documento están relacionados con los
requisitos definidos para el sistema de gestión de calidad (según lo establecido en
el numeral 8.2.3: Seguimiento y medición de los procesos de la Norma Técnica de
Calidad ISO 9001:2008). La medición de los procesos se lleva a cabo a través de los
indicadores identificados por los Líderes de proceso, teniendo en cuenta que solo se
formularán indicadores cuando las características de los procesos (periodicidad de
ejecución, normativa aplicable, requisitos de norma, requisitos del proceso) lo
permitan.
Debemos entender que estos son los dos componentes de precisión en un sistema
de medición. Para evaluar la repetibilidad y reproducibilidad (R&R), se requiere
realizar un estudio del sistema de medición con el fin de evaluar su coherencia para
obtener mediciones precisas de manera continua.
Repetibilidad
El operador 1 mide una actividad con un sistema de medición A (20 veces), y luego
mide la misma actividad con el sistema de medición B.
Reproducibilidad
Los indicadores DEBEN cumplir con ciertos atributos, de modo que garanticen que
la información generada, producto de su análisis, sea pertinente y consistente. A
estos atributos se les DEBE tener en cuenta en el momento de formular o modificar
el indicador. Un indicador DEBE ser:
Claro. DEBE ser fácil de interpretar por quienes lo evalúan, analizan y/o
consultan.
Cuantificable. Implica que el resultado de la evaluación se pueda expresar en
números, cifras o datos que contribuyan a la toma de decisiones, evitando
subjetividad.
Participativo. En lo posible DEBEN participar en la formulación,
implementación y evaluación del indicador, todos los actores que intervienen en
la ejecución del proceso, además este DEBE ser divulgado para garantizar el
seguimiento por las partes interesadas (stakeholders).
Representativo. DEBE expresar claramente lo que se está evaluando y guardar
relación con las demás actividades efectuadas por la organización.
Verificable. Los datos obtenidos a través del análisis del indicador DEBEN
permitir su verificación y validación a través de evidencias objetivas, documentos
o cualquier otro medio que admita todo tipo de análisis.
Temporalidad. DEBE estar relacionado con un periodo a evaluar, previamente
definido.
Confiable. Las variables seleccionadas DEBEN ser reales, verificables, medibles
y representar claramente lo que se pretende evaluar.
Que agregue valor. DEBE proporcionar información suficiente y confiable para
la toma de decisiones.
Por ejemplo:
Índice o razón. Relación entre dos valores que pueden estar asociados con una
misma variable. Proporciona explícitamente la relación existente entre el
o numerador y el denominador.
Definidas las variables, se establece el nombre del indicador, el cual DEBE estar
directamente relacionado con la naturaleza y el objetivo del mismo. Por ejemplo, si
se tiene un indicador cuyas variables relacionan el presupuesto de inversión
ejecutado frente al presupuesto de inversión programado, la naturaleza del indicador
es de eficacia, y el objetivo es determinar el porcentaje de ejecución del
presupuesto de inversión asignado para la vigencia; teniendo en cuenta esto, el
nombre del indicador sería:
El término parámetros está relacionado con la meta y el rango del indicador. El fin
de establecerlos es tener referentes que permitan realizar el análisis o comparación
Meta
Ascendente 93 %
Descendente 12 %
Indicador nuevo
Indicador existente
La periodicidad DEBE ser definida por el Líder de proceso, para lo cual DEBE tener
en cuenta que como mínimo se debe realizar una medición al año, excepto para
procesos que, por su naturaleza, no puedan ser medidos de
esa manera, como por ejemplo el proceso Elaboración, publicación y
socialización del Plan Nacional de Desarrollo Quinquenal.
Código. El código que hace referencia al proceso al cual está asociada la hoja de
vida.
Versión. Identifica la versión vigente del indicador, iniciando desde cero.
Proceso. Identifica el proceso al cual está asociado el indicador.
Objetivo del indicador. Refiere en pocas palabras la razón de ser del
indicador, el propósito o fin último de la medición, qué se quiere lograr al efectuar
el seguimiento.
Responsable del cálculo. Cargo o rol del responsable de recolectar y
registrar los datos periódicamente para calcular el indicador.
Responsable del análisis. Cargo del responsable de analizar y evaluar el
comportamiento del indicador a través de todos los periodos evaluados, este
DEBE ser el líder del proceso.
Nombre del indicador. Relaciona el nombre que identifica el indicador, el cual
DEBE guardar correspondencia con el nombre registrado en el descriptor del
proceso.
Fórmula de cálculo. Relaciona
la fórmula de cálculo del indicador
de acuerdo con la(s) variable(s)
identificadas, numerador y
denominador.
Meta. Valor que se desea o
espera obtener en cada periodo,
en algunas ocasiones puede tener
el mismo valor del rango superior
del rango del indicador.
Periodicidad. Tiempo de registro
de los datos de medición del
indicador
(anual, mensual, bimestral,
semestral, etc.).
Tipo. Clase de indicador seleccionado (eficiencia, eficacia, efectividad, impacto,
oportunidad, resultado, etc.).
Rango. Intervalos que determinan el comportamiento del indicador
Fuente datos. Origen de los datos o documentos que sirven de base para
obtener la información relacionada con un indicador en un periodo determinado.
Periodo. Tiempo o ciclo al cual pertenecen los datos registrados. Está
directamente relacionado con la periodicidad del indicador.
Numerador. Permite registrar los datos periódicos de la variable superior que
compone el indicador de acuerdo con la periodicidad definida.
Denominador. Permite registrar los datos periódicos de la variable
inferior que compone el indicador de acuerdo con la periodicidad definida. En
los casos de los indicadores de valor absoluto, esta celda no DEBE ser
diligenciada. En algunas ocasiones, este valor puede ser constante.
Resultado. Valor obtenido al relacionar la variable o variables del
indicador en un periodo determinado. Este valor es calculado automáticamente.
Observaciones. Análisis breve del comportamiento del indicador durante el
periodo registrado, de manera que se describa las causas que están originando
el comportamiento en el periodo, e históricamente.
Acciones tomadas. Relaciona el consecutivo de las acciones preventivas,
correctivas o de mejora formuladas, que están asociadas con el análisis del
comportamiento del indicador, y que es asignado por el administrador del balance
de acciones.
Gráfico de tendencia. Proporciona información gráfica relacionada con el
comportamiento del indicador a través de cada periodo de medición.
Fecha aprobación. Indica la fecha en la cual el líder del proceso aprobó el
indicador. A partir de esta fecha se DEBE iniciar el seguimiento del mismo.
Es el líder del proceso, además tiene bajo su responsabilidad realizar las siguientes
actividades:
Una vez actualizada esta información, DEBE presentarla al líder del proceso
para que efectúe el análisis de los datos y establezca las acciones a seguir:
Reportar el indicador al
administrador.
Formular acciones
preventivas, correctivas o de
mejora para corregir
desviaciones que se hayan
presentado en el indicador.
Ajustar la meta o rango.
Solicitar la eliminación, o
modificación del indicador o
la creación de uno nuevo.
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
OBJETIVO 4
PROCESO A
ATRIBUTO 1
ATRIBUTO 2
ATRIBUTO 3
ATRIBUTO 4
PROCESO B
ATRIBUTO 1
ATRIBUTO 2
ATRIBUTO 3
ATRIBUTO 4
QUÉ medir:
CÓMO medir:
Fórmula de cálculo
Variables de la fórmula
Periodicidad de cálculo:
Responsables:
5. Procesos de mejoramiento de la
calidad (Cap. 10. ISO 9001:2015)
Mejora continua
Acciones correctivas
La organización DEBE tomar las acciones necesarias para eliminar las causas de
las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones
correctivas DEBEN ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras;
Las acciones correctivas tienden a eliminar los problemas desde la raíz; es decir, es
necesario analizar el modo de falla y sus efectos, a fin de comprender de manera
integral la interacción de los procesos y determinar la manera óptima de desempeño
para lograr el mayor nivel de calidad general.
Acciones preventivas
La organización DEBE determinar las acciones pertinentes para tratar los riesgos
con el fin de prevenir la ocurrencia de circunstancias indeseables. Las acciones
preventivas DEBEN ser apropiadas con los efectos de éstas.
Casi todos los defectos están causados por errores humanos, los hay de varios tipos.
Los exponemos en la siguiente tabla:
Prevenir implica la necesidad de disminuir los defectos. Sabemos que esto es muy
importante para que nuestra institución satisfaga a los usuarios y, por ende, se
mantenga y prospere. También, hemos escuchado hablar del cero defecto, pero
pensamos que esto es imposible, o que solo lo pueden aplicar compañías grandes o
pueblos con una idiosincrasia muy distinta a la nuestra. Ahora bien, esto es cierto o
¿no estaremos «huyendo por la tangente»? Pensemos en la innumerable cantidad
de cosas que son imposibles de que ocurran; por ejemplo:
En este momento, usted se preguntará ¿Y qué tiene que ver todo esto con los
defectos en mi institución pública? La verdad, mucho; y es lo que se tratará de
demostrar en las líneas siguientes de este capítulo.
Todos los ejemplos anteriores presentan algo en común: no se puede dar el defecto
bajo alguna circunstancia, y lo que es más interesante, no se necesita de la
atención humana para que esto suceda, ya que el cero defecto en estos casos
viene por definición o por diseño. Muy bien, ¿no habrá forma de trasladar esto a
nuestras instituciones? Por supuesto que sí, y esa forma es el Poka-Yoke (a prueba
de errores).
Ejemplo 1
tiempo en el límite y se tenía que atender a todos los usuarios en el mismo día. Dada
esta alta demanda, uno y otro expediente eran pasados con la autorización vencida.
La solución fue simple, evitar el error en la fuente: se colocó una etiqueta roja con
la fecha de vencimiento resaltada, así el documento debía ser clasificado por dicha
fecha, lo cual obligaba al personal a verificarlo en el día: no volvió a ocurrir algún
error más de este tipo.
Ejemplo 2
En ese sentido, la insatisfacción del usuario, los resultados que no concuerdan con los
objetivos o metas o todo aquello que se desvíe de las políticas, representa un problema
para la organización.
Al analizar esta definición podemos apreciar que para definir un problema se necesita en
primer lugar conocer lo deseable, lo que quiere el usuario, en dos palabras: El Debe
Ser.
6. Conclusiones
Un Sistema de Gestión de la Calidad no es más que una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr
la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al usuario, es decir, es
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que
influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo. Se requiere compromiso.